¿Cómo crear una base de conocimientos de atención al cliente? Herramientas y plantillas gratuitas incluidas

¿Consultarías a un chef para hervir un huevo? No, ¿verdad?

Preferimos ser lo más autónomos posible, en la vida y en el trabajo. Eso nos permite avanzar rápido, porque no estamos esperando a que alguien nos responda, sobre todo en tareas o problemas sencillos.

En los productos para empresas, el comportamiento de autoservicio prevalece aún más. Los trabajadores del conocimiento prefieren trabajar concentrados, evitar interacciones innecesarias y desbloquear sus flujos de trabajo lo más rápido posible.

En lugar de depender de un directivo que vuelva con una respuesta, prefieren con creces consultar un tutorial de 2 minutos y aplicarlo ellos mismos, siempre que sea posible.

Las bases de conocimientos de atención al cliente ayudan precisamente en esto al fomentar el autoservicio del cliente. Anouk, responsable de Customer Success en Slite, compartió:

Sí nos ayudó a reducir nuestros tickets en aproximadamente un 20 %.

Así, una base de conocimientos de atención al cliente mejora la productividad para ambas partes: tu cliente y tu equipo.

Con el tiempo, muchos clientes nos han preguntado cómo crear una base de conocimientos orientada al cliente. Por eso pensamos en documentar todos nuestros aprendizajes en una guía definitiva.

¿Qué es una base de conocimientos de atención al cliente?

Una base de conocimientos de soporte al cliente es una colección de documentos prácticos, diseñados para que los clientes encuentren las preguntas frecuentes y resuelvan problemas comunes, sin tener que contactar con el soporte. Los tipos de contenido de una base de conocimientos de atención al cliente incluyen preguntas frecuentes, guías prácticas, tutoriales, vídeos y otros recursos de autoservicio.

Por ejemplo, la base de conocimientos de atención al cliente de Slite se ve así:

Recuerda: una base de conocimientos de atención al cliente es diferente de la base de conocimientos estándar de tu equipo.

Una base de conocimientos interna se crea para el uso interno diario de un equipo, la documentación y las discusiones. Una base de conocimientos de atención al cliente se crea para ayudar al cliente a ayudarse a sí mismo.

¿Cuáles son los beneficios de una base de conocimientos de atención al cliente?

Para los clientes:

1. Ofrece soporte de autoservicio 24/7
2. Permite a los clientes obtener ayuda rápidamente sin contactar con el soporte
3. Mejora la satisfacción del cliente
4. Mejora la experiencia general del cliente al brindarle acceso fácil a la información

Para los equipos de soporte:

1. Reduce el volumen de tickets para que los agentes puedan centrarse en los problemas complejos
2. Acelera los tiempos de resolución de tickets
3. Ofrece un recurso de aprendizaje para la incorporación y la formación de agentes
4. Ayuda a recopilar información de los clientes para mejorar los productos y servicios
5. Mejora la experiencia de atención al cliente, lo que aumenta la satisfacción y la fidelidad de los clientes

Para las empresas:

1. Reduce los costes de atención al cliente
2. Mejora la fidelidad a la marca y la retención
3. Ofrece una solución de soporte escalable

Una guía paso a paso para crear una base de conocimientos de atención al cliente

Hay 2 formas de crear tu base de conocimientos de atención al cliente:

1. Usar el generador de wikis de Slite
2. Crearla manualmente

Usar un software de base de conocimientos puede mejorar considerablemente la atención al cliente al ofrecer un acceso rápido a la información, tanto para el personal como para los clientes.

Paso 1: Asignar un responsable

Empieza por asignar un responsable a tu base de conocimientos. Puede ser un líder de soporte, un redactor técnico o incluso tú. El responsable se encargará de la construcción.

Solo asegúrate de ponerlo por escrito para que tu equipo de atención al cliente sepa a quién dirigirse para cambios, actualizaciones o solicitudes.

Paso 2: Elaborar una lista de los puntos de dolor y las preguntas frecuentes de los clientes

Tu base de conocimientos de atención al cliente debe responder con claridad a los problemas y preguntas más frecuentes de tus clientes, reduciendo la necesidad de numerosos agentes de atención al cliente.

¿Cómo encontrarlos?

1. Habla con tus equipos de cara al cliente (ventas y atención al cliente)
2. Navega por internet para detectar preguntas existentes sin responder
3. Encuentra los temas tratados en la base de conocimientos de atención al cliente existente de un competidor directo

Ahora, veamos en detalle cómo recopilar preguntas con todos los métodos anteriores:

Pregunta a tu equipo

La forma habitual de recopilar preguntas es:

1. Revisar tu CRM
2. Preguntar a tu equipo de ventas
3. Preguntar a tu equipo de atención al cliente
4. Pedir a tu equipo de producto la documentación de producto

Como intervienen en diferentes etapas del recorrido del comprador, todos pueden tener contribuciones distintas.

Estas deberían ser las primeras preguntas que necesitas resolver en tu base de conocimientos de atención al cliente.

Extrae preguntas de los clientes desde G2

Si tu empresa tiene un perfil en G2 y buscas inspiración allí, aquí te explicamos cómo:

1. Añade la extensión de Chrome RowsX
2. Ve al perfil de G2 de tu empresa.
3. Haz clic en el botón de RowsX. Deberías obtener una ventana emergente como esta:<br>

1. Pídele a ChatGPT «Identifica las preguntas más urgentes que tendrán los clientes sobre el producto/servicio a partir de sus reseñas de G2 aquí:»
2. Y listo, tienes una lista de preguntas basada en lo que tus clientes piensan realmente de tu producto

Nota: la extensión RowsX solo extrae las reseñas de la primera página. Si tienes varias páginas de reseñas, ve a cada página y copia los datos página por página en una hoja de cálculo.

El método también funciona en sitios como Capterra, Gartner, etc. No dudes en replicar el proceso en cada sitio de reseñas.

Extrae preguntas de los clientes desde las redes sociales

1. Ve a tus comentarios y mensajes directos. Copia manualmente en un documento todas las preguntas de clientes que hayas recibido.
2. Publica una entrada preguntando a tus clientes qué dudas tienen sobre guías prácticas y tutoriales. Invita a que comenten.
3. Envía un correo masivo sobre lo mismo a tus clientes existentes. Envía 1 o 2 correos de seguimiento para maximizar el número de respuestas.

Extrae preguntas de los clientes desde tu competidor

Si compites en una categoría existente, es probable que tu competidor ya haya creado su contenido de atención al cliente. Puedes usarlo como inspiración directa para el tuyo y encontrar aún más temas.

Aquí te explicamos cómo:

1. Descarga Screaming Frog SEO Spider. Es una herramienta SEO técnica gratuita para obtener el mapa del sitio y todas las URL de una web.
2. Añade el enlace en la casilla y pulsa Start. Para este ejemplo, usaremos https://knowledge.hubspot.com/
3. Una vez completado el rastreo, tendrás los detalles de todos sus artículos. Ve a la columna Title.
4. Repasa todos los títulos de su contenido y encuentra cuáles necesitarás también para tu base de conocimientos.

Listo: no dudes en rastrear tantas bases de conocimientos similares como necesites.

Paso 4: Crear una estructura de esquema

Ahora que tienes una buena base de preguntas, tienes que estructurarla para:

1. Una navegación fácil para el cliente
2. La escalabilidad futura

Estructurar una base de conocimientos de atención al cliente es una tarea compleja. Las funciones de generación de wikis de Slite facilitan este paso:

Puedes orientar a la IA mediante prompts para que te ayude en esta tarea pidiéndole que te ofrezca:

1. Añadir secciones específicas
2. Añadir o eliminar subdocumentos de una sección
3. Obtener consejos de mejora
4. Hacer clic en «Continuar en Slite» para acceder a tu directorio.

Recuerda seguir optimizándola hasta que tu estructura cubra todas las preguntas de los clientes que recopilaste en los pasos anteriores.

Paso 5: Producir los primeros artículos de la base de conocimientos

Genial, has estructurado las preguntas de tus clientes. Ahora tienes que crear un artículo de la base de conocimientos para cada una de las preguntas.

¿Cómo hacerlo fácilmente? Hay 3 métodos:

1. Encontrar contenido existente que coincida con la intención de la pregunta
   • Esto ayuda a mantener la coherencia entre los artículos de tu base de conocimientos.
2. Apoyarte en Slite para crear el contenido de los artículos a partir de la información existente de la empresa
3. Crear contenido nuevo

Veamos cada método en detalle:

Encontrar contenido existente que coincida con la intención de la pregunta

¿Por qué reinventar la rueda? Quizás ya tengas contenido que responda a algunas de las preguntas de tus clientes. Aquí te explicamos cómo encontrarlo:

1. Busca entradas relevantes en el blog de tu empresa
2. Revisa la documentación interna o los materiales de formación
3. Repasa las respuestas por correo electrónico que ha enviado tu equipo de soporte
4. Revisa la documentación de producto o los manuales de usuario

Consejo: no te limites a copiar y pegar. Adapta el contenido al tono y formato de tu base de conocimientos.

Apoyarte en Slite para crear el contenido de los artículos a partir de la información existente de la empresa

La IA de Slite puede ayudarte a generar el contenido de los artículos a partir de la información existente de tu empresa. Aquí te explicamos cómo:

1. Reúne los documentos, presentaciones o guías relevantes
2. Usa la función de IA de Slite para resumir o ampliar esta información
3. Dale a la IA prompts con preguntas concretas de tu esquema
4. Revisa y edita el contenido generado por la IA para comprobar su exactitud y tono

Recuerda: la IA es una herramienta, no un sustituto de la experiencia humana. Verifica siempre los hechos y refina el resultado.

Crear contenido nuevo

Para las preguntas sin respuestas existentes, tendrás que crear contenido nuevo. Aquí tienes un proceso rápido:

1. Empieza con un esquema claro para cada artículo
2. Redacta un borrador centrándote en la claridad y la concisión
3. Incluye instrucciones paso a paso cuando corresponda
4. Añade capturas de pantalla o vídeos para los procedimientos complejos.
5. Pide a un experto en la materia que lo revise para verificar la exactitud
6. Edita para mejorar la legibilidad y la coherencia del estilo.

Si quieres agilizar el proceso de creación de documentos, puedes usar el formateador mágico de documentos gratuito de Slite. La herramienta convierte párrafos largos y textos difíciles de leer en documentos limpios, estructurados y con buen formato:

Al combinar estos métodos, puedes poblar rápidamente tu base de conocimientos de atención al cliente con contenido valioso. Recuerda que el objetivo es publicar rápido tu documentación orientada al cliente. Siempre podrás seguir mejorando el contenido más adelante.

Paso 6: Lanzar y promocionar tu base de conocimientos

Publica tu contenido en línea de forma que Google pueda indexar tus artículos. Actualiza también el sitemap y el esquema antes de enviar tu web para una solicitud de rastreo. Una vez hecho esto, configura GA4 por si quieres ver las analíticas de uso de tu base de conocimientos.

Una vez terminado, promociónala interna y externamente entre los clientes.

¿Cómo promocionar externamente tu nueva base de conocimientos?

1. Crea publicaciones en redes sociales con el enlace a nuestra base de conocimientos
2. Envíala como correo masivo a tus clientes existentes
3. Añádela en la cabecera y el pie de página de tu web

1. Asegúrate de que todos tus artículos sean indexables para el SEO 5. Añade el enlace en la barra lateral/los ajustes de tu producto para que los usuarios puedan acceder rápidamente, sin salir de tu producto. Por ejemplo, así es como yo, como usuario de Slite, puedo ir rápidamente al centro de ayuda, si lo necesito.

1. Lanza una ventana emergente en el producto para anunciar tu nueva base de conocimientos para clientes a tus usuarios existentes. Esto se hace para asegurar que tus clientes existentes estén al tanto de tu nueva base de conocimientos, aunque no te sigan en redes sociales ni abran tus newsletters. Es algo imprescindible, sobre todo si tienes tasas de apertura bajas.

Paso 7: Iterar en función de los comentarios

Encuesta a los clientes y analiza cómo usar los datos para optimizar tu base de conocimientos. Obtendrás información valiosa que podrás aplicar a tu base de conocimientos. La mejor manera de incorporar sus comentarios es comprometerte a actualizar tu base de conocimientos mensualmente.

7 buenas prácticas para una base de conocimientos de atención al cliente

1. Escribe como escribe tu audiencia

El contenido de la base de conocimientos debe usar el lenguaje que tus clientes emplean realmente:

• Usa palabras sencillas que tus clientes entiendan
• Escribe en un tono conversacional
• Dirígete directamente a tu lector con «tú» y «tu»
• Añade viñetas para que la información sea más fácil de asimilar (¿ves lo que hicimos aquí?)
• Usa herramientas como Hemingway App para analizar la legibilidad de tu texto. Para contenido práctico, apunta a un nivel de legibilidad de Grado 9 o inferior.<br>

2. Mantén una imagen de marca coherente

Sigue las directrices de marca para garantizar que la base de conocimientos esté alineada con tu imagen de marca y tu mensaje generales. Esto refuerza el reconocimiento de la marca y la confianza.

• Usa los colores, el logotipo y las tipografías de tu marca
• Mantén el tono y el mensaje de tu marca
• Sigue las directrices de imágenes y gráficos de tu marca

Si no tienes directrices de marca establecidas, recópilalas con nuestra plantilla de directrices de marca.

3. Arquitectura de la información y navegación intuitivas

Una arquitectura de la información y una navegación bien organizadas ayudan a los usuarios a encontrar respuestas rápidamente.

• Organiza los artículos en secciones de categorías claras
• Usa títulos y subtítulos descriptivos
• Incluye una tabla de contenidos en los artículos largos
• Enlaza entre sí los artículos relacionados

4. Recopila los comentarios de los clientes

Recoge comentarios mediante encuestas y métricas de satisfacción del cliente. Esto permite identificar lagunas de contenido y oportunidades de mejora.

• Envía encuestas preguntando cómo mejorar la base de conocimientos
• Los agentes de soporte pueden aportar información valiosa al compartir las consultas y dificultades comunes de los clientes que afrontan.
• Ofrece botones de valoración para votar sobre la utilidad de un artículo
• Analiza las consultas de búsqueda para identificar lagunas

5. Actualiza el contenido con regularidad

El contenido obsoleto o inexacto frustra a los clientes. Mantén la información completa con actualizaciones periódicas.

• Revisa los artículos antiguos cada trimestre por si necesitan actualizaciones
• Archiva o elimina el contenido obsoleto
• Entrevista a los agentes para identificar nuevas preguntas frecuentes
• Añade artículos cuando cambien los productos o las funciones

La brecha de la IA en la atención al cliente: por qué las bases de conocimientos ya no bastan

Si bien las bases de conocimientos reducen el volumen de tickets en un 20 %, los equipos de atención al cliente siguen afrontando un desafío crítico: los agentes de IA de atención al cliente aún no son lo bastante sofisticados, y los agentes humanos pierden preciosos minutos buscando la respuesta correcta en fuentes dispersas. Tu base de conocimientos puede tener la solución perfecta, pero el contexto relacionado podría estar enterrado en discusiones de Slack, actualizaciones de producto en Linear o detalles técnicos en GitHub.

¿El resultado? Los agentes de soporte dan respuestas incompletas o dedican de 3 a 5 minutos por ticket buscando en varias plataformas mientras clientes frustrados esperan en el chat o el correo. Peor aún, los agentes a menudo no encuentran la información más reciente, lo que da lugar a respuestas obsoletas que crean más problemas.

Aquí es donde Slite transforma las operaciones de atención al cliente. En lugar de reemplazar a los agentes humanos con una IA imperfecta, Slite dota a tu equipo existente de inteligencia contextual. Cuando un agente recibe un ticket, la extensión de navegador de Slite detecta automáticamente el problema del cliente y busca al instante en tu base de conocimientos, tus discusiones de Slack, tu documentación de producto y todas las herramientas conectadas para mostrar la información más relevante y actualizada.

Slite Agent redacta entonces una respuesta en el tono de voz de tu empresa, basándose en fuentes verificadas con el contexto adecuado. Tu agente la revisa, la personaliza si es necesario y la envía, reduciendo el tiempo de respuesta de minutos a segundos sin perder exactitud. El cliente recibe una respuesta reflexiva y completa, y tu agente sigue siendo productivo en lugar de jugar a ser detective en varias plataformas.

En el plan Pro de 20 $/usuario/mes, Slite Agent cierra la brecha entre las bases de conocimientos estáticas y el futuro de la IA en la atención al cliente, dando a tu equipo una eficiencia sobrehumana hoy mismo. Reserva una demo para ver cómo la asistencia de IA contextual transforma tu flujo de trabajo de atención al cliente.

Conclusión - Aún no has terminado.

¡Enhorabuena! Acabas de dar a tu equipo y a tus clientes los medios para ser más independientes.

Pero recuerda, tu base de conocimientos de atención al cliente no es un recurso de «configurar y olvidar».

Es una entidad viva que necesita cuidado y mantenimiento periódicos.

A medida que tu base de clientes crece a escala mundial, plantéate técnicas de escalado como la localización, traduciendo tus artículos más esenciales a diferentes idiomas. Esto no solo mejora la accesibilidad, sino que también demuestra tu compromiso de atender a mercados diversos, abriendo potencialmente nuevas oportunidades de crecimiento.

¡Mucha suerte, esperamos que construyas una gran base de conocimientos de atención al cliente!

Mejora tu base de conocimientos con Slite

¿Quieres crear una base de conocimientos fácil de usar y mantener? Slite puede ayudarte.

Una atención al cliente excelente es fundamental para aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes, y una base de conocimientos bien mantenida desempeña un papel clave para lograrlo.

Hemos creado una herramienta lo bastante sencilla para que todos puedan usarla, pero lo bastante potente para cubrir todas tus necesidades de documentación, ya sea para tus clientes o para tu equipo.

Slite facilita escribir, organizar y encontrar información. Nuestro asistente de IA puede incluso darte una ventaja inicial para redactar artículos.

Muchas empresas, grandes y pequeñas, usan Slite para mantener sus conocimientos organizados. ¿Por qué no probarlo? Puedes empezar gratis y ver cómo funciona para ti. Creemos que descubrirás que Slite hace que gestionar la información sea mucho más fácil para todos en tu empresa.

¿Listo para mejorar tu base de conocimientos? Ven a probar Slite hoy mismo. Estamos aquí para ayudarte a empezar.

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FAQ

¿Cómo evitamos que los agentes den respuestas incoherentes?

Diferentes agentes responden a la misma pregunta de maneras completamente distintas, creando experiencias de cliente incoherentes. Y para cuando han buscado la respuesta correcta, el cliente lleva 20 minutos esperando. Slite resuelve esto siendo la única fuente de verdad: cada documento de proceso tiene un responsable, un ciclo de verificación y un estado claro, de modo que los agentes siempre extraen del mismo contenido aprobado. Slite Agent muestra entonces ese contenido al instante dentro de Intercom o Zendesk con un botón «Help me answer» de un solo clic que genera una respuesta completa, lista para enviar, verificada con tu tono de voz y tus estándares de marca, convirtiendo un proyecto de investigación de 20 minutos en una revisión de 30 segundos.

Nuestros documentos de soporte tienen entre 20 y 30 páginas, los agentes no los leen. ¿Qué hacemos?

Este es uno de los puntos de dolor más comunes que escuchamos. Muchas empresas, con equipos de atención al cliente de cualquier tamaño (¡incluso más de 300 personas!), distribuyen decenas de páginas de documentación difíciles de leer y aplicar, lo que genera altas tasas de error. La IA de Slite puede resumir esos documentos largos en artículos concisos y fáciles de escanear y, en lugar de leerlo todo, los agentes solo formulan una pregunta y obtienen una respuesta con fuentes extraída de la sección correcta. Slite obtuvo de forma constante la puntuación más alta en calidad de respuesta de IA frente a sus competidores durante su evaluación.

¿Cómo reducimos el volumen de tickets de soporte repetitivos?

Slite Agent detecta patrones en los tickets, los documentos y las herramientas internas para redactar automáticamente artículos de ayuda, manteniendo tu base de conocimientos actualizada y reduciendo a la vez el volumen de tickets repetitivos. Con el tiempo, la base de conocimientos se vuelve más inteligente: Ask Insights muestra qué preguntas quedaron sin responder o fueron marcadas como erróneas, así sabes exactamente qué contenido crear a continuación. Los equipos de soporte en el plan Pro gestionan 3 veces el volumen sin aumentar la plantilla.

¿Funciona con nuestras herramientas de soporte existentes (Intercom, Zendesk, Freshdesk)?

Sí, Slite Agent añade botones contextuales con IA directamente dentro de Intercom y Zendesk, permitiendo a los agentes gestionar tareas repetitivas como resumir cuentas, encontrar problemas similares y redactar respuestas con un solo clic. Para los equipos que usan Freshdesk u otras herramientas, los agentes pueden acceder a Slite Agent desde cualquier pestaña del navegador mediante la extensión de Chrome; esta extrae el contexto de la página actual y lo combina con todas las fuentes conectadas. Scrambly, un equipo de soporte que usa Freshdesk con documentos en ClickUp y actualizaciones en Slack, realizó un piloto específicamente para este caso de uso.

Manejamos datos sensibles de clientes, ¿son las bases de conocimientos lo bastante conformes para nosotros?

Las soluciones de base de conocimientos de primer nivel como Slite cumplen con SOC 2 Type II, HIPAA y RGPD. Todos los datos se cifran en reposo con AES-256 y en tránsito con TLS 1.2+, y los servidores de almacenamiento y de LLM están ubicados en la UE. Los resultados que respetan los permisos significan que los agentes solo ven la información a la que ya están autorizados a acceder, de modo que los datos sensibles permanecen controlados incluso cuando la IA muestra respuestas entre herramientas. Oscar Health, que opera en un sector sanitario estrictamente regulado, confirmó el cumplimiento de HIPAA de Slite como un factor clave en su evaluación.