Wie erstellt man eine Kundenservice-Wissensdatenbank? Kostenlose Tools + Vorlagen inklusive

Würden Sie einen Koch konsultieren, um ein Ei zu kochen? Nein, oder?

Wir ziehen es vor, im Leben und in der Arbeit so autonom wie möglich zu sein. So können wir uns schnell bewegen, weil wir nicht darauf warten, dass jemand zurückkommt, insbesondere bei einfachen Aufgaben/Problemen.

Bei Geschäftsprodukten ist Self-Service-Verhalten noch stärker verbreitet. Informationsarbeiter ziehen es vor, konzentriert zu arbeiten, unnötige Interaktionen zu vermeiden und ihre Arbeitsabläufe so schnell wie möglich zu entsperren.

Anstatt von einer Führungskraft abhängig zu sein, die sich zurückmeldet, würden sie viel lieber ein 2-minütiges Tutorial nachschlagen und es nach Möglichkeit selbst implementieren.

Kundenservice-Wissensdatenbanken helfen genau dabei, indem sie den Kunden-Self-Service fördern. Anouk, Slites Head of Customer Success, teilte mit:

Es hat geholfen, unsere Tickets um etwa 20 % zu reduzieren.>

Eine Kundenservice-Wissensdatenbank verbessert also die Produktivität für beide - Ihren Kunden und Ihr Team.

Im Laufe der Zeit haben uns viele Kunden gefragt, wie man eine kundenorientierte Wissensdatenbank erstellt. Deshalb haben wir uns entschlossen, alle unsere Erkenntnisse in einem endgültigen Leitfaden zu dokumentieren.

Was ist eine Kundenservice-Wissensdatenbank?

Eine Kundensupport-Wissensdatenbank ist eine Sammlung von Anleitungsdokumenten, die für Kunden entwickelt wurden, um FAQs zu finden und häufige Probleme zu lösen, ohne den Support kontaktieren zu müssen. Zu den Inhaltstypen einer Kundenservice-Wissensdatenbank gehören FAQs, Anleitungen, Tutorials, Videos und andere Self-Service-Ressourcen.

Zum Beispiel sieht die Kundenservice-Wissensdatenbank von Slite so aus:

Denken Sie daran - eine Kundenservice-Wissensdatenbank unterscheidet sich von der Standard-Wissensdatenbank Ihres Teams.

Eine interne Wissensdatenbank ist für den täglichen internen Gebrauch, die Dokumentation und die Diskussionen eines Teams gedacht. Eine Kundenservice-Wissensdatenbank ist dazu gedacht, dem Kunden zu helfen, sich selbst zu helfen.

Was sind die Vorteile einer Kundenservice-Wissensdatenbank?

Für Kunden:

1. Bietet 24/7 Self-Service-Support
2. Ermöglicht es Kunden, schnell Hilfe zu erhalten, ohne den Support zu kontaktieren
3. Verbessert die Kundenzufriedenheit
4. Verbessert das gesamte Kundenerlebnis, indem es Kunden mit einfachem Zugriff auf Informationen unterstützt

Für Support-Teams:

1. Reduziert das Ticketvolumen, sodass sich die Mitarbeiter auf komplexe Probleme konzentrieren können
2. Beschleunigt die Ticketlösungszeiten
3. Bietet eine Lernressource für das Onboarding und die Schulung von Mitarbeitern
4. Hilft, Kundeneinblicke zu sammeln, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern
5. Verbessert das Kundenservice-Erlebnis, was zu größerer Kundenzufriedenheit und -bindung führt

Für Unternehmen:

1. Senkt die Kosten für den Kundensupport
2. Verbessert die Markentreue und -bindung
3. Bietet eine skalierbare Supportlösung

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Aufbau einer Kundenservice-Wissensdatenbank

Es gibt 2 Möglichkeiten, Ihre Kundenservice-Wissensdatenbank zu erstellen:

1. Verwenden Sie den Wiki-Generator von Slite
2. Erstellen Sie sie manuell

Die Verwendung von Wissensdatenbank-Software kann den Kundensupport erheblich verbessern, indem sie sowohl Mitarbeitern als auch Kunden schnellen Zugriff auf Informationen ermöglicht.

Schritt 1: Weisen Sie einen Verantwortlichen zu

Beginnen Sie, indem Sie Ihrer Wissensdatenbank einen Verantwortlichen zuweisen. Dies kann ein Support-Leiter, ein technischer Redakteur oder sogar Sie selbst sein. Der Verantwortliche ist zuständig für:

1. Aufbau

Stellen Sie einfach sicher, dass Sie es schriftlich festhalten, damit Ihr Kundenservice-Team weiß, an wen es sich bei Änderungen/Aktualisierungen/Anfragen wenden kann.

Schritt 2: Erstellen Sie eine Liste der Schwachstellen und FAQs der Kunden

Ihre Kundenservice-Wissensdatenbank sollte die am häufigsten auftretenden Probleme und Fragen Ihrer Kunden klar beantworten, wodurch die Notwendigkeit zahlreicher Kundendienstmitarbeiter reduziert wird.

Wie finden Sie sie?

1. Sprechen Sie mit Ihren kundenorientierten Teams (Vertrieb und CS)
2. Durchsuchen Sie das Internet, um bestehende, unbeantwortete Fragen zu finden
3. Finden Sie behandelte Themen aus der bestehenden Kundenservice-Wissensdatenbank eines direkten Konkurrenten

Lassen Sie uns nun im Detail darauf eingehen, wie Sie Fragen aus allen oben genannten Methoden sammeln:

Fragen Sie Ihr Team

Die typische Art, Fragen zu sammeln, ist

1. Gehen Sie Ihr CRM durch
2. Fragen Sie Ihr Vertriebsteam
3. Fragen Sie Ihr Kundensupport-Team
4. Fragen Sie Ihr Produktteam nach Produktdokumentation

Da sie sich verschiedene Schritte der Customer Journey ansehen, haben sie möglicherweise alle unterschiedliche Beiträge.

Dies sollten die ersten Fragen sein, die Sie in Ihrer Kundenservice-Wissensdatenbank beantworten müssen.

Sammeln Sie Kundenfragen von G2

Wenn Ihr Unternehmen ein G2-Profil hat und Sie sich von dort inspirieren lassen möchten, erfahren Sie hier, wie es geht:

1. Fügen Sie die RowsX Chrome-Erweiterung
2. Gehen Sie zum G2-Profil Ihres Unternehmens.
3. Click on the RowsX button. You should get a pop-up like this:
   

1. Fragen Sie chatGPT: „Identifizieren Sie die brennendsten Fragen, die Kunden zu dem Produkt/der Dienstleistung haben werden, basierend auf ihren G2-Bewertungen hier:“
2. Voila, Sie haben eine Liste von Fragen, die auf den tatsächlichen Gedanken Ihrer Kunden über Ihr Produkt basieren

Hinweis: Die RowsX-Erweiterung durchsucht nur die Bewertungen auf der ersten Seite. Wenn Sie mehrere Seiten mit Bewertungen haben, gehen Sie zu jeder Seite und kopieren Sie die Daten seitenweise in eine Tabelle.

Die Methode funktioniert auch auf Websites wie Capterra, Gartner usw. Sie können den Prozess gerne für jede Bewertungsseite wiederholen.

Sammeln Sie Kundenfragen aus den sozialen Medien

1. Gehen Sie zu Ihren Kommentaren und DMs. Kopieren Sie alle Kundenfragen, die Sie erhalten haben, manuell in ein Dokument.
2. Veröffentlichen Sie einen Beitrag, in dem Sie Ihre Kunden nach Fragen zu Anleitungen und Tutorials fragen. Laden Sie zu Kommentaren ein.
3. Senden Sie eine E-Mail-Nachricht mit demselben Inhalt an Ihre bestehenden Kunden. Senden Sie 1-2 Folge-E-Mails, um die Anzahl der Antworten zu maximieren.

Sammeln Sie Kundenfragen von Ihrem Mitbewerber

Wenn Sie in einer bestehenden Kategorie konkurrieren, hat Ihr Mitbewerber wahrscheinlich bereits seine Kundenservice-Inhalte erstellt. Sie können dies als direkte Inspiration für Ihre eigenen Inhalte nutzen und noch mehr Themen finden.

So geht's:

1. Laden Sie Screaming Frog SEO Spider herunter. Es ist ein kostenloses technisches SEO-Tool, um die Sitemap und alle URLs einer Website zu erhalten.
2. Fügen Sie den Link in das Feld ein und klicken Sie auf Start. Für dieses Beispiel verwenden wir https://knowledge.hubspot.com/
3. Sobald der Crawl abgeschlossen ist, erhalten Sie Details zu allen Artikeln. Gehen Sie zur Spalte Titel.
4. Gehen Sie alle Inhaltstitel durch und finden Sie heraus, welche Sie auch für Ihre Wissensdatenbank benötigen.

Fertig - Sie können so viele ähnliche Wissensdatenbanken durchsuchen, wie Sie benötigen.

Schritt 4: Erstellen Sie eine Gliederungsstruktur

Nachdem Sie nun eine anständige Fragenbasis haben, müssen Sie diese strukturieren für:

1. Einfache Kundennavigation
2. Zukünftige Skalierbarkeit

Die Strukturierung einer Kundenservice-Wissensdatenbank ist eine komplexe Aufgabe.

Aber mit dem kostenlosen Wiki-Generator von Slite können Sie dies in wenigen Minuten erledigen.

Gehen Sie zu Slites Wiki-Generator und sagen Sie ihm,

„Erstellen Sie eine Kundenservice-Wissensdatenbank für mein [Firmenname], das [Produkt-/Dienstleistungsbeschreibung] anbietet“

Sie werden zu dem unten gezeigten Bildschirm weitergeleitet.

Der Wiki-Generator von Slite erstellt Ihr Wiki in Echtzeit auf der rechten Seite.

Auf dieser Seite können Sie die KI mit weiteren Eingabeaufforderungen anweisen,

1. Bestimmte Abschnitte hinzufügen
2. Unterdokumente aus einem Abschnitt hinzufügen/entfernen
3. Ratschläge zu Verbesserungen erhalten
4. Klicken Sie auf „In Slite fortfahren“, um Zugriff auf Ihr Verzeichnis zu erhalten.

Denken Sie daran, die Optimierung so lange fortzusetzen, bis Ihre Struktur alle Kundenfragen abdeckt, die Sie in den vorherigen Schritten gesammelt haben.

Schritt 5: Erstellen Sie erste Wissensdatenbankartikel

Großartig, Sie haben Ihre Kundenfragen strukturiert. Jetzt müssen Sie für alle Fragen einen Wissensdatenbankartikel erstellen.

Wie geht das einfach? Es gibt 3 Methoden:

1. Finden Sie vorhandene Inhalte, die der Frageabsicht entsprechen
   • Dies hilft, die Konsistenz Ihrer Wissensdatenbankartikel zu gewährleisten.
2. Nutzen Sie Slite, um Artikelinhalte aus vorhandenen Unternehmensinformationen zu erstellen
3. Erstellen Sie neue Inhalte

Sehen wir uns jede Methode im Detail an:

Finden Sie vorhandene Inhalte, die der Frageabsicht entsprechen

Warum das Rad neu erfinden? Möglicherweise haben Sie bereits Inhalte, die einige Fragen Ihrer Kunden beantworten. So finden Sie sie:

1. Durchsuchen Sie Ihren Firmenblog nach relevanten Beiträgen
2. Überprüfen Sie interne Dokumentationen oder Schulungsmaterialien
3. Sehen Sie sich E-Mail-Antworten an, die Ihr Support-Team gesendet hat
4. Überprüfen Sie die Produktdokumentation oder Benutzerhandbücher

Profi-Tipp: Nicht einfach kopieren und einfügen. Passen Sie den Inhalt an den Ton und das Format Ihrer Wissensdatenbank an.

Nutzen Sie Slite, um Artikelinhalte aus vorhandenen Unternehmensinformationen zu erstellen

Die KI von Slite kann Ihnen helfen, Artikelinhalte basierend auf Ihren vorhandenen Unternehmensinformationen zu generieren. So geht's:

1. Sammeln Sie relevante Dokumente, Präsentationen oder Anleitungen
2. Verwenden Sie die KI-Funktion von Slite, um diese Informationen zusammenzufassen oder zu erweitern
3. Geben Sie der KI spezifische Fragen aus Ihrem Entwurf
4. Überprüfen und bearbeiten Sie die KI-generierten Inhalte auf Richtigkeit und Ton

Denken Sie daran: KI ist ein Werkzeug, kein Ersatz für menschliches Fachwissen. Überprüfen und verfeinern Sie immer das Ergebnis.

Erstellen Sie neue Inhalte

Für Fragen ohne vorhandene Antworten müssen Sie neue Inhalte erstellen. Hier ist ein kurzer Prozess:

1. Beginnen Sie mit einem klaren Entwurf für jeden Artikel
2. Schreiben Sie einen Entwurf, der sich auf Klarheit und Prägnanz konzentriert
3. Fügen Sie gegebenenfalls Schritt-für-Schritt-Anleitungen hinzu
4. Fügen Sie Screenshots oder Videos für komplexe Verfahren hinzu. Um mehr zu erfahren: Lesen Sie, wie Sie Videos in Ihrer Wissensdatenbank verwenden.
5. Lassen Sie einen Fachexperten die Richtigkeit überprüfen
6. Bearbeiten Sie den Text auf Lesbarkeit und einheitlichen Stil.

Wenn Sie den Dokumenterstellungsprozess beschleunigen möchten, können Sie den kostenlosen Magic Document Formatter von Sliteverwenden. Das Tool wandelt lange Absätze und schwer lesbaren Text in saubere, strukturierte und formatierte Dokumente um:

Durch die Kombination dieser Methoden können Sie Ihre Kundendienst-Wissensdatenbank schnell mit wertvollen Inhalten füllen. Denken Sie daran, dass es das Ziel ist, Ihre kundenorientierte Dokumentation schnell zu veröffentlichen. Sie können den Inhalt später jederzeit verbessern.

Schritt 6: Starten und bewerben Sie Ihre Wissensdatenbank

Veröffentlichen Sie Ihre Inhalte online so, dass Google Ihre Artikel indexieren kann. Aktualisieren Sie außerdem die Sitemap und das Schema, bevor Sie Ihre Website für eine Crawl-Anfrage einreichen. Sobald dies erledigt ist, richten Sie GA4 ein, falls Sie Nutzungsanalysen Ihrer Wissensdatenbank sehen möchten.

Sobald dies erledigt ist, bewerben Sie sie intern und extern bei Kunden.

Wie bewerben Sie Ihre neue Wissensdatenbank extern?

1. Erstellen Sie Social-Media-Posts mit dem Link zu unserer Wissensdatenbank
2. Senden Sie sie als E-Mail-Blast an Ihre bestehenden Kunden
3. Fügen Sie sie in die Kopf- und Fußzeile Ihrer Website ein

4. Stellen Sie sicher, dass alle Ihre Artikel SEO-indexierbar sind. 5. Fügen Sie den Link zur Seitenleiste/den Einstellungen Ihres Produkts hinzu, damit Benutzer schnell darauf zugreifen können, ohne Ihr Produkt zu verlassen. Zum Beispiel kann ich als Slite-Benutzer bei Bedarf schnell zum Hilfezentrum gelangen.

6. Schalten Sie ein Produkt-Pop-up, um Ihre neue Kundenwissensdatenbank Ihren bestehenden Benutzern anzukündigen. Dies geschieht, um sicherzustellen, dass Ihre bestehenden Kunden Ihre neue Wissensdatenbank kennen, auch wenn sie Ihnen nicht in den sozialen Medien folgen oder Ihre Newsletter öffnen. Dies ist ein Muss, insbesondere wenn Sie niedrige Öffnungsraten haben.

Schritt 7: Iterieren Sie basierend auf Feedback

Befragen Sie Kunden und analysieren Sie, wie Sie Daten verwenden können, um Ihre Wissensdatenbank zu optimieren. Sie erhalten wertvolle Informationen, die Sie in Ihre Wissensdatenbank implementieren können. Der beste Weg, ihr Feedback einzubeziehen, besteht darin, sich zu verpflichten, Ihre Wissensdatenbank monatlich zu aktualisieren.

7 Best Practices für eine Kundendienst-Wissensdatenbank

1. Schreiben Sie so, wie Ihr Publikum schreibt

Der Inhalt der Wissensdatenbank sollte die Sprache verwenden, die Ihre Kunden tatsächlich verwenden:

• Verwenden Sie einfache Wörter, die Ihre Kunden verstehen
• Schreiben Sie in einem Konversationston mit Kontraktionen
• Sprechen Sie Ihren Leser direkt mit "Sie" und "Ihr" an
• Fügen Sie Aufzählungspunkte hinzu, um Informationen leichter verdaulich zu machen (sehen Sie, was wir hier gemacht haben?)
• Verwenden Sie Tools wie Hemingway App to analyse your text’s readability. For how-to content, aim for readability Grade 9 or below.
  

2. Sorgen Sie für eine einheitliche Markenbildung

Befolgen Sie die Markenrichtlinien, um sicherzustellen, dass die Wissensdatenbank mit Ihrem gesamten Branding und Ihrer Botschaft übereinstimmt. Dies stärkt die Markenbekanntheit und das Vertrauen.

• Verwenden Sie Ihre Markenfarben, Ihr Logo und Ihre Schriftarten
• Behalten Sie den Ton und die Botschaft Ihrer Marke bei
• Befolgen Sie die Richtlinien für Markenbilder und Grafiken

Wenn Sie keine Markenrichtlinien haben, sammeln Sie diese mit unserer Markenrichtlinienvorlage.

3. Intuitive IA und Navigation

Eine gut organisierte Informationsarchitektur und Navigation hilft Benutzern, schnell Antworten zu finden.

• Organisieren Sie Artikel in übersichtliche Kategorieabschnitte
• Verwenden Sie beschreibende Überschriften und Unterüberschriften
• Fügen Sie Inhaltsverzeichnisse zu langen Artikeln hinzu
• Verlinken Sie verwandte Artikel miteinander

4. Sammeln Sie Kundenfeedback

Holen Sie sich Feedback durch Umfragen und Nutzungsmetriken. Dies identifiziert Inhaltslücken und Verbesserungsmöglichkeiten.

• Senden Sie Umfragen, in denen Sie fragen, wie Sie die Wissensdatenbank verbessern können
• Support-Mitarbeiter können wertvolle Einblicke geben, indem sie häufige Kundenanfragen und Herausforderungen, mit denen sie konfrontiert sind, teilen.
• Stellen Sie Bewertungsschaltflächen bereit, um die Hilfreichkeit von Artikeln zu bewerten
• Analysieren Sie Suchanfragen, um Lücken zu identifizieren

5. Aktualisieren Sie die Inhalte regelmäßig

Veraltete oder ungenaue Inhalte frustrieren Kunden. Halten Sie die Informationen durch regelmäßige Aktualisierungen umfassend.

• Überprüfen Sie alte Artikel vierteljährlich auf erforderliche Aktualisierungen
• Archivieren oder löschen Sie veraltete Inhalte
• Befragen Sie Mitarbeiter, um neue FAQs zu identifizieren
• Fügen Sie Artikel hinzu, wenn sich Produkte oder Funktionen ändern

Fazit - Sie sind noch nicht fertig.

Herzlichen Glückwunsch! Sie haben gerade Ihr Team und Ihre Kunden befähigt, unabhängiger zu sein.

Aber denken Sie daran, Ihre Kundendienst-Wissensdatenbank ist keine Ressource, die Sie "einrichten und vergessen" können.

Es ist ein lebendiges, atmendes Wesen, das regelmäßige Pflege und Fütterung benötigt.

Wenn Ihr Kundenstamm global wächst, sollten Sie Skalierungstechniken wie die Lokalisierung in Betracht ziehen, indem Sie Ihre wichtigsten Artikel in verschiedene Sprachen übersetzen. Dies verbessert nicht nur die Zugänglichkeit, sondern zeigt auch Ihr Engagement für die Betreuung verschiedener Märkte und eröffnet potenziell neue Wachstumschancen.

Alles Gute, wir hoffen, Sie bauen eine großartige Kundendienst-Wissensdatenbank auf!

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