In vielen Unternehmen läuft der Wissensmanagement-Prozess darauf hinaus, die Person zu finden, die es weiß.
Jemand muss wissen, wie etwas funktioniert, findet ein Dokument, das aktuell sein kann oder auch nicht, und sucht nach der Person, die es geschrieben hat. Oft hat diese Person das Team gewechselt oder erinnert sich nicht mehr an die Details.
Also setzen die Leute die Antwort aus Chat-Verläufen und Gesprächen mit Kollegen zusammen und schreiben dabei manchmal ein neues Dokument. Wer als Nächstes fragt, durchläuft dieselbe Suche, nur mit einer Version mehr zur Auswahl.
Wissen braucht einen Weg, der nicht davon abhängt, wer sich woran erinnert. Dafür braucht es eine wiederkehrende Routine, in der jede Phase einen Auslöser, eine zuständige Person und ein klares Ergebnis hat. Im Folgenden gehen wir die fünf Phasen vom Erfassen bis zum Ausmustern durch, zeigen, wer für welche Phase zuständig ist, und erklären, woran Sie erkennen, dass eine Phase nicht funktioniert.
Das Wichtigste in Kürze
- Fünf Phasen reichen aus, damit jede Art von Wissensarbeit ihren eigenen Auslöser und ihre eigene zuständige Person hat, auch wenn veröffentlichte Modelle zwischen drei und zehn Phasen umfassen.
- Das Erfassen hängt davon ab, dass man sich auf die Momente einigt, die zählen, etwa eine Entscheidung oder eine Frage, die zweimal gestellt wird.
- Für ein altes Dokument gibt es fünf mögliche Ergebnisse: behalten, zusammenführen, archivieren, löschen oder als historischen Nachweis aufbewahren.
- Wiederkehrende Symptome zeigen, welche Phase Lücken hat, sodass Sie diese Phase zuerst beheben können.
- Eine Pflegeroutine, bei der ein KI-Agent prüft und eine Person Änderungen freigibt, hält Dokumente korrekt, während sich die Arbeit verändert.
- KI-Agenten lesen alte und neue Dokumente gleichermaßen. Veraltete Dokumente senken daher die Genauigkeit ihrer Antworten, selbst wenn die aktuelle Antwort verfügbar ist.
Was ist der Wissensmanagement-Prozess?
Der Wissensmanagement-Prozess ist die wiederkehrende Abfolge von Phasen, die Wissen aus Gesprächen und den Köpfen der Mitarbeitenden in verlässliche Dokumente überführt, deren Richtigkeit bestätigt, sie aktuell hält, wenn sich Dinge ändern, und sie ausmustert, wenn sie nicht mehr nützlich sind. Die fünf Phasen sind Erfassen, Organisieren, Verifizieren, Pflegen und Ausmustern.
Weil sich die Phasen wiederholen, spricht man auch vom Wissensmanagement-Zyklus oder Lebenszyklus. In der Praxis überschneiden sie sich, und mehrere können gleichzeitig an einem Dokument laufen.
| Phase | Was sie auslöst | Wer zuständig ist | Was am Ende vorliegt |
|---|---|---|---|
| Erfassen | Eine Entscheidung wird getroffen, oder dieselbe Frage taucht zweimal auf | Die Person, die die Entscheidung getroffen oder die Antwort gegeben hat | Ein kurzes Dokument mit der Entscheidung, der Begründung und dem Datum |
| Organisieren | Neues Wissen braucht einen Platz, oder ein Duplikat taucht auf | Die Leitung des Teams, zu dem das Wissen gehört | Ein aktualisiertes Dokument oder ein neues am richtigen Ort mit einer verantwortlichen Person |
| Verifizieren | Ein Dokument ist neu oder wurde wesentlich geändert | Die Dokumentverantwortlichen oder jemand, der sich mit dem Thema auskennt | Ein sichtbarer Status mit Datum |
| Pflegen | Ein Überprüfungstermin steht an, das Thema ändert sich, oder eine lesende Person meldet ein Problem | Die Dokumentverantwortlichen | Eine Korrektur, ein neuer Überprüfungstermin oder ein benannter Ersatz |
| Ausmustern | Ein Dokument wurde ersetzt oder dupliziert, sein Thema existiert nicht mehr, oder es lässt sich nicht bestätigen | Die Dokumentverantwortlichen oder die Teamleitung, falls die verantwortliche Person das Unternehmen verlassen hat | Ein festgehaltenes Ergebnis und, falls vorhanden, ein benannter Ersatz |
Der Prozess ist ein Teil des umfassenderen Wissensmanagements. Er deckt ab, was im Alltag mit dem Wissen passiert, während eine Strategie das Programm drumherum aufsetzt, einschließlich Rollen, Einführung und Ziele.
Wie viele Phasen hat der Wissensmanagement-Prozess?
Es gibt keinen allgemeinen Standard dafür, wie viele Phasen ein Wissensmanagement-Prozess haben sollte, und veröffentlichte Wissensmanagement-Frameworks und Leitfäden reichen von drei bis zehn.
Nach fast 10 Jahren am Markt als Wissensdatenbank empfehlen wir bei Slite fünf:
- Erfassen,
- Organisieren,
- Verifizieren,
- Pflegen
- und Ausmustern.
Erfassen: wie eine Entscheidung aus Slack in ein Dokument kommt
Wissenserfassung ist die Phase, in der Wissen aus einem Gespräch, einem Meeting oder der Erfahrung einer Person zu einem schriftlichen Dokument wird. Sie beginnt meist, wenn eine Entscheidung getroffen wird oder wenn jemand eine Frage beantwortet, die andere wahrscheinlich noch einmal stellen. Die Person, die der Entscheidung am nächsten ist, kann sie am besten aufschreiben, weil sie weiß, was entschieden wurde und warum.
Ein brauchbares Dokument zur Erfassung ist kurz.
Es hält die Entscheidung, die Begründung und das Datum fest, dazu Links zu zugehörigen Tickets oder Dokumenten.
Das genügt meist, damit jemand, der nicht im Gespräch war, versteht, was passiert ist, und darauf reagieren kann.
Es hilft, sich im Team darauf zu einigen, welche Momente es wert sind, aufgeschrieben zu werden. Häufige Beispiele sind:
- Entscheidungen in einem Slack-Thread,
- Fragen, die mehr als einmal auftauchen
- und Abläufe, die einer neuen Kollegin oder einem neuen Kollegen erklärt werden.
KI-Zusammenfassungen von Meetings oder Threads können einen ersten Entwurf liefern, den die Autorin oder der Autor dann auf Lücken prüft.
Manches Wissen kommt in keinem Gespräch zur Sprache, weil erfahrene Leute es anwenden, ohne darüber nachzudenken, es zu erklären. Dieses implizite Wissen zu erfassen, erfordert meist Interviews oder gemeinsame Zeit mit den Betreffenden, und ein Plan für den Wissenstransfer gibt dieser Arbeit eine Struktur, bevor jemand die Rolle wechselt.
Organisieren: wie Wissen eine Struktur bekommt, in der sich Menschen zurechtfinden
Organisieren gibt dem Wissen eine Struktur, in der sich Menschen zurechtfinden. Das heißt meist ein Channel pro Team oder Thema, übergeordnete Dokumente, die verwandte Dokumente bündeln, und interne Links, die ein Dokument mit den Dokumenten in seiner Umgebung verbinden.
Es hilft, diese Struktur vorab zu vereinbaren, damit nicht jedes Team seine eigene aufbaut. Oft genügt eine einfache Übersicht, was wohin gehört, und neue Mitarbeitende können sie im Onboarding kennenlernen.
Die Struktur bestimmt auch, was passiert, wenn jemand neues Wissen beisteuern möchte. Zuerst kann man nach einem bestehenden Dokument suchen und es dann aktualisieren oder ergänzen, wodurch die Wissensdatenbank beim Wachsen geordnet bleibt.
Ein neues Dokument ist sinnvoll, wenn das Thema noch nirgends abgedeckt ist und die Struktur zeigt, wohin es gehört.
Außerdem braucht jedes Dokument genau eine namentlich benannte verantwortliche Person, die dafür sorgt, dass es korrekt bleibt. Teamleitungen übernehmen diese Rolle oft selbst oder vergeben sie innerhalb ihres Teams, und sie können ein Dokument neu zuweisen, wenn die verantwortliche Person die Rolle wechselt oder geht.
Verifizieren: wie ein Dokument bestätigt wird, bevor sich Menschen darauf verlassen
Beim Verifizieren wird bestätigt, dass ein Dokument korrekt ist, bevor sich Menschen und KI-Agenten darauf verlassen. Die verantwortliche Person prüft es oder fragt jemanden, der das Thema kennt, wenn sie unsicher ist. Ein sichtbarer Status mit Datum zeigt den Lesenden dann, wie weit sie ihm vertrauen können.
Verifizierung gilt für Dokumente, die dauerhaft zutreffen sollen, etwa Prozesse, Nachschlagewerke und Anleitungen.
Meeting-Notizen, Retrospektiven und abgeschlossene Projektpläne halten fest, was zu einem bestimmten Zeitpunkt geschehen ist, und brauchen deshalb nicht dieselbe Prüfung.
Sobald ein Dokument verifiziert ist, können Menschen es aus den Channels und verwandten Dokumenten verlinken, die sie ohnehin nutzen, und KI-Agenten können es über MCP oder eine API lesen. Produktdokumentation zum Beispiel muss Marketing und Support erreichen, bevor Kundinnen und Kunden nach einem Release fragen.
Pflegen: wie ein Dokument nach der Veröffentlichung aktuell bleibt
Pflegen hält ein verifiziertes Dokument korrekt, während sich die Arbeit um es herum verändert. Jedes Dokument von Hand zu überprüfen, wird unrealistisch, sobald die Wissensdatenbank wächst, deshalb hilft es, diese Arbeit in eine Routine zu überführen.
Pflegeroutine einrichten
Eine Pflegeroutine legt fest, welche Dokumente betreut werden, wie oft sie geprüft werden, womit sie abgeglichen werden und wer das Ergebnis überprüft. Ein guter Startpunkt sind die Dokumente, auf die sich Menschen am meisten verlassen, etwa Prozesse, Richtlinien und Anleitungen.
Die Quelle hängt vom Dokument ab.
Ein Produktdokument lässt sich mit dem Code oder den Release Notes abgleichen, ein Prozess mit den Tickets oder dem Slack-Channel, in dem er sich ändert.
Dokumente müssen auch außerhalb der Routine geprüft werden, wenn sich etwas ändert, das sie beschreiben, oder wenn eine lesende Person ein Problem meldet.
Jede Überprüfung endet auf einem von drei Wegen:
- Wenn der Inhalt falsch ist und die verantwortliche Person die richtige Version kennt, bearbeitet sie das Dokument.
- Wenn es falsch aussieht, sie sich aber nicht sicher ist, fragt sie die Person, die es weiß, und nennt genau, was geprüft werden muss.
- Wenn ein anderes Dokument es ersetzt hat, markiert sie es als veraltet und benennt den Ersatz.
Eine Routine braucht eine namentlich benannte Person dahinter, denn Aktualisierungen passieren selten von selbst.
Weniger als 1 von 20 Dokumenten wird in einem bestimmten Monat aktualisiert, und unserer Erfahrung nach ändern unternehmensweite Erinnerungen daran nicht viel. Wartung der Wissensdatenbank behandelt, wie Sie entscheiden, welche Dokumente zuerst korrigiert werden.
Wie KI bei der Pflege hilft
KI-Agenten können die Prüfarbeit übernehmen, für die Menschen selten Zeit haben. Ein Agent kann jedes Dokument nach Zeitplan mit seinen verbundenen Quellen abgleichen, veraltete Inhalte aufspüren und die Korrektur entwerfen.
Die Aufgabe der verantwortlichen Person besteht dann darin, vorgeschlagene Änderungen zu prüfen, statt nach Problemen zu suchen.
Eine Person sollte trotzdem jede Änderung freigeben, bevor sie angewendet wird. So bleibt eine fehlerhafte Bearbeitung aus den Dokumenten heraus, auf die sich Menschen und andere Agenten verlassen. So funktioniert eine sich selbst pflegende Wissensdatenbank.
Ausmustern: wie Sie entscheiden, was mit einem alten Dokument passiert
Ausmustern ist eine festgehaltene Entscheidung über ein Dokument, das nicht mehr nützlich ist. Sie steht meist an, wenn ein Dokument ersetzt wurde, ein Duplikat auftaucht, sein Thema nicht mehr existiert oder die Verifizierung nicht bestätigen kann, dass es noch korrekt ist. Die verantwortliche Person trifft die Entscheidung oder die Teamleitung, falls die verantwortliche Person das Unternehmen verlassen hat.
Es gibt fünf mögliche Ergebnisse: das Dokument behalten, es in ein anderes zusammenführen, es archivieren, es löschen oder es als historischen Nachweis aufbewahren.
Was das Ausmustern für Menschen bedeutet
Für Menschen spart das Ausmustern alter Dokumente Zeit, weil weniger Dokumente durchzusehen sind, um das Nützliche zu finden. Es vermeidet außerdem Verwirrung darüber, welche Version aktuell ist, und die Leute schreiben seltener ein Duplikat, wenn sich das richtige Dokument leicht finden lässt.
Wer auf die alte Version stößt, sollte sehen können, was sie ersetzt hat. Meist genügt dafür ein kurzer Hinweis mit dem Ersatz und dem Datum, ab dem das Dokument nicht mehr galt.
Das Ausmustern erzeugt häufig auch neue Erfassungsarbeit. Jemand muss vielleicht aufschreiben, was das Dokument ersetzt hat, und die Leute informieren, die sich darauf verlassen haben, womit der Kreislauf von vorn beginnt.
Was das Ausmustern für KI-Agenten bedeutet
KI-Agenten lesen alles, was sie erreichen können, daher können veraltete Dokumente ihre Antworten beeinflussen. In einem Benchmark führten veraltete Informationen zu einem Leistungsabfall von mindestens 20 %, selbst wenn die aktuelle Antwort ebenfalls abgerufen wurde. Der Test nutzte öffentliche Daten, die Übertragung auf Unternehmensdokumente ist daher unsere Schlussfolgerung.
Wir empfehlen, ausgemusterte Inhalte standardmäßig aus dem zu entfernen, was Agenten lesen. Ein Mensch klärt ein veraltetes Dokument vielleicht mit einem Kollegen ab, ein Agent dagegen wiederholt es mit großer Sicherheit, und das ist eine der wichtigsten Gefahren veralteter Dokumentation.
Auch bei Massenänderungen ist Vorsicht geboten. Wenn ein Agent oder ein Kollege viele Dokumente auf einmal archiviert, können nützliche darunter geraten, und jemand muss sie von Hand wiederherstellen. Wenn eine Person Massenänderungen prüft und festgehalten wird, was archiviert wurde und warum, lässt sich das leichter vermeiden und rückgängig machen.
Woran Sie erkennen, welche Phase Lücken hat
Wiederkehrende Symptome zeigen auf die Phase, die nicht funktioniert. Beginnen Sie mit dem Symptom, das Sie am häufigsten hören, und beheben Sie diese Phase, bevor Sie weitermachen.
| Symptom | Wahrscheinliche Phase | Erste Maßnahme |
|---|---|---|
| Dieselbe Antwort wird in Slack immer wieder gepostet | Erfassen | Festlegen, wer sie aufschreibt und wann |
| Leute legen ein neues Dokument an, weil sie das alte nicht finden | Organisieren | Erst suchen und vereinbaren, wohin jede Art von Dokument gehört |
| Kollegen lassen sich Antworten trotzdem in Slack bestätigen | Verifizieren | Einen sichtbaren Status an den Dokumenten zeigen, auf die sie sich verlassen |
| Überprüfungsanfragen werden ignoriert und die Zahl unverifizierter Dokumente bleibt gleich | Pflegen | Die Überprüfung zum Teil der Rolle der verantwortlichen Person machen |
| Alte Dokumente oder Entwürfe tauchen in KI-Antworten auf | Ausmustern | Für jedes eines der fünf Ergebnisse wählen |
Wie KI den Wissensmanagement-Prozess verändert
KI beschleunigt das Erfassen, sodass Teams mehr Dokumente ohne zusätzliche Prüfzeit erstellen. Sie liest außerdem alles, was sie erreichen kann, daher sind die Phasen Verifizieren, Pflegen und Ausmustern wichtiger geworden als früher.
In unseren eigenen Daten erstellen Nutzende mit KI-Zugang pro Monat 55 % mehr Dokumente als Nutzende ohne. Ein ungeprüfter Entwurf kann dann kurz nach dem Schreiben in einer KI-Antwort als Tatsache zitiert werden.
Agenten lesen Ihre Dokumente ebenfalls, daher bestimmt ihr Zugriff, was sie zitieren können.
Geben Sie ihnen die Dokumente, die Ihr Team verifiziert hat, und halten Sie Arbeitsentwürfe aus ihren Standardquellen heraus.
So führen Sie den Wissensmanagement-Prozess in Slite aus
Slite ist eine Wissensdatenbank, die die zentrale Wahrheitsquelle Ihres Unternehmens aktuell hält, damit Ihr Team und die KI-Tools, die es nutzt, auf das reagieren können, was heute gilt. Sie führt alle fünf Phasen an einem Ort aus. Die Pflege, die meist liegen bleibt, also Dokumente zu prüfen und zu korrigieren, übernimmt Slite Agent, unser KI-Agent, wobei Ihr Team jede Änderung freigibt.
Manches Wissen wird gezielt aufgeschrieben: Ein Team nimmt sich Zeit, einen Prozess zu dokumentieren, mit einer gemeinsamen Vorlage oder dem Slite-Editor. Anderes Wissen entsteht mitten in der Arbeit, und Slite macht es leicht, es aufzugreifen. Wenn eine Entscheidung in einem Slack-Thread fällt, kann jede Person @Slite taggen, um den Thread in ein Dokument zu verwandeln, ohne das Gespräch zu verlassen.
Manche Lücken lassen sich schwerer erkennen. Ask Insights zeigt die Fragen, die Leute gestellt haben und die unbeantwortet blieben, und Sie können jede einer Kollegin oder einem Kollegen zuweisen, der die Antwort kennt. Für Wissen, das nur in jemandes Kopf steckt, können Sie ein Interview durchführen, um es zu sammeln.
Dieses Wissen braucht dann ein Zuhause, das Menschen finden. Jedes Team bekommt seinen eigenen Channel, erreichbar über die Seitenleiste, eine URL oder die Suche, und jedes Dokument bekommt eine verantwortliche Person, sodass immer jemand dafür zuständig ist, es richtig zu halten. Das Knowledge Management Panel listet jedes Dokument nach Verantwortlichen, Status und Channel auf, sodass Sie sie gesammelt neu zuweisen oder archivieren können, wenn sich Teams ändern.
Sobald ein Dokument geprüft ist, kann die verantwortliche Person es als verifiziert markieren, und Lesende sehen, ob sie ihm vertrauen können, bevor sie handeln. Ask und Slite Agent antworten mit Quellen und ordnen verifizierte Dokumente höher ein, sodass Menschen zuerst die geprüfte Version erhalten. Tools wie Claude, ChatGPT und Cursor können dieselben Dokumente über MCP lesen.
Diese Dokumente korrekt zu halten, ist die Phase, bei der Teams kaum mithalten, weil es selten jemandes Hauptaufgabe ist. Mit einem Pflegeprogramm legen Sie ein Dokument fest, wie oft es geprüft wird, mit welchen Quellen es abgeglichen wird, etwa Slack, GitHub oder Google Drive, und wer das Ergebnis überprüft.
Bei jedem Durchlauf gleicht Slite Agent das Dokument mit diesen Quellen ab und entwirft eine Korrektur, wo sie nicht mehr übereinstimmen. Er kann auch ein Dokument verifizieren, das noch korrekt ist, eine neue verantwortliche Person vorschlagen oder vorschlagen, ein nicht mehr benötigtes Dokument zu archivieren. Für andere Aufgaben können Sie eigene Anweisungen schreiben, etwa ein Organigramm-Dokument aktuell zu halten.
Ihr Team behält die Kontrolle über jede Änderung. Jede Korrektur kommt als Änderungsanfrage, die der zuständigen Person zugewiesen ist und genau zeigt, was sich ändern würde. Sie kann sie freigeben oder Slite Agent eine Rückfrage stellen, und es ändert sich nichts, bis jemand zustimmt, sodass die Pflege Minuten statt Stunden dauert.
Wenn ein Dokument ausgedient hat, können Sie es archivieren. Es bleibt standardmäßig aus der Suche und aus KI-Antworten heraus, sodass niemand eine alte Antwort bekommt, und Sie können es wiederherstellen, falls Sie es später brauchen. Dokumente, die Sie gar nicht mehr benötigen, lassen sich dauerhaft aus dem Archiv löschen.
Wenn Sie sehen möchten, wie das mit Ihrer eigenen Dokumentation funktioniert, buchen Sie eine Demo, und wir führen Sie durch die Funktionen.
Fazit
Wissen bleibt verlässlich, wenn ein Unternehmen wächst, und zwar dann, wenn jede Phase eine zuständige Person hat, auch die letzte.
Die kleinste nützliche Gewohnheit ist ein einzeiliger Hinweis an jedem ersetzten Dokument, der sagt, was es ersetzt hat und ab wann es nicht mehr galt. Menschen und Agenten können diesen Hinweis am selben Tag nutzen.
FAQ
Was sind die 5 C und die 5 Säulen des Wissensmanagements?
Die Listen unter diesen Namen unterscheiden sich, und keine ist ein feststehender Standard. Ordnen Sie jede Liste, auf die Sie stoßen, den Phasen zu, die Ihr Team tatsächlich durchläuft.
Wer ist für den Wissensmanagement-Prozess insgesamt zuständig?
Eine Person hält den gesamten Kreislauf am Laufen, oft im Bereich Operations, IT oder in einer eigenen Wissensrolle. Die Dokumentverantwortlichen übernehmen jede Phase für ihre eigenen Dokumente, und eine Wissensmanagement-Strategie legt fest, wie diese Rollen zusammenspielen.
Wie oft sollte man ein Dokument überprüfen?
Richten Sie sich danach, wie schnell sich das Thema ändert. Üblich sind drei, sechs oder zwölf Monate. Eine Änderung an dem, was das Dokument beschreibt, sollte außerdem eine Überprüfung auslösen, unabhängig vom Datum.
Was passiert mit einem Dokument, wenn die verantwortliche Person geht?
Die Teamleitung übernimmt es und weist es neu zu. Nehmen Sie die Dokumentverantwortung in die Übergabe auf und besprechen Sie sie im Austrittsgespräch, damit kein Dokument ohne verantwortliche Person bleibt.