La importancia de la documentación de procesos es conocida por muchos, pero pocos saben cómo hacerlo con éxito y construir una estrategia completa de documentación de procesos. Hay muchas partes móviles en el proceso, pero una vez hecho y mantenido, los beneficios para la eficiencia de su negocio bien valen la pena.
En esta guía de documentación de procesos, lo guiaremos a través de los qué, por qué y quiénes de la documentación de procesos, además de compartir cómo estructurar y escribir sus propios documentos de proceso.
¿Qué es la documentación de procesos?
La documentación de procesos es una forma descriptiva de explicar los procedimientos operativos estándar dentro de una empresa. Es un "cómo hacerlo" para cualquier tarea o proceso dentro de su empresa y viene en muchas formas:
- Tutoriales
- Listas de verificación
- Mapas de procesos
- Diagramas de flujo de procesos
- Video tutoriales
- Políticas de la empresa
- Capturas de pantalla, GIF e imágenes
La documentación de procesos estandariza la forma en que se debe hacer algo. Utilizada tanto por grandes empresas como por pequeñas empresas, a menudo es una pieza esencial del software de gestión.
Nota: Solo rastrea aquellos procesos que no necesitan cambiar regularmente y no se ven afectados por otros factores dentro de un proyecto o tarea.
¿Cuál es el objetivo de la documentación de procesos?
El objetivo de la documentación de procesos de negocio es trabajar en la mejora de procesos al tiempo que se garantiza que los procedimientos de rutina se realicen de manera eficiente con la misma calidad estándar, siempre.
Otro objetivo es que la documentación de procesos es mantener el flujo de trabajo y los procesos de negocio documentados. Esto asegura que los miembros del equipo puedan procesar el conocimiento individualmente; deben poder implementar cualquier tarea por sí mismos con la ayuda de procesos documentados.
¿Cuáles son los tipos de documentación de procesos?
Procesos basados en disparadores
Estos tipos de documentos son necesarios cuando se desencadenan por un evento particular. Son un documento reactivo y un flujo de proceso que la mayoría de los equipos necesitarán en algún momento de su trabajo.
Por ejemplo, un equipo de ingeniería puede usar un documento de proceso basado en disparadores cuando el sitio web de la empresa marca un error. En este caso, el documento de proceso es para que el ingeniero cubra todas las bases hasta que encuentre el error y pueda solucionarlo.
Basado en resultados
Estos documentos se centran en un resultado particular o en una selección de resultados. Se crean mejor visualmente, ya sea con un diagrama de flujo o un mapa de proceso que permita al usuario seguir diferentes direcciones dependiendo de lo que esté sucediendo.
Por ejemplo, un equipo de ventas puede usar un documento basado en resultados en su proceso de ventas. El documento de proceso los guiará a través de las posibles respuestas de su cliente potencial y eventualmente los conducirá a un resultado.
Negocios como de costumbre
Dependiendo de su industria, estos también se conocen como listas de verificación de seguridad o flujos de trabajo de gestión de crisis. Todos estos documentos generalmente vienen como una lista de verificación y aseguran que todo funcione correctamente.
¿Cuáles son los beneficios de la documentación de procesos?
Es cierto que la documentación de procesos no suena como la más emocionante de las tareas; sin embargo, es una que es necesaria si desea que su negocio crezca de forma segura. La documentación de procesos ayuda a garantizar que los procesos se sigan correctamente y elimina el margen de error.
La documentación de procesos también es un gran ahorro de tiempo para la incorporación y equipa a los nuevos empleados con una cierta cantidad de seguridad de conocimiento. Al documentar los procesos, los nuevos empleados solo necesitan seguir el documento en lugar de ocupar el tiempo de otros miembros del equipo durante su incorporación como empleados.
Además, cuando un empleado se va, sus deberes diarios y el proceso no se van con él. En cambio, tiene una entrega completa con los documentos de proceso que crearon en su función.
¿Quién debe gestionar la documentación de procesos de negocio?
La gestión de procesos de negocio (BPM) debe venir en dos partes. Necesitará a alguien para gestionar el proyecto general y asegurarse de que todos estén documentando su trabajo, y necesitará que los empleados comprendan sus responsabilidades en la gestión de sus procesos.
Un proyecto como este es mejor iniciado por su Director de Operaciones y se transmite en cascada a través de la gestión. Cada jefe de equipo deberá asegurarse de que todos sus procesos actuales estén cubiertos. Parte del proceso incluye dar a los empleados la tarea de documentar esos procesos únicos para ellos y verificar que todos los conocimientos de los empleados estén cubiertos.
También encontrará que ciertas políticas y procedimientos de la empresa necesitan crear una documentación de procesos, especialmente cuando se trata de operaciones internas del personal, como solicitar vacaciones, registrar bajas por enfermedad o solicitar puestos internos. Para este tipo de documentación, necesitará la ayuda de alguien de su equipo de recursos humanos.
Por último, en este punto, considere si todos los involucrados en la creación de los documentos de proceso necesitan acceso para escribir y editar dentro de su herramienta de base de conocimiento. Opcionalmente, ¿quiere que los empleados los creen en otro formato y que un autor sea responsable de juntarlos?
Si decide pedir a sus empleados que los envíen directamente a la base de conocimiento de su empresa, ¿qué necesitará? Lo adivinó, un documento de proceso para que lo sigan.
Cómo estructurar la documentación de procesos
El objetivo de esta documentación es garantizar que las cosas funcionen sin problemas en su negocio; hay algunos puntos estructurales para recordar al trabajar en su plantilla de documentación de procesos.
1. Elija un proceso
Antes de que pueda siquiera comenzar a documentar su proceso, necesita elegir procesos antiguos y nuevos que valga la pena registrar en primer lugar. Intente establecer la diferencia entre un proceso que probablemente cambie drásticamente y no valga la pena procesar, y uno que sea lo suficientemente regular y constante como para que se beneficie de ser documentado.
2. Asigne los detalles
A continuación, es hora de asignar todos los detalles a este proceso en particular. Cosas como la fecha documentada, el propietario del proceso, el equipo del proyecto responsable y un título que describa con precisión de qué se trata el proceso.
Al asignar el título, intente tener en cuenta su estrategia y estructura de documentación de procesos más amplias. Póngase en el lugar del usuario y piense en cómo buscaría su proceso en su base de conocimiento.
Si está iniciando que pueden buscar por palabra clave, ¿qué palabras clave usarían? Si están buscando por departamento, entonces considere si el proceso se encuentra en más de un departamento. Estos detalles aseguran que su documento sea fácil de encontrar en el futuro.
3. Introduzca el proceso
No estamos hablando de un ensayo completo aquí. Una introducción al proceso no necesita ser más que unas pocas líneas.
Es importante establecer el objetivo del proceso y explicar por qué este proceso es importante. Al hacerlo, el usuario tiene algo por lo que trabajar y comprende el valor de su resultado. Si las personas no entienden por qué necesitan hacer algo, no lo harán con tanto cuidado como lo harían de otra manera.
4. Establezca el tipo de proceso
También debe intentar establecer cuándo y cómo alguien necesita usar este proceso. Como discutimos anteriormente, hay diferentes procesos y esto debe saberse desde el principio. Al hacer esto, alguien comprenderá los límites del proceso, cuándo comenzar este proceso y los factores necesarios para continuar con él.
5. Incluya colaboradores
A continuación, deberá incluir cualquier departamento, función y persona necesaria en este proceso para que funcione sin problemas. Al hacer esto, el usuario puede planificar con anticipación y notificar a personas particulares que pronto serán necesarias, lo que permite a todos administrar mejor su tiempo.
6. Sumérjase en el meollo de la cuestión
Una vez que todo eso esté hecho. Puede sumergirse en la documentación del proceso. Siga leyendo para conocer nuestros consejos principales cuando cree documentos de proceso.
¿Cómo escribir la documentación del proceso?
1) Haga que los pasos de su proceso sean accionables
Cualquier miembro del equipo debe saber lo que necesita hacer en cada etapa de un proceso. Intente usar verbos al escribir los pasos del proceso.
2) Mantenga las cosas concisas
Para ser un proceso detallado, preste atención a los detalles más pequeños y elimine la pelusa. Su entrada de proceso debe incluir información esencial en fragmentos digeribles.
3) Evite los clichés y las expresiones
Es más fácil decirlo que hacerlo al mapear procesos; trate de evitar los clichés que son agradables de tener, pero no exactamente necesarios para el punto que está tratando de hacer.
4) Piense en ello como una lista de verificación
Siempre que sea posible, use un formato de estilo de lista de verificación o viñetas para trazar el proceso.
5) Use enlaces para obtener información adicional
Presente enlaces para obtener más información en los puntos de decisión vitales en cualquier proceso; no intente meter toda la información en un solo documento. Cualquier cosa que no tenga que ver directamente con el proceso puede hipervincularse a más información.
6) Sea visual
La representación visual es muy importante para ayudar a transmitir su punto. Diagramación, diagramas de flujo, capturas de pantalla, GIF, piense en formas de hacer que su proceso sea más claro.
7) Comparta contraseñas
El software de documentación puede ser compatible con el software de intercambio de contraseñas. Si aún no está utilizando uno para compartir información de inicio de sesión de forma segura, entonces una herramienta como LastPass o Sono podría ser una buena herramienta para respaldar su documentación.
8) Use encabezados, H1, H2, H3…
La estructura de sus documentos es muy importante para ayudar a las personas a leer lo que tiene que decir. Divida los fragmentos de texto con encabezados y subencabezados claros. Por ejemplo, Slite le ayuda a construir directamente su tabla de contenido en función de sus encabezados.
9) Formatee su copia
Además de nuestro consejo anterior, formatee su copia donde sienta que es apropiado. Negrita, cursiva, subrayado, todo ayuda a la legibilidad de su documento.
10) Limítese a un proceso
Los resultados del proceso son mucho para entender, trate de mantenerse en el camino y limítese a un proceso por documento.
11) Evite la jerga o la jerga
Probablemente haya adquirido mucha jerga de oficina o jerga de la industria en el camino; trate de erradicar eso en su documento de proceso de negocio.
12) Hágalo accesible
Considere usar una herramienta de documentación de procesos en tiempo real como Slite o una guía para la documentación de procesos para que sus documentos sean fluidos, fáciles de actualizar y compartir.
13) Obtenga comentarios
Para que este proceso funcione, haga una lluvia de ideas sobre formas de mejorarlo para las necesidades de su negocio con aquellos que lo usan más.
14) Considere a su audiencia y sus preguntas frecuentes
Piense si este proceso será utilizado por nuevos empleados, gerentes, personal interno o partes interesadas externas. Su proceso puede cambiar un poco dependiendo de su lector.
15) Agregue carriles de natación a los diagramas de flujo
Use herramientas como Lucidchart para crear diagramas de flujo fáciles para mejorar sus documentos y distinguir los procesos junto con las líneas de tiempo y las personas.
16) Use lo que ya tiene por ahí
Por último, use lo que ya tiene por ahí. Su negocio no estaría aquí hoy si no tuviera alguna forma de documentación de procesos, pero, ¿qué es? Identifique cómo ha estado haciendo un seguimiento de esto y vuelva a trabajarlo en una estructura y un flujo de trabajo más formalizados.
