Was ist IT-Support: Definition, Arten und Best Practices

Sie stehen kurz vor der Einführung eines neuen Blockbuster-Produkts.

Das Marketingteam hat wochenlang für Aufsehen gesorgt.

Nur noch eine halbe Stunde bis zum Start…

Und bumm! Die Unternehmenswebsite wird nicht geladen. Niemand kann darauf zugreifen. Panik macht sich breit, während jede Minute vergeht. Dann tritt das IT-Supportteam in Aktion.

Innerhalb weniger Minuten diagnostizieren sie das Problem – ein falsch konfigurierter Datenbankserver hat einen kritischen Fehler verursacht. Während ein Teammitglied daran arbeitet, den Server neu zu konfigurieren, kommuniziert ein anderes Updates an das Kundendienstteam und liefert Gesprächspunkte für betroffene Kunden.

Die Website ist wieder online. Heil dem IT-Supportteam.

Egal, ob Sie solche entscheidenden Probleme lösen oder Mitarbeitern die technische Unterstützung geben möchten, die sie benötigen, IT-Support ist die Antwort. Beginnen wir mit dem Verständnis der Grundlagen.

Was ist IT-Support?

IT-Support bezieht sich auf die Bereitstellung technischer Unterstützung für Endbenutzer, Mitarbeiter oder Kunden. Im Allgemeinen geht es darum, spezifische Probleme zu beheben. Denken Sie daran, einem Mitarbeiter zu helfen, seine Dateien aus dem On-Premise-ERP wiederherzustellen. Oder defekte Hardware wie Laptops und Drucker zu reparieren.

Das Endziel ist sicherzustellen, dass die Technologie reibungslos funktioniert, Probleme schnell gelöst werden und der tägliche Betrieb nicht behindert wird.

Was macht IT-Support?

IT-Support ist ein weit gefasster Begriff, und Unternehmen verwenden ihn unterschiedlich.

Beispielsweise verwendet Unternehmen A ihn, um Mitarbeitern zu helfen, verlorene Passwörter wiederherzustellen, neue Software zu installieren und Mitarbeiter in neue Funktionen und Funktionalitäten einzuweisen. Während das IT-Supportteam von Unternehmen B diese Aufgaben und mehr übernimmt. Sie bewerten auch verschiedene Tools und leiten das Management bei der Auswahl der richtigen für das Unternehmen an.

Einige häufige Aufgaben im Zusammenhang mit IT-Support:

• Installieren und Konfigurieren von Software, Systemen, Netzwerken und Hardware
• Schulung von Benutzern in neuer Technologie
• Verwalten von Benutzerkonten
• Durchführen von Cybersicherheitsprüfungen und Abonnieren von Spam-Schutz- und Antivirendiensten
• Durchführen regelmäßiger Wartungsprüfungen
• Lösen technischer Produkt- oder Serviceprobleme
• Reagieren auf Ausfälle und Störungen
• Reparieren und Ersetzen von Teilen

Vorteile des IT-Supports

Technologie ist der Kern Ihrer Abläufe, unabhängig von Ihrer Branche – E-Commerce, Fertigung oder darüber hinaus. Von internen ERPs und Buchhaltungssoftware bis hin zu Cloud-basierten Plattformen wie Shopify ist Ihr Unternehmen auf digitale Tools angewiesen.

Ohne IT-Support können Ihre Teams unnötigen Hindernissen begegnen. Hier sind vier Hauptvorteile eines IT-Supports.

Reduzierte Ausfallzeiten und Kosten

Ausfallzeiten können Ihr Unternehmen bis zu 100.000 US-Dollar pro Stunde kosten. Sie können auch zu erheblichen Verzögerungen bei Ihren Projekten und täglichen Aufgaben führen. Beseitigt IT-Support Ausfallzeiten vollständig? Wahrscheinlich nicht. Aber es reduziert sie sicherlich. Und das ist an sich schon eine große Kostenersparnis.

Betrachten Sie dieses Beispiel.

Ihre E-Commerce-Website ist während der Hauptverkehrszeit vier Stunden lang nicht erreichbar. Im Durchschnitt generiert Ihre Website einen Umsatz von 25.000 US-Dollar pro Stunde. Dieser Ausfall führt zu einem direkten Umsatzverlust von 100.000 US-Dollar.

Denken Sie nun an die indirekten Kosten: Ihr Kundensupportteam mit 15 Mitarbeitern, die jeweils 25 US-Dollar pro Stunde verdienen, verbringt die gleichen vier Stunden damit, frustrierte Anrufe über den Ausfall entgegenzunehmen, anstatt Kunden bei tatsächlichen Käufen zu unterstützen. Das sind zusätzliche 1.500 US-Dollar an verschwendeter Produktivität.

Erhöhte Kunden-/Mitarbeiterzufriedenheit

Moderner IT-Support bietet Mitarbeitern die Tools und die Unterstützung, die sie benötigen, um Probleme schnell zu lösen. Stellen Sie sich Folgendes vor: Sarah, eine Mitarbeiterin, vergisst ihr Passwort kurz vor einem wichtigen Kundentermin. Anstatt stundenlang auf eine Antwort der IT zu warten, verwendet sie ein Self-Service-Portal wie Slite , um es in wenigen Minuten zurückzusetzen. Krise abgewendet, Meeting gerettet.

Kleine Dinge wie diese steigern die Mitarbeiterproduktivität und -zufriedenheit, indem sie alltägliche Frustrationen beseitigen. Und es gibt einen Welleneffekt – wenn Mitarbeiter gestärkt und glücklich sind, bieten sie Kunden einen besseren Service.

Verbesserte Cybersicherheit

Ein neuer Tag, ein neuer Cyberbetrug. Bedrohungsakteure verwenden unterschiedliche Methoden, Tools und Techniken, um traditionelle Sicherheitsmaßnahmen zu kontern. Grundlegende Schutzmaßnahmen wie Antivirensoftware reichen nicht mehr aus.

IT-Support verbessert die Sicherheitslage Ihres Unternehmens durch die Implementierung fortschrittlicher Tools und die Überwachung auf Schwachstellen. Von der Bereitstellung mehrschichtiger Abwehrmaßnahmen bis hin zur Aufklärung der Mitarbeiter über das Erkennen von Phishing-Versuchen stellt der IT-Support sicher, dass Ihre Systeme und Daten geschützt sind.

Proaktive Problemerkennung

IT-Support verhindert Probleme, bevor sie den Betrieb stören.

Nehmen wir dieses Beispiel. Ein IT-Team bemerkt, dass der E-Mail-Server eines Unternehmens wenig Speicherplatz hat. Anstatt darauf zu warten, dass das System abstürzt, erhöhen sie die Kapazität über Nacht. Die Mitarbeiter kommen am nächsten Tag zu einem reibungslos laufenden E-Mail-System, ohne sich der potenziellen Störung bewusst zu sein, die vermieden wurde.

Dieser proaktive Ansatz hält die Systeme effizient, reduziert Notfälle und verhindert weitere Schäden.

Arten von IT-Support

Nicht jede Organisation hat die gleichen Bedürfnisse und Ressourcen. Abhängig von Ihren Bedürfnissen können Sie eine dieser beiden breiten Arten von IT-Support wählen.

1. Schwärmen

Swarming-Support umfasst ein Team von IT-Experten, die zusammenarbeiten, um ein Problem zu lösen. So funktioniert es im Allgemeinen:

• Problemzuweisung: Wenn ein Benutzer ein Problem meldet, wird das Problem sofort dem Schwarm zugewiesen.
• Kollaborative Problemlösung: Teammitglieder arbeiten zusammen und teilen Fachwissen und Ressourcen, um das Problem schnell zu diagnostizieren und zu lösen.
• Wissensaustausch und -lösung: Das Problem wird gelöst und Erkenntnisse werden dokumentiert, um zukünftige Reaktionen zu verbessern.

Beispiel aus der Praxis

Ein Mitarbeiter meldet zeitweilige WLAN-Unterbrechungen. Anstatt es über Ebenen zu eskalieren, arbeiten ein Netzwerkingenieur, ein Systemadministrator und ein Helpdesk-Mitarbeiter zusammen. Der Ingenieur identifiziert Interferenzen, der Administrator passt Konfigurationen an und der Mitarbeiter kommuniziert die Lösung.

Wer sollte Schwärmen verwenden?

• Unternehmen mit einem hohen Volumen an einzigartigen Problemen
• Organisationen mit kleinen IT-Teams, in denen jeder übergreifend geschult ist und Eskalationsstufen nicht praktikabel sind
• Unternehmen, die schnellere Lösungen anstreben, indem sie Probleme schnell mit kollaborativem Input angehen.

2. Tiered Support

Tiered Support wird im Allgemeinen in fünf Ebenen unterteilt, um verschiedene Arten von Supportanfragen zu bearbeiten.

Wer sollte Tiered Support verwenden?

• Unternehmen, bei denen die meisten Probleme sich wiederholen und auf niedrigeren Ebenen leicht gelöst werden können.
• Unternehmen mit einem großen Personalbestand, um Rollen und Verantwortlichkeiten in bestimmte Ebenen zu unterteilen
• Unternehmen, die eine hohe Anzahl von Benutzeranfragen bearbeiten, sodass Tier 1 vor der Eskalation filtern und priorisieren kann.

Was ist Helpdesk vs. Servicedesk vs. technischer Support?

Helpdesk

Kernzweck: Bereitstellung von schnellem Support und schneller Lösung

Rolle: Fungiert als erster Ansprechpartner für Level-1-Supportprobleme.

Art der gelösten Probleme:

• Anleitung zur Softwareinstallation
• Lösen grundlegender Konnektivitätsprobleme (z. B. WLAN funktioniert nicht)
• Beantworten von FAQs zu Unternehmenstools und -systemen.
• Fehlerbehebung bei Druckerfehlfunktionen

Servicedesk

Kernzweck: Weiterentwickelte Version eines Helpdesks zur Verbesserung der gesamten Benutzererfahrung durch Ausrichtung der IT-Services auf die Geschäftsziele

Rolle: Behandeln einer breiten Palette technischer Probleme durch einen strategischen Ansatz gegenüber einer sofortigen Lösung

Art der gelösten Probleme:

• Behandeln des IT-bezogenen Änderungsmanagements (z. B. Einführung eines neuen Collaboration-Tools)
• Verfolgen und Beheben wiederkehrender Vorfälle (z. B. Systemverlangsamung für eine Abteilung)
• Sicherstellen der Einhaltung von SLAs (Service Level Agreements)
• Onboarding/Offboarding von Mitarbeitern mit Hardware- und Software-Setups

Technischer Desk

Kernzweck: Fungiert als höchster Grad an technischem Input in der Organisation

Rolle: Erweiterte Fehlerbehebung und Lösung komplexer, technischer Probleme, die tiefes Fachwissen erfordern

Art der gelösten Probleme:

• Beheben von Datenbankbeschädigungs- oder Optimierungsproblemen
• Durchführen von Ursachenanalysen für wiederkehrende Systemausfälle
• Behandeln fortgeschrittener Sicherheitsvorfälle wie Malware-Entfernung oder Penetrationstests
• Konfigurieren und Beheben komplexer IT-Infrastrukturen (z. B. Firewalls, Cloud-Umgebungen)

So verwenden Sie Slite für den IT-Support

Slite kann ein One-Stop-Tool für Ihre gesamte IT-Dokumentation sein. Hier sind vier Möglichkeiten, wie viele unserer Kunden es für den IT-Support verwenden.

Erstellen Sie eine IT-Wissensdatenbank

Passwort-Reset-Anweisungen in Google Drive. Details zum Prozess der Fehlerbehebung in der IT-Infrastruktur in der Inhouse-Software. Benutzer-Onboarding-Anleitungen, die in einem gemeinsam genutzten OneNote-Notizbuch gespeichert sind.

Sie sind nicht der Einzige. Premium Plus hatte genau dieses Szenario in seiner Organisation.

Der Nachteil? Ihr IT-Team kämpft jedes Mal um Ressourcen, wenn es eine benötigt. Das bedeutet Tausende von E-Mails und Slack-Nachrichten wie: „Wo finde ich das?“

Verwenden Sie stattdessen Slite, um Anleitungen für häufige IT-Probleme zu erstellen und zu organisieren, z. B. Passwortwiederherstellung, Softwareinstallation, Fehlerbehebung und Hardwarekonfiguration.

"Für uns geht es beim Return on Investment eher um Self-Service. Die Leute können sich selbst helfen, sodass sich Kollegen ohne Unterbrechungen auf häufige Fragen konzentrieren können" – Thomas D’Hoe, COO, Premium Plus

Sie können von Grund auf neu beginnen oder unseren Wiki-Generator verwenden, um eine grundlegende Struktur für Ihren IT-Supportkanal zu erstellen. Hier ist eine grobe Struktur, die ich in Sekundenschnelle erstellt habe.

Sie können sogar unsere Support-Vorlagen verwenden, um die Erstellung einzelner Dokumente zu unterstützen.

Verwandter Artikel: 8 Wissensdatenbankvorlagen: Schreiben Sie Hilfeartikel, die Ihr Team lieben wird

Alt-Text: Vorlagen in Slite

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Bereitstellen von Onboarding-Materialien

Ein kleines IT-Supportteam? Einfach zu verwalten. Aber was passiert, wenn Sie skalieren? Oder Sie neue Supportmitarbeiter einstellen müssen?

Möchten Sie jedes Mal, wenn Sie einen neuen Mitarbeiter einarbeiten, die Grundlagen immer wieder durchgehen? Definitiv nicht.

Erstellen Sie stattdessen ein Onboarding-Handbuch und speichern Sie es in Slite. Sie können Videos, Anweisungen, Skizzen und detaillierte Tutorials hinzufügen, um Ihre Anleitungen interaktiv zu gestalten.

"Wenn Sie ein Live-Training mit jemandem durchführen, erinnern sie sich nur an 20 % dessen, was Sie ihnen sagen. Eine zentrale Wissensdatenbank bedeutet, dass wir etwa 10 Stunden pro Neueinstellung einsparen können, die für Einzelgespräche aufgewendet worden wären." — David Potofsky, COO, Guindi & Associates

Profi-Tipp: Erstellen Sie ein Mitarbeiterhandbuch mit Details zum Einrichten von Konten, zum Zugriff auf Tools oder zum Befolgen von Sicherheitsprotokollen. Dies erleichtert es neuen Mitarbeitern, sich schnell einzuarbeiten, ohne dass eine direkte IT-Beteiligung erforderlich ist. Hier ist unseres bei Slite.

Verwenden Sie Slite Search und Ask

Sie haben eine umfassende IT-Dokumentation erstellt. Dennoch stellen Sie fest, dass Ihre Teamkollegen zu Slack gehen, um Fragen zu stellen.

Viele unserer Kunden standen vor diesem Szenario. Um dies zu lösen, haben wir Slite Ask entwickelt. Es verwendet KI, um alle Ihre Dokumente zu durchsuchen und Antworten auf Ihre Fragen zu erhalten. Das Beste daran? Sie können diese Fragen beantworten, wo immer Sie sind, Chrome oder Slack.

„Mit sofortigem Zugriff auf unsere Wissensdatenbank verschwenden wir keine Zeit mehr mit der Suche nach Informationen. Anstatt sich wiederholende Fragen in Slack zu beantworten, geht unser Team mit Slites Ask direkt zur Quelle.“ — Laura Dutilh, Chief of Staff bei Tymeshift

Verwandter Artikel: Sieben überraschende Arten, wie Teams AskX tatsächlich verwenden

Verfolgen und Teilen von Metriken

Sie haben eine Wissensdatenbank eingerichtet und in Betrieb genommen, aber nutzt Ihr Team sie auch tatsächlich? Slite bietet Analysen, um dies zu verfolgen.

• Akzeptanzrate: Verfolgen Sie den Prozentsatz der Benutzer, die Slite in Ihrem ausgewählten Zeitraum mindestens einmal pro Woche verwendet haben.
• Beliebteste Artikel: Welche Dokumente erhalten die meisten Klicks? Dies zeigt, was Ihre Mitarbeiter nützlich finden und welche Dokumente überarbeitet werden müssen. Es zeigt auch die häufigsten Supportprobleme, mit denen Ihre Mitarbeiter konfrontiert sind.
• Wissensdatenbankbesuche vs. Support-Tickets: Überprüfen Sie, wie viele Personen selbstständig Antworten finden. Wenn Sie nach der Einführung einer Wissensdatenbank keine Abnahme der Support-Tickets feststellen, müssen Sie tiefer graben.

Best Practices für den IT-Support

Nachdem Sie nun die Grundlagen kennen, finden Sie hier sechs Best Practices, um Ihren IT-Support zu verbessern.

Priorisieren Sie Probleme mit einer Prioritätsmatrix

Wahrscheinlich hat Ihr IT-Supportteam immer viel zu tun. Anstatt einen unstrukturierten Arbeitsansatz zu wählen, verwenden Sie die Prioritätsmatrix, um Tickets zu kategorisieren.

Tragen Sie Probleme in einen von vier Quadranten ein:

• Hohe Wichtigkeit, hohe Dringlichkeit (Kritisch): Sofort beheben (Beispiel: unternehmensweiter Serverabsturz).
• Hohe Wichtigkeit, geringe Dringlichkeit (Wichtig): Planen und bald beheben (Beispiel: Hardwareaustausch am Ende der Lebensdauer).
• Geringe Wichtigkeit, hohe Dringlichkeit (Mittel): Schnell, aber mit minimalen Ressourcen beheben (Beispiel: Fehlfunktion des Laptops eines Benutzers vor einer Präsentation).
• Geringe Wichtigkeit, geringe Dringlichkeit (Geringfügig): Behandeln, wenn es die Zeit erlaubt (Beispiel: kosmetischer UI-Fehler in interner Software).

Übernehmen Sie IT-Support-Personas

IT-Support-Personas sind fiktive Darstellungen verschiedener Benutzertypen in Ihrem Unternehmen. Sie können Benutzer basierend auf ihren technischen Kenntnissen, ihrer Berufsrolle und typischen Problemen segmentieren.

Wie hilft das?

• Passen Sie Lösungen und Kommunikationsstile an die spezifischen Bedürfnisse der Benutzer an, um die Zufriedenheit zu steigern. Beispielsweise erhält ein nicht technisch versierter Manager eine Schritt-für-Schritt-Anleitung über einen Anruf zur Softwarenavigation.
• Antizipieren Sie Herausforderungen, mit denen verschiedene Personas konfrontiert sind, und implementieren Sie eine proaktive Problemlösung. Da Designer beispielsweise häufig mit Hardware-Leistungsproblemen konfrontiert sind, plant die IT regelmäßige Systemoptimierungsprüfungen, um Unterbrechungen zu vermeiden.

Implementieren Sie KI und Chatbots

IT-Support sollte idealerweise rund um die Uhr verfügbar sein. Während es möglicherweise nicht möglich ist, so viel für Humanressourcen auszugeben, sind KI und Chatbots eine ideale Lösung.

Sie können Routineanfragen bearbeiten und dazu beitragen, die Lösungszeiten zu verkürzen. Dies ist auch ideal für Remote-Teams, die in verschiedenen Zeitzonen arbeiten.

Einige KI-Tools, die Sie erkunden können, sind ServiceNow, Freshservice AI Chatbot und Slites Ask.

Ermutigen Sie zu Feedback

In unserem Webinar mit „Steigerung der CX mit internen Dokumenten“ sagte Riley Young, CX Education Specialist bei Klaus: „Ich habe viele Wochen damit verbracht, Anleitungen zur Fehlerbehebung zu erstellen, und es dauerte wahrscheinlich Monate später, bis ich das Analysetool auf den Seiten sah und sehen konnte, wer die Seiten angesehen hat. Das hat wirklich verdeutlicht, wie viel Arbeit man investieren sollte und sicherzustellen, dass es tatsächlich für das Team nützlich ist, das es verwenden wird. Nicht nur zu erwarten, dass sie es tun werden, weil man es erstellt hat.“

Senden Sie in zufälligen Abständen nach jeder Lösung eines IT-Problems eine Feedback-Umfrage. Dies hilft Ihnen zu überprüfen:

• Wurde das Problem schnell und zufriedenstellend gelöst?
• Gibt es Lücken in den Prozessen, die uns möglicherweise nicht bewusst sind?
• Was sind die Stärken unseres Teams? Und Schwächen, an denen wir arbeiten müssen?
• Sehen wir wiederkehrende Probleme?

Messen Sie die Leistung regelmäßig

Was Sie nicht verfolgen, verbessern Sie nicht. Um sicherzustellen, dass Ihr IT-Supportteam erfolgreich arbeitet, messen Sie Metriken wie First Contact Resolution, Lösungszeit, CSAT, Ticket-Eskalationsrate und Ausfallzeit-/Auswirkungsmetriken.

Wir empfehlen auch, nach jeder Messung Ziele festzulegen. Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass Ihre First Contact Resolution Rate 40 % beträgt, können Sie sich das Ziel setzen, sie bis zum nächsten Quartal auf 60 % zu erhöhen. Dies wird auch die Schritte leiten, die Sie unternehmen müssen, um dieses Ziel zu erreichen.

Sind Sie bereit, Ihren IT-Support zu verbessern? Aktivieren Sie Ihr kostenloses Konto auf Slite und erstellen Sie IT-Dokumentation, die Anfragen sofort löst.