Imagina que estás mirando dos estanterías. Una está organizada al azar con libros sin ningún orden en particular. La otra está organizada cuidadosamente por género.
Aunque ambas estanterías tienen los mismos libros, te sientes atraído naturalmente por la segunda. ¿Por qué pasar por un desorden cuando puedes encontrar lo que necesitas de inmediato?
Bueno, ¡tu base de conocimiento no es diferente! Los usuarios quieren resolver las consultas rápidamente para evitar confusiones.
¿Quieres construir una base de conocimiento fácil de usar e informativa? Consulta nuestra lista de los mejores bases de conocimiento ejemplos que puedes usar como inspiración.
¿Qué es una base de conocimiento?
Definición y propósito
Una base de conocimiento es como una biblioteca digital, pero en lugar de libros, alberga una gran cantidad de información, datos y conocimiento. Piense en ello como un centro centralizado donde toda su información importante se almacena y es fácilmente accesible. El propósito principal de una base de conocimiento es capturar, administrar y recuperar información para ayudar a resolver problemas, responder preguntas y respaldar la toma de decisiones. Ya sea interna (para empleados) o externa (para clientes), una base de conocimiento puede estructurarse con documentos formales o no estructurarse con notas informales y preguntas frecuentes. Es el recurso de referencia para cualquiera que busque encontrar respuestas de forma rápida y eficiente.
Beneficios de las bases de conocimiento
Atención al cliente mejorada
Imagine tener un equipo de soporte 24 horas al día, 7 días a la semana que nunca duerme. Eso es lo que ofrece una base de conocimiento bien diseñada. Al proporcionar opciones de autoservicio, los clientes pueden encontrar respuestas a sus preguntas en cualquier momento, sin esperar a un agente de soporte. Esto reduce el número de solicitudes de soporte, lo que permite que su equipo de soporte se centre en problemas más complejos. Una barra de búsqueda prominente y una categorización clara facilitan a los clientes la búsqueda de la información que necesitan, lo que reduce la frustración y mejora su experiencia general. En esencia, una base de conocimiento permite a los clientes ayudarse a sí mismos, lo que conduce a resoluciones más rápidas y usuarios más felices.
Mayor eficiencia
Una base de conocimiento es una fuente inagotable de productividad. Al centralizar toda su información en un solo lugar, elimina la necesidad de buscar en múltiples fuentes, lo que ahorra un tiempo valioso. Los empleados pueden encontrar rápidamente la información que necesitan, lo que conduce a una toma de decisiones más rápida y a procesos optimizados. Esto no solo aumenta la productividad individual, sino que también mejora la eficiencia general de la organización. Además, una base de conocimiento ayuda a identificar las lagunas de conocimiento, lo que le permite desarrollar programas de capacitación específicos y mejorar continuamente el rendimiento. Es como tener una caja de herramientas bien organizada donde puede encontrar la herramienta adecuada para el trabajo al instante.
SEO y visibilidad
Una base de conocimiento no es solo una herramienta de soporte; también es un poderoso activo de SEO. Al proporcionar contenido relevante y de alta calidad optimizado para los motores de búsqueda, una base de conocimiento puede mejorar significativamente su visibilidad en línea. El uso de palabras clave y frases relacionadas con sus productos o servicios atrae más tráfico a su sitio web y ayuda a los clientes potenciales a encontrarlo. Además, una base de conocimiento bien mantenida puede establecer su organización como un líder de opinión en su industria, generando confianza y credibilidad con los clientes y las partes interesadas. Es una situación en la que todos ganan: mejor soporte para sus usuarios y mayor visibilidad para su marca.
5 elementos clave de las bases de conocimiento eficaces
Interfaz fácil de usar
Un buen ejemplo de base de conocimiento no debe poner a los usuarios en una situación de "Dónde está Wally" en la que luchan por encontrar respuestas. Un diseño limpio y centrado en el usuario ayuda a los usuarios a navegar por la base de conocimiento fácilmente.
Funcionalidad de búsqueda robusta
Agregue una barra de búsqueda para que los usuarios puedan encontrar rápidamente artículos relevantes escribiendo frases y palabras clave. Para mejorar la experiencia de búsqueda, implemente un motor de búsqueda de base de conocimiento que incluya filtros avanzados, sugerencias automáticas y texto predictivo.
Categorización clara
"Ordenar por categoría" es la filosofía central de Marie Kondo para limpiar el desorden. Pero bueno, también se puede aplicar a las bases de conocimiento. La categorización de la información ayuda a los usuarios a comprender la estructura de la base de conocimiento y mejora la accesibilidad.
Capacidad de respuesta móvil
Si tuviéramos la opción de usar nuestra computadora portátil o teléfono para hacer algo, ¡siempre elegimos nuestros teléfonos! Un diseño compatible con dispositivos móviles ayuda a los usuarios a acceder a la información independientemente del tamaño de la pantalla o el dispositivo.
Integración de contenido multimedia
Una imagen vale más que mil palabras, y un video vale 10 veces más. Asegúrese de que sus bases de conocimiento también incluyan elementos visuales como videos e infografías.
15 ejemplos innovadores de bases de conocimiento
1. Canva
Canva es una plataforma de diseño gráfico, pero no solo la usan los diseñadores. Cualquier persona promedio puede usarla para crear presentaciones, plantillas y más bonitas.
Esto también se refleja en el diseño de la base de conocimiento de Canva. La base de conocimiento de Canva destaca porque su diseño centrado en el usuario facilita la navegación por la plataforma para todos.
También es evidente por su copia que su objetivo es ayudarlo lo antes posible para que pueda seguir creando diseños increíbles.
Conclusión clave: cree una base de conocimiento con funcionalidad de búsqueda predictiva. Ayude a los usuarios a resolver consultas comunes con menos clics.
2. Mailchimp
Cuando la gente oye "email marketing", piensa en Mailchimp.
Mailchimp tiene directrices de marca detalladas para ayudar a su equipo a mantener la coherencia al crear contenido.
Proporcionan recursos sobre todo, desde la identidad visual hasta el tono de voz. Esto garantiza que cada pieza de contenido que producen se alinee con su posicionamiento.
El manual también incluye enlaces internos a recursos relevantes para que los miembros del equipo puedan acceder a toda la información que necesitan sin buscar en toda la guía.
Conclusión clave: asegúrese de que sus guías sean claras y detalladas para que los usuarios puedan acceder fácilmente a toda la información sobre un tema en particular.
3. Asana
Asana es una herramienta de gestión de proyectos que se utiliza para aumentar la productividad, mejorar la comunicación del equipo y gestionar proyectos complejos.
Su base de conocimiento ofrece una variedad de artículos, guías y tutoriales en video que cubren todo, desde las funciones básicas hasta las técnicas de gestión avanzadas.
Asana tiene recursos de aprendizaje en todos los formatos, para que los usuarios puedan navegar y encontrar el material que mejor se adapte a su estilo de aprendizaje.
Conclusión clave: algunas personas prefieren el texto, mientras que otras ven videos a velocidad 2x. Una base de conocimiento debe priorizar las preferencias del usuario y ofrecer contenido en múltiples formatos.
4. Dropbox
Dropbox es una plataforma de almacenamiento y colaboración de archivos basada en la nube que ayuda a los usuarios a almacenar y compartir archivos de forma segura.
Dropbox va un paso más allá al ofrecer sesiones virtuales de solución de problemas con instructores que conocen bien el producto.
El modelo de solución de problemas en vivo proporciona asistencia guiada en profundidad. Los usuarios no solo aprenden a usar la herramienta. También descubren la mejor manera de usar Dropbox en su organización de acuerdo con sus necesidades únicas.
Conclusión clave: incorpore el aprendizaje personalizado para los usuarios. Las marcas pueden tomar una página del libro de jugadas de Dropbox e implementar sistemas similares para aumentar la satisfacción del usuario y la lealtad del cliente.
5. Optimizely
Optimizely es una plataforma de experiencia digital líder que se especializa en pruebas A/B y experimentación para optimizar las experiencias de los clientes.
Su foro comunitario, Optiverse, es un centro donde los usuarios intercambian ideas, solucionan problemas y comparten las mejores prácticas.
La base de conocimiento de Optimizely está impulsada por la comunidad. Aprovecha la experiencia y el compromiso de su gran base de usuarios para proporcionar soluciones y soporte.
La comunidad prospera gracias al soporte entre pares, que es muy eficaz para resolver problemas de nicho. Optimizely aprovecha la inteligencia colectiva de su comunidad, lo que garantiza soluciones más rápidas y diversas.
Conclusión clave: concéntrese en construir una comunidad de usuarios sólida. Las contribuciones de los usuarios pueden ayudar a su marca a optimizar el contenido de la base de conocimiento, mejorar el tiempo de respuesta y generar lealtad a la marca.
6. Livechat
Cada usuario visita una base de conocimiento por una razón diferente, y Livechat, como plataforma de servicio al cliente, ¡entiende esto!
Livechat es un software de servicio al cliente que agiliza la comunicación entre empresas y clientes a través de soluciones de chat en vivo, emisión de tickets y mensajería.
La base de conocimiento tiene un sistema de orientación basado en roles adaptado a diferentes tipos de usuarios, como agentes y gerentes. Cada rol tiene tutoriales personalizados, mejores prácticas y consejos para la solución de problemas específicos de sus responsabilidades.
El contenido está organizado para guiar a cada usuario a través de tareas particulares, ya sea configurando el software, administrando las interacciones con los clientes o analizando el rendimiento.
Conclusión clave: ofrezca rutas específicas para el usuario dentro de la documentación de soporte. Las empresas pueden aumentar la usabilidad segmentando el contenido según los roles o la experiencia del usuario, asegurando que las personas adecuadas obtengan la información correcta en el momento adecuado.
7. Lyft
Lyft es una empresa de viajes compartidos que conecta a los pasajeros con los conductores a través de su aplicación móvil. Así que, naturalmente, su base de conocimiento prioriza el acceso móvil primero, atendiendo a los usuarios que acceden principalmente a la plataforma sobre la marcha para una navegación rápida y fácil.
Su interfaz limpia y receptiva funciona a la perfección en teléfonos inteligentes y tabletas. Lyft también integra ayuda en la aplicación y acceso directo al soporte, lo que garantiza que los usuarios nunca tengan que salir de la aplicación para solucionar problemas o encontrar preguntas frecuentes.
Lo que hace que la accesibilidad móvil de Lyft sea ejemplar es su enfoque en la comodidad del cliente en situaciones en tiempo real. Con una base de conocimiento totalmente accesible en dispositivos móviles, los pasajeros y los conductores pueden resolver fácilmente los problemas dondequiera que estén.
Conclusión clave: cree un diseño de base de conocimiento compatible con dispositivos móviles con tiempos de carga rápidos e integración dentro de la aplicación para reducir las solicitudes de soporte.
8. Shipt
Shipt es un servicio de entrega en el mismo día que conecta a los clientes con compradores personales para entregar comestibles y artículos esenciales para el hogar. La mejor parte es que la base de conocimiento está adaptada tanto a los compradores como a los clientes.
Para los compradores personales, ofrece guías sobre las mejores prácticas, consejos para brindar un excelente servicio y consejos para la solución de problemas para problemas comunes en el campo, como navegar por las solicitudes de los clientes o manejar los reemplazos.
Para los clientes, simplifica cómo realizar pedidos, rastrear entregas y resolver inquietudes relacionadas con el servicio. El soporte incluye actualizaciones en tiempo real y preguntas frecuentes sobre retrasos en la entrega o escasez de inventario.
Conclusión clave: adapte su base de conocimiento para todos los usuarios finales en función de sus roles y asegúrese de que permanezcan informados sobre cómo deben usar su producto.
9. HubSpot
HubSpot no necesita presentación. El software de automatización de marketing que acuñó el término "marketing entrante" sabe cómo dar a los usuarios lo que quieren.
HubSpot transforma su base de conocimiento en un centro de aprendizaje integral que ofrece cursos gratuitos para los especialistas en marketing curiosos. Los cursos incluyen videos, ejercicios prácticos y evaluaciones y están reconocidos por la industria, lo que agrega valor a los currículums y la progresión profesional de los usuarios.
Conclusión clave: ofrezca recursos de aprendizaje como cursos, plantillas, etc., para ayudar a los usuarios a crecer profesionalmente. Proporcionar certificaciones y capacitación en habilidades prácticas puede profundizar el compromiso del cliente y fomentar las relaciones a largo plazo.
10. Spotify
Spotify es una plataforma popular de transmisión de música, y su centro de ayuda ofrece más que artículos y pautas.
Su base de conocimiento se integra con la comunidad de Spotify, donde los usuarios interactúan compartiendo ideas de listas de reproducción, discutiendo problemas y ofreciendo soluciones a problemas técnicos comunes.
La integración de la comunidad de usuarios de Spotify hace que su base de conocimientos sea altamente interactiva y vibrante. Los "Community Rockstars" juegan un papel activo guiando las discusiones y ayudando a otros usuarios.
El sistema de votación y retroalimentación les da a los usuarios un sentido de propiedad en el desarrollo de Spotify y mejora la participación del cliente.
Conclusión clave: el enfoque de Spotify enseña la importancia de promover una comunidad de usuarios sólida y comprometida. Integra los bucles de retroalimentación de la comunidad para crear una base de conocimientos altamente centrada en el usuario.
11. Airbnb
Airbnb es un mercado global en línea para experiencias de alojamiento y viajes que conecta a anfitriones con huéspedes. Airbnb tiene una base de conocimientos segmentada para proporcionar orientación específica para anfitriones e invitados, asegurando que cada grupo obtenga soporte especializado.
Para los anfitriones, ofrece recursos integrales sobre la gestión de listados, las mejores prácticas de hospitalidad y el manejo de las interacciones con los huéspedes. Mientras tanto, los huéspedes reciben orientación sobre reservas, problemas de pago y consejos de seguridad.
El aspecto más destacado del enfoque multi-audiencia de Airbnb es mostrar a sus clientes que realmente se preocupan. Han incluido una "guía de seguridad" para los viajeros. Esto demuestra que van más allá para garantizar que sus clientes tengan una experiencia saludable.
Airbnb reconoce las diferentes necesidades de anfitriones e invitados y garantiza resultados relevantes para sus usuarios. La segmentación de recursos reduce la confusión al tiempo que incluye consejos de la comunidad, lo que agrega profundidad a la base de conocimientos.
Conclusión clave: piensa fuera de la caja y ofrece recursos valiosos para todas las etapas del recorrido del usuario. Conéctate con tus clientes y demuestra que los valoras.
12. Slite
Por supuesto, ¡esta lista estaría incompleta sin nuestro favorito personal: Slite!
Para aquellos que no lo saben, Slite es una plataforma de documentación colaborativa diseñada para ayudar a los equipos a organizar y compartir conocimientos de manera eficiente.
Dado que el mundo ha entrado en modo de trabajo híbrido y remoto, la base de conocimientos de Slite se centra en la colaboración en equipo.
Nuestra plataforma permite a los equipos dejar comentarios, etiquetar miembros y rastrear cambios. Su integración con otras herramientas mantiene sincronizado el intercambio de conocimientos y el seguimiento de tareas.
Conclusión clave: mantener una base de conocimientos no debería ser un trabajo de una sola persona. Incorpora la colaboración en la base de conocimientos para que todo el equipo pueda mejorar tu proceso de gestión del conocimiento.
13. Buffer
Buffer es una plataforma de gestión de redes sociales conocida por su transparencia y cultura amigable con el trabajo remoto.
La base de conocimientos de Buffer incluye recursos integrales diseñados para sumergir a los nuevos empleados en los valores, herramientas y flujos de trabajo de la empresa.
Cubre todo, desde la cultura de la empresa y las pautas de comunicación hasta tutoriales prácticos sobre el uso de las herramientas y los sistemas de Buffer.
El proceso de incorporación incluye módulos de aprendizaje a tu propio ritmo, que incluyen videos, artículos y listas de verificación.
Buffer también incorpora una filosofía de acceso abierto, haciendo que gran parte de su conocimiento interno, como los datos salariales y las mejores prácticas de trabajo remoto, estén disponibles públicamente.
Buffer garantiza que los empleados tengan claridad desde el primer día. Proporcionan una base de conocimientos clara y estructurada que incluye la integración cultural y la capacitación técnica.
Conclusión clave: mantén la transparencia en tu base de conocimientos. Cuanto más sepan tus usuarios sobre tu proceso e historia, más confiarán en ti.
14. Basecamp
Basecamp es ampliamente conocido como una herramienta de gestión de proyectos fácil de usar. Ha existido durante bastante tiempo y ha sufrido muchos cambios.
El centro de ayuda atiende a diferentes tipos de usuarios a través de múltiples versiones de su plataforma.
Cada versión incluye guías claras y fáciles de seguir para los nuevos usuarios y los equipos experimentados. La plataforma ofrece plantillas de proyectos, mejores prácticas para la comunicación en equipo y consejos sobre cómo gestionar las cargas de trabajo de manera eficiente.
Conclusión clave: cada usuario podría usar una versión diferente de tu producto. Mantén tu base de conocimientos actualizada para todas las variaciones para que los usuarios no tengan que ponerse en contacto con tu equipo de soporte si usan una versión anterior.
15. Zendesk
Zendesk es una plataforma de atención al cliente, por lo que no hay duda de que saben cómo mantener una base de conocimientos que sirva como una extensión del equipo de atención al cliente.
Un aspecto único de la base de conocimientos de Zendesk es su sección de "noticias y actualizaciones". Publican anuncios de funciones dentro de su centro de ayuda para que los usuarios puedan descubrir nuevas actualizaciones de productos mientras aprenden sobre el producto.
Los usuarios pueden aprender cómo la actualización puede beneficiarlos o por qué Zendesk está eliminando una función en particular.
Conclusión clave: mantén a los usuarios informados sobre las últimas actualizaciones. Asegúrate de que conozcan las nuevas funciones y cómo usarlas en sus actividades diarias.
Tendencias emergentes en el diseño de bases de conocimientos para 2025
Chatbots impulsados por IA y búsqueda inteligente
El uso de chatbots impulsados por IA mejora la experiencia del usuario al proporcionar respuestas instantáneas a las consultas comunes. La búsqueda inteligente impulsada por IA, incluida una función de búsqueda bien diseñada, mejora la precisión al sugerir contenido relevante y ofrecer resultados personalizados.
Por ejemplo, acabamos de lanzar AskX, una extensión de Chrome que ofrece respuestas de la base de conocimientos de tu empresa sin que tengas que cambiar de pestaña. ¡Todo lo que tienes que hacer es preguntar!
Integración de contenido interactivo y de video
No a todos los usuarios les gustan las guías de texto extensas. Agrega guías de video paso a paso o interactúa con diagramas o cuestionarios para mantener las cosas interesantes.
Características de accesibilidad
Concéntrate en agregar compatibilidad con el lector y una navegación clara con el teclado. Para ayudar a los usuarios a leer mejor, proporciona opciones para ajustar el contraste de color o el tamaño del texto.
Diseño para dispositivos móviles
Ofrece diseños y funcionalidades optimizados para pantallas más pequeñas, como el diseño, los botones y la navegación. Asegúrate de que el contenido sea accesible en cualquier lugar y en cualquier momento.
Cómo aplicar estos ejemplos a tu propia base de conocimientos
Muestra los activos más utilizados en el centro del escenario
Cada equipo tiene un documento, guía o video al que se refiere con regularidad. Ya sea un diagrama de Miro, un video de Loom o una colección de artículos de la base de conocimientos, asegúrate de que esté ubicado de manera destacada en tu base de conocimientos para facilitar el acceso.
Si es un centro de ayuda para tu sitio web, agrega preguntas frecuentes en la primera parte para que tus usuarios puedan obtener sus respuestas con un solo clic.
Adaptación de ideas a tus necesidades específicas
Adapta las características de tu software de base de conocimientos para que se ajusten al tipo de información que proporcionas y al público al que sirves. Por ejemplo, si tu producto es demasiado técnico, los videos interactivos serán más útiles que las imágenes.
Equilibrio entre innovación y usabilidad
Es importante introducir nuevas funciones, pero no a costa de confundir a tus usuarios. Demasiadas funciones pueden frustrar a los usuarios en lugar de ayudarlos. Siempre prueba las últimas funciones para ver si agregan valor a tu sistema.
Medición del éxito de tu base de conocimientos
¡Hurra, ahora has creado tu base de conocimientos! ¿Y ahora qué? Recuerda, tu trabajo no termina una vez que publicas tu base de conocimientos en el sitio web. Es importante analizar si los usuarios realmente encuentran útil tu base de conocimientos.
Aquí hay una lista de KPI que puedes rastrear para medir la efectividad de tu base de conocimientos:
Indicadores clave de rendimiento (KPI) para rastrear
- Vistas de artículos: rastrea el contenido popular y los problemas comunes que deben abordarse en un artículo de la base de conocimientos.
- Tasa de éxito de búsqueda: mide el porcentaje de búsquedas que producen resultados útiles.
- Comentarios y calificaciones de los usuarios: evalúa la calidad del contenido a través de las calificaciones y los comentarios de los usuarios.
- Tasa de resolución: rastrea el porcentaje de consultas resueltas sin la asistencia de un agente. Una alta tasa de resolución sugiere que la base de conocimientos ayuda a los usuarios a encontrar soluciones de forma independiente.
- Tiempo promedio de resolución: mide la rapidez con la que los usuarios encuentran respuestas en la base de conocimientos. Los tiempos más cortos dicen que los usuarios pueden navegar y acceder fácilmente a los datos requeridos.
- Satisfacción del cliente: rastrea la satisfacción del usuario después de acceder al contenido. Las puntuaciones CSAT más altas indican una percepción positiva de la base de conocimientos.
- Tasa de rotación de artículos: rastrea con qué frecuencia los artículos se vuelven obsoletos o necesitan actualizaciones significativas. Las altas tasas de rotación muestran que el contenido necesita revisiones y actualizaciones periódicas.
Herramientas para analizar la efectividad de la base de conocimientos
Ahora que conoces las métricas, necesitas la herramienta adecuada para hacer el trabajo. Slite ofrece información sobre la base de conocimientos para brindarte una imagen completa de cómo los usuarios navegan por tu base de conocimientos.
Puedes ver la cantidad de veces que los usuarios han visto tu base de conocimientos, la cantidad de ediciones realizadas y la cantidad de preguntas formuladas.
With our "Ask Insights" feature, you can view all the questions that have gone unanswered. This data can help you add more relevant questions to your knowledge base.
La información de los documentos también muestra quién vio tu documento y cuándo se vio por última vez.
Errores comunes que debes evitar al rediseñar tu base de conocimientos
Sobrecargar el diseño
Las herramientas avanzadas son un arma de doble filo. Pueden ser útiles para el usuario avanzado, pero en su mayoría, pueden abrumar a los usuarios. Elimina los elementos de diseño excesivos o las páginas desordenadas y mantén tu base de conocimientos simple.
Descuidar a los usuarios de dispositivos móviles
Proporciona un diseño que se adapte bien a las pantallas más pequeñas. Agrega botones fáciles de hacer clic y funciones de búsqueda para que los usuarios de dispositivos móviles no tengan problemas.
No actualizar el contenido con regularidad
Una base de conocimientos es tan útil como su contenido. Para mantener tu base de conocimientos valiosa, revisa y actualiza su contenido con regularidad. Elimina las entradas obsoletas y agrega nuevos recursos siempre que sea necesario.
Crea la base de conocimientos perfecta con Slite
Hemos dado muchos ejemplos de cómo crear una base de conocimientos. Sin embargo, aplicar estos consejos en la práctica puede hacer que te sientas perplejo.
Mantener tu base de conocimientos fácil de usar y actualizada es una tarea gigantesca. Afortunadamente, ¡ahí es donde Slite puede ayudar!
Slite te ayuda a garantizar que la información importante no se pierda en un mar de herramientas. Colabora con todo el equipo para mejorar la documentación interna, ya sea una wiki de la empresa o un manual del empleado.
Comienza tu prueba gratuita hoy mismo and say goodbye to messy knowledge bases!
