Tipos de conocimiento que necesitas para apilar tu base de conocimiento
Tu equipo de producto finalmente ha lanzado la versión beta del producto en el que han estado trabajando durante meses.
Todos están emocionados.
El equipo de producto organiza una reunión en toda la empresa para mostrar el producto a todos.
Y también lo hicieron. Éxito del cliente, marketing, ventas: todos profundizan en el producto con el jefe de producto. Pero…
Después de que termina la reunión, todo se desvanece.
“¿Cuál era la función X que se mencionó en la llamada?”
“No podemos acceder a la herramienta, entonces, ¿cómo escribirán nuestros escritores publicaciones de blog y manuales de usuario sobre lo mismo?”
Urgh. Mucho caos para cada función.
Necesitas entender cómo organizar y gestionar el conocimiento correctamente.
¿Y cómo hacerlo?
Este artículo te guía a través de diferentes tipos de conocimiento y cómo puedes implementarlos en tu vida y trabajo.
Tipos de conocimiento
El conocimiento se divide principalmente en cuatro tipos principales:
- Tácito
- Explícito
- Procedimental
- Declarativo
- Empírico
- A Priori
- A Posteriori
El conocimiento del dominio, que es experiencia especializada en un campo particular, se distingue del conocimiento general.
Sin embargo, conocerás algunos otros tipos de conocimiento de apoyo (como empírico, a priori y a posteriori).
Conocimiento tácito
El conocimiento tácito es conocimiento intangible e intuitivo que se basa en la observación, la práctica, las experiencias personales y las interacciones sociales. Piensa: conocimientos, intuición y habilidades en lugar de instrucciones verbales o escritas.
Sin embargo, el conocimiento tácito es difícil de compartir y articular. ¿Por qué? Porque la información consumida en este proceso se basa en el pensamiento.
Características del conocimiento tácito
- Difícil de articular
- Experiencias personales
- Intuitivo e informal
- Mentoría y observación del trabajo
Vamos a explicártelo mejor con algunos ejemplos.
En la vida:
- Tu intuición cuando alguien te está mintiendo o cuando un amigo está en problemas.
- Tu intuición al conducir el coche y estás a punto de cambiar de carril sin señalizar.
En un entorno profesional:
- Un vendedor evalúa el estado de ánimo de un cliente y ajusta su discurso en consecuencia.
- La comprensión de un escritor de introducciones y conclusiones atractivas.
- La capacidad de un técnico para diagnosticar el problema en los electrodomésticos.
- El conocimiento de un chef de sabores y técnicas de cocina para ajustar la receta.
Aplicación práctica en acción
Veamos cómo se está implementando el conocimiento tácito en la vida real.
Resolución de problemas
Digamos que un miembro del equipo experimenta fricción en su flujo de trabajo con su herramienta actual de gestión de proyectos. Por lo tanto, buscan otra solución basada en su experiencia y necesidades.
Gestión de crisis
En una situación de alta presión, los líderes:
- evalúan la situación
- miran las experiencias pasadas
- entienden cómo se manejó la situación
- Esto les ayuda a tomar la decisión en consecuencia.
Construcción de equipos
Cuando los líderes comprenden las fortalezas y debilidades de los miembros de su equipo, conocen mejor la dinámica del equipo. ¿Resultado? Pueden construir un equipo cohesivo y de alto rendimiento.
¿Cómo transferimos el conocimiento tácito?
- Haz preguntas específicas para extraer la información a través de encuestas y votaciones
- Utiliza foros comunitarios y grupos de usuarios para recopilar experiencias e información
- Documenta el conocimiento directamente utilizando herramientas de gestión del conocimiento
Consejo profesional: Utiliza las funciones de colaboración de Slite, como comentarios y menciones, para compartir tu conocimiento tácito en un documento o wiki específico compartido con otros miembros del equipo.
Conocimiento explícito
El conocimiento explícito es información estructurada y fácilmente transferible, principalmente formal y documentada en forma de libros, cursos, archivos PDF, documentos técnicos, etc.
Características del conocimiento explícito
- Accesible
- Formal y estructurado
- Reproducible
Los ejemplos de conocimiento explícito incluyen preguntas frecuentes, instrucciones e informes de datos, que ilustran los tipos de información que se pueden documentar y compartir fácilmente dentro de una organización.
Por ejemplo, Salesforce empaqueta su conocimiento en recursos de fácil acceso, como documentación detallada, manuales de usuario y guías de mejores prácticas.
¿Quieres ver más ejemplos en acción? Aquí tienes.
En la vida:
- Manuales de usuario para electrodomésticos para operar y solucionar problemas del dispositivo.
- Libros de cocina con recetas detalladas, técnicas de cocina e ingredientes para cada receta.
- Tutoriales de cuidado de la piel en Instagram y YouTube por personas influyentes en el estilo de vida que comparten su rutina de cuidado de la piel y la revisión de los productos para el cuidado de la piel.
En un entorno profesional:
- Manual del empleado que documenta las políticas, los procedimientos, las expectativas y la cultura de la empresa.
- Demostración del producto creada por el equipo de ventas para educar a los clientes sobre las características del producto.
- Manuales de capacitación para educar a los empleados sobre procesos específicos y los productos de la empresa.
¡Aplicaciones prácticas en acción!
Veamos cómo se está poniendo en práctica el conocimiento explícito en la vida real.
Incorporación de empleados
Dar manuales y manuales de capacitación a los nuevos empleados les ayuda a extraer información sobre las políticas, los procesos, la cultura y la información del producto de la empresa. Esta información empaquetada (conocimiento explícito) ayuda a los nuevos empleados a desempeñarse mejor. De hecho, Angela, nuestra People Ops Champion, lo considera un documento imprescindible. Obtén la plantilla de incorporación aquí.
Procedimientos operativos estándar (SOP)
Las empresas introducen SOP para ayudar a los empleados a realizar tareas rutinarias. De esta manera, pueden:
- Asegurar la consistencia
- Mantener la calidad
- Reducir errores y malentendidos en el trabajo
- Mejorar la incorporación de empleados
Repositorio de conocimiento
Almacena todos los documentos internos relevantes, las preguntas frecuentes y las guías prácticas en un solo lugar, con tu repositorio de conocimiento.
Esto es perfecto porque tus empleados pueden:
- Acceder al repositorio de conocimiento y resolver sus problemas
- El soporte al cliente puede usarlo para resolver los problemas de los clientes rápidamente
- Solucionar un problema específico para los clientes sin tener que comunicarse con el soporte al cliente
Pero, ¿cómo transferimos el conocimiento explícito?
- Realiza reuniones periódicas dentro de los equipos para distribuir información.
- Aprovecha los recursos externos como seminarios web y cursos en línea.
- Realiza sesiones de capacitación estructuradas.
Consejo profesional: Captura y organiza el conocimiento explícito en documentos y wikis de fácil búsqueda.
Conocimiento procedimental
El conocimiento procedimental es el conocimiento orientado a la acción que te ayuda a comprender las tareas específicas que se deben realizar. Puedes obtener este conocimiento a través de la experiencia práctica y la práctica continua. Ayuda a realizar tareas que requieren precisión y eficiencia.
Este tipo de conocimiento generalmente enfatiza "cómo" lograr una tarea específica frente al conocimiento declarativo, que se centra en el "qué" de la tarea.
Características del conocimiento procedimental
- Orientado a la acción
- Adquirido a través de la práctica
- Secuencial y lógico
"Saber cómo" se refiere a la aplicación práctica del conocimiento y las habilidades adquiridas a través de la experiencia, destacando su importancia en la resolución de problemas y la ejecución tanto en entornos personales como organizacionales.
Por ejemplo, Zendesk ha desarrollado guías paso a paso para que los agentes de atención al cliente manejen diferentes tipos de consultas.
Aquí hay algunos ejemplos más de conocimiento procedimental.
En la vida:
- Aprender a conducir el coche
- Usar la técnica de cocina de un chef para preparar un plato
En un entorno profesional:
- Un empleado que utiliza herramientas de gestión de proyectos para crear tareas, establecer plazos, asignar tareas a los miembros del equipo y realizar un seguimiento del progreso.
- Un agente de servicio al cliente sigue un proceso específico para manejar las objeciones de los clientes.
Aplicaciones prácticas en acción
Veamos cómo se está poniendo en práctica el conocimiento procedimental en la vida real.
Capacitación y desarrollo de empleados
“¿Cómo uso Salesforce para identificar patrones en las conversaciones de ventas y cerrar acuerdos?” Este podría ser tu próximo SDR, también. ¡Ay!
Con el conocimiento procedimental, puedes capacitar a tus empleados en las tareas o herramientas específicas que deben usar regularmente en sus flujos de trabajo. Es una situación en la que todos ganan. Te ayuda a eliminar la fricción del flujo de trabajo de tus empleados para que realicen sus trabajos de manera consistente.
Eficiencia operativa
Es probable que los miembros del equipo cometan errores cuando no reciben instrucciones claras sobre cómo realizar una tarea. Piensa en los SDR que califican clientes potenciales no calificados. Necesitan un proceso paso a paso para comprender qué implica calificar a un cliente potencial para vender a clientes potenciales calificados por ventas.
Solución de problemas
¿Qué pasa si ocurre alguna de estas dos cosas:
- Un cliente se pone en contacto con su equipo de soporte para resolver un problema que experimentó con el producto.
- Sus empleados experimentan errores en sus dispositivos de trabajo.
En ambos casos, necesita conocimiento procedimental para comprender el problema e identificarlo y resolverlo.
Pero, ¿cómo compartimos el conocimiento procedimental?
- Empareje a los empleados con menos experiencia o a las nuevas contrataciones con empleados experimentados para que reciban capacitación y orientación prácticas.
- Utilice técnicas de observación para ayudar a las nuevas contrataciones a aprender de los empleados experimentados.
- Capture las lecciones aprendidas, las mejores prácticas y los estudios de caso en la base de conocimiento.
Consejo profesional: Documente el conocimiento procedimental con las guías paso a paso y las listas de verificación de Slite.
Conocimiento declarativo
El conocimiento declarativo es el conocimiento conceptual que necesita para comprender el 'saber qué' del tema específico y dividir la información compleja en otras más simples.
Leer: definiciones y hechos.
El conocimiento declarativo se divide además en dos tipos de conocimiento: episódico y semántico.
- Conocimiento episódico. Se centra en recordar eventos y experiencias específicos, como el tiempo, los lugares y las emociones. Este tipo de memoria es mejor para aprender sobre ciertos comportamientos utilizando experiencias pasadas.
- Conocimiento semántico. Se centra en el conocimiento fáctico y conceptual que desglosa conceptos, definiciones e información. Este tipo de memoria no le brinda detalles contextuales sobre la información como lo hace la memoria episódica. Aún así, se puede utilizar mejor para comprender bien la información compleja.
El conocimiento proposicional se refiere a hechos o proposiciones específicos que pueden articularse y verificarse. Representa información clara sobre eventos o conceptos y juega un papel crucial en los sistemas educativos y los procesos cognitivos.
El conocimiento declarativo se puede utilizar como conocimiento independiente si su objetivo es explicar un concepto complejo. Pero complementa bien el conocimiento procedimental.
Si bien el conocimiento declarativo responde al 'qué' del concepto complejo, el conocimiento procedimental lo desglosa aún más enfatizando 'cómo se hace'.
Características del conocimiento declarativo
- Fáctico
- Fácilmente comunicado
- Fundamental
¿Necesita algunos ejemplos para comprender mejor? Aquí tienes.
En la vida:
- Recordando su primer día en la oficina
- Reconocer las señales de tráfico y su indicación
- Conocer la información nutricional de los alimentos comunes
En la educación:
- Comprender las fórmulas matemáticas
- Estudiar la línea de tiempo de los principales eventos en la historia de EE. UU.
- Familiaridad con términos y jerga específicos dentro de un campo específico
Aplicaciones prácticas en acción
Veamos cómo se está poniendo en práctica el conocimiento procedimental en la vida real.
Capacitación e incorporación
Cuando un nuevo SDR se une a la organización, no tiene idea de las políticas de la empresa, el proceso desde la contratación hasta la incorporación final y las especificaciones del producto que venderá.
Para evitar esta situación de desconocimiento para los SDR (y otros empleados), las empresas incluyen una guía de incorporación de empleados que proporciona a los empleados tutoriales en video, documentación detallada y orientación sobre las políticas, los procesos, la cultura y los productos de la empresa.
Desarrollo curricular
¿Alguna vez se ha preguntado cómo los educadores planifican qué temas aprenderán los estudiantes a lo largo del año académico? Es un proceso bien pensado:
- ¿Qué temas se deben enseñar a los estudiantes en el año académico?
- ¿Cuáles se omitirían?
- ¿Qué temas o asignaturas se pueden considerar adicionales?
- ¿Cuáles se considerarán opcionales?
Responder al 'qué' y 'cuál' de estas preguntas facilita a los educadores sistematizar todo el plan de estudios.
Análisis de métricas de rendimiento
Piense: un gerente de ventas está capacitando a los nuevos SDR del equipo y revisando el desempeño de cada SDR después de capacitarlos. A continuación, buscarán métricas de rendimiento como:
- Número de llamadas de ventas reservadas
- Duración de cada llamada
- Tasa de conversión de clientes potenciales a oportunidades
- Ingresos generados por representante
Al analizar los números, el gerente de ventas puede identificar a los representantes con mejor desempeño y a aquellos que necesitan más capacitación.
Eso es precisamente lo que el conocimiento declarativo le ayuda a hacer, ya sea cualquier forma de análisis de rendimiento en los negocios.
Toma de decisiones
Cuando entra en el juego de los números y analiza los datos, comprende lo que funciona y lo que no.
Digamos que el equipo de marketing analizó su reciente campaña de influencers. El presupuesto gastado frente a los clientes potenciales generados a través de los influencers fue bastante lamentable.
Debido a que estudiaron el análisis de la campaña, ahora saben que la campaña con influencers específicos no funcionó a su favor y necesitan optimizar la campaña.
En resumen, analizar la campaña es el conocimiento declarativo que el equipo de marketing obtuvo para tomar decisiones informadas.
¿Cómo compartimos el conocimiento declarativo?
- Aproveche los cursos en línea para entregar conocimiento fáctico
- Utilice infografías y gráficos para simplificar los conceptos
Consejo profesional: Almacene y comparta el conocimiento declarativo en bases de conocimiento estructuradas y manuales de equipo.
Otros tipos de conocimiento
Además del conocimiento que acabamos de aprender, hay tres tipos más de conocimiento.
No son tipos de conocimiento independientes, sino que proporcionan un sistema de apoyo a los tipos de conocimiento primarios. El conocimiento empírico, por ejemplo, se deriva de experiencias sensoriales y observaciones. El conocimiento científico, por otro lado, es una forma de conocimiento empírico que se valida a través de la evidencia, enfatizando su importancia para justificar afirmaciones basadas en observaciones.
Conocimiento empírico
Puede obtener este conocimiento a través de la experiencia sensorial, la observación y la experimentación, generalmente parte de la investigación científica.
Por ejemplo, estudios de comportamiento en psicología y pruebas de usuario en el desarrollo de productos.
El conocimiento empírico se alinea principalmente con el conocimiento tácito y procedimental. ¿Por qué? Porque este conocimiento se adquiere a través de la observación, la práctica y la aplicación en el mundo real. Por ejemplo, un técnico aprende técnicas de reparación a través de la experiencia práctica y la observación.
Conocimiento a priori
Este tipo de conocimiento se adquiere a través del razonamiento y la lógica y está asociado con principios fundamentales. Por ejemplo, multiplicar 6 y 6 te da 12 (y no 10).
El conocimiento a priori se alinea con el conocimiento declarativo, ya que explica conceptos teóricos sin observación directa.
Conocimiento a posteriori
Este tipo de conocimiento se adquiere a través de la experiencia, la observación y la evidencia empírica. Aunque el conocimiento a posteriori parece similar al conocimiento empírico, el conocimiento a posteriori se basa en experiencias sensoriales.
El conocimiento a posteriori se alinea con el conocimiento explícito, ya que implica hechos aprendidos a través de experiencias y observación, que pueden documentarse.
Pero, ¿cómo funcionan juntos estos diferentes tipos de conocimiento?
Estos diferentes tipos de conocimiento trabajan juntos en parejas o tríos. Comprender varios tipos de conocimiento es fundamental para desarrollar procesos eficaces de gestión del conocimiento. ¿Qué significa eso? Bueno, entendámoslo mejor.
El conocimiento explícito y el conocimiento tácito forman un dúo que es esencial para cualquier organización. Una estrategia de gestión del conocimiento bien elaborada es crucial para capturar y gestionar eficazmente estos diversos tipos de conocimiento.
El dúo: conocimiento explícito y tácito
Cuando combina el conocimiento tácito y explícito, puede documentar fácilmente sus experiencias personales y conocimientos difíciles de articular en:
- capacitación en video
- libros electrónicos
- contenido de redes sociales en porciones pequeñas.
Pero imagine si no tuviera el conocimiento tácito sobre el tema específico. ¿Podría estructurar este conocimiento en conocimiento explícito? No puede.
Un excelente ejemplo de este tipo de conocimiento dual es Omnisend.
Dos personas únicamente tenían la información sobre su producto: un ingeniero y una persona de producto. ¿Y el resto del equipo? No tenían claridad sobre las características del producto y cómo funciona.
Ahí es donde Omnisend comenzó a empaquetar la información en documentación, videoclips de presentaciones, seminarios web y reuniones.
Desglosemoslo:
- Conocimiento tácito: Conocimiento que la persona de producto y el ingeniero tienen en Omnisend.
- Conocimiento explícito: Conocimiento empaquetado en documentación, presentaciones, seminarios web y reuniones.
Leer también: Cómo Omnisend se mantiene alineado a través de un rápido crecimiento
El trío: conocimiento explícito, tácito y procedimental
El conocimiento explícito y tácito son los anclajes de apoyo para el conocimiento procedimental.
¿Significado?
El conocimiento procedimental se adquiere a través de la práctica y la experiencia, lo que equivale al conocimiento tácito. Sin embargo, el conocimiento explícito utiliza el conocimiento tácito para empaquetar la información en pautas y documentación.
Una vez que esto está hecho, el conocimiento procedimental utiliza esta documentación y pautas para ejecutar resultados procesables.
Entendamos con un ejemplo:
Alex, un gerente de operaciones experimentado, siempre reconoce cuándo los niveles de inventario son insuficientes en función de las tendencias del mercado y la demanda de los clientes.
Quiere educar a los miembros de su equipo sobre su enfoque para que el proceso sea más eficiente. Por lo tanto, empaqueta su conocimiento en conocimiento explícito.
Así es como lo hace:
- Creó un manual detallado que describe los pasos para monitorear los niveles de inventario.
- Creó SOP para realizar auditorías de inventario regulares, establecer puntos de reorden y administrar los niveles de existencias utilizando datos históricos y tendencias del mercado.
- Creó módulos de capacitación para enseñar a los nuevos empleados cómo interpretar los datos de ventas y aplicar este conocimiento a la gestión de inventario.
Con este conocimiento explícito, Alex ayudó a su equipo con lo siguiente:
- Desarrollar un proceso paso a paso para verificar regularmente los niveles de inventario
- Documentar los pasos para reordenar el stock
- Establecer un proceso infalible para manejar la escasez inesperada de inventario
De esta manera, Alex habilitó el conocimiento tácito, explícito y procedimental para su equipo.
El trío: declarativo, procedimental y explícito
El conocimiento declarativo y explícito son los anclajes para el conocimiento procedimental. ¿Qué significa eso?
Cuando desea simplificar un concepto, utilizará el conocimiento declarativo para explicar qué es el concepto. Luego, le sigue el conocimiento explícito que explica el concepto en detalle.
Una vez que tenga el conocimiento en su lugar, puede combinarlo con el conocimiento procedimental, donde se centrará en la acción paso a paso y cómo se realizará prácticamente.
Por ejemplo, cuando un representante de ventas da una demostración a un cliente, primero hablará sobre su producto y sus características: qué hacen exactamente.
Después de esto, el representante brinda más detalles sobre el producto, como cómo beneficia al cliente, el caso de uso específico y cómo los clientes existentes lo han estado aprovechando.
Una vez que el representante enfatiza toda la información, dará un recorrido paso a paso de cómo el cliente puede usar el producto en su flujo de trabajo.
¡Y listo!
Desglosemoslo:
- Conocimiento declarativo: Representante de ventas que le dice al cliente qué hace el producto y cuáles son las características de su producto.
- Conocimiento explícito: Compartir más detalles como los puntos débiles del cliente, los beneficios del producto y el caso de uso.
- Conocimiento procedimental: Recorrido paso a paso de cada característica del producto.
Reuniéndolo todo con Slite
Así que ahora sabe lo que se necesita para organizar su conocimiento y simplificarlo para su equipo. Comprender los diversos tipos de conocimiento es crucial para desarrollar una estrategia exitosa de gestión del conocimiento. Y si aún le resulta difícil administrar su conocimiento, deje que Slite lo ayude. Esto es lo que puede hacer con Slite:
- Colección. Organice su conocimiento explícito y procedimental utilizando documentos, wiki de equipo y reuniones en un solo lugar, bajo la base de datos conectada.
- Comentarios y menciones. Transfiera el conocimiento tácito utilizando comentarios y menciones; puede hacer esto para cada información que agregue dentro de documentos, wikis y reuniones.
- El editor de Slite. Estructure su conocimiento declarativo, explícito y procedimental utilizando diferentes elementos como bocetos, videos, citas, enlaces, listas de verificación, etc.
Entonces, ¿está listo para construir el próximo centro de conocimiento para su organización? Pruebe Slite gratis.
