Una base de conocimientos de RR. HH. es un lugar centralizado para toda la información relacionada con RR. HH. de una empresa, como las políticas de tiempo libre, los beneficios, etc. También es sinónimo del manual de RR. HH.
Tradicionalmente, las empresas entregaban gruesos manuales a cada nueva incorporación en su primer día. Hoy en día, los manuales de RR. HH. son mucho más funcionales y, bueno, prácticos. Para las empresas full remote o híbridas, un manual de RR. HH. (o una versión de él) vive en su software de base de conocimientos.
¡Aquí está el nuestro!
¿Se ve bien? Consíguelo como plantilla gratuita aquí.
¿Cuáles son los beneficios de una base de conocimientos de RR. HH.?
Una base de conocimientos de RR. HH. beneficia tanto al equipo de RR. HH. como a otros equipos porque reduce las preguntas repetitivas, la pérdida de productividad y mejora la cultura de la escritura.
Una base de conocimientos de RR. HH. es la mejor amiga de quien acaba de incorporarse. No solo es importante para ponerlos al día, sino que ahora hay razones nuevas y poco convencionales para crearla:
Mejora drásticamente la experiencia del empleado
Las personas tienen cada vez menos paciencia para rebuscar entre documentos anidados, sobre todo si son mandos intermedios encadenando reuniones. Prefieren con creces enviar un mensaje directo al equipo de RR. HH. porque es más rápido para ellos. Pero hacer preguntas repetitivas ralentiza a tu equipo de RR. HH.
Ahora, tienen que buscar la misma respuesta y repetírtela de nuevo. Si sigues una filosofía de contratación lean, significa que tu plantilla de RR. HH. ya es mínima. Y quieres asegurarte de que la recuperación de información no le cueste tiempo a nadie.
Cuando creas una base de conocimientos de RR. HH., reduces la dependencia de tu equipo de RR. HH. respecto al flujo de información.
El personal de RR. HH. puede invocar su base de conocimientos para responder por ellos, incluso en Slack.
Si los equipos cuentan con una base de conocimientos de RR. HH. inteligente, significa el fin de las preguntas rápidas. Especialmente las que surgen durante el trabajo concentrado. Las bases de conocimientos de RR. HH., como Slite, cuentan con funciones de búsqueda por IA para responder a las preguntas de las personas a partir de información verificada de la empresa. Además, la búsqueda de Slite se puede invocar sin interrumpir el flujo de trabajo de nadie, ya sea en tu navegador Chrome, en Slack, o incluso mientras escribes un documento.
Por ejemplo, este artículo se está escribiendo ahora mismo en Slite. Es uno de mis bloques de trabajo profundo. Si de repente recordara que tengo que tomarme un día libre mañana, no tengo que abrir Slack para escribir a mi equipo. Ni siquiera tengo que intentar navegar hasta el documento correcto. Solo tengo que pulsar Cmd + K y obtengo esto:
Slite incluso me da la opción de copiar la respuesta y compartirla como imagen, si necesitara enviársela a un compañero.
Más fácil saber qué política necesita actualizarse
Las buenas herramientas de base de conocimientos te ofrecen una función para verificar tus documentos hasta una fecha personalizada. Por ejemplo, renovar tu política de tiempo libre para el año 2024-2025. Podrías actualizarla hoy, pero ¿cómo te acordarás de actualizarla también el año que viene?
Para resolver precisamente este problema, muchas herramientas de base de conocimientos te ofrecen funciones para verificar tus documentos hasta la fecha que quieras.
Mejora el compromiso de los empleados durante el onboarding
Una buena experiencia de onboarding demuestra la atención al detalle de tu equipo, ya que las primeras impresiones duran mucho tiempo. Y una experiencia de onboarding se vuelve buena si deja espacio para la exploración y el autoservicio. Tu base de conocimientos de RR. HH. será muy probablemente el segundo punto de contacto de cada empleado después de haber completado su checklist de onboarding.
5 pasos para crear una base de conocimientos de RR. HH.
Así es como se crea una base de conocimientos de RR. HH.:
Paso 0 - Elige quién será el propietario a largo plazo
La propiedad es el verdadero problema de las bases de conocimientos. No importa en qué forma venga tu documentación si no hay propiedad de dicha documentación. Si nadie se compromete a mantenerla, los miembros de tu equipo no la adoptarán y recurrirán a la opción más fácil: enviarte un mensaje.
Por eso necesitas un propietario designado que lidere este proyecto y lo dirija en la dirección correcta. No tiene por qué ser necesariamente un generalista de RR. HH., aunque sería una elección natural. Quizás tu equipo cuente con un redactor técnico que pueda dar soporte, liderar la iniciativa a un nivel L1 y ser el contribuidor principal.
La clave está en encontrar a alguien que pueda ser el punto de contacto central para todo.
Paso 1 - Haz inventario de las preguntas más frecuentes de tu equipo
Realiza entrevistas con tu equipo para identificar las frustraciones específicas que encuentran al buscar información. Analiza los tickets de soporte de RR. HH. para ver qué preguntas o confusiones comunes siguen surgiendo.
Pero hay muchas más áreas donde las preguntas de RR. HH. surgen de forma natural. Tus mensajes directos de Slack, por ejemplo. ¿Qué preguntas recibes con más frecuencia? ¿Hay enlaces que tienes que enviar una y otra vez?
Y si sufres del síndrome de la página en blanco, elige algunas de estas preguntas más frecuentes entre los empleados de todo el mundo:
- ¿Cuál es la política de recomendación de empleados?
- ¿Cuáles son todos mis beneficios y dónde puedo acceder a ellos?
- ¿Cuáles son mis beneficios del seguro médico y cómo los utilizo?
- ¿Cuánto tiempo libre remunerado (PTO) tengo acumulado? ¿Cuál es la política de la empresa para usarlo?
- ¿Cuáles son los pasos para solicitar una ausencia (baja por enfermedad, baja parental, etc.)?
- ¿Cuál es el código de vestimenta de la empresa? (Especialmente importante si trabajas en la oficina)
- ¿Cuál es el proceso para presentar una queja por acoso o discriminación?
- ¿Cómo me reembolsan los gastos relacionados con el trabajo?
- ¿Cuáles son las políticas de la empresa sobre el trabajo remoto o las modalidades de trabajo flexible?
- ¿Dónde puedo encontrar información sobre las próximas oportunidades de formación y desarrollo?
- ¿Dónde puedo encontrar información sobre las evaluaciones de desempeño y los ciclos de valoración?
- ¿Cuál es la cultura de comunicación en equipo de la empresa?
Paso 2 - Hazla buscable, fiable y navegable
Un usuario debería poder navegar por tus documentos, buscar respuestas concretas cuando tiene prisa y, lo más importante, poder dar por cierto lo escrito sin necesidad de comprobarlo dos veces.
Buscable
Cuando diseñes tu base de conocimientos, piensa en cómo buscarán la información los empleados de forma natural. No te apoyes solo en el relleno de palabras clave ni en taxonomías demasiado complejas. Usa una herramienta con una función de búsqueda potente que entienda los sinónimos, el lenguaje natural y que maneje las faltas de ortografía.
Ej.: los usuarios de Slite pueden buscar respuestas en Slack, en las pestañas de su navegador o prácticamente en cualquier otro lugar.
Fiable:
Los empleados necesitan tener la confianza de que la información que encuentran en la base de conocimientos es precisa y está actualizada. Marca claramente el estado de verificación de cada documento para que tu equipo (¡y tú!) sepáis cuándo necesita un pequeño repaso.
Navegable:
Una estructura bien organizada es clave. Categoriza el contenido de forma intuitiva, con menús de navegación claros y migas de pan que permitan a los usuarios orientarse con facilidad. Considera incorporar una navegación por facetas que permita a los usuarios filtrar el contenido por tema, departamento, tipo de documento u otros criterios relevantes.
Paso 2.5: Conecta tu conocimiento de RR. HH. más allá de la base de conocimientos
Aunque crear una base de conocimientos de RR. HH. buscable es esencial, los equipos de RR. HH. modernos se enfrentan a un reto que las bases de conocimientos tradicionales no pueden resolver: la información crítica de RR. HH. está en todas partes. Tus políticas pueden estar perfectamente documentadas en tu base de conocimientos, pero las conversaciones sobre salarios ocurren en Slack, las preguntas sobre beneficios se responden en tickets de soporte, las plantillas de evaluación de desempeño viven en Google Drive, y las actualizaciones de cumplimiento están dispersas en hilos de correo.
Esta fragmentación significa que los empleados siguen perdiendo tiempo rebuscando en múltiples plataformas, y que los equipos de RR. HH. se ven interrumpidos con preguntas que ya tenían respuesta en algún sitio, solo que no en el lugar correcto. Incluso con la mejor base de conocimientos, los empleados a menudo no encuentran respuestas completas porque falta contexto en diferentes herramientas.
Por eso nuestro equipo creó Slite Agent, el agente de IA dentro de Slite que conecta todas las herramientas de tu empresa. En lugar de que los empleados rebusquen por separado en tu base de conocimientos de RR. HH., Slack, el correo y Google Drive, hacen preguntas en lenguaje natural como «¿Cuál es nuestra política de baja parental?» o «¿Cómo presento mis gastos?» y obtienen respuestas con fuentes citadas de todas las plataformas, mientras el agente mantiene actualizados los documentos subyacentes.
Esto crea un sistema de conocimiento de RR. HH. completo: la base de conocimientos de Slite para la documentación estructurada de RR. HH., y Slite Agent como la capa de IA por encima, con búsqueda empresarial y mantenimiento en piloto automático. Tus políticas de RR. HH. se vuelven aún más útiles cuando se pueden descubrir junto a las conversaciones en tiempo real y se mantienen sincronizadas a medida que las cosas cambian. Con el plan Pro (20 $/usuario/mes, incluye Slite Agent), no se pierde ninguna información crítica de RR. HH. en los silos de herramientas.
Paso 3 - Conviértela en una construcción colaborativa
Crear una base de conocimientos de RR. HH. completa no es una tarea en solitario de RR. HH. Colabora con expertos en la materia (SME) fuera de RR. HH. para una creación de contenido precisa. Por ejemplo, involucra a tu equipo de Finanzas para las explicaciones de nóminas o a Legal para las secciones de cumplimiento.
Para asegurarte de que el contenido sea claro y sin jerga para todos los empleados, pídele a alguien ajeno a RR. HH. que sea tu corrector de «lenguaje sencillo». Antes de un lanzamiento completo, realiza una prueba piloto con un grupo selecto de empleados de distintos departamentos. Observa cómo interactúan con la base de conocimientos y recoge sus comentarios sobre su usabilidad.
Paso 4: Lánzala
Poner en marcha tu base de conocimientos es solo el comienzo. Incorpora un mecanismo de feedback y solicita activamente la opinión de los empleados sobre su experiencia usando la base de conocimientos. ¿Qué funcionó bien? ¿Qué información falta? Aprovecha las analíticas para ver qué términos de búsqueda tienen éxito y cuáles no arrojan resultados. Usa estos datos para identificar áreas de mejora del contenido. Reconoce públicamente a quienes aportan contenido valioso a la base de conocimientos. Esto convierte en juego el intercambio de conocimientos y fomenta una participación continua.
Paso 5: Establece una cadencia de mantenimiento
Mantener tu base de conocimientos actualizada es esencial. Define claramente quién es responsable de las actualizaciones de contenido (¿es responsabilidad únicamente de RR. HH., o están implicados otros departamentos?). Establece un sistema de revisiones periódicas. Crea un proceso para que las nuevas políticas o los cambios legales se reflejen de inmediato en la base de conocimientos. Esto mantiene la base de conocimientos como una fuente de información precisa y fiable.
¿Qué contenido deberías incluir en tu base de conocimientos de RR. HH.?
Deberías incluir todo el contenido relacionado con beneficios, salarios, políticas, formación, evaluaciones y contratación. Así es como se vería nuestra estructura de contenido si la rehiciéramos hoy:
5 consejos no relacionados con la escritura para multiplicar por 10 tu base de conocimientos de RR. HH.
Consejo 1 → Añade vídeos, ilustraciones e imágenes. Muchas.
Una imagen vale más que mil palabras, dijo una vez un sabio. Y tenía razón. Es doloroso, y largo, explicar algunas cosas con texto. Imagina no poder usar capturas de pantalla, grabaciones de pantalla o Excalidraw durante un día. ¿No te resultaría más difícil explicar cosas o reportar errores?
Si usamos distintos formatos en nuestros mensajes de Slack y en el correo, deberíamos usarlos al 100 % en nuestras bases de conocimientos.
Consejo 2 → Haz que las etiquetas de verificación sean obligatorias
Cuando verificas un documento, aparece en todos los resultados de búsqueda. Los empleados no tienen que dudar sin poder confiar en la información. Aunque debería estar presente en todos los tipos de bases de conocimientos, es aún más importante tener etiquetas de verificación en tu base de conocimientos de RR. HH.
Imagina a un empleado gastando accidentalmente el doble del límite de su tarjeta corporativa por información desactualizada, o intentando iniciar sesión en el portal equivocado después de que lo cambiaras hace poco.
La información desactualizada puede tener un coste muy real cuando se trata de RR. HH. En Slite, tenemos una regla de oro: verificar cada documento de RR. HH., precisamente por esta razón.
Consejo 3 → Da acceso de edición. A todo el mundo.
Tus empleados más recientes estarán rebosantes de preguntas. Lo ideal sería que también pasaran sus primeras semanas simplemente merodeando por tu base de conocimientos para reunir cada vez más contexto. Este es un comportamiento propio de los nuevos empleados. Los empleados existentes escarban para encontrar detalles concretos, mientras que los nuevos empleados exploran tu base de conocimientos. Por eso, están naturalmente inclinados a hacer más preguntas. Y deberían poder hacerlo.
Esto nos ha ayudado mucho a encontrar lagunas en nuestra documentación, a revisar y reutilizar de verdad ideas antiguas, y mucho más.
Consejo 4 → Invierte en una herramienta de base de conocimientos
Invertir en una base de conocimientos hace maravillas por la productividad de tus mejores talentos. Si eres un equipo de 10 a 15 personas (remuneración media de 25 000 $) sin conocimiento centralizado, tus preguntas rápidas te costarán aproximadamente 5700 $ al año.
Y si eres un equipo de más de 20 personas con una remuneración mensual media de 80 000 $, tu tiempo perdido equivaldría a ~26 000 $ al año.
Y si vas a hacer crecer tu equipo, ¿de verdad te sientes cómodo pagando 26 000 $ (o más) cada año? Nosotros no, y muchos equipos del mundo tampoco. Por eso los equipos invierten en una base de conocimientos. Pero ¿cómo eliges una tú?
«La gestión del conocimiento es menos una cuestión de funcionalidades y más una cuestión de filosofía. [Hay] muchas cosas sutiles que en realidad no son funcionalidades. Cada uno tiene una filosofía ligeramente distinta sobre la estructura del conocimiento y la estructura de los documentos. Y a veces hay un elemento que simplemente se siente correcto, que encaja con tu equipo, que tiene sentido y que se alinea con tu propia filosofía de la documentación y las bases de conocimientos.»
- Mac Reddin, Commsor
Y eso es solo la punta del iceberg. Las bases de conocimientos modernas vienen con muchas funciones de optimización. Como integraciones para la automatización de flujos de trabajo, autenticación de dos factores y notificaciones limpias, todo en una interfaz fácil de usar.
Si buscas una solución todo en uno para un equipo de menos de 10 personas, podrías probar cualquier herramienta de nuestra lista de las mejores bases de conocimientos.
Sin embargo, si buscas una base de conocimientos dedicada únicamente a la gestión del conocimiento para realmente clavarla, ¡hablemos!
Consejo 5 → Consulta el cumplimiento con tu equipo legal
Asegúrate de que la herramienta que elijas cumpla con los estándares de seguridad de la base de conocimientos de tu empresa. Dado que tu base de conocimientos albergará datos confidenciales, es muy importante que busques una solución altamente segura y que obtengas los permisos necesarios de tu asesor legal.
Consejo 6 → Monitorea la salud de tu base de conocimientos y contrata a un Knowledge Manager cuando se vuelva demasiado
Cuando las preguntas de los empleados empiezan a acumularse, las bases de conocimientos pueden desafinar rápidamente y empezar a mostrar las señales reveladoras de que necesitan algo de cariño. Y ocurre porque, al principio, la gestión del conocimiento la llevan varios miembros del equipo que gestionan su propia documentación de proyecto. Eso está muy bien para empresas más pequeñas.
Pero cuando creces más rápido de lo que podrías haber imaginado, necesitas procesos escalables, traspasos y alineación rápida. Y ahí es cuando tu equipo podría necesitar un Knowledge Manager, alguien cuyo trabajo a tiempo completo es mantener al día la base de conocimientos de la empresa.
Consejo 7 → Crea plantillas listas para usar
Hemos creado fácilmente más de 100 plantillas para que nuestro equipo (¡y nuestros clientes, claro!) nunca tenga que enfrentarse a la página en blanco. Cubren una variedad de casos de uso como la gestión del desempeño, la gestión de casos, el soporte al cliente, los beneficios de los empleados, las FAQ, los documentos para redes sociales, los documentos de políticas y más.
¿Y qué más? Hemos ido un paso más allá y la hemos personalizado justo para nuestro propio equipo. Aquí:
Tener plantillas listas para usar como estas garantiza que el equipo de Slite pueda crear rápidamente nuevos documentos para reuniones recurrentes, informes, etc.
¿No nos crees? Mira estos 5 excelentes ejemplos de bases de conocimientos de RR. HH.
1. Glitch - Uno de nuestros favoritos
Glitch mantiene su manual simple, directo y amigable. No abruma a la gente a primera vista y cada documento anidado es detallado, tiene viñetas y es muy legible (y su contenido es fácil de buscar).
2. MadKudu
3. Hotjar
La sección «Working at Hotjar» de Hotjar es otro campeón de la concisión, el uso de medios y la transparencia. No solo cubre todo lo que una base de conocimientos de RR. HH. debería cubrir, sino que lo hace con un tono de voz extremadamente simple, con imágenes, tablas e hipervínculos para construir un manual completo.
4. Basecamp
La base de conocimientos de RR. HH. de Basecamp abarca mucho terreno, tiene una estructura impresionantemente simple que facilita la navegación en la barra lateral, y hace un gran trabajo transmitiendo el tono de la marca a los empleados a través de su documentación.
5. Remote - Directa, sin rodeos, una clase magistral de concisión
El manual de Remote es minimalista. Verás las secciones clave cubiertas en un documento cada una. Por ejemplo, dentro de la sección de comunicación, puedes ver claramente cómo escriben de forma articulada y dejan claro cuánto valoran la comunicación transparente. ¡Y nos encanta una empresa que sabe lo que le importa!
¿Cómo mides el éxito de tu base de conocimientos de RR. HH.?
Puedes medir el éxito de tu base de conocimientos de RR. HH. usando las analíticas de documentos y el número de consultas de RR. HH. entrantes. Recuerda que el objetivo principal de una base de conocimientos de RR. HH. es agilizar el acceso a la información. Y si seguiste nuestra guía, la gente consultará tus documentos y, con el tiempo, verás una caída en las consultas entrantes que recibes de los miembros de tu equipo.
Como una base de conocimientos es un trabajo en constante progreso, descubrirás de forma natural lagunas de conocimiento en equipo. Y es una excelente señal. Significa que tu equipo se preocupa lo suficiente por tu documentación como para contribuir y mantenerla fresca, aunque sea dándote feedback.
A medida que sigas recopilando más datos, puedes hacer preguntas más profundas como:
- ¿Cómo ha contribuido esto a la satisfacción de los empleados?
- ¿Ha mejorado la retención de empleados?
- ¿Con qué frecuencia se usa en el proceso de onboarding de un empleado?
- ¿Ha liberado más tiempo para tu equipo de RR. HH.?
Para concluir, tu base de conocimientos de RR. HH. es solo el primer paso
¿Recuerdas el manual de RR. HH. que compartimos al principio? Es solo una pequeña parte de nuestro manual más amplio. Recursos Humanos está evolucionando hacia People Ops, y eso significa crear una cultura justa y empoderadora para cada uno de tus empleados.
Y eso significa empoderarlos de todas las maneras, profesional y personalmente. Por eso, como verás, hemos añadido un montón de cosas a nuestra base de conocimientos interna con el tiempo. Una de las cosas clave que verás es el foco en nuestra cultura de la escritura. Como Slite es un lugar de trabajo remoto y distribuido, nos aseguramos de que en Slite todo el mundo se escriba entre sí.
De forma similar, la documentación puede resolver otros retos culturales. Ya sean silos de información o equipos desalineados. Por eso, siempre te recomendaremos escribir más artículos para la base de conocimientos. ¡Sabemos que nosotros lo hacemos!
Y si necesitas ayuda para montar la base de conocimientos de tu empresa, ¡podemos ayudarte!
Slite es perfecto para construir tu base de conocimientos de RR. HH. y extenderla a la construcción de toda la documentación de tu empresa. Aquí está nuestro argumento en 3 puntos:
- Tu equipo entenderá al instante cómo usarla
- Estamos construyendo Slite como una base de conocimientos dedicada, no como un todo en uno, con las mejores capacidades de IA integradas (gratis)
- Más de 200 000 equipos se han pasado de Notion, Confluence, Guru, etc. a Slite
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