Une base de connaissances RH est un emplacement centralisé pour toutes les informations RH d'une entreprise, comme les politiques de congés, les avantages, etc. C'est aussi un synonyme du manuel RH.
Traditionnellement, les entreprises distribuaient d'épais manuels à chaque nouvelle recrue dès son premier jour. Aujourd'hui, les manuels RH sont bien plus fonctionnels et, eh bien, pratiques. Pour les entreprises full remote ou hybrides, un manuel RH (ou une version de celui-ci) vit dans leur logiciel de base de connaissances.
Voici le nôtre !
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Quels sont les avantages d'une base de connaissances RH ?
Une base de connaissances RH profite à la fois à l'équipe RH et aux autres équipes, car elle réduit les questions répétitives, la perte de productivité, et améliore la culture de l'écrit.
Une base de connaissances RH est la meilleure amie d'une nouvelle recrue. Non seulement elle est essentielle pour les mettre à niveau, mais il existe aujourd'hui de nouvelles raisons, inhabituelles, de la construire :
Améliore radicalement l'expérience employé
Les gens ont de moins en moins de patience pour fouiller dans des documents imbriqués, surtout s'ils sont cadres intermédiaires enchaînant les réunions. Ils préfèrent largement envoyer un message direct à l'équipe RH, car c'est plus rapide pour eux. Mais poser des questions répétitives ralentit votre équipe RH.
Désormais, elle doit rechercher la même réponse et vous la répéter encore une fois. Si vous suivez une philosophie d'embauche lean, cela signifie que vos effectifs RH sont déjà réduits au minimum. Et vous voulez vous assurer que la récupération d'informations ne coûte de temps à personne.
Lorsque vous créez une base de connaissances RH, vous réduisez la dépendance de votre équipe RH au flux d'informations.
Les RH peuvent invoquer leur base de connaissances pour répondre à leur place, même dans Slack.
Si les équipes disposent d'une base de connaissances RH intelligente, cela signifie la fin des questions rapides. Surtout celles qui surgissent pendant le travail concentré. Les bases de connaissances RH, comme Slite, disposent de fonctionnalités de recherche par IA pour répondre aux questions des collaborateurs à partir d'informations vérifiées de l'entreprise. De plus, la recherche de Slite peut être invoquée sans perturber le flux de travail de qui que ce soit, que ce soit dans votre navigateur Chrome, dans Slack, ou même pendant la rédaction d'un document.
Par exemple, cet article est en train d'être écrit sur Slite. C'est l'un de mes créneaux de travail concentré. Si je me souvenais soudainement que je dois prendre un congé demain, je n'ai pas besoin d'ouvrir Slack pour écrire à mon équipe. Je n'ai même pas besoin d'essayer de naviguer jusqu'au bon document. Il me suffit d'appuyer sur Cmd + K et j'obtiens ceci :
Slite me donne même la possibilité de copier la réponse et de la partager sous forme d'image, si je devais l'envoyer à un collègue.
Plus facile de savoir quelle politique doit être mise à jour
Les bons outils de base de connaissances vous offrent une fonctionnalité pour vérifier vos documents jusqu'à une date personnalisée. Par exemple, renouveler votre politique de congés pour l'année 2024-2025. Vous pourriez la mettre à jour aujourd'hui, mais comment vous souviendrez-vous de la mettre à jour l'année prochaine aussi ?
Pour résoudre précisément ce problème, beaucoup d'outils de base de connaissances vous offrent des fonctionnalités pour vérifier vos documents jusqu'à la date de votre choix.
Améliore l'engagement des employés pendant l'onboarding
Une bonne expérience d'onboarding témoigne du souci du détail de votre équipe, car les premières impressions durent longtemps. Et une expérience d'onboarding devient bonne si elle laisse de la place à l'exploration et au self-service. Votre base de connaissances RH sera très probablement le deuxième point de contact de chaque employé après avoir terminé sa checklist d'onboarding.
5 étapes pour construire une base de connaissances RH
Voici comment construire une base de connaissances RH :
Étape 0 - Choisissez le propriétaire à long terme
La propriété est le véritable problème des bases de connaissances. Peu importe la forme que prend votre documentation s'il n'y a aucune propriété de ladite documentation. Si personne n'est investi dans sa maintenance, les membres de votre équipe ne l'adopteront pas et reviendront à l'option la plus simple : vous envoyer un message.
C'est pourquoi vous avez besoin d'un propriétaire désigné pour porter ce projet et le guider dans la bonne direction. Ce n'est pas nécessairement un généraliste RH, même s'il serait un choix naturel. Peut-être que votre équipe compte un rédacteur technique qui pourrait assurer le support, mener l'initiative à un niveau L1 et être le contributeur principal.
L'essentiel est de trouver une personne capable d'être le point de contact central pour tout.
Étape 1 - Faites l'inventaire des questions les plus posées par votre équipe
Menez des entretiens avec votre équipe pour identifier les frustrations spécifiques qu'elle rencontre lorsqu'elle cherche des informations. Analysez les tickets de support RH pour voir quelles questions ou confusions courantes reviennent régulièrement.
Mais il existe bien d'autres espaces où les questions RH émergent naturellement. Vos messages directs Slack, par exemple. Quelles questions recevez-vous le plus souvent ? Y a-t-il des liens que vous devez envoyer encore et encore ?
Et si vous souffrez du syndrome de la page blanche, piochez parmi ces questions les plus posées par les employés du monde entier :
- Quelle est la politique de cooptation des employés ?
- Quels sont tous mes avantages et où puis-je y accéder ?
- Quels sont mes avantages d'assurance santé et comment les utiliser ?
- Combien de congés payés (PTO) ai-je cumulés ? Quelle est la politique de l'entreprise pour les utiliser ?
- Quelles sont les étapes pour demander un congé (congé maladie, congé parental, etc.) ?
- Quel est le code vestimentaire de l'entreprise ? (Particulièrement important si vous travaillez au bureau)
- Quelle est la procédure pour déposer une plainte pour harcèlement ou discrimination ?
- Comment me faire rembourser mes frais professionnels ?
- Quelles sont les politiques de l'entreprise concernant le télétravail ou les modalités de travail flexibles ?
- Où puis-je trouver des informations sur les prochaines opportunités de formation et de développement ?
- Où puis-je trouver des informations sur les évaluations de performance et les cycles d'appréciation ?
- Quelle est la culture de communication d'équipe au sein de l'entreprise ?
Étape 2 - Rendez-la consultable, fiable et navigable
Un utilisateur doit pouvoir naviguer dans vos documents, rechercher des réponses précises lorsqu'il est pressé, et surtout, pouvoir prendre l'écrit pour argent comptant, sans avoir besoin de le revérifier.
Consultable
Lorsque vous concevez votre base de connaissances, réfléchissez à la façon dont les employés rechercheront naturellement les informations. Ne vous appuyez pas uniquement sur le bourrage de mots-clés ou sur des taxonomies trop complexes. Utilisez un outil doté d'une fonction de recherche puissante, qui comprend les synonymes, le langage naturel et qui gère les fautes d'orthographe.
Ex. : les utilisateurs de Slite peuvent rechercher des réponses dans Slack, dans leurs onglets de navigateur, ou pratiquement n'importe où ailleurs.
Fiable :
Les employés doivent avoir confiance dans le fait que les informations qu'ils trouvent dans la base de connaissances sont exactes et à jour. Indiquez clairement le statut de vérification de chaque document afin que votre équipe (et vous !) sachiez quand il a besoin d'un petit rafraîchissement.
Navigable :
Une structure bien organisée est essentielle. Catégorisez le contenu de façon intuitive, avec des menus de navigation clairs et un fil d'Ariane qui permet aux utilisateurs de s'y retrouver facilement. Envisagez d'intégrer une navigation à facettes qui permet aux utilisateurs de filtrer le contenu par sujet, par service, par type de document, ou selon d'autres critères pertinents.
Étape 2.5 : Connectez vos connaissances RH au-delà de la base de connaissances
Bien que construire une base de connaissances RH consultable soit essentiel, les équipes RH modernes font face à un défi que les bases de connaissances traditionnelles ne peuvent pas résoudre : les informations RH critiques sont partout. Vos politiques sont peut-être parfaitement documentées dans votre base de connaissances, mais les discussions sur les salaires ont lieu dans Slack, les questions sur les avantages trouvent réponse dans les tickets de support, les modèles d'évaluation de performance vivent dans Google Drive, et les mises à jour de conformité sont dispersées dans des fils d'e-mails.
Cette fragmentation signifie que les employés perdent encore du temps à fouiller dans plusieurs plateformes, et que les équipes RH sont interrompues par des questions qui avaient déjà trouvé réponse quelque part, mais pas au bon endroit. Même avec la meilleure base de connaissances, les employés ne trouvent souvent pas de réponses complètes parce que le contexte est manquant dans différents outils.
C'est pourquoi notre équipe a créé Slite Agent, l'agent IA à l'intérieur de Slite qui connecte tous les outils de votre entreprise. Au lieu de fouiller séparément dans votre base de connaissances RH, Slack, l'e-mail et Google Drive, les employés posent des questions en langage naturel comme « Quelle est notre politique de congé parental ? » ou « Comment soumettre mes notes de frais ? » et obtiennent des réponses sourcées issues de chaque plateforme, pendant que l'agent maintient les documents sous-jacents à jour.
Cela crée un système de connaissances RH complet : la base de connaissances de Slite pour la documentation RH structurée, et Slite Agent comme couche d'IA par-dessus, avec une recherche d'entreprise et une maintenance en pilote automatique. Vos politiques RH deviennent encore plus utiles lorsqu'elles sont découvrables aux côtés des discussions en temps réel et tenues à jour au fil des changements. Avec le plan Pro (20 $/utilisateur/mois, inclut Slite Agent), aucune information RH critique ne se perd dans les silos d'outils.
Étape 3 - Faites-en une construction collaborative
Construire une base de connaissances RH complète n'est pas un travail en solo pour les RH. Collaborez avec des experts métier (SME) en dehors des RH pour une création de contenu précise. Par exemple, impliquez votre équipe Finance pour les explications sur la paie ou le Juridique pour les sections de conformité.
Pour vous assurer que le contenu est clair et sans jargon pour tous les employés, demandez à une personne extérieure aux RH d'être votre relecteur « langage clair ». Avant un lancement complet, menez un test pilote avec un groupe sélectionné d'employés issus de différents services. Observez comment ils interagissent avec la base de connaissances et recueillez leurs retours sur son ergonomie.
Étape 4 : Lancez-la
Faire fonctionner votre base de connaissances n'est que le début. Mettez en place un mécanisme de retour et sollicitez activement l'avis des employés sur leur expérience d'utilisation de la base de connaissances. Qu'est-ce qui a bien fonctionné ? Quelles informations manquent ? Exploitez les analyses pour voir quels termes de recherche aboutissent et lesquels ne donnent aucun résultat. Utilisez ces données pour identifier les domaines à améliorer. Reconnaissez publiquement celles et ceux qui contribuent à du contenu de valeur dans la base de connaissances. Cela ludifie le partage de connaissances et encourage une participation continue.
Étape 5 : Établissez une cadence de maintenance
Maintenir votre base de connaissances à jour est essentiel. Définissez clairement qui est responsable des mises à jour de contenu (est-ce uniquement la responsabilité des RH, ou d'autres services sont-ils impliqués ?). Établissez un système de revues régulières. Mettez en place un processus pour que les nouvelles politiques ou les changements juridiques soient immédiatement reflétés dans la base de connaissances. Cela maintient la base de connaissances comme une source d'information exacte et fiable.
Quel contenu devriez-vous inclure dans votre base de connaissances RH ?
Vous devriez inclure tout le contenu lié aux avantages, aux salaires, aux politiques, à la formation, aux évaluations et au recrutement. Voici à quoi ressemblerait notre structure de contenu si nous devions la refaire aujourd'hui :
5 conseils non liés à l'écriture pour décupler votre base de connaissances RH
Conseil 1 → Ajoutez des vidéos, des illustrations et des images. Beaucoup.
Une image vaut mille mots, a dit un jour un sage. Et il avait raison. C'est pénible, et long, d'expliquer certaines choses par du texte. Imaginez ne pas pouvoir utiliser de captures d'écran, d'enregistrements d'écran ou d'Excalidraw pendant une journée. Ne serait-il pas plus difficile pour vous d'expliquer des choses ou de signaler des bugs ?
Si nous utilisons différents formats dans nos messages Slack et nos e-mails, nous devrions à 100 % les utiliser dans nos bases de connaissances.
Conseil 2 → Rendez les tags de vérification obligatoires
Lorsque vous vérifiez un document, il apparaît dans tous les résultats de recherche. Les employés n'ont pas à douter sans pouvoir faire confiance à l'information. Bien que cela devrait exister pour tous les types de bases de connaissances, il est d'autant plus important d'avoir des tags de vérification pour votre base de connaissances RH.
Imaginez un employé dépassant accidentellement le double de la limite de sa carte d'entreprise à cause d'informations obsolètes, ou essayant de se connecter au mauvais portail après que vous l'ayez récemment déplacé.
Les informations obsolètes peuvent avoir un coût bien réel lorsqu'il s'agit des RH. Chez Slite, nous avons une règle d'or : vérifier chaque document RH, précisément pour cette raison.
Conseil 3 → Donnez l'accès en édition. À tout le monde.
Vos employés les plus récents déborderont de questions. Idéalement, ils passeraient aussi leurs premières semaines simplement à parcourir votre base de connaissances pour accumuler de plus en plus de contexte. C'est un comportement propre aux nouveaux employés. Les employés existants fouillent pour retrouver des détails précis, tandis que les nouveaux employés explorent votre base de connaissances. De ce fait, ils sont naturellement enclins à poser plus de questions. Et ils devraient pouvoir le faire.
Cela nous a beaucoup aidés à trouver des lacunes dans notre documentation, à réellement revisiter et réutiliser d'anciennes idées, et bien plus encore.
Conseil 4 → Investissez dans un outil de base de connaissances
Investir dans une base de connaissances fait des merveilles pour la productivité de vos meilleurs éléments. Si vous êtes une équipe de 10 à 15 personnes (rémunération moy. 25 000 $) sans connaissances centralisées, vos questions rapides vous coûteront environ 5 700 $ par an.
Et si vous êtes une équipe de 20 personnes ou plus avec une rémunération mensuelle moy. de 80 000 $, votre temps perdu équivaudrait à ~26 000 $ par an.
Et si vous comptez faire grandir votre équipe, êtes-vous vraiment à l'aise à l'idée de payer 26 000 $ (ou plus) chaque année ? Nous ne le sommes pas, et beaucoup d'équipes dans le monde non plus. C'est pourquoi les équipes investissent dans une base de connaissances. Mais comment, vous, en choisir une ?
« La gestion des connaissances relève moins d'une question de fonctionnalités que d'une question de philosophie. Il [y a] beaucoup de choses subtiles qui ne sont pas vraiment des fonctionnalités. Chacun a une philosophie légèrement différente sur la structure des connaissances et la structure des documents. Et parfois, il y a un élément qui semble juste, qui convient à votre équipe, qui a du sens et qui s'aligne avec votre propre philosophie de la documentation et des bases de connaissances. »
- Mac Reddin, Commsor
Et ce n'est que la partie émergée de l'iceberg. Les bases de connaissances modernes sont dotées de nombreuses fonctionnalités de rationalisation. Comme des intégrations pour l'automatisation des flux de travail, l'authentification à deux facteurs et des notifications épurées, le tout dans une interface conviviale.
Si vous cherchez une solution tout-en-un pour une équipe de moins de 10 personnes, vous pourriez essayer n'importe quel outil de notre liste des meilleures bases de connaissances.
En revanche, si vous cherchez une base de connaissances dédiée uniquement à la gestion des connaissances pour vraiment exceller, parlons-en !
Conseil 5 → Vérifiez la conformité avec votre équipe juridique
Assurez-vous que l'outil que vous choisissez répond aux normes de sécurité de la base de connaissances de votre entreprise. Puisque votre base de connaissances hébergera des données confidentielles, il est très important de rechercher une solution hautement sécurisée et d'obtenir les autorisations requises auprès de votre conseiller juridique.
Conseil 6 → Surveillez la santé de votre base de connaissances, et recrutez un Knowledge Manager quand cela devient trop
Lorsque les questions des employés commencent à s'accumuler, les bases de connaissances peuvent rapidement se désaccorder et montrer les signes révélateurs qu'elles ont besoin d'un peu d'attention. Et cela arrive parce qu'au début, la gestion des connaissances est assurée par plusieurs membres de l'équipe qui gèrent leur propre documentation de projet. C'est très bien pour les petites entreprises.
Mais lorsque vous grandissez plus vite que vous ne l'auriez imaginé, vous avez besoin de processus évolutifs, de passations et d'un alignement rapide. Et c'est là que votre équipe pourrait avoir besoin d'un Knowledge Manager, quelqu'un dont le rôle à temps plein est d'entretenir la base de connaissances de l'entreprise.
Conseil 7 → Construisez des modèles prêts à l'emploi
Nous avons facilement construit plus de 100 modèles pour que notre équipe (et nos clients, évidemment !) n'ait jamais à affronter la page blanche. Ils couvrent une variété de cas d'usage comme la gestion de la performance, la gestion de dossiers, le support client, les avantages des employés, les FAQ, les documents pour les réseaux sociaux, les documents de politique, et plus encore.
Quoi de plus ? Nous sommes allés un cran plus loin en le personnalisant juste pour notre propre équipe. Voici :
Avoir des modèles prêts à l'emploi comme ceux-ci garantit que l'équipe de Slite peut rapidement créer de nouveaux documents pour les réunions récurrentes, les rapports, etc.
Vous ne nous croyez pas ? Regardez ces 5 excellents exemples de bases de connaissances RH
1. Glitch - L'un de nos préférés
Glitch garde son manuel simple, direct et convivial. Il ne submerge pas les gens au premier coup d'œil et chaque document imbriqué est détaillé, comporte des puces, et est très lisible (et son contenu est facilement consultable).
2. MadKudu
3. Hotjar
La section « Working at Hotjar » de Hotjar est un autre champion de la concision, de l'usage des médias et de la transparence. Non seulement elle couvre tout ce qu'une base de connaissances RH devrait couvrir, mais elle le fait avec un ton extrêmement simple, avec des images, des tableaux et des hyperliens pour bâtir un manuel complet.
4. Basecamp
La base de connaissances RH de Basecamp couvre beaucoup de terrain, présente une structure remarquablement simple qui facilite la navigation dans la barre latérale, et fait un excellent travail pour transmettre le ton de la marque aux employés à travers sa documentation.
5. Remote - Direct, sans fioritures, une masterclass de concision
Le manuel de Remote est minimaliste. Vous verrez les sections clés couvertes dans un document chacune. Par exemple, dans la section communication, vous voyez clairement comment ils écrivent de façon articulée et indiquent clairement à quel point ils valorisent une communication transparente. Et nous adorons une entreprise qui sait ce qui lui tient à cœur !
Comment mesurer le succès de votre base de connaissances RH ?
Vous pouvez mesurer le succès de votre base de connaissances RH grâce aux analyses de documents et au nombre de demandes RH entrantes. Rappelez-vous que l'objectif premier d'une base de connaissances RH est de simplifier l'accès à l'information. Et si vous avez suivi notre guide, les gens consulteront vos documents et, à terme, vous constaterez une baisse des demandes entrantes provenant des membres de votre équipe.
Comme une base de connaissances est un chantier permanent, vous découvrirez naturellement des lacunes de connaissances en équipe. Et c'est un excellent signe. Cela signifie que votre équipe se soucie suffisamment de votre documentation pour y contribuer et la garder fraîche, ne serait-ce qu'en vous faisant des retours.
À mesure que vous collectez plus de données, vous pouvez poser des questions plus profondes comme :
- En quoi cela a-t-il contribué à la satisfaction des employés ?
- Cela a-t-il amélioré la rétention des employés ?
- À quelle fréquence est-ce utilisé dans le processus d'onboarding d'un employé ?
- Cela a-t-il libéré plus de temps pour votre équipe RH ?
Pour conclure, votre base de connaissances RH n'est que la première étape
Vous vous souvenez du manuel RH que nous avons partagé en haut ? Ce n'est qu'une petite partie de notre manuel plus large. Les ressources humaines évoluent vers le People Ops, et cela signifie créer une culture juste et valorisante pour chacun de vos employés.
Et cela signifie les valoriser de toutes les façons, professionnellement et personnellement. C'est pourquoi, comme vous le verrez, nous avons ajouté un tas de choses à notre base de connaissances interne au fil du temps. L'une des choses clés que vous verrez est l'accent mis sur notre culture de l'écrit. Comme Slite est un lieu de travail distribué et en remote, nous veillons à ce que chez Slite, tout le monde écrive aux autres.
De même, la documentation peut résoudre d'autres défis culturels. Qu'il s'agisse de silos d'information ou d'équipes désalignées. C'est pourquoi nous vous recommanderons toujours d'écrire plus d'articles de base de connaissances. C'est ce que nous faisons !
Et si vous avez besoin d'aide pour mettre en place la base de connaissances de votre entreprise, nous pouvons vous aider !
Slite est parfait pour construire votre base de connaissances RH et l'étendre à la construction de toute la documentation de votre entreprise. Voici notre argumentaire en 3 points :
- Votre équipe comprendra instantanément comment l'utiliser
- Nous construisons Slite comme une base de connaissances dédiée, pas comme un tout-en-un, avec les meilleures capacités d'IA intégrées (gratuitement)
- Plus de 200 000 équipes sont passées de Notion, Confluence, Guru, etc. à Slite
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