Muy bien, ya tienes una base de conocimiento en marcha. ¡Genial! Pero ¿cómo saber si realmente funciona? Ahí es donde entran las métricas de gestión del conocimiento.
Las métricas de gestión del conocimiento son esenciales para hacer seguimiento y evaluar distintos aspectos de tu base de conocimiento. Aportan información sobre la eficacia, la eficiencia y el impacto de tus iniciativas relacionadas con el conocimiento. Al medir la eficacia de la plataforma, alinearla con los objetivos estratégicos y demostrar el ROI ante los responsables, estas métricas te ayudan a entender hasta qué punto estás aprovechando y gestionando bien tu capital intelectual.
Pero seamos sinceros: las métricas pueden resultar algo abrumadoras. Existen muchísimas y no siempre queda claro cuáles importan de verdad. Así que vamos a desglosarlo. Estas son algunas de las métricas clave que deberías seguir, junto con algunos consejos para interpretarlas:
Descubrir lo que de verdad importa
Antes de empezar a obsesionarte con las métricas (y créeme, es fácil obsesionarse), da un paso atrás y pregúntate: «¿Qué intento conseguir con esta base de conocimiento?».
En serio, prepárate un café, busca un rincón tranquilo y ten una conversación honesta contigo mismo (o con tu equipo). ¿Lo que buscas es:
Empoderar a tus clientes? ¿Quieres que puedan encontrar respuestas por sí mismos, sin tener que esperar a un agente de soporte?
Aligerar la carga de tu equipo de soporte? ¿Podría tu base de conocimiento desviar algunas de esas preguntas repetitivas y liberar a tus agentes para asuntos más complejos?
Suavizar el proceso de incorporación? ¿Pueden las nuevas incorporaciones ponerse al día más rápido con una base de conocimiento de autoservicio?
Impulsar las ventas y los ingresos? ¿Podría tu base de conocimiento ayudar a formar a los clientes potenciales y animarlos a comprar?
Las respuestas a estas preguntas guiarán la elección de tus métricas. Definir objetivos es crucial para que una iniciativa de gestión del conocimiento tenga éxito, ya que ayuda a implementar métricas para medir los resultados. Si tu meta es empoderar a los clientes, querrás seguir métricas como la tasa de éxito de las búsquedas y la satisfacción del cliente. Si lo que buscas es reducir los tickets de soporte, te centrarás en cosas como el número de visitas a la base de conocimiento frente a las solicitudes de soporte.
No usarías un martillo para arreglar un grifo que gotea, ¿verdad?
Con las métricas pasa lo mismo. Elige las que realmente te ayuden a medir el progreso hacia tus objetivos concretos.
Las métricas que importan (la mayoría de las veces)
Muy bien, ahora que tienes tus objetivos en mente, vamos a sumergirnos en las métricas que de verdad te ayudarán a seguir tu progreso.
- Analítica de búsquedas: Esta es tu ventana a la mente de tus usuarios. ¿Qué intentan encontrar desesperadamente? ¿Usan los mismos términos de búsqueda una y otra vez para acabar con las manos vacías? Si es así, es una señal evidente de que necesitas crear contenido sobre ese tema o hacer que tu contenido actual sea más fácil de encontrar. Además, la analítica de búsquedas puede arrojar luz sobre el comportamiento de los usuarios y ayudar a identificar áreas de mejora.
- Artículos más leídos: Considéralos los grandes éxitos de tu base de conocimiento. ¿Qué artículos reciben más clics? ¿Son los que esperabas o hay algún ganador inesperado? Esto te dice qué resuena entre tus usuarios y dónde podrías redoblar tus esfuerzos.
- Actividad del cuadro de búsqueda: Si tu cuadro de búsqueda parece un pueblo fantasma, no es buena señal. Significa que la gente ni siquiera se molesta en buscar respuestas en tu base de conocimiento. Quizá hayan perdido la esperanza, o quizá tu función de búsqueda sea sencillamente pésima. Sea como sea, es hora de investigar.
- Visitas a la base de conocimiento frente a tickets de soporte: Esta es la prueba definitiva de la eficacia de tu base de conocimiento. ¿La gente realmente encuentra respuestas por su cuenta o sigue bombardeando a tu equipo de soporte con preguntas? Si no ves una disminución de los tickets de soporte, puede que tu base de conocimiento no esté cumpliendo su función.
- Encuestas de opinión de los usuarios: A veces, la mejor forma de averiguar qué funciona (y qué no) es simplemente preguntar a tus usuarios. Una encuesta rápida puede revelar un tesoro de información: qué les gusta de tu base de conocimiento, qué los saca de quicio y qué les gustaría ver más. Además, la participación de los usuarios es una métrica de gestión del conocimiento crucial para evaluar la eficacia de la base de conocimiento.
- Eficiencia del servicio de atención al cliente: Esta es una especie de métrica extra. Si tu equipo de soporte de repente resuelve los problemas más rápido y recibe excelentes valoraciones de los clientes, puede que tu base de conocimiento esté desempeñando un papel discreto. Al fin y al cabo, un cliente bien informado es un cliente satisfecho.
Medir las métricas de tu base de conocimiento: no adivines, entérate
Así que ya has elegido tus KPI, ¿y ahora qué? ¡Es hora de ponerlos a trabajar! Seguir las métricas adecuadas es esencial para demostrar el éxito de la gestión del conocimiento y vigilar el rendimiento a lo largo del tiempo.
1. Configura tus herramientas de seguimiento
La mayoría de los softwares de base de conocimiento incluyen analíticas integradas, pero quizá también quieras usar Google Analytics u otras herramientas para tener una imagen más completa. Sobre todo si tienes una base de conocimiento para atención al cliente. Además, usar una plataforma de gestión del conocimiento para hacer seguimiento de diversas métricas, como la participación de los usuarios, la frecuencia de inicio de sesión y la opinión de los usuarios, es crucial para garantizar el éxito y la eficacia de tu base de conocimiento.
2. Las métricas en acción: los detalles concretos
- Páginas vistas: Es la métrica más sencilla, pero puede decirte mucho. ¿Qué artículos reciben más tráfico? ¿Hay alguno que nadie lee? Esto puede ayudarte a priorizar las actualizaciones y asegurarte de no perder tiempo en contenido que a nadie le interesa.
- Número de artículos actualizados: Esto no consiste solo en mantener tu contenido fresco, sino en demostrar a tus usuarios que te importa su éxito. Una base de conocimiento que se actualiza constantemente les dice que estás al tanto de todo y comprometido con ofrecer la información más precisa. Esta métrica forma parte de los procesos más amplios de gestión del conocimiento orientados a mantener el contenido relevante y útil.
- Tiempo de respuesta para añadir la información solicitada: Aquí es donde puedes lucir tus músculos de servicio al cliente. ¿Con qué rapidez puedes preparar un nuevo artículo cuando alguien lo pide? Cuanto más rápido seas, más impresionados quedarán tus usuarios. Además, demostrará a tu equipo que escuchas sus comentarios.
- Antigüedad media de la última actualización: Este es el medidor de edad de tu base de conocimiento. ¿Tus artículos reciben revisiones periódicas o empiezan a mostrar arrugas? Una antigüedad media elevada es una señal de alerta de que es hora de renovar el contenido.
- Uso de los artículos de la base de conocimiento en las respuestas de soporte: Esta es una métrica un tanto sigilosa. ¿De verdad tus agentes de soporte usan tu base de conocimiento? Si reinventan la rueda constantemente en lugar de enlazar a los artículos existentes, puede que tengas un problema de visibilidad. O quizá tus artículos simplemente no resulten tan útiles. Investígalo.
Mantener y mejorar el contenido de la base de conocimiento
Así que ya sigues tus métricas como todo un profesional. ¿Y ahora qué? Es hora de usar esos datos para mejorar de verdad tu base de conocimiento. El equipo de atención al cliente puede aprovechar las búsquedas fallidas para detectar carencias de contenido y mejorar la base de conocimiento.
Examina tus búsquedas y la opinión de los usuarios
Empieza por observar detenidamente esos términos de búsqueda. ¿Qué busca la gente? ¿Lo encuentra? Si no, ¿por qué?
- Revisa tus resultados de búsqueda: ¿Los primeros resultados son realmente relevantes para la consulta? Si no, puede que tu algoritmo de búsqueda necesite algunos ajustes.
- Cubre las carencias: Si ves muchas búsquedas sobre un tema que aún no has tratado, pues bien, ¿a qué esperas? ¡A escribir! Mejorar el contenido a partir de la analítica de búsquedas puede reforzar el soporte de autoservicio y satisfacer las necesidades de los clientes de forma más eficaz.
- Optimiza tu contenido: Asegúrate de que tus artículos usen las palabras clave y expresiones adecuadas para que realmente aparezcan en los resultados de búsqueda.
Slite permite que tu base de conocimiento funcione como un motor de búsqueda empresarial. Imagina a tus usuarios escribiendo una pregunta y a la IA de Slite mostrando al instante artículos e información relevantes de la base de conocimiento verificada de tu empresa, igual que esperarías de una búsqueda en Google.
Se acabó vadear documentos interminables o perderse en información desactualizada. La búsqueda impulsada por IA de Slite hace que a los usuarios les resulte fácil encontrar exactamente lo que necesitan, y rápido.
Añade nuevos artículos (pero solo de los buenos)
Resiste la tentación de crear artículos solo por crearlos. La cantidad no siempre equivale a calidad. En su lugar, céntrate en crear contenido que aporte verdadero valor. Examina tu analítica de búsquedas, habla con tus usuarios y averigua qué preguntas se hacen. Después, crea artículos que ofrezcan respuestas claras, concisas y útiles. Al centrarte en contenido valioso, puedes ofrecer un excelente soporte de autoservicio y mejorar la satisfacción del cliente.
Y oye, si te abruma la idea de crear un montón de contenido nuevo, las funciones de IA de Slite pueden echarte una mano. Nuestras plantillas y funciones de IA te ayudan a generar documentación empresarial de alta calidad en una fracción del tiempo.
Mantén y mejora (es un maratón, no un sprint)
Una base de conocimiento no es de las cosas que se «configuran y se olvidan». Es una entidad viva que necesita cuidados regulares. Eso significa actualizar artículos, reparar enlaces rotos y mantener todo organizado. Las actualizaciones periódicas y una alta participación de los usuarios son indicadores del éxito de la gestión del conocimiento.
Imagínatelo como un jardín. No te limitarías a plantar unas semillas y marcharte, ¿verdad? Las regarías, quitarías las malas hierbas y te asegurarías de que reciben suficiente luz solar. Tu base de conocimiento es igual. Necesita cuidado y atención constantes para prosperar.
Y, al igual que un jardín, tu base de conocimiento evolucionará con el tiempo. Surgirá nueva información, la antigua quedará desactualizada y las necesidades de tus usuarios cambiarán. Slite puede ayudarte a estar al día de estos cambios destacando los documentos desactualizados en su panel de gestión del conocimiento. Obtendrás una imagen clara de qué artículos necesitan una renovación, para que puedas mantener tu contenido relevante y actualizado.
Cuidando constantemente tu base de conocimiento y usando las herramientas adecuadas (¡como Slite!), puedes crear un recurso valioso que tus usuarios adorarán, y que seguirá creciendo y evolucionando junto con tu empresa.
En resumen, hacer seguimiento del conocimiento merece la pena
Hacer seguimiento de los números no es la parte más divertida de gestionar una base de conocimiento. Pero créeme, merece la pena. Si vigilas los números adecuados, obtendrás pistas valiosas sobre cómo mejorar aún más tu base de conocimiento.
Te muestran qué funciona, qué no y cómo arreglar las cosas. Te ayudan a tomar decisiones acertadas, a demostrar a tu jefe el valor de tu trabajo y a hacer que tu base de conocimiento sea cada vez mejor con el tiempo.
Así que no tengas miedo de sumergirte en esas métricas y ver qué intentan decirte. Y si buscas una herramienta que te ayude a seguir y entender esos números, echa un vistazo a Slite.
