SOP de ventas: Cómo usarlo + Plantilla gratuita

¿Quieres solucionar los traspasos de una vez por todas? ¿Cansado de recibir mensajes en Slack durante tu tiempo libre sobre tus procesos?

¿Qué son exactamente los procedimientos operativos estándar?

Los SOP son instrucciones detalladas, paso a paso, que definen cómo deben completarse las tareas esenciales dentro de tu negocio. Los procedimientos operativos estándar cubren el quién, qué, cuándo, dónde, por qué y cómo de hacer las cosas, actuando como un modelo para una ejecución consistente.

Los SOP pueden parecer documentos áridos, pero para los equipos de ventas, son un cambio de juego. Mark Damsgaard, fundador de Global Residence Index, lo experimentó de primera mano:

“Los SOP de ventas permiten a las empresas tener una calidad de servicio consistente.”

Esta consistencia significa que tus clientes y prospectos saben qué esperar, creando confianza y fiabilidad – elementos clave de un proceso de ventas exitoso.

Los SOP pueden cambiar las empresas de la noche a la mañana

Vaishaly Sethi actualmente lidera todo lo relacionado con Ventas en AulaCube. Pero cuando estaba empezando, durante dos frustrantes años, creyó que su producto era superior, pero las conexiones parecían impulsar más el éxito que la calidad real. El SOP de Vaishaly se reducía a contar reuniones, lo que la dejaba ansiosa por aprender una mejor manera.

Luego llegó un nuevo líder de ventas poco convencional. Este líder evitó el enfoque en la construcción de relaciones interminables, priorizando en cambio el contacto directo con los responsables de la toma de decisiones. La estrategia: descubrir las necesidades reales, luego mostrar cómo el producto las resolvía. Sin tiempo perdido – los acuerdos se cerraban (o morían) en pocas visitas, no en docenas. Esto cambió la mentalidad del equipo, duplicando sus ingresos medios. Vaishaly personalmente se convirtió en una de las mejores, generando importantes victorias individuales.

De esta transformación, surgió un nuevo SOP. En lugar de centrarse sólo en los resultados, rastrearon meticulosamente las actividades que hacían avanzar los acuerdos: reuniones con los responsables de la toma de decisiones, demostraciones, negociaciones. Este proceso simplificado (FO, NE, PR, FN, DL) se convirtió en la estrella guía de Vaishaly durante la siguiente década. Construyó equipos de alto rendimiento en varias empresas, siempre luchando contra la mentalidad que priorizaba la socialización sobre un producto de calidad y un proceso probado. A medida que los procesos de venta evolucionan, es crucial revisar y actualizar regularmente los SOP para mantener la eficiencia y la consistencia dentro del equipo de ventas.

Actualmente, Vaishaly está impulsando grandes SOP para replicar su estrategia a nivel operativo. Están reemplazando ejércitos de vendedores en persona con demostraciones virtuales, averiguando formas de llegar a los responsables de la toma de decisiones más rápido, y simplemente cerrando más acuerdos.

Los SOP no se trata sólo de ahorrar unos minutos aquí y allá. Cuando se hacen bien, se convierten en catalizadores de un cambio rápido. Sus años iniciales estuvieron sumidos en las viejas e ineficientes formas. Sin embargo, el cambio a un enfoque impulsado por procesos no fue una evolución gradual – condujo a resultados inmediatos y dramáticos.

Diferentes tipos de SOP para procesos de venta

Hay 3 tipos diferentes de SOP:

1. Guía paso a paso: Este tipo de SOP proporciona una lista detallada y secuencial de los pasos para completar una tarea específica. Es ideal para tareas que requieren precisión y consistencia.
2. SOP jerárquico: Este tipo de SOP está estructurado de forma que describe los pasos principales y los subpasos. Es útil para procesos complejos que tienen múltiples capas.
3. SOP de diagrama de flujo: Este tipo de SOP utiliza diagramas para representar los pasos de un proceso. Es beneficioso para los estudiantes visuales y para los procesos que tienen múltiples puntos de decisión.

Además, los SOP de gestión de relaciones con los clientes desempeñan un papel crucial en la gestión de las interacciones con los clientes, incluyendo la gestión de la información de los clientes, los protocolos de comunicación, las estrategias de retención de clientes, la identificación y el tratamiento de las quejas de los clientes, la gestión de los comentarios de los clientes y la garantía del cumplimiento de las normas de protección de datos.

SOP generales

Propósito: Proporcionar instrucciones generales para realizar una tarea que se realiza de manera similar en varios departamentos.

Características:

• De alcance amplio, que cubre una amplia gama de actividades.
• Proporcionar un marco general para completar una tarea, pero puede no incluir detalles o variaciones específicas.
• A menudo se utiliza para tareas que son rutinarias y tienen un proceso bien definido.

Ejemplos:

• SOP para gestionar las consultas de los clientes
• SOP para procesar órdenes de compra
• SOP para el mantenimiento de equipos
• SOP para gestionar las interacciones con los clientes

SOP de instrucción

Propósito: Proporcionar instrucciones detalladas, paso a paso, para completar una tarea compleja que requiere múltiples acciones.

Características:

• De alcance limitado, centrado en una tarea o proceso específico.
• Proporcionar instrucciones detalladas, incluyendo pasos específicos y posibles desafíos.
• A menudo se utiliza para tareas que son complejas, requieren conocimientos especializados o tienen un alto riesgo de error.

Ejemplos:

• SOP para realizar una auditoría de seguridad
• SOP para instalar software
• SOP para responder a una violación de datos
• SOP para abordar las quejas de los clientes

SOP administrativos

Propósito: Proporcionar instrucciones sobre cómo completar las tareas administrativas relacionadas con los recursos humanos, la contabilidad u otras funciones administrativas.

Características:

• Centrado en tareas administrativas, como la contratación, la nómina o la facturación.
• Proporcionar instrucciones claras sobre cómo completar los procesos administrativos, incluyendo la documentación y las aprobaciones requeridas.
• A menudo se utiliza para garantizar el cumplimiento de las leyes, los reglamentos o las políticas internas.

Ejemplos:

• SOP para la contratación de nuevos empleados
• SOP para procesar informes de gastos
• SOP para la gestión de contratos con proveedores

Diferentes formatos de SOP

Formato simple

El formato simple es un formato sencillo y fácil de entender que es adecuado para tareas básicas. Normalmente consiste en una lista de instrucciones paso a paso, con cada paso claramente definido y en orden cronológico. El formato simple se utiliza a menudo para tareas que son rutinarias y tienen un número limitado de pasos. Este formato también se aplica comúnmente a las tareas rutinarias de ventas, asegurando la finalización completa y la planificación avanzada.

Formato jerárquico

El formato jerárquico es un formato más complejo que es adecuado para tareas que tienen múltiples ramas o puntos de decisión. Normalmente consiste en una estructura de árbol, donde cada rama representa un resultado o decisión posible diferente. El formato jerárquico permite una fácil identificación de los diferentes pasos involucrados en una tarea, así como los posibles resultados de cada paso.

Formato de diagrama de flujo

El formato de diagrama de flujo es un formato visual que representa los pasos y los puntos de decisión de una tarea utilizando una serie de símbolos y flechas. A menudo se utiliza para tareas que son complejas y tienen múltiples resultados posibles. El formato de diagrama de flujo permite una fácil visualización del flujo de la tarea y puede ayudar a identificar posibles cuellos de botella o ineficiencias.

Elementos clave de los SOP eficaces

Entonces, ¿qué hace que un SOP sea realmente bueno? Aquí tienes un desglose de los elementos imprescindibles:

• Título claro: En pocas palabras, dile a la gente exactamente lo que cubre el SOP.
• Propósito: Explica brevemente por qué este SOP es importante.
• Quién está involucrado: Especifica para qué equipo o funciones es este SOP.
• Qué necesitas: Enumera cualquier herramienta, software o material necesario.
• Paso a paso: Divide el proceso en pasos sencillos y numerados.
• Las imágenes ayudan: Utiliza elementos visuales como capturas de pantalla o diagramas si hacen las cosas más claras.
• Control de calidad: Define cómo se ve el éxito (métricas, estándares).
  • Utilice indicadores clave de rendimiento para medir el progreso y el logro de objetivos específicos.
• La seguridad primero: Destaque cualquier riesgo potencial y cómo evitarlos.
• Consejos para la resolución de problemas: Anticipe los problemas comunes y ofrezca soluciones.
• Control de versiones: Realice un seguimiento de las actualizaciones con un número de versión y fechas.

Su equipo se beneficia mucho de los excelentes PNT.

Para los gerentes, los PNT reducen la carga de monitorear y capacitar constantemente a los empleados en las mismas tareas. En lugar de responder preguntas repetitivas, los gerentes pueden dirigir al personal a los procedimientos documentados. Esto libera tiempo para responsabilidades más estratégicas.

Para el equipo de ventas, los PNT proporcionan pautas claras y materiales de capacitación estandarizados, lo que ayuda a comprender mejor los KRA y los KPI. Esta claridad mejora la eficiencia y la eficacia del equipo.

Para los empleados, ofrecen autosuficiencia para completar las tareas sin depender de otros. Seguir con confianza los PNT de alta calidad ayuda al personal a trabajar de forma más autónoma. Los procesos bien documentados también ayudan a la incorporación y la capacitación cruzada de nuevos empleados.

Para la empresa en general, los PNT significan menos tiempo perdido, una producción más rápida, menores riesgos, costos reducidos y una mayor escalabilidad. Las operaciones fluidas y estandarizadas crean una ventaja competitiva al permitir que los equipos ofrezcan una calidad constante a escala.

¿Cómo documentar los PNT que funcionan para *todos* los miembros del equipo, incluidos los nuevos miembros del equipo? - Una guía paso a paso

Siga este plan de cinco pasos para crear documentos de PNT dinámicos que su equipo realmente utilizará:

Paso 1: Sumérjase en el “Trabajo Real”

Concéntrese en las tareas más importantes. Es fácil sentirse abrumado al intentar documentarlo todo. Priorice las tareas que ocurren con frecuencia, tienen un gran impacto en los resultados y tienden a causar problemas si no se realizan correctamente.

No caiga en la trampa de asumir que sabe cómo funciona todo. Programe tiempo para observar a los miembros de su equipo en acción, ya sea sentándose a su lado en la oficina o conectándose a una pantalla compartida para los empleados remotos. Tome notas detalladas sobre los procesos comerciales, haga preguntas abiertas y esté atento a esas oportunidades ocultas para mejorar. La recopilación de comentarios de los clientes durante esta fase de observación también es crucial para gestionar las interacciones con los clientes y mejorar la satisfacción.

Las personas que realizan el trabajo todos los días tienen la comprensión más profunda del proceso. Hágales preguntas como: “Explíqueme su proceso: ¿cuáles son los pasos exactos involucrados?”, “¿Existe un orden particular en el que deba hacer las cosas?”, “¿Cuáles son los cuellos de botella comunes o los lugares donde ocurren errores?” o “¿Se le ocurre alguna forma de hacerlo más rápido o más simple?”

Paso 2: Facilite el seguimiento

Tome ese proceso complejo y divídalo en pasos más pequeños y fáciles de digerir. Comience con una descripción general de la tarea y luego profundice en los detalles más finos; piense en ello como si estuviera ampliando un mapa.

Utilice una combinación de párrafos para explicar conceptos o proporcionar contexto, y listas numeradas para los pasos que deben realizarse en una secuencia específica. Considere la posibilidad de utilizar diagramas de flujo para procesos complejos con múltiples puntos de decisión.

Las capturas de pantalla, los diagramas o incluso los vídeos cortos pueden facilitar mucho la comprensión de tareas complejas. Recuerde, la clave es la claridad: utilice un lenguaje sencillo y una voz activa para evitar confusiones.

Y si se está confundiendo con la estructura del documento, intente comenzar con la plantilla de PNT gratuita de Slite:

Para optimizar sus operaciones comerciales, es esencial utilizar plantillas para crear procedimientos operativos estándar (PNT). Estas plantillas ayudan a garantizar la coherencia y la eficiencia en varios departamentos. Para los procesos de marketing, puede utilizar una plantilla de PNT de marketing, que incluye secciones para el título, el número de identificación, el propósito, las palabras clave y las definiciones, el alcance, el procedimiento y los recursos.

Paso 3: Optimice cada paso

A medida que documenta el proceso, sea implacable con la eficiencia.

Cuestione cada paso e intente encontrar una forma más rápida, sencilla o fiable de hacerlo. Identifique y elimine cualquier paso redundante o innecesario. Explore si la tecnología podría hacerse cargo de parte (o de todo) el proceso. Considere la posibilidad de utilizar herramientas de automatización sencillas, especialmente para los equipos remotos, para optimizar las tareas repetitivas. La optimización del canal de ventas es crucial para gestionar y mejorar el flujo de clientes potenciales a través de las etapas del proceso de venta.

Preste especial atención a los lugares donde las tareas se transmiten entre personas. Haga que esas transferencias sean fluidas, incluso si su equipo está distribuido en diferentes zonas horarias. Recomiende herramientas o estructuras de comunicación que eviten que el trabajo se estanque. Por último, incorpore puntos inteligentes para evitar errores, lo que le ahorrará dolores de cabeza más adelante. Aquí tiene un par de las mejores herramientas de automatización (para marketing, CRM, flujos de trabajo diarios, etc.) utilizadas por las empresas emergentes de SaaS B2B que puede consultar:

• Zapier
• IFTTT
• Buffer
• Hootsuite
• Later
• Hubspot
• Salesforce

Paso 4: Elija una aplicación de base de conocimientos basada en la nube

Elegir una solución basada en la nube (como Slite!) es clave. Y aquí está el porqué.

A diferencia de la mayoría de las herramientas de documentación, Slite se está construyendo para brindar a los equipos la base de conocimientos más avanzada y fácil de usar. Más de 200.000 equipos se han registrado en Slite y el almacenamiento de procesos internos es un caso de uso principal para la mayoría de ellos. Las soluciones basadas en la nube son particularmente beneficiosas para el departamento de ventas, ya que agilizan los procesos de ventas, garantizan la coherencia y mejoran la productividad.

Pero, ¿por qué debería preferir una plataforma de pago como Slite para sus PNT?

1. Desea una interfaz de usuario hermosa y sin tonterías. Los usuarios de Slite informan que tiene la menor curva de aprendizaje en comparación con herramientas como Notion, Confluence, etc. Por lo tanto, todos en su equipo pueden usarlo como una brisa.

2. Desea funciones de IA integradas para escribir más rápido. El editor de Slite le permite mejorar los documentos, resumirlos, corregirlos, etc., con solo un par de clics, en tiempo real. Lo que significa que su tiempo de escritura se reduce drásticamente.

3. Desea que sus PNT sean fáciles de encontrar. Slite funciona bien con Slack, su navegador Chrome y todas sus aplicaciones de gestión de proyectos. Puede recuperar los PNT utilizando la extensión de Chrome de Slite o etiquetar directamente a Slite en su espacio de trabajo de Slack.

4. No desea la molestia de que sus compañeros de equipo pregunten: "¿Está esto actualizado?" - Las funciones de verificación de documentos de Slite le permiten poner un sello de aprobación a cada documento que escriba.

5. Desea que se le notifique automáticamente cuando se deba actualizar un PNT. Además, todas las acciones sugeridas se pueden ver de un vistazo utilizando el Panel de gestión del conocimiento de Slite.

Paso 5: Siga mejorándolo

Establezca un recordatorio regular (tal vez trimestralmente) para revisar sus PNT y asegurarse de que sigan siendo precisos. Esto es especialmente importante para las empresas remotas, donde los procesos pueden cambiar con más frecuencia sin la observación en persona.

Actualice los PNT rápidamente a medida que evolucionan los flujos de trabajo y haga que esas actualizaciones sean visibles para todos. Anime a los equipos a que den su opinión sobre cómo mejorar sus PNT. Los equipos remotos pueden necesitar canales de comunicación adicionales dedicados a las discusiones sobre los PNT.

Recuerde: Los PNT consisten en capacitar a su equipo para que tenga éxito, ahorrar dolores de cabeza y hacer que el trabajo sea más fluido para todos, ya sea que esté al final del pasillo o en todo el mundo.

Una vez documentados, 5 consejos para mejorar los PNT de ventas

Consiga que su equipo se involucre

Piense en sus PNT como un proyecto colaborativo, no como un libro de reglas de arriba hacia abajo. Los miembros de su equipo que realizan el trabajo a diario son los expertos en cómo se hacen las cosas en realidad. Por lo tanto, son partes interesadas iguales en sus PNT. Así que involúcrelos desde el principio. Esto no solo hará que sus PNT sean más precisos, sino que también ayudará a aumentar la moral y la propiedad sobre los propios procesos. Además, involucrar a los miembros del equipo de ventas en el proceso de creación de PNT garantiza que los procedimientos para la adquisición de nuevos clientes y las llamadas en frío sean prácticos y eficaces.

Una imagen vale más que mil palabras (especialmente para flujos de trabajo complejos)

A veces, el texto simplemente no es suficiente. Incluya capturas de pantalla, diagramas paso a paso o incluso vídeos cortos de instrucciones para que esos documentos complicados sean más interactivos. Los diagramas de flujo son increíbles para trazar procesos con múltiples pasos o puntos de decisión: es como una hoja de ruta visual para hacer el trabajo. Nuestro mejor consejo para esto es usar un boceto en línea desordenado que transmita el punto.

Por ejemplo, mientras trabaja en un nuevo PNT, intente crear un diagrama de flujo en línea simple al final de los pasos para ayudar a la visualización. Si está utilizando Slite, simplemente vaya a la siguiente línea y escriba /sketch, ¡inmediatamente podrá crear un diagrama de flujo en línea! ¡También funciona para anotar imágenes!

Personalmente, nos encanta usar herramientas de vídeo asíncronas para esto debido a lo rápidas y fáciles que son, especialmente para los PNT. Lea más sobre cómo usamos el vídeo asíncrono en nuestra documentación aquí.

Mantenga la jerga fuera

No todo el mundo habla la jerga de su departamento. Defina cualquier término especializado o acrónimo en un glosario simple junto con sus PNT. Esto es especialmente importante cuando los PNT se comparten entre equipos o cuando se incorporan nuevas contrataciones que aún no están familiarizadas con la terminología específica de su empresa.

Establecer estándares

La calidad importa. Antes de aprobar un PNT, defina cómo se ve el "éxito", utilizando estándares medibles si es posible. Esto ayuda a prevenir malas interpretaciones y garantiza resultados consistentemente buenos. Recuerde, sin embargo, que un poco de flexibilidad empodera a su equipo: piense en estos estándares como pautas, no como leyes inquebrantables.

Pruebe sus PNT con los comentarios de los clientes

No publique un PNT en la naturaleza sin una prueba. Pídale a alguien menos familiarizado con el proceso que siga sus instrucciones y vea si obtiene los resultados esperados. Esta es su oportunidad de detectar cualquier parte confusa o paso faltante antes de que el PNT se convierta en oficial.

Palabras finales: los PNT son una inversión, no una tarea

Sí, la creación de PNT eficaces requiere un cierto esfuerzo inicial. Pero piense en ello como una inversión en el éxito a largo plazo de su equipo. Los PNT bien escritos reducen la confusión, aumentan la eficiencia y crean una experiencia más fluida tanto para los empleados como para los clientes. Le liberan tiempo para concentrarse en la estrategia en lugar de apagar incendios. Y lo que es más importante, permiten a su equipo alcanzar su máximo potencial.

Eso no es solo una buena idea: es una transformación del flujo de trabajo con resultados medibles. Cuando se hacen bien, los PNT se convierten en la base de una organización resiliente, escalable y de alto rendimiento.

¿Listo para comenzar? Slite le cubre las espaldas

Crear excelentes PNT no tiene por qué ser complicado. Deje que Slite sea su guía y su kit de herramientas:

• Plantillas para poner en marcha sus PNT: ¿No quiere quedarse mirando una página en blanco? Nuestra galería de plantillas tiene estructuras para procesos comunes, listas para que las personalice y juegue con ejemplos de PNT.
• Formateador mágico de documentos para convertir un mal PNT en uno excelente: ¿Tiene un PNT existente que es más caótico que útil? Nuestro formateador mágico de documentos agrega instantáneamente un formato y una estructura claros con solo unos pocos clics.
• ¿Necesita orientación experta? Si está construyendo todo un sistema de PNT o abordando flujos de trabajo complejos, nuestro equipo está aquí para ayudarle. Reserve una demostración y vea cómo Slite puede optimizar aún más sus procesos.

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