Consulteriez-vous un chef pour faire bouillir un œuf ? Non, n'est-ce pas ?
Nous préférons être aussi autonomes que possible, dans la vie comme au travail. Cela nous permet d'avancer vite, car nous n'attendons pas que quelqu'un nous réponde, surtout pour des tâches ou des problèmes simples.
Pour les produits professionnels, le comportement en libre-service prévaut encore davantage. Les travailleurs du savoir préfèrent travailler de façon concentrée, éviter les interactions inutiles et débloquer leurs flux de travail le plus rapidement possible.
Plutôt que de dépendre d'un dirigeant qui finira par revenir vers eux, ils préfèrent de loin consulter un tutoriel de 2 minutes et le mettre en œuvre eux-mêmes, dès que possible.
Les bases de connaissances du service client aident précisément à cela en favorisant le libre-service client. Anouk, responsable du service client (Customer Success) chez Slite, a partagé :
Cela nous a aidés à réduire nos tickets d'environ 20 %.
Ainsi, une base de connaissances du service client améliore la productivité pour les deux parties : votre client et votre équipe.
Au fil du temps, de nombreux clients nous ont demandé comment créer une base de connaissances destinée aux clients. Nous avons donc pensé à documenter tous nos enseignements dans un guide définitif.
Qu'est-ce qu'une base de connaissances du service client ?
Une base de connaissances du support client est un ensemble de documents pratiques, conçus pour que les clients trouvent les FAQ et résolvent les problèmes courants, sans avoir à contacter le support. Le contenu d'une base de connaissances du service client comprend des FAQ, des guides pratiques, des tutoriels, des vidéos et d'autres ressources en libre-service.
Par exemple, la base de connaissances du service client de Slite ressemble à ceci :
Rappelez-vous : une base de connaissances du service client est différente de la base de connaissances standard de votre équipe.
Une base de connaissances interne est conçue pour l'usage interne quotidien d'une équipe, la documentation et les discussions. Une base de connaissances du service client est conçue pour aider le client à s'aider lui-même.
Quels sont les avantages d'une base de connaissances du service client ?
Pour les clients :
- Offre un support en libre-service 24h/24 et 7j/7
- Permet aux clients d'obtenir de l'aide rapidement sans contacter le support
- Améliore la satisfaction client
- Améliore l'expérience client globale en donnant aux clients un accès facile à l'information
Pour les équipes de support :
- Réduit le volume de tickets pour que les agents puissent se concentrer sur les problèmes complexes
- Accélère les temps de résolution des tickets
- Fournit une ressource d'apprentissage pour l'intégration et la formation des agents
- Aide à recueillir des insights clients pour améliorer les produits et services
- Améliore l'expérience du service client, ce qui renforce la satisfaction et la fidélité des clients
Pour les entreprises :
- Réduit les coûts du support client
- Améliore la fidélité à la marque et la rétention
- Offre une solution de support évolutive
Un guide étape par étape pour construire une base de connaissances du service client
Il existe 2 façons de créer votre base de connaissances du service client :
- Utiliser le générateur de wiki de Slite
- La créer manuellement
L'utilisation d'un logiciel de base de connaissances peut considérablement améliorer le support client en offrant un accès rapide à l'information, tant pour le personnel que pour les clients.
Étape 1 : Désigner un responsable
Commencez par désigner un responsable de votre base de connaissances. Il peut s'agir d'un responsable du support, d'un rédacteur technique, ou même de vous. Le responsable sera chargé de la construction.
Veillez simplement à le mettre par écrit pour que votre équipe de service client sache à qui s'adresser pour les modifications, mises à jour ou demandes.
Étape 2 : Dresser une liste des points de friction et des FAQ des clients
Votre base de connaissances du service client doit répondre clairement aux problèmes et questions les plus fréquemment rencontrés par vos clients, réduisant ainsi le besoin de nombreux conseillers du service client.
Comment les trouver ?
- Parlez à vos équipes en contact avec les clients (commerciales et service client)
- Parcourez Internet pour repérer les questions existantes restées sans réponse
- Trouvez les sujets traités dans la base de connaissances du service client existante d'un concurrent direct
Voyons maintenant en détail comment recueillir des questions avec toutes les méthodes ci-dessus :
Interrogez votre équipe
La façon habituelle de recueillir des questions est de :
- Parcourir votre CRM
- Demander à votre équipe commerciale
- Demander à votre équipe de support client
- Demander à votre équipe produit la documentation produit
Comme elles interviennent à différentes étapes du parcours d'achat, elles peuvent toutes avoir des contributions différentes.
Ce sont les premières questions auxquelles vous devez répondre dans votre base de connaissances du service client.
Récupérez les questions des clients depuis G2
Si votre entreprise dispose d'un profil G2 et que vous y cherchez de l'inspiration, voici comment procéder :
- Ajoutez l'extension Chrome RowsX
- Allez sur le profil G2 de votre entreprise.
- Cliquez sur le bouton RowsX. Vous devriez obtenir une fenêtre contextuelle comme celle-ci :<br>
- Demandez à ChatGPT « Identifie les questions les plus brûlantes que les clients se posent sur le produit/service à partir de leurs avis G2 ici : »
- Et voilà, vous avez une liste de questions basée sur ce que vos clients pensent réellement de votre produit
Remarque : l'extension RowsX ne récupère que les avis de la première page. Si vous avez plusieurs pages d'avis, allez sur chaque page et copiez les données une page à la fois dans un tableur.
La méthode fonctionne aussi sur des sites comme Capterra, Gartner, etc. N'hésitez pas à reproduire le processus pour chaque site d'avis.
Récupérez les questions des clients depuis les réseaux sociaux
- Allez dans vos commentaires et messages privés. Copiez manuellement dans un document toutes les questions de clients que vous avez reçues.
- Publiez un post demandant à vos clients quelles questions ils se posent sur les guides pratiques et les tutoriels. Invitez les commentaires.
- Envoyez un e-mailing à ce sujet à vos clients existants. Envoyez 1 ou 2 e-mails de relance pour maximiser le nombre de réponses.
Récupérez les questions des clients depuis votre concurrent
Si vous êtes en concurrence dans une catégorie existante, il est probable que votre concurrent ait déjà créé son contenu de service client. Vous pouvez l'utiliser comme source d'inspiration directe pour le vôtre et trouver encore plus de sujets.
Voici comment procéder :
- Téléchargez Screaming Frog SEO Spider. C'est un outil SEO technique gratuit pour obtenir le plan d'un site et toutes ses URL.
- Ajoutez le lien dans la case et cliquez sur Start. Pour cet exemple, nous utiliserons https://knowledge.hubspot.com/
- Une fois l'exploration terminée, vous aurez les détails de tous leurs articles. Rendez-vous dans la colonne Title.
- Parcourez tous les titres de leur contenu et trouvez ceux dont vous aurez également besoin pour votre base de connaissances.
C'est terminé : n'hésitez pas à explorer autant de bases de connaissances similaires que nécessaire.
Étape 4 : Créer une structure de plan
Maintenant que vous disposez d'une base de questions correcte, vous devez la structurer pour :
- Une navigation facile pour le client
- Une évolutivité future
Structurer une base de connaissances du service client est une tâche complexe. Les fonctionnalités de génération de wiki de Slite facilitent cette étape :
Vous pouvez orienter l'IA à l'aide de prompts pour vous aider dans cette tâche en lui demandant de vous proposer de :
- Ajouter des sections spécifiques
- Ajouter/supprimer des sous-documents d'une section
- Obtenir des conseils d'amélioration
- Cliquer sur « Continuer dans Slite » pour accéder à votre répertoire.
N'oubliez pas de continuer à l'optimiser jusqu'à ce que votre structure couvre toutes les questions clients recueillies lors des étapes précédentes.
Étape 5 : Produire les premiers articles de la base de connaissances
Très bien, vous avez structuré les questions de vos clients. Vous devez maintenant créer un article de base de connaissances pour chacune des questions.
Comment faire facilement ? Il existe 3 méthodes :
- Trouver du contenu existant qui correspond à l'intention de la question
- Cela aide à maintenir la cohérence entre les articles de votre base de connaissances.
- Vous appuyer sur Slite pour créer le contenu des articles à partir des informations existantes de l'entreprise
- Créer du nouveau contenu
Examinons chaque méthode en détail :
Trouver du contenu existant qui correspond à l'intention de la question
Pourquoi réinventer la roue ? Vous disposez peut-être déjà de contenu qui répond à certaines questions de vos clients. Voici comment le trouver :
- Recherchez les articles pertinents sur le blog de votre entreprise
- Vérifiez la documentation interne ou les supports de formation
- Parcourez les réponses par e-mail envoyées par votre équipe de support
- Examinez la documentation produit ou les manuels d'utilisation
Astuce : ne vous contentez pas de copier-coller. Adaptez le contenu au ton et au format de votre base de connaissances.
Vous appuyer sur Slite pour créer le contenu des articles à partir des informations existantes de l'entreprise
L'IA de Slite peut vous aider à générer le contenu des articles à partir des informations existantes de votre entreprise. Voici comment :
- Rassemblez les documents, présentations ou guides pertinents
- Utilisez la fonctionnalité d'IA de Slite pour résumer ou développer ces informations
- Donnez à l'IA des prompts avec des questions précises issues de votre plan
- Relisez et modifiez le contenu généré par l'IA pour en vérifier l'exactitude et le ton
N'oubliez pas : l'IA est un outil, pas un remplacement de l'expertise humaine. Vérifiez toujours les faits et affinez le résultat.
Créer du nouveau contenu
Pour les questions sans réponses existantes, vous devrez créer du contenu inédit. Voici un processus rapide :
- Commencez par un plan clair pour chaque article
- Rédigez un brouillon en privilégiant la clarté et la concision
- Incluez des instructions étape par étape lorsque c'est pertinent
- Ajoutez des captures d'écran ou des vidéos pour les procédures complexes.
- Faites relire par un expert du sujet pour vérifier l'exactitude
- Relisez pour la lisibilité et la cohérence du style.
Si vous souhaitez accélérer le processus de création de documents, vous pouvez utiliser le formateur de documents magique gratuit de Slite. L'outil transforme les longs paragraphes et les textes difficiles à lire en documents propres, structurés et mis en forme :
En combinant ces méthodes, vous pouvez rapidement alimenter votre base de connaissances du service client avec du contenu de valeur. N'oubliez pas que l'objectif est de publier rapidement votre documentation destinée aux clients. Vous pourrez toujours améliorer le contenu par la suite.
Étape 6 : Lancer et promouvoir votre base de connaissances
Publiez votre contenu en ligne de manière à ce que Google puisse indexer vos articles. Mettez également à jour le sitemap et le schéma avant de soumettre votre site pour une demande d'exploration. Une fois cela fait, configurez GA4 si vous souhaitez consulter les statistiques d'utilisation de votre base de connaissances.
Une fois terminé, faites-en la promotion en interne et en externe auprès des clients.
Comment promouvoir en externe votre nouvelle base de connaissances ?
- Créez des publications sur les réseaux sociaux avec le lien vers notre base de connaissances
- Envoyez-le sous forme d'e-mailing à vos clients existants
- Ajoutez-le dans l'en-tête et le pied de page de votre site
- Assurez-vous que tous vos articles sont indexables pour le SEO 5. Ajoutez le lien dans la barre latérale/les paramètres de votre produit pour que les utilisateurs puissent y accéder rapidement, sans quitter votre produit. Par exemple, voici comment moi, en tant qu'utilisateur de Slite, je peux me rendre rapidement au centre d'aide, si besoin.
- Envoyez une fenêtre contextuelle dans le produit pour annoncer votre nouvelle base de connaissances client à vos utilisateurs existants. Cela permet de s'assurer que vos clients existants sont au courant de votre nouvelle base de connaissances, même s'ils ne vous suivent pas sur les réseaux sociaux ou n'ouvrent pas vos newsletters. C'est un incontournable, surtout si vos taux d'ouverture sont faibles.
Étape 7 : Itérer en fonction des retours
Interrogez les clients et analysez comment utiliser les données pour optimiser votre base de connaissances. Vous obtiendrez des informations précieuses que vous pourrez appliquer à votre base de connaissances. La meilleure façon d'intégrer leurs retours est de vous engager à mettre à jour votre base de connaissances chaque mois.
7 bonnes pratiques pour une base de connaissances du service client
1. Écrivez comme votre audience écrit
Le contenu de la base de connaissances doit utiliser le langage que vos clients emploient réellement :
- Utilisez des mots simples que vos clients comprendront
- Écrivez sur un ton conversationnel
- Adressez-vous directement à votre lecteur avec « vous » et « votre »
- Ajoutez des puces pour rendre l'information plus facile à digérer (vous voyez ce que nous avons fait ici ?)
- Utilisez des outils comme Hemingway App pour analyser la lisibilité de votre texte. Pour le contenu pratique, visez un niveau de lisibilité de Grade 9 ou inférieur.<br>
2. Gardez une image de marque cohérente
Suivez les directives de marque pour vous assurer que la base de connaissances s'aligne sur votre image de marque et votre message globaux. Cela renforce la reconnaissance de la marque et la confiance.
- Utilisez les couleurs, le logo et les polices de votre marque
- Conservez le ton et le message de votre marque
- Respectez les directives d'imagerie et de graphisme de votre marque
Si vous n'avez pas de directives de marque en place, rassemblez-les à l'aide de notre modèle de directives de marque.
3. Une architecture de l'information et une navigation intuitives
Une architecture de l'information et une navigation bien organisées aident les utilisateurs à trouver des réponses rapidement.
- Organisez les articles en sections de catégories claires
- Utilisez des titres et sous-titres descriptifs
- Incluez une table des matières dans les longs articles
- Reliez les articles connexes entre eux
4. Recueillez les retours des clients
Recueillez des retours grâce à des enquêtes et à des indicateurs de satisfaction client. Cela permet d'identifier les lacunes de contenu et les opportunités d'amélioration.
- Envoyez des enquêtes demandant comment améliorer la base de connaissances
- Les agents de support peuvent apporter des informations précieuses en partageant les questions et difficultés courantes des clients qu'ils rencontrent.
- Proposez des boutons de notation pour voter sur l'utilité d'un article
- Analysez les requêtes de recherche pour identifier les lacunes
5. Mettez à jour le contenu régulièrement
Un contenu obsolète ou inexact frustre les clients. Gardez l'information complète grâce à des actualisations régulières.
- Révisez les anciens articles chaque trimestre pour les mises à jour nécessaires
- Archivez ou supprimez le contenu obsolète
- Interrogez les conseillers pour identifier de nouvelles FAQ
- Ajoutez des articles lorsque les produits ou fonctionnalités changent
L'écart de l'IA dans le service client : pourquoi les bases de connaissances ne suffisent plus
Si les bases de connaissances réduisent le volume de tickets de 20 %, les équipes de service client font toujours face à un défi essentiel : les agents IA de service client ne sont pas encore assez sophistiqués, et les agents humains perdent de précieuses minutes à chercher la bonne réponse dans des sources éparpillées. Votre base de connaissances détient peut-être la solution parfaite, mais le contexte associé pourrait être enfoui dans des discussions Slack, des mises à jour produit dans Linear ou des détails techniques dans GitHub.
Le résultat ? Les agents de support donnent soit des réponses incomplètes, soit passent 3 à 5 minutes par ticket à chercher dans plusieurs plateformes pendant que des clients frustrés attendent par chat ou par e-mail. Pire encore, les agents ne parviennent souvent pas à trouver l'information la plus récente, ce qui conduit à des réponses obsolètes qui créent davantage de problèmes.
C'est là que Slite transforme les opérations de service client. Au lieu de remplacer les agents humains par une IA imparfaite, Slite donne à votre équipe existante une intelligence contextuelle. Lorsqu'un agent reçoit un ticket, l'extension de navigateur de Slite détecte automatiquement le problème du client et recherche instantanément dans votre base de connaissances, vos discussions Slack, votre documentation produit et tous les outils connectés afin de faire remonter l'information la plus pertinente et la plus à jour.
Slite Agent rédige ensuite une réponse dans le ton de voix de votre entreprise, en s'appuyant sur des sources vérifiées avec le contexte approprié. Votre agent relit, personnalise si nécessaire, puis envoie, réduisant le temps de réponse de quelques minutes à quelques secondes tout en gardant des réponses exactes. Le client obtient une réponse réfléchie et complète, et votre agent reste productif au lieu de jouer au détective sur plusieurs plateformes.
Sur le plan Pro à 20 $/utilisateur/mois, Slite Agent comble l'écart entre les bases de connaissances statiques et l'avenir de l'IA dans le service client, offrant à votre équipe une efficacité surhumaine dès aujourd'hui. Réservez une démo pour voir comment l'assistance par IA contextuelle transforme votre flux de travail de service client.
Conclusion - Vous n'avez pas encore terminé.
Félicitations ! Vous venez de donner à votre équipe et à vos clients les moyens d'être plus autonomes.
Mais rappelez-vous, votre base de connaissances du service client n'est pas une ressource que l'on « configure puis oublie ».
C'est une entité vivante qui a besoin d'un soin et d'un entretien réguliers.
À mesure que votre clientèle se développe à l'échelle mondiale, envisagez des techniques de mise à l'échelle comme la localisation, en traduisant vos articles les plus essentiels dans différentes langues. Cela améliore non seulement l'accessibilité, mais montre aussi votre engagement à servir des marchés diversifiés, ouvrant potentiellement de nouvelles opportunités de croissance.
Bonne chance, nous espérons que vous construirez une excellente base de connaissances du service client !
Améliorez votre base de connaissances avec Slite
Vous voulez créer une base de connaissances facile à utiliser et à entretenir ? Slite peut vous aider.
Un excellent service client est essentiel pour renforcer la satisfaction et la fidélité des clients, et une base de connaissances bien entretenue joue un rôle clé pour y parvenir.
Nous avons conçu un outil suffisamment simple pour que tout le monde puisse l'utiliser, mais suffisamment puissant pour répondre à tous vos besoins de documentation, que ce soit pour vos clients ou pour votre équipe.
Slite facilite la rédaction, l'organisation et la recherche d'informations. Notre assistant IA peut même vous donner une longueur d'avance pour rédiger des articles.
De nombreuses entreprises, grandes et petites, utilisent Slite pour garder leurs connaissances organisées. Pourquoi ne pas l'essayer ? Vous pouvez commencer gratuitement et voir comment cela fonctionne pour vous. Nous pensons que vous trouverez que Slite rend la gestion de l'information bien plus facile pour tous les membres de votre entreprise.
Prêt à améliorer votre base de connaissances ? Venez essayer Slite dès aujourd'hui. Nous sommes là pour vous aider à démarrer.
FAQ
Comment empêcher les agents de donner des réponses incohérentes ?
Différents agents répondent à la même question de manières complètement différentes, créant des expériences client incohérentes. Et le temps qu'ils trouvent la bonne réponse, le client a attendu 20 minutes. Slite résout ce problème en étant la source unique de vérité : chaque document de processus a un responsable, un cycle de vérification et un statut clair, de sorte que les agents s'appuient toujours sur le même contenu approuvé. Slite Agent fait alors remonter ce contenu instantanément dans Intercom ou Zendesk avec un bouton « Help me answer » en un clic qui génère une réponse complète, prête à être envoyée, vérifiée par rapport à votre ton de voix et à vos standards de marque, transformant un projet de recherche de 20 minutes en une relecture de 30 secondes.
Nos documents de support font 20 à 30 pages, les agents ne les lisent pas. Que faire ?
C'est l'un des points de friction les plus fréquents que nous entendons. De nombreuses entreprises, avec des équipes de support client de toutes tailles (même plus de 300 personnes !), distribuent des dizaines de pages de documentation difficiles à lire et à appliquer, ce qui entraîne des taux d'erreur élevés. L'IA de Slite peut résumer ces longs documents en articles concis et faciles à parcourir, et au lieu de tout lire, les agents posent simplement une question et obtiennent une réponse sourcée tirée de la bonne section. Slite a obtenu systématiquement le meilleur score en qualité de réponse IA par rapport à ses concurrents lors de leur évaluation.
Comment réduire le volume de tickets de support répétitifs ?
Slite Agent repère des tendances dans les tickets, les documents et les outils internes pour rédiger automatiquement des articles d'aide, en gardant votre base de connaissances à jour tout en réduisant le volume de tickets répétitifs. Au fil du temps, la base de connaissances devient plus intelligente : Ask Insights montre quelles questions sont restées sans réponse ou ont été signalées comme erronées, vous savez donc exactement quel contenu créer ensuite. Les équipes de support sur le plan Pro gèrent 3 fois plus de volume sans augmenter leurs effectifs.
Est-ce que cela fonctionne avec nos outils de support existants (Intercom, Zendesk, Freshdesk) ?
Oui, Slite Agent ajoute des boutons contextuels propulsés par l'IA directement dans Intercom et Zendesk, permettant aux agents de gérer des tâches répétitives comme résumer des comptes, trouver des problèmes similaires et rédiger des réponses en un clic. Pour les équipes qui utilisent Freshdesk ou d'autres outils, les agents peuvent accéder à Slite Agent depuis n'importe quel onglet de navigateur via l'extension Chrome ; elle récupère le contexte de la page en cours et le combine avec toutes les sources connectées. Scrambly, une équipe de support utilisant Freshdesk avec des documents dans ClickUp et des mises à jour dans Slack, a mené un pilote spécifiquement pour ce cas d'usage.
Nous gérons des données client sensibles, les bases de connaissances sont-elles suffisamment conformes pour nous ?
Les solutions de base de connaissances haut de gamme comme Slite sont conformes aux normes SOC 2 Type II, HIPAA et RGPD. Toutes les données sont chiffrées au repos avec AES-256 et en transit avec TLS 1.2+, et les serveurs de stockage et de LLM sont situés dans l'UE. Des résultats tenant compte des permissions signifient que les agents ne voient que les informations auxquelles ils sont déjà autorisés à accéder, de sorte que les données sensibles restent encadrées même lorsque l'IA fait remonter des réponses entre les outils. Oscar Health, qui opère dans un secteur de la santé strictement réglementé, a confirmé la conformité HIPAA de Slite comme un facteur clé de son évaluation.
