Comment créer une base de connaissances du service client ? Outils gratuits + modèles inclus

Consulteriez-vous un chef pour faire bouillir un œuf ? Non, n’est-ce pas ?

Nous préférons être aussi autonomes que possible, dans la vie comme au travail. Cela nous permet d’avancer rapidement, car nous n’attendons pas que quelqu’un nous réponde, surtout pour des tâches/problèmes simples.

Pour les produits d’entreprise, le comportement en libre-service est encore plus répandu. Les travailleurs de l’information préfèrent travailler en se concentrant, éviter les interactions inutiles et débloquer leurs flux de travail le plus rapidement possible.

Plutôt que de dépendre d’un cadre pour revenir vers eux, ils préfèrent de loin consulter un tutoriel de 2 minutes et s’auto-implémenter, dans la mesure du possible.

Les bases de connaissances du service client aident précisément en cela en favorisant le libre-service client. Anouk, responsable du succès client chez Slite, a partagé :

Cela a permis de réduire nos tickets d’environ 20 %.>

Ainsi, une base de connaissances du service client améliore la productivité à la fois pour votre client et pour votre équipe.

Au fil du temps, de nombreux clients nous ont demandé comment créer une base de connaissances destinée aux clients. Nous avons donc pensé à documenter tous nos apprentissages dans un guide définitif.

Qu’est-ce qu’une base de connaissances du service client ?

Une base de connaissances du service client est un ensemble de documents pratiques, conçus pour que les clients trouvent des FAQ et résolvent des problèmes courants, sans avoir à contacter l’assistance. Les types de contenu d’une base de connaissances du service client comprennent les FAQ, les guides pratiques, les tutoriels, les vidéos et d’autres ressources en libre-service.

Par exemple, la base de connaissances du service client de Slite ressemble à ceci :

N’oubliez pas : une base de connaissances du service client est différente de la base de connaissances standard de votre équipe.

Une base de connaissances interne est conçue pour l’utilisation interne quotidienne, la documentation et les discussions d’une équipe. Une base de connaissances du service client est conçue pour aider le client à s’aider lui-même.

Quels sont les avantages d’une base de connaissances du service client ?

Pour les clients :

1. Fournit une assistance en libre-service 24 h/24, 7 j/7
2. Permet aux clients d’obtenir de l’aide rapidement sans contacter l’assistance
3. Améliore la satisfaction client
4. Améliore l’expérience client globale en donnant aux clients un accès facile à l’information

Pour les équipes d’assistance :

1. Réduit le volume de tickets afin que les agents puissent se concentrer sur les problèmes complexes
2. Accélère les délais de résolution des tickets
3. Fournit une ressource d’apprentissage pour l’intégration et la formation des agents
4. Aide à recueillir des informations sur les clients afin d’améliorer les produits et les services
5. Améliore l’expérience du service client, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction et fidélisation de la clientèle

Pour les entreprises :

1. Réduit les coûts du service client
2. Améliore la fidélité à la marque et la rétention
3. Fournit une solution d’assistance évolutive

Un guide étape par étape pour créer une base de connaissances du service client

Il existe 2 façons de créer votre base de connaissances du service client :

1. Utiliser le générateur de wiki de Slite
2. La créer manuellement

L’utilisation d’un logiciel de base de connaissances peut considérablement améliorer le service client en fournissant un accès rapide à l’information tant au personnel qu’aux clients.

Étape 1 : Désigner un responsable

Commencez par désigner un responsable pour votre base de connaissances. Il peut s’agir d’un responsable de l’assistance, d’un rédacteur technique ou même de vous. Le responsable sera chargé de :

1. Construire

Assurez-vous simplement de le mettre par écrit afin que votre équipe du service client sache qui contacter pour les changements/mises à jour/demandes.

Étape 2 : Établir une liste des points faibles et des FAQ des clients

Votre base de connaissances du service client doit répondre clairement aux problèmes et aux questions les plus fréquemment rencontrés par vos clients, réduisant ainsi le besoin de nombreux représentants du service client.

Comment les trouver ?

1. Parlez à vos équipes en contact avec les clients (ventes et service client)
2. Naviguez sur Internet pour repérer les questions existantes sans réponse
3. Trouvez les sujets couverts dans la base de connaissances du service client existante d’un concurrent direct

Maintenant, examinons en détail comment recueillir des questions à partir de toutes les méthodes ci-dessus :

Posez la question à votre équipe

La façon typique de recueillir des questions est

1. Parcourez votre CRM
2. Posez la question à votre équipe de vente
3. Posez la question à votre équipe du service client
4. Demandez à votre équipe de produits la documentation sur les produits

Puisqu’ils examinent différentes étapes du parcours de l’acheteur, ils pourraient tous avoir des contributions différentes.

Ce devraient être les premières questions auxquelles vous devez répondre dans votre base de connaissances du service client.

Récupérez les questions des clients de G2

Si votre entreprise a un profil G2 et que vous cherchez de l’inspiration à partir de là, voici comment faire :

1. Ajoutez l’extension Chrome RowsX
2. Accédez au profil G2 de votre entreprise.
3. Click on the RowsX button. You should get a pop-up like this:
   

1. Demandez à chatGPT « Identifiez les questions les plus brûlantes que les clients se poseront au sujet du produit/service en fonction de leurs évaluations G2 ici : »
2. Voilà, vous avez une liste de questions basées sur les pensées réelles de vos clients au sujet de votre produit

Remarque : L’extension RowsX ne récupérera que les évaluations de la première page. Si vous avez plusieurs pages d’évaluations, accédez à chaque page et copiez les données une page à la fois dans une feuille de calcul.

La méthode fonctionne également sur des sites comme Capterra, Gartner, etc. N’hésitez pas à reproduire le processus pour chaque site d’évaluation.

Récupérez les questions des clients à partir des médias sociaux

1. Accédez à vos commentaires et à vos messages directs. Copiez manuellement toutes les questions des clients que vous avez reçues dans un document.
2. Publiez un message demandant à vos clients les questions qu’ils ont au sujet des procédures et des tutoriels. Invitez les commentaires.
3. Envoyez un courriel de masse à ce sujet à vos clients existants. Envoyez 1 à 2 courriels de suivi pour maximiser le nombre de réponses.

Récupérez les questions des clients de votre concurrent

Si vous êtes en concurrence dans une catégorie existante, il est probable que votre concurrent ait déjà créé son contenu de service client. Vous pouvez l’utiliser comme source d’inspiration directe pour le vôtre et trouver encore plus de sujets.

Voici comment :

1. Téléchargez Screaming Frog SEO Spider. Il s’agit d’un outil de référencement technique gratuit pour obtenir le plan du site Web et toutes les URL.
2. Ajoutez le lien dans la case et cliquez sur Démarrer. Pour cet exemple, nous utiliserons https://knowledge.hubspot.com/
3. Une fois l’exploration terminée, vous aurez les détails de tous leurs articles. Accédez à la colonne Titre.
4. Passez en revue tous les titres de leur contenu, trouvez ceux dont vous aurez également besoin pour votre base de connaissances.

Voilà, n’hésitez pas à explorer autant de bases de connaissances similaires que vous le souhaitez.

Étape 4 : Créer une structure de plan

Maintenant que vous avez une base de questions décente, vous devez la structurer pour :

1. Faciliter la navigation des clients
2. L’évolutivité future

La structuration d’une base de connaissances du service client est une tâche complexe.

Mais avec le générateur de wiki gratuit de Slite, vous pouvez le faire en quelques minutes, tout au plus.

Accédez au générateur de wiki de Slite et demandez-lui de

« créer une base de connaissances du service client pour mon [nom de l’entreprise] qui fait [description du produit/service] »

Vous serez redirigé vers l’écran illustré ci-dessous.

Le générateur de wiki de Slite crée votre wiki en temps réel sur le côté droit.

Dans cette page, vous pouvez diriger l’IA à l’aide d’autres invites pour

1. Ajouter des sections spécifiques
2. Ajouter/supprimer des sous-documents d’une section
3. Obtenir des conseils sur les améliorations
4. Cliquez sur « Continuer dans Slite » pour accéder à votre répertoire.

N'oubliez pas de continuer à l'optimiser jusqu'à ce que votre structure couvre toutes les questions des clients que vous avez recueillies lors des étapes précédentes.

Étape 5 : Produire les premiers articles de la base de connaissances

Excellent, vous avez structuré les questions de vos clients. Maintenant, vous devez créer un article de base de connaissances pour toutes les questions.

Comment faire facilement ? Il existe 3 méthodes :

1. Trouver du contenu existant qui correspond à l'intention de la question
   • Cela permet de maintenir la cohérence de vos articles de base de connaissances.
2. Tirez parti de Slite pour créer du contenu d'articles à partir des informations existantes de l'entreprise
3. Créer du nouveau contenu

Examinons chaque méthode en détail :

Trouver du contenu existant qui correspond à l'intention de la question

Pourquoi réinventer la roue ? Vous avez peut-être déjà du contenu qui répond à certaines des questions de vos clients. Voici comment le trouver :

1. Recherchez des articles pertinents sur le blog de votre entreprise
2. Vérifiez la documentation interne ou le matériel de formation
3. Consultez les réponses par e-mail que votre équipe d'assistance a envoyées
4. Passez en revue la documentation du produit ou les manuels d'utilisation

Conseil de pro : Ne vous contentez pas de copier-coller. Adaptez le contenu au ton et au format de votre base de connaissances.

Tirez parti de Slite pour créer du contenu d'articles à partir des informations existantes de l'entreprise

L'IA de Slite peut vous aider à générer du contenu d'articles en fonction des informations existantes de votre entreprise. Voici comment :

1. Rassemblez les documents, présentations ou guides pertinents
2. Utilisez la fonctionnalité d'IA de Slite pour résumer ou développer ces informations
3. Posez des questions spécifiques à l'IA à partir de votre plan
4. Vérifiez et modifiez le contenu généré par l'IA pour en vérifier l'exactitude et le ton

N'oubliez pas : L'IA est un outil, pas un remplacement de l'expertise humaine. Vérifiez toujours les faits et affinez le résultat.

Créer du nouveau contenu

Pour les questions sans réponses existantes, vous devrez créer du nouveau contenu. Voici un processus rapide :

1. Commencez par un plan clair pour chaque article
2. Rédigez un brouillon en mettant l'accent sur la clarté et la concision
3. Incluez des instructions étape par étape, le cas échéant
4. Ajoutez des captures d'écran ou des vidéos pour les procédures complexes. Pour en savoir plus : lisez comment utiliser des vidéos dans votre base de connaissances.
5. Demandez à un expert en la matière de vérifier l'exactitude
6. Modifiez pour améliorer la lisibilité et l'uniformité du style.

Si vous souhaitez accélérer le processus de création de documents, vous pouvez utiliser l'outil gratuit Magic Document Formatter de Slite. L'outil convertit les longs paragraphes et les textes difficiles à lire en documents propres, structurés et formatés :

En combinant ces méthodes, vous pouvez rapidement remplir votre base de connaissances du service client avec du contenu précieux. N'oubliez pas que l'objectif est de livrer rapidement votre documentation destinée aux clients. Vous pouvez toujours continuer à améliorer le contenu plus tard.

Étape 6 : Lancer et promouvoir votre base de connaissances

Publiez votre contenu en ligne d'une manière qui permette à Google d'indexer vos articles. Mettez également à jour le plan du site et le schéma avant de soumettre votre site Web pour une demande d'exploration. Une fois que c'est fait, configurez GA4 au cas où vous voudriez voir les analyses d'utilisation de votre base de connaissances.

Une fois terminé, faites-en la promotion en interne et en externe auprès des clients.

Comment promouvoir votre nouvelle base de connaissances en externe ?

1. Créez des publications sur les médias sociaux avec le lien vers notre base de connaissances
2. Envoyez-la par e-mail à vos clients existants
3. Ajoutez-la dans l'en-tête et le pied de page de votre site Web

4. Assurez-vous que tous vos articles sont indexables par le référencement 5. Ajoutez le lien vers la barre latérale/les paramètres de votre produit afin que les utilisateurs puissent y accéder rapidement, sans quitter votre produit. Par exemple, voici comment moi, un utilisateur de Slite, peux rapidement me rendre au centre d'aide, si nécessaire.

6. Envoyez une fenêtre contextuelle de produit pour annoncer votre nouvelle base de connaissances client à vos utilisateurs existants. Cela permet de s'assurer que vos clients existants sont au courant de votre nouvelle base de connaissances, même s'ils ne vous suivent pas sur les réseaux sociaux ou n'ouvrent pas vos bulletins d'information. C'est un incontournable, surtout si vous avez de faibles taux d'ouverture.

Étape 7 : Itérer en fonction des commentaires

Sondez les clients et analysez comment utiliser les données pour optimiser votre base de connaissances. Vous obtiendrez des informations précieuses que vous pourrez mettre en œuvre dans votre base de connaissances. La meilleure façon d'intégrer leurs commentaires est de s'engager à mettre à jour mensuellement votre base de connaissances.

7 meilleures pratiques pour une base de connaissances du service client

1. Écrivez comme votre public écrit

Le contenu de la base de connaissances doit utiliser le langage que vos clients utilisent réellement :

• Utilisez des mots simples que vos clients comprendront
• Écrivez dans un ton conversationnel en utilisant des contractions
• Adressez-vous directement à votre lecteur en utilisant « vous » et « votre »
• Ajoutez des puces pour faciliter la digestion de l'information (vous voyez ce que nous avons fait ici ?)
• Utilisez des outils comme Hemingway App to analyse your text’s readability. For how-to content, aim for readability Grade 9 or below.
  

2. Assurer la cohérence de l'image de marque

Suivez les directives de la marque pour vous assurer que la base de connaissances s'harmonise avec l'ensemble de votre image de marque et de votre message. Cela renforce la reconnaissance et la confiance de la marque.

• Utilisez les couleurs, le logo et les polices de votre marque
• Conservez le ton et le message de votre marque
• Suivez les directives relatives à l'imagerie et aux graphiques de la marque

Si vous n'avez pas de directives de marque en place, recueillez-les à l'aide de notre modèle de directives de marque.

3. IA et navigation intuitives

Une architecture d'information et une navigation bien organisées aident les utilisateurs à trouver rapidement des réponses.

• Organisez les articles en sections de catégories claires
• Utilisez des titres et des sous-titres descriptifs
• Incluez une table des matières dans les longs articles
• Reliez les articles connexes entre eux

4. Recueillir les commentaires des clients

Obtenez des commentaires par le biais d'enquêtes et de mesures d'utilisation. Cela permet de cerner les lacunes du contenu et les possibilités d'amélioration.

• Envoyez des sondages demandant comment améliorer la base de connaissances
• Les agents de soutien peuvent fournir des renseignements précieux en partageant les demandes courantes des clients et les défis auxquels ils sont confrontés.
• Fournissez des boutons d'évaluation pour voter sur l'utilité des articles
• Analysez les requêtes de recherche pour cerner les lacunes

5. Mettre à jour le contenu régulièrement

Un contenu désuet ou inexact frustre les clients. Gardez l'information complète grâce à des mises à jour régulières.

• Passez en revue les anciens articles tous les trimestres pour y apporter les mises à jour nécessaires
• Archivez ou supprimez le contenu désuet
• Interrogez les représentants pour cerner les nouvelles FAQ
• Ajoutez des articles lorsque des produits ou des fonctionnalités changent

Conclusion - Vous n'avez pas encore terminé.

Félicitations ! Vous venez de donner à votre équipe et à vos clients les moyens d'être plus autonomes.

Mais n'oubliez pas que votre base de connaissances du service client n'est pas une ressource que l'on « configure et oublie ».

C'est une entité vivante qui a besoin de soins et d'alimentation réguliers.

À mesure que votre clientèle se développe à l'échelle mondiale, envisagez des techniques de mise à l'échelle comme la localisation en traduisant vos articles les plus importants dans différentes langues. Cela améliore non seulement l'accessibilité, mais démontre également votre engagement à servir divers marchés, ce qui pourrait ouvrir de nouvelles possibilités de croissance.

Meilleurs vœux, nous espérons que vous construirez une excellente base de connaissances du service client !

Améliorez votre base de connaissances avec Slite

Vous voulez créer une base de connaissances facile à utiliser et à entretenir ? Slite peut vous aider.

Un excellent service client est essentiel pour améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, et une base de connaissances bien entretenue joue un rôle clé à cet égard.

Nous avons créé un outil suffisamment simple pour que tout le monde puisse l'utiliser, mais suffisamment puissant pour répondre à tous vos besoins en matière de documentation, que ce soit pour vos clients ou votre équipe.

Slite facilite l'écriture, l'organisation et la recherche d'informations. Notre assistant IA peut même vous donner une longueur d'avance dans la rédaction d'articles.

De nombreuses entreprises, grandes et petites, utilisent Slite pour organiser leurs connaissances. Pourquoi ne pas l'essayer ? Vous pouvez commencer gratuitement et voir comment cela fonctionne pour vous. Nous pensons que vous constaterez que Slite facilite grandement la gestion de l'information pour tous les membres de votre entreprise.

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