Imaginez que vous regardez deux bibliothèques. L'une est disposée au hasard avec des livres sans ordre particulier. L'autre est soigneusement organisée par genre.
Même si les deux étagères contiennent les mêmes livres, vous êtes naturellement attiré par la deuxième. Pourquoi se compliquer la vie quand on peut trouver ce dont on a besoin tout de suite ?
Eh bien, votre base de connaissances n'est pas différente ! Les utilisateurs veulent résoudre rapidement les requêtes pour éviter toute confusion.
Vous voulez créer une base de connaissances conviviale et informative ? Consultez notre liste des meilleures bases de connaissances dont vous pouvez vous inspirer.
Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?
Définition et objectif
Une base de connaissances est comme une bibliothèque numérique, mais au lieu de livres, elle abrite une mine d'informations, de données et de connaissances. Considérez-la comme un centre centralisé où toutes vos informations importantes sont stockées et facilement accessibles. L'objectif principal d'une base de connaissances est de capturer, de gérer et de récupérer des informations pour aider à résoudre des problèmes, à répondre à des questions et à soutenir la prise de décision. Qu'elle soit interne (pour les employés) ou externe (pour les clients), une base de connaissances peut être structurée avec des documents formels ou non structurée avec des notes informelles et des FAQ. C'est la ressource incontournable pour quiconque cherche à trouver des réponses rapidement et efficacement.
Avantages des bases de connaissances
Amélioration du support client
Imaginez que vous disposez d'une équipe de support 24 h/24, 7 j/7 qui ne dort jamais. C'est ce qu'offre une base de connaissances bien conçue. En fournissant des options en libre-service, les clients peuvent trouver des réponses à leurs questions à tout moment, sans attendre un agent de support. Cela réduit le nombre de demandes de support, ce qui permet à votre équipe de support de se concentrer sur des problèmes plus complexes. Une barre de recherche bien visible et une catégorisation claire permettent aux clients de trouver facilement les informations dont ils ont besoin, ce qui réduit la frustration et améliore leur expérience globale. Essentiellement, une base de connaissances permet aux clients de s'aider eux-mêmes, ce qui conduit à des résolutions plus rapides et à des utilisateurs plus satisfaits.
Efficacité accrue
Une base de connaissances est un concentré de productivité. En centralisant toutes vos informations en un seul endroit, elle élimine le besoin de rechercher dans plusieurs sources, ce qui permet de gagner un temps précieux. Les employés peuvent rapidement trouver les informations dont ils ont besoin, ce qui permet une prise de décision plus rapide et des processus rationalisés. Cela stimule non seulement la productivité individuelle, mais améliore également l'efficacité globale de l'organisation. De plus, une base de connaissances permet d'identifier les lacunes en matière de connaissances, ce qui vous permet de développer des programmes de formation ciblés et d'améliorer continuellement les performances. C'est comme avoir une boîte à outils bien organisée où vous pouvez trouver instantanément le bon outil pour le travail.
SEO et visibilité
Une base de connaissances n'est pas seulement un outil de support ; c'est aussi un puissant atout de référencement. En fournissant un contenu pertinent et de haute qualité, optimisé pour les moteurs de recherche, une base de connaissances peut améliorer considérablement votre visibilité en ligne. En utilisant des mots-clés et des expressions liés à vos produits ou services, elle attire plus de trafic vers votre site Web et aide les clients potentiels à vous trouver. De plus, une base de connaissances bien entretenue peut établir votre organisation comme un leader d'opinion dans votre secteur, en renforçant la confiance et la crédibilité auprès des clients et des parties prenantes. C'est une situation gagnant-gagnant : un meilleur support pour vos utilisateurs et une visibilité accrue pour votre marque.
5 éléments clés des bases de connaissances efficaces
Interface conviviale
Un bon exemple de base de connaissances ne doit pas mettre les utilisateurs dans une situation de type « Où est Charlie ? » où ils ont du mal à trouver des réponses. Une conception propre et centrée sur l'utilisateur aide les utilisateurs à naviguer facilement dans la base de connaissances.
Fonctionnalité de recherche robuste
Ajoutez une barre de recherche pour que les utilisateurs puissent trouver rapidement des articles pertinents en tapant des expressions et des mots-clés. Pour améliorer l'expérience de recherche, implémentez un moteur de recherche de base de connaissances qui inclut des filtres avancés, des suggestions automatiques et du texte prédictif.
Catégorisation claire
« Ranger par catégorie » est la philosophie de base de Marie Kondo pour désencombrer. Mais bon, cela peut aussi être appliqué aux bases de connaissances. La catégorisation des informations aide les utilisateurs à comprendre la structure de la base de connaissances et améliore l'accessibilité.
Adaptabilité mobile
Si on nous donne le choix d'utiliser notre ordinateur portable ou notre téléphone pour faire quelque chose, nous choisissons toujours notre téléphone ! Un site adapté aux mobiles aide les utilisateurs à accéder aux informations, quelle que soit la taille de l'écran ou l'appareil.
Intégration de contenu multimédia
Une image vaut mille mots, et une vidéo vaut 10 fois plus. Assurez-vous que vos bases de connaissances incluent également des éléments visuels comme des vidéos et des infographies.
15 exemples innovants de base de connaissances
1. Canva
Canva est une plateforme de conception graphique, mais elle n'est pas seulement utilisée par les concepteurs. N'importe quel Joe moyen peut l'utiliser pour créer de jolies présentations, des modèles, etc.
Cela se reflète également dans la conception de la base de connaissances de Canva. La base de connaissances de Canva se distingue par sa conception centrée sur l'utilisateur, qui permet à chacun de naviguer facilement sur la plateforme.
Il est également évident, d'après leur texte, qu'ils visent à vous aider dès que possible afin que vous puissiez continuer à créer des designs étonnants.
Point clé : créez une base de connaissances avec une fonctionnalité de recherche prédictive. Aidez les utilisateurs à résoudre les requêtes courantes en moins de clics.
2. Mailchimp
Quand les gens entendent « email marketing », ils pensent à Mailchimp.
Mailchimp a des directives de marque détaillées pour aider son équipe à maintenir la cohérence lors de la création de contenu.
Ils fournissent des ressources sur tout, de l'identité visuelle au ton de la voix. Cela garantit que chaque élément de contenu qu'ils produisent s'aligne sur leur positionnement.
Le manuel comprend également des liens vers des ressources pertinentes afin que les membres de l'équipe puissent accéder à toutes les informations dont ils ont besoin sans avoir à chercher dans l'ensemble du guide.
Point clé : assurez-vous que vos guides sont clairs et détaillés afin que les utilisateurs puissent facilement accéder à toutes les informations sur un sujet particulier.
3. Asana
Asana est un outil de gestion de projet utilisé pour stimuler la productivité, améliorer la communication de l'équipe et gérer des projets complexes.
Sa base de connaissances offre une variété d'articles, de guides et de tutoriels vidéo couvrant tout, des fonctionnalités de base aux techniques de gestion avancées.
Asana propose des ressources d'apprentissage dans tous les formats, afin que les utilisateurs puissent parcourir et trouver le matériel qui convient le mieux à leur style d'apprentissage.
Point clé : certaines personnes préfèrent le texte, tandis que d'autres regardent des vidéos à une vitesse de 2x. Une base de connaissances doit donner la priorité aux préférences des utilisateurs et proposer du contenu dans plusieurs formats.
4. Dropbox
Dropbox est une plateforme de stockage et de collaboration de fichiers basée sur le cloud qui aide les utilisateurs à stocker et à partager des fichiers en toute sécurité.
Dropbox va encore plus loin en proposant des sessions de dépannage virtuelles avec des instructeurs qui connaissent bien le produit.
Le modèle de dépannage en direct fournit une assistance guidée approfondie. Les utilisateurs n'apprennent pas seulement à utiliser l'outil. Ils découvrent également la meilleure façon d'utiliser Dropbox dans leur organisation en fonction de leurs besoins uniques.
Point clé : intégrez un apprentissage personnalisé pour les utilisateurs. Les marques peuvent s'inspirer du livre de jeu de Dropbox et mettre en œuvre des systèmes similaires pour améliorer la satisfaction des utilisateurs et la fidélité des clients.
5. Optimizely
Optimizely est une plateforme d'expérience numérique de premier plan, spécialisée dans les tests A/B et l'expérimentation pour optimiser les expériences client.
Son forum communautaire, Optiverse, est une plaque tournante où les utilisateurs échangent des idées, résolvent des problèmes et partagent les meilleures pratiques.
La base de connaissances d'Optimizely est axée sur la communauté. Elle tire parti de l'expertise et de l'engagement de sa large base d'utilisateurs pour fournir des solutions et un support.
La communauté se nourrit du support entre pairs, qui est très efficace pour résoudre les problèmes de niche. Optimizely exploite l'intelligence collective de sa communauté, garantissant des solutions plus rapides et plus diverses.
Point clé : concentrez-vous sur la création d'une communauté d'utilisateurs forte. Les contributions des utilisateurs peuvent aider votre marque à optimiser le contenu de la base de connaissances, à améliorer le temps de réponse et à fidéliser la marque.
6. Livechat
Chaque utilisateur visite une base de connaissances pour une raison différente, et Livechat, en tant que plateforme de service client, le comprend !
Livechat est un logiciel de service client qui rationalise la communication entre les entreprises et les clients grâce à des solutions de chat en direct, de billetterie et de messagerie.
La base de connaissances dispose d'un système de guidage basé sur les rôles, adapté à différents types d'utilisateurs, tels que les agents et les responsables. Chaque rôle dispose de tutoriels personnalisés, de meilleures pratiques et de conseils de dépannage spécifiques à ses responsabilités.
Le contenu est organisé pour guider chaque utilisateur à travers des tâches particulières, qu'il s'agisse de configurer le logiciel, de gérer les interactions avec les clients ou d'analyser les performances.
Point clé : proposez des parcours spécifiques à l'utilisateur au sein de la documentation de support. Les entreprises peuvent accroître la convivialité en segmentant le contenu en fonction des rôles ou de l'expertise des utilisateurs, en veillant à ce que les bonnes personnes reçoivent les bonnes informations au bon moment.
7. Lyft
Lyft est une société de covoiturage qui met en relation les passagers et les conducteurs via son application mobile. Il est donc naturel que sa base de connaissances donne la priorité à l'accès mobile, en s'adressant aux utilisateurs qui accèdent principalement à la plateforme en déplacement pour une navigation rapide et facile.
Son interface propre et réactive fonctionne de manière transparente sur les smartphones et les tablettes. Lyft intègre également l'aide intégrée à l'application et l'accès direct au support, garantissant que les utilisateurs n'ont jamais à quitter l'application pour résoudre les problèmes ou trouver des FAQ.
Ce qui rend l'accessibilité mobile de Lyft exemplaire, c'est l'accent mis sur la commodité du client dans les situations en temps réel. Grâce à une base de connaissances entièrement accessible sur les appareils mobiles, les passagers et les conducteurs peuvent facilement résoudre les problèmes où qu'ils soient.
Point clé : créez une conception de base de connaissances adaptée aux mobiles avec des temps de chargement rapides et une intégration dans l'application pour réduire les demandes de support.
8. Shipt
Shipt est un service de livraison le jour même qui met en relation les clients avec des acheteurs personnels pour livrer des produits d'épicerie et des articles ménagers essentiels. Le meilleur, c'est que la base de connaissances est adaptée à la fois aux acheteurs et aux clients.
Pour les acheteurs personnels, elle offre des guides sur les meilleures pratiques, des conseils pour fournir un excellent service et des conseils de dépannage pour les problèmes courants sur le terrain, comme la navigation dans les demandes des clients ou la gestion des remplacements.
Pour les clients, elle simplifie la façon de passer des commandes, de suivre les livraisons et de résoudre les problèmes liés au service. Le support comprend des mises à jour en temps réel et des FAQ pour les retards de livraison ou les pénuries de stock.
Point clé : adaptez votre base de connaissances à tous les utilisateurs finaux en fonction de leurs rôles et assurez-vous qu'ils restent informés de la façon dont ils doivent utiliser votre produit.
9. HubSpot
HubSpot n'a pas besoin d'être présenté. Le logiciel d'automatisation du marketing qui a inventé le terme « marketing entrant » sait comment donner aux utilisateurs ce qu'ils veulent.
HubSpot transforme sa base de connaissances en un centre d'apprentissage complet qui offre des cours gratuits aux spécialistes du marketing curieux. Les cours comprennent des vidéos, des exercices pratiques et des évaluations et sont reconnus par l'industrie, ce qui ajoute de la valeur aux CV et à la progression de carrière des utilisateurs.
Point clé : offrez des ressources d'apprentissage comme des cours, des modèles, etc., pour aider les utilisateurs à se développer professionnellement. Fournir des certifications et une formation pratique peut approfondir l'engagement des clients et entretenir des relations à long terme.
10. Spotify
Spotify est une plateforme de streaming musical populaire, et son centre d'aide offre plus que des articles et des directives.
Sa base de connaissances s'intègre à la communauté Spotify, où les utilisateurs interagissent en partageant des idées de listes de lecture, en discutant de problèmes et en offrant des solutions aux problèmes techniques courants.
L'intégration de la communauté d'utilisateurs de Spotify rend sa base de connaissances très interactive et dynamique. Les « Community Rockstars » jouent un rôle actif en guidant les discussions et en aidant les autres utilisateurs.
Le système de vote et de feedback donne aux utilisateurs un sentiment d'appropriation du développement de Spotify et améliore l'engagement client.
Point clé à retenir : L'approche de Spotify enseigne l'importance de promouvoir une communauté d'utilisateurs forte et engagée. Intégrez des boucles de feedback communautaires pour créer une base de connaissances très centrée sur l'utilisateur.
11. Airbnb
Airbnb est une place de marché en ligne mondiale pour l'hébergement et les expériences de voyage qui met en relation des hôtes et des voyageurs. Airbnb dispose d'une base de connaissances segmentée pour fournir des conseils spécifiques aux hôtes et aux voyageurs, garantissant que chaque groupe bénéficie d'un soutien spécialisé.
Pour les hôtes, elle offre des ressources complètes sur la gestion des annonces, les meilleures pratiques en matière d'hospitalité et la gestion des interactions avec les voyageurs. Pendant ce temps, les voyageurs reçoivent des conseils sur la réservation, les problèmes de paiement et les conseils de sécurité.
L'aspect remarquable de l'approche multi-audience d'Airbnb est de montrer à ses clients qu'elle se soucie vraiment d'eux. Ils ont inclus un « guide de sécurité » pour les voyageurs. Cela prouve qu'ils se surpassent pour s'assurer que leurs clients vivent une expérience saine.
Airbnb reconnaît les différents besoins des hôtes et des voyageurs et garantit des résultats pertinents pour ses utilisateurs. La segmentation des ressources réduit la confusion tout en incluant des conseils de la communauté, ce qui ajoute de la profondeur à la base de connaissances.
Point clé à retenir : Sortez des sentiers battus et offrez des ressources précieuses pour toutes les étapes du parcours utilisateur. Connectez-vous avec vos clients et montrez que vous les appréciez.
12. Slite
Bien sûr, cette liste serait incomplète sans notre favori personnel : Slite !
Pour ceux qui ne le savent pas, Slite est une plateforme de documentation collaborative conçue pour aider les équipes à organiser et à partager efficacement les connaissances.
Étant donné que le monde est passé en mode de travail hybride et à distance, la base de connaissances de Slite se concentre sur la collaboration d'équipe.
Notre plateforme permet aux équipes de laisser des commentaires, de taguer des membres et de suivre les modifications. Son intégration avec d'autres outils maintient le partage des connaissances et le suivi des tâches synchronisés.
Point clé à retenir : La maintenance d'une base de connaissances ne devrait pas être le travail d'une seule personne. Intégrez la collaboration dans la base de connaissances afin que toute l'équipe puisse améliorer votre processus de gestion des connaissances.
13. Buffer
Buffer est une plateforme de gestion des médias sociaux connue pour sa transparence et sa culture favorable au travail à distance.
La base de connaissances de Buffer comprend des ressources complètes conçues pour immerger les nouveaux employés dans les valeurs, les outils et les flux de travail de l'entreprise.
Elle couvre tout, de la culture d'entreprise et des directives de communication aux tutoriels pratiques sur l'utilisation des outils et des systèmes de Buffer.
Le processus d'intégration comprend des modules d'apprentissage à rythme libre, qui comprennent des vidéos, des articles et des listes de contrôle.
Buffer intègre également une philosophie d'accès libre, rendant publiques une grande partie de ses connaissances internes, telles que les données salariales et les meilleures pratiques en matière de travail à distance.
Buffer s'assure que les employés ont une clarté dès le premier jour. Ils fournissent une base de connaissances claire et structurée qui comprend l'intégration culturelle et la formation technique.
Point clé à retenir : Maintenez la transparence dans votre base de connaissances. Plus vos utilisateurs en savent sur votre processus et votre histoire, plus ils vous font confiance.
14. Basecamp
Basecamp est largement connu comme un outil de gestion de projet facile à utiliser. Il existe depuis un certain temps et a subi de nombreux changements.
Le centre d'aide s'adresse à différents types d'utilisateurs à travers plusieurs versions de sa plateforme.
Chaque version comprend des guides clairs et faciles à suivre pour les nouveaux utilisateurs et les équipes chevronnées. La plateforme offre des modèles de projet, des meilleures pratiques pour la communication d'équipe et des conseils sur la gestion efficace des charges de travail.
Point clé à retenir : Chaque utilisateur peut utiliser une version différente de votre produit. Gardez votre base de connaissances à jour pour toutes les variations afin que les utilisateurs n'aient pas à contacter votre équipe de support s'ils utilisent une ancienne version.
15. Zendesk
Zendesk est une plateforme de support client, il ne fait donc aucun doute qu'ils savent comment maintenir une base de connaissances qui sert d'extension à l'équipe de support client.
Un aspect unique de la base de connaissances de Zendesk est sa section « nouvelles et mises à jour ». Ils publient des annonces de fonctionnalités dans leur centre d'aide afin que les utilisateurs puissent découvrir les nouvelles mises à jour de produits tout en se renseignant sur le produit.
Les utilisateurs peuvent apprendre comment la mise à jour peut leur être bénéfique ou pourquoi Zendesk supprime une fonctionnalité particulière.
Point clé à retenir : Tenez les utilisateurs informés des dernières mises à jour. Assurez-vous qu'ils connaissent les nouvelles fonctionnalités et comment les utiliser dans leurs activités quotidiennes.
Tendances émergentes dans la conception de bases de connaissances pour 2025
Chatbots alimentés par l'IA et recherche intelligente
L'utilisation de chatbots alimentés par l'IA améliore l'expérience utilisateur en fournissant des réponses instantanées aux requêtes courantes. La recherche intelligente alimentée par l'IA, y compris une fonction de recherche bien conçue, améliore la précision en suggérant un contenu pertinent et en fournissant des résultats personnalisés.
Par exemple, nous venons de lancer AskX, une extension Chrome qui donne des réponses à partir de la base de connaissances de votre entreprise sans que vous ayez à changer d'onglet. Tout ce que vous avez à faire est de demander !
Intégration de contenu vidéo et interactif
Tous les utilisateurs n'aiment pas les longs guides textuels. Ajoutez des guides vidéo or interact with diagrams or quizzes to keep things interesting.
Fonctionnalités d'accessibilité
Concentrez-vous sur l'ajout de la compatibilité avec les lecteurs et d'une navigation claire au clavier. Pour aider les utilisateurs à mieux lire, offrez des options pour ajuster le contraste des couleurs ou la taille du texte.
Conception axée sur le mobile
Offrez des mises en page et des fonctionnalités optimisées pour les petits écrans, telles que la mise en page, les boutons et la navigation. Assurez-vous que le contenu est accessible partout, à tout moment.
Comment appliquer ces exemples à votre propre base de connaissances
Affichez les actifs les plus fréquemment utilisés au premier plan
Chaque équipe a un document, un guide ou une vidéo auxquels elle se réfère régulièrement. Qu'il s'agisse d'un diagramme Miro, d'une vidéo Loom ou d'une collection d'articles de base de connaissances, assurez-vous qu'il est placé bien en évidence dans votre base de connaissances pour un accès facile.
S'il s'agit d'un centre d'aide pour votre site web, ajoutez des FAQ dans le premier pli afin que vos utilisateurs puissent obtenir leurs réponses en un seul clic.
Adapter les idées à vos besoins spécifiques
Adaptez les fonctionnalités de votre logiciel de base de connaissances au type d'informations que vous fournissez et au public que vous servez. Par exemple, si votre produit est trop technique, les vidéos interactives seront plus utiles que les images.
Équilibrer l'innovation et la convivialité
Il est important d'introduire de nouvelles fonctionnalités, mais pas au détriment de la confusion de vos utilisateurs. Trop de fonctionnalités peuvent frustrer les utilisateurs au lieu de les aider. Testez toujours les dernières fonctionnalités pour voir si elles ajoutent de la valeur à votre système.
Mesurer le succès de votre base de connaissances
Hourra, vous avez maintenant créé votre base de connaissances ! Et maintenant, quoi ? N'oubliez pas que votre travail n'est pas terminé une fois que vous avez publié votre base de connaissances sur le site web. Il est important d'analyser si les utilisateurs trouvent réellement votre base de connaissances utile.
Voici une liste d'indicateurs clés de performance (KPI) que vous pouvez suivre pour mesurer l'efficacité de votre base de connaissances :
Indicateurs clés de performance (KPI) à suivre
- Vues d'articles : Suit le contenu populaire et les problèmes courants qui doivent être abordés dans un article de base de connaissances.
- Taux de réussite de la recherche : Mesure le pourcentage de recherches qui donnent des résultats utiles.
- Feedback et évaluation des utilisateurs : Évalue la qualité du contenu grâce aux évaluations et aux commentaires des utilisateurs.
- Taux de résolution : Suit le pourcentage de demandes résolues sans l'aide d'un agent. Un taux de résolution élevé suggère que la base de connaissances aide les utilisateurs à trouver des solutions de manière indépendante.
- Temps moyen de résolution : Mesure la rapidité avec laquelle les utilisateurs trouvent des réponses dans la base de connaissances. Des temps plus courts indiquent que les utilisateurs peuvent facilement naviguer et accéder aux données requises.
- Satisfaction client : Suit la satisfaction des utilisateurs après avoir accédé au contenu. Des scores CSAT plus élevés indiquent une perception positive de la base de connaissances.
- Taux de désabonnement des articles : Suit la fréquence à laquelle les articles deviennent obsolètes ou nécessitent des mises à jour importantes. Des taux de désabonnement élevés montrent que le contenu a besoin d'être régulièrement examiné et mis à jour.
Outils d'analyse de l'efficacité de la base de connaissances
Maintenant que vous connaissez les mesures, vous avez besoin du bon outil pour faire le travail. Slite offre des informations sur la base de connaissances pour vous donner une image complète de la façon dont les utilisateurs naviguent dans votre base de connaissances.
Vous pouvez voir le nombre de fois où les utilisateurs ont consulté votre base de connaissances, le nombre de modifications apportées et le nombre de questions posées.
With our "Ask Insights" feature, you can view all the questions that have gone unanswered. This data can help you add more relevant questions to your knowledge base.
Les informations sur les documents montrent également qui a consulté votre document et quand il a été consulté pour la dernière fois.
Pièges courants à éviter lors de la refonte de votre base de connaissances
Complexifier la conception
Les outils avancés sont une arme à double tranchant. Ils peuvent être utiles à l'utilisateur expérimenté, mais la plupart du temps, ils peuvent submerger les utilisateurs. Supprimez les éléments de conception excessifs ou les pages encombrées et gardez votre base de connaissances simple.
Négliger les utilisateurs mobiles
Fournissez une mise en page qui s'adapte bien aux petits écrans. Ajoutez des boutons faciles à cliquer et des fonctions de recherche afin que les utilisateurs mobiles n'aient aucun problème.
Ne pas mettre à jour le contenu régulièrement
Une base de connaissances n'est utile que si son contenu l'est. Pour que votre base de connaissances reste précieuse, consultez et mettez à jour régulièrement son contenu. Supprimez les entrées obsolètes et ajoutez de nouvelles ressources si nécessaire.
Créez la base de connaissances parfaite avec Slite
Nous avons donné de nombreux exemples de création d'une base de connaissances. Cependant, l'application pratique de ces conseils peut vous laisser perplexe.
Garder votre base de connaissances conviviale et à jour est une tâche gigantesque. Heureusement, c'est là que Slite peut vous aider !
Slite vous aide à vous assurer que les informations importantes ne sont pas perdues dans une mer d'outils. Collaborez avec toute l'équipe pour améliorer la documentation interne, qu'il s'agisse d'un wiki d'entreprise ou d'un manuel de l'employé.
Commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui and say goodbye to messy knowledge bases!
