Muchos conocen la importancia de la documentación de procesos, pero pocos saben cómo hacerla con éxito y construir una estrategia completa de documentación de procesos. El proceso tiene muchas piezas en movimiento, pero una vez hecho y mantenido, los beneficios para la eficiencia de tu empresa bien valen la pena. El mantenimiento es donde la mayoría de los equipos falla: nuestro análisis de espacios de trabajo reales reveló que menos de 1 de cada 20 documentos se actualiza en un mes determinado, así que los documentos de procesos quedan obsoletos rápido sin un responsable.
En esta guía sobre documentación de procesos, te llevaremos por los qué, los porqué y los quién de la documentación de procesos, además de compartir cómo estructurar y redactar tus propios documentos de procesos.
¿Qué es la documentación de procesos?
La documentación de procesos es una forma descriptiva de explicar los procedimientos operativos estándar dentro de una empresa. Es un «cómo hacerlo» para cualquier tarea o proceso de tu empresa y se presenta de muchas formas:
- Recorridos paso a paso
- Listas de verificación
- Mapas de procesos
- Diagramas de flujo de procesos
- Tutoriales en vídeo
- Políticas de empresa
- Capturas de pantalla, GIF e imágenes
La documentación de procesos estandariza la manera en que algo debe hacerse. Utilizada tanto por grandes corporaciones como por pequeñas empresas, suele ser una pieza esencial del software de gestión.
Nota: solo registra aquellos procesos que no necesitan cambiar con regularidad y que no se ven afectados por otros factores dentro de un proyecto o tarea.
¿Cuál es el objetivo de la documentación de procesos?
El objetivo de la documentación de procesos de negocio es trabajar en la mejora de los procesos garantizando, al mismo tiempo, que los procedimientos rutinarios se realicen de forma eficiente con la misma calidad estándar, cada vez.
Otro objetivo de la documentación de procesos es mantener documentados los flujos de trabajo y los procesos de negocio. Esto garantiza que los miembros del equipo puedan asimilar el conocimiento de forma individual; deberían poder ejecutar cualquier tarea por sí mismos con la ayuda de los procesos documentados.
¿Cuáles son los tipos de documentación de procesos?
Procesos activados por un evento
Estos tipos de documentos son necesarios cuando los desencadena un evento concreto. Son documentos reactivos y un flujo de proceso que la mayoría de los equipos necesitará en algún momento de su trabajo.
Por ejemplo, un equipo de ingeniería puede usar un documento de proceso activado por un evento cuando el sitio web de la empresa señala un error. En este caso, el documento de proceso sirve para que el ingeniero cubra todos los frentes hasta encontrar el error y poder corregirlo.
Basados en el resultado
Estos documentos se centran en un resultado concreto o en una selección de resultados. Conviene crearlos de forma visual, ya sea con un diagrama de flujo o un mapa de procesos que permita al usuario seguir distintas direcciones según lo que esté ocurriendo.
Por ejemplo, un equipo comercial puede usar un documento basado en el resultado en su proceso de ventas. El documento de proceso lo guiará a través de las posibles respuestas de su cliente potencial y, finalmente, lo llevará a un resultado.
Actividad habitual
Según tu sector, también se conocen como listas de verificación de seguridad o flujos de trabajo de gestión de crisis. Todos estos documentos suelen presentarse como una lista de verificación y garantizan que todo funcione correctamente.
¿Cuáles son los beneficios de la documentación de procesos?
Hay que reconocer que la documentación de procesos no suena como la tarea más emocionante; sin embargo, es necesaria si quieres que tu empresa crezca de forma segura. La documentación de procesos ayuda a garantizar que los procesos se sigan correctamente y elimina el margen de error.
La documentación de procesos también ahorra mucho tiempo en la incorporación y dota a las nuevas contrataciones de cierta seguridad en el conocimiento. Al documentar los procesos, los nuevos empleados solo tienen que seguir el documento en lugar de ocupar el tiempo de otros miembros del equipo durante su incorporación.
Además, cuando un empleado se marcha, sus tareas diarias y su proceso no se van con él. En su lugar, dispones de un traspaso completo gracias a los documentos de proceso que creó en su puesto.
¿Quién debería gestionar la documentación de procesos de negocio?
La gestión de procesos de negocio (BPM) debe darse en dos partes. Necesitarás a alguien que gestione el proyecto global y se asegure de que todos documenten su trabajo, y necesitarás empleados que comprendan sus responsabilidades en la gestión de sus procesos.
Un proyecto así lo inicia mejor tu director de operaciones y se difunde en cascada a través de la dirección. Cada responsable de equipo tendrá que asegurarse de que todos sus procesos actuales queden cubiertos. Parte del trabajo consiste en encargar a los empleados la tarea de documentar los procesos que les son propios y comprobar que todo el saber hacer de los empleados queda cubierto.
También verás que ciertas políticas y procedimientos de la empresa exigen crear una documentación de procesos, sobre todo cuando se trata de operaciones internas del personal como solicitar vacaciones, registrar bajas por enfermedad o presentarse a puestos internos. Para este tipo de documentación necesitarás la ayuda de alguien de tu equipo de recursos humanos.
Por último, sobre este punto, plantéate si todas las personas implicadas en la creación de los documentos de proceso necesitan acceso para escribir y editar dentro de tu herramienta de base de conocimiento. Como alternativa, ¿prefieres que los empleados los creen en otro formato y que un único autor se encargue de reunirlos?
Si decides pedir a tus empleados que los envíen directamente a la base de conocimiento de tu empresa, ¿qué necesitarás? Lo has adivinado: un documento de proceso que puedan seguir.
Cómo estructurar la documentación de procesos
El objetivo de esta documentación es garantizar que las cosas funcionen sin problemas en tu empresa; hay algunos puntos estructurales que conviene recordar al trabajar en tu plantilla de documentación de procesos.
1. Elige un proceso
Antes de empezar siquiera a documentar tu proceso, tienes que elegir qué procesos, antiguos y nuevos, merecen la pena registrar en primer lugar. Intenta establecer la diferencia entre un proceso que probablemente cambie de forma drástica y que no vale la pena tratar, y uno lo bastante regular y constante como para beneficiarse de quedar documentado.
2. Asigna los detalles
A continuación, es momento de asignar todos los detalles a este proceso concreto. Cosas como la fecha de documentación, el responsable del proceso, el equipo de proyecto a cargo y un título que describa con precisión qué es el proceso.
Al asignar el título, intenta tener presente tu estrategia y estructura más amplias de documentación de procesos. Ponte en el lugar del usuario y piensa cómo se las arreglaría para encontrar tu proceso en tu base de conocimiento.
Si planteas que pueda buscar por palabra clave, ¿qué palabras clave usaría? Si busca por departamento, valora si el proceso pertenece a más de un departamento. Estos detalles garantizan que tu documento sea fácil de encontrar en el futuro.
3. Presenta el proceso
No hablamos de un ensayo completo. Una introducción al proceso no necesita ocupar más de unas pocas líneas.
Es importante establecer el objetivo del proceso y explicar por qué importa este proceso. Así, el usuario tiene algo hacia lo que trabajar y comprende el valor de su trabajo. Si la gente no entiende por qué tiene que hacer algo, no lo hará con tanto cuidado como lo haría de otro modo.
4. Establece el tipo de proceso
También deberías intentar establecer cuándo y cómo alguien necesita usar este proceso. Como hemos comentado antes, existen distintos procesos y esto debería saberse desde el principio. Al hacerlo, la persona comprenderá los límites del proceso, cuándo iniciarlo y los factores necesarios para llevarlo a cabo.
5. Incluye a los colaboradores
A continuación, tendrás que incluir cualquier departamento, rol y persona necesarios para que este proceso funcione sin problemas. Al hacerlo, el usuario puede planificar con antelación y avisar a determinadas personas de que pronto se las necesitará, lo que permite a todos gestionar mejor su tiempo.
6. Entra en materia
Una vez hecho todo eso, puedes meterte de lleno en documentar el proceso. Sigue leyendo para descubrir nuestros mejores consejos a la hora de crear documentos de proceso.
¿Cómo redactar la documentación de procesos?
1) Haz que los pasos de tu proceso sean accionables
Cualquier miembro del equipo debe saber qué tiene que hacer en cada etapa de un proceso. Intenta usar verbos al redactar los pasos del proceso.
2) Sé conciso
Para que sea un proceso detallado, presta atención al más mínimo detalle y elimina la paja. El contenido de tu proceso debe incluir la información esencial en porciones digeribles.
3) Evita los clichés y las expresiones hechas
Es más fácil decirlo que hacerlo al mapear un proceso; intenta evitar los clichés que están bien tener pero que no son exactamente necesarios para lo que quieres transmitir.
4) Piénsalo como una lista de verificación
Siempre que sea posible, usa un formato de lista de verificación, o viñetas, para trazar el proceso.
5) Usa enlaces para la información adicional
Presenta enlaces a más información en los puntos de decisión clave de cualquier proceso; no intentes meter toda la información en un solo documento. Cualquier cosa que no tenga que ver directamente con el proceso puede enlazar a más información.
6) Apuesta por lo visual
La representación visual es importantísima para transmitir tu mensaje. Diagramas, diagramas de flujo, capturas de pantalla, GIF: piensa en formas de hacer tu proceso más claro.
7) Comparte contraseñas
El software de documentación puede apoyarse en un software para compartir contraseñas. Si todavía no usas uno para compartir los datos de acceso de forma segura, una herramienta como LastPass o Sono podría ser una buena ayuda para tu documentación.
8) Usa títulos, H1, H2, H3…
La estructura de tus documentos es importantísima para ayudar a la gente a leer lo que tienes que decir. Divide los bloques de texto con encabezados y subencabezados claros. Por ejemplo, Slite te ayuda a construir directamente tu tabla de contenidos a partir de tus encabezados.
9) Da formato a tu texto
Además de nuestro consejo anterior, da formato a tu texto donde lo consideres apropiado. La negrita, la cursiva y el subrayado ayudan todos a la legibilidad de tu documento.
10) Limítalo a un solo proceso
Los resultados de un proceso son mucho que asimilar; intenta no desviarte y limitarlo a un solo proceso por documento.
11) Evita la jerga y los tecnicismos
Probablemente hayas ido acumulando mucha jerga de oficina o tecnicismos del sector por el camino; intenta erradicarlos de tu documento de proceso de negocio.
12) Hazla accesible
Plantéate usar una herramienta de documentación de procesos en tiempo real como Slite o una guía de documentación de procesos para que tus documentos sean fluidos, fáciles de actualizar y compartibles.
13) Recoge opiniones
Para que este proceso funcione, busca ideas con quienes más lo usan sobre cómo mejorarlo para las necesidades de tu empresa.
14) Ten en cuenta a tu público y sus preguntas frecuentes
Piensa si este proceso lo usarán nuevas contrataciones, responsables, personal interno o partes interesadas externas. Tu proceso puede cambiar un poco según tu lector.
15) Añade carriles a los diagramas de flujo
Usa herramientas como Lucidchart o Draw.io para crear diagramas de flujo sencillos que enriquezcan tus documentos y distingan los procesos junto con los plazos y las personas.
16) Aprovecha lo que ya tienes
Por último, aprovecha lo que ya tienes. Tu empresa no estaría aquí hoy si no contara con alguna forma de documentación de procesos, pero ¿cuál es? Identifica cómo lo has estado registrando ya y reelabóralo en una estructura y un flujo de trabajo más formalizados.
