Was ist eine Wissensdatenbank: Ein umfassender Leitfaden und Best Practices

Eine Unternehmenswissensdatenbank ist unerlässlich, um Dokumente zu speichern und zu teilen. Sie verbessert das Kunden- und Mitarbeitererlebnis enorm. Als Team, das seit 2016 remote arbeitet, wissen wir oft um die Bedeutung und den Wert, den eine Wissensdatenbank für ein Unternehmen haben kann; sind uns aber unsicher, wo wir anfangen sollen, wenn wir versuchen, sie als Prozess einzuführen oder ihren Wert den Stakeholdern des Unternehmens zu vermitteln.

In diesem Artikel werden wir alles untersuchen, was Sie über die Bedeutung von Wissensdatenbanken wissen müssen, welche Vorteile sie Ihrem Unternehmen bringen können und wie Sie eine Wissensdatenbank erstellen, die profitable Veränderungen für Ihr Unternehmen bringt.

Was ist eine Wissensdatenbank?

Eine Wissensdatenbank ist ein Informationsspeicher, der für Ihre internen Stakeholder erstellt, verwaltet und gepflegt wird. Eine Wissensdatenbank wird auch als Firmenwiki bezeichnet.

Was ist der Zweck einer Wissensdatenbank?

‍Der Zweck einer Wissensdatenbank ist es, alle wichtigen Informationen zu zentralisieren, damit die Benutzer eine zentrale Informationsquelle haben. Interne Wissensdatenbanken dienen den Mitarbeitern. Externe Wissensdatenbanken dienen den Kunden. Der Aufbau einer Wissensdatenbank kann die Effizienz und Produktivität der Mitarbeiter verbessern und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Was ist der Unterschied zwischen einer Datenbank und einer Wissensdatenbank?

Der Unterschied zwischen einer Datenbank und einer Wissensdatenbank besteht darin, dass eine Datenbank organisierte Informationen für den schnellen Zugriff speichert, während eine Wissensdatenbank verbundene Fakten und Regeln verwendet, um intelligente Schlussfolgerungen zu ziehen. Datenbanken liefern Rohdaten, während Wissensdatenbanken die Bedeutung dieser Daten erklären und Kunden und Mitarbeitern helfen, diese Fakten produktiv zu nutzen.

Anwendungsfälle für Wissensdatenbanken

Wissensdatenbanken sind für viele Dinge nützlich. Hier sind einige Beispiele, wo sie gut funktionieren:

1. Kundenservice - Wissensdatenbanken ermöglichen es Kundensupportteams, auf einfache Weise Antworten auf Kundenfragen zu finden und Probleme schneller zu beheben. Neue SaaS-Kunden bevorzugen Self-Service gegenüber der Inanspruchnahme von Supportmitarbeitern.
2. Produktinformationen - Wissensdatenbanken können Produktanleitungen, Schulungen und Leitfäden für Kunden und Mitarbeiter speichern. Sie werden zu Informationszentren für Produkte.
3. Informationen am Arbeitsplatz austauschen - Unternehmen können Wissensdatenbanken nutzen, um Fachwissen und Prozesse zu erfassen. Dies hilft, alle Mitarbeiter mit gemeinsamen Informationen auf den gleichen Stand zu bringen.
4. Chatbots - Chatbots nutzen die Informationen in Wissensdatenbanken, um Fragen zu verstehen und Antworten in Gesprächen zu geben. Das Wissen hilft, Chatbots intelligenter zu machen.
5. Expertengestützte Entscheidungsfindung - In Bereichen wie Gesundheitswesen, Finanzen und Recht helfen Wissensdatenbanken, Expertenwissen zu erfassen. Dies unterstützt Fachleute bei besseren Entscheidungen.
6. Suchmaschinen - Suchmaschinen nutzen Wissensdatenbanken, um die Bedeutung hinter Suchanfragen besser zu verstehen. Dies hilft, den Nutzern relevantere Ergebnisse zu liefern. Der Knowledge Graph von Google tut dies.

Arten von Wissensdatenbanken

Es gibt zwei Arten von Wissensdatenbankdokumenten: Business to Team (B2T, von nun an) und Business to Customer (B2C) - lassen Sie uns beide untersuchen.

Typ 1: Interne Wissensdatenbank (B2T)

Die Mitarbeiter-Wissensdatenbank, auch bekannt als interne Wissensdatenbank, bietet alle Informationen, die Ihre Mitarbeiter jemals benötigen könnten; dazu gehören:

• Unternehmensrichtlinien

• HR-Prozesse

• Produkt-Roadmaps und -Projekte

• Material für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter

• Prozessdokumente

• Unternehmens- und Teamstruktur

Die Liste ist lang und ändert sich je nach Art Ihres Unternehmens. Die Wissensdatenbank für Mitarbeiter dient im Wesentlichen dazu, sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter die benötigten Informationen selbstständig suchen können und nicht auf die Hilfe anderer im Unternehmen angewiesen sind.

Wie erstellt man eine interne Wissensdatenbank?

Wenn Sie es eilig haben, eine interne Wissensdatenbank zu erstellen, ist der Slite's Wiki Generator der schnellste Weg, um eine detaillierte Wissensdatenbank für Ihr Unternehmen zu erstellen. Beantworten Sie einfach 2-3 Fragen und lassen Sie die KI Ihr Wiki vor Ihren Augen erstellen.

Typ 2: Externe Wissensdatenbank (B2C)

Eine Kundenwissensdatenbank, auch bekannt als Hilfecenter oder Ressourcen-Hub, ist ein Beispiel für eine externe Wissensdatenbank, die darauf abzielt, die Kundenzufriedenheit und den Erfolg der Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu steigern. Sie basieren in der Regel auf FAQs und können Ihren Kunden - und Ihrem Supportteam - viel Zeit sparen.

Insgesamt schaffen sie ein besseres Kundenerlebnis. Diese Art von Wissensdatenbank umfasst oft:

• Benutzerhandbücher

• Frühere Versionshinweise

‍• FAQs

• Fehlerbehebung

• Anleitungen und Tutorials

• Vorab aufgezeichnete Erfolgs-Webinare

• Kontaktinformationen zum Kundensupport

Auch bei dieser Art von Wissensdatenbank können die von Ihnen bereitgestellten Informationen je nach Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung variieren. Die Struktur Ihrer Kundenwissensdatenbank kann sich auch ändern, je nachdem, was Ihre Kunden als Priorität ansehen.

Alles in allem funktionieren beide Arten von Wissensdatenbanken als Self-Service-Helpdesks, die die Erfahrung Ihrer Mitarbeiter oder Kunden verbessern und sich positiv auf ihre Einstellung zu Ihrem Unternehmen auswirken.‍

Wie man eine Wissensdatenbank in 7 Schritten erstellt

Um eine Wissensdatenbank zu erstellen, folgen Sie diesen Schritten:

1. Definieren Sie den Zweck und den Umfang

Ist sie intern (mitarbeiterorientiert) oder extern (kundenorientiert)? Bestimmen Sie auch den Umfang Ihrer Wissensdatenbank, einschließlich der spezifischen Themen oder Bereiche, die sie abdecken soll. Dies hilft sicherzustellen, dass Ihre Wissensdatenbank alles enthält, was Ihre Benutzer wissen müssen, ohne sie zu zwingen, sich durch aufgeblähte und überflüssige Daten zu wühlen, um das zu finden, was sie suchen.

2. Führen Sie eine Inhaltsinventur und eine Gap-Analyse durch

Machen Sie eine Bestandsaufnahme Ihrer vorhandenen Ressourcen und Dokumentationen, um festzustellen, welche Inhalte in die Wissensdatenbankdokumentation aufgenommen werden können. Führen Sie gleichzeitig eine Gap-Analyse durch, um fehlende oder veraltete Informationen zu identifizieren, die erstellt oder aktualisiert werden müssen. Eine gute Möglichkeit, dies zu tun, ist die Untersuchung aktueller Problem-Tickets, um offene Probleme zu finden, wobei besonderes Augenmerk auf offene Tickets und Lösungen zu legen ist, die nicht in Ihrer aktuellen Dokumentation enthalten sind.

3. Bestimmen Sie die Struktur und Organisation

Planen Sie die Struktur und Hierarchie Ihrer Wissensdatenbank, um eine Wissensdatenbankdokumentation zu erstellen, der die Benutzer leicht folgen können. Eine intuitive, benutzerfreundliche strukturierte Wissensdatenbankstruktur hilft Ihnen, die Inhalte zu organisieren und erleichtert es Ihren Benutzern, durch die Artikel zu crawlen und zu navigieren und die Informationen, die sie benötigen, ohne Frustration zu finden. Sie können Ihre Kategorien nach Produkttyp, bekannten Problemen oder einer anderen Struktur organisieren, die Ihren Bedürfnissen entspricht.

4. Erstellen Sie klare und prägnante Artikel

Ihre Unternehmenswissensdatenbank sollte informative Artikel enthalten, die häufige Fragen beantworten, Lösungen anbieten und Schritt-für-Schritt-Anleitungen geben. Verwenden Sie beim Schreiben von Wissensdatenbankartikeln eine klare und prägnante Sprache, der Ihre Leser Schritt für Schritt folgen können, ohne verwirrt oder frustriert zu werden. Das Einbinden von visuellen Elementen wie Screenshots oder Diagrammen ist eine gute Möglichkeit, das Verständnis der Leser zu verbessern und komplizierte Konzepte leichter verständlich zu machen.

5. Implementieren Sie eine robuste Suchfunktion

Achten Sie bei der Erstellung einer Wissensdatenbank darauf, eine Wissensdatenbankplattform oder -software zu wählen, die leistungsstarke Suchfunktionen bietet. Optimieren Sie die Suchfunktion, um genaue und relevante Ergebnisse auf die Suchanfragen der Benutzer zu liefern. Wenn Leser einen Begriff oder eine Frage in die Suchleiste eingeben, sollten sie eine übersichtliche Liste relevanter Ergebnisse erhalten. Eine gut strukturierte Datenbank, die nach Themen geordnet und mit gängigen Schlüsselwörtern optimiert ist, wird die Dinge für Benutzer und für Sie einfacher machen.

Das ist der Grund, warum wir Ask - eine KI-gestützte Suche entwickelt haben.

Beachten Sie auch die SEO-Indexierungsfähigkeiten Ihrer Wissensdatenbank. Wenn Sie eine externe KB erstellen oder einige Dokumente aus Ihrer internen Wissensdatenbank öffentlich freigeben möchten, stellen Sie sicher, dass Ihr Wissensdatenbanktool über SEO-Indexierungsfunktionen verfügt.

6. Fördern Sie die Zusammenarbeit und die kontinuierliche Verbesserung

Anstatt zu versuchen, eine Wissensdatenbank im Alleingang aufzubauen, fördern Sie eine Kultur des Wissensaustauschs und der Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern oder Mitwirkenden. Fördern Sie Feedback und Vorschläge zur Verbesserung des Inhalts und der Struktur der Wissensdatenbank. Dies trägt dazu bei, ein Gemeinschaftsgefühl unter den Mitarbeitern und Kunden aufzubauen, und hilft Ihnen, den Überblick über Probleme zu behalten, die auftreten können, und Wissenslücken zu schließen, die gefüllt werden müssen.

7. Aktualisieren und pflegen Sie die Wissensdatenbank regelmäßig

Richten Sie Prozesse ein, um KB-Artikel regelmäßig zu überprüfen und zu aktualisieren. Da sich Situationen ändern und neue Probleme auftreten, müssen Sie sicherstellen, dass die Informationen in Ihrer Datenbank korrekt und relevant bleiben. Weisen Sie die Verantwortung für die Pflege der Wissensdatenbank zu, um ihre kontinuierliche Qualität sicherzustellen. Legen Sie einen regelmäßigen Aktualisierungsplan fest, wobei Sie besonderes Augenmerk auf Produkt-, Service- oder Funktions-Upgrades und Probleme legen, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern.

Vorlagen und Beispiele für Wissensdatenbanken und Intranets

Beispiele für interne Wissensdatenbanken

Slite

Bei Slite nutzen wir unsere internen Wissensdatenbank-Tools, um die Produktivität und Zusammenarbeit zwischen den Teams zu steigern. Hier ist ein kleiner Einblick in eines unserer Mitarbeiter-Wissensdatenbankdokumente - das Handbuch. Schauen Sie es sich an.

Slite verwendet interne Wissensdatenbank-Tools für Produktivität und Zusammenarbeit. Bevor Sie eine Wissensdatenbank erstellen, lesen Sie unsere internen Handbücher, um Einblicke zu erhalten. Unsere KB-Artikel bieten Ihnen umfassende Ressourcen zum Aufbau einer Wissensdatenbank. Sie können Ihnen auch Anleitungen zur Implementierung Ihrer neuen internen und externen Wissensdatenbankdokumentation für positive organisatorische Veränderungen geben.‍

Meero

Beispiel für die Wissensdatenbank von Meero für sein Customer Success Team

Meero nutzt seine interne Wissensdatenbank, um sein Customer Success Team bei seinem Wachstum in verschiedenen Ländern aufeinander abzustimmen. Möchten Sie weitere Beispiele für Unternehmenswissensdatenbanken, die rocken? Wir haben einige der besten Beispiele von schnell wachsenden Unternehmen wie Buffer, Gitlab oder Intercom zusammengestellt. Entdecken Sie hier großartige Beispiele für interne Wissensdatenbankinhalte.

Externe Unternehmenswikis, die funktionieren

Canva

Canva bietet ein großartiges Beispiel für eine gut gestaltete externe Wissensdatenbank. Warum ist sie großartig? Canva verwendet eine obere Suchleiste, eine Funktion für die beliebtesten Suchanfragen und bietet nützliche Artikel, wenn Sie auf der Support-Homepage landen. Es ist die perfekte Mischung aus Customer Success und Customer Support.

GitHub

Ein großartiges Beispiel dafür, wie eine Marke Persönlichkeit und Charme in eine Kundenwissensdatenbank einbringen kann. Visuals sind keine Platzfüller, sie sind Platzmacher und können viele Emotionen hervorrufen. GitHub hat ein stärkendes Visual verwendet, um zu emulieren, wie sich der Benutzer der Wissensdatenbank fühlen soll, und es funktioniert.‍

Best Practices für Wissensdatenbanken

Hier sind einige allgemeine Richtlinien, die wir für diejenigen entwickelt haben, die Wissensdatenbankartikel schreiben.

Beginnen Sie mit relevanten Informationen

Wahrscheinlich werden Sie nicht in der Lage sein, alles auf einmal zu dokumentieren. Anstatt Wissensdatenbankartikel in einer Sitzung zu schreiben, identifizieren Sie zuerst die kritischsten Teile Ihres Unternehmens, die dokumentiert werden müssen, entweder für interne Zwecke oder für den Kundensupport.

Indem Sie Prioritäten setzen, bauen Sie den Inhalt Ihrer Unternehmenswissensdatenbank Schritt für Schritt auf und geben den Menschen schnell die am meisten nachgefragten Informationen und sichern diese später mit weniger wichtigen Kenntnissen ab.

Identifizieren Sie kritische Bereiche für die Dokumentation, bevor Sie einen Wissensdatenbankartikel erstellen. Setzen Sie Prioritäten und bauen Sie die Wissensdatenbank schrittweise auf, wobei Sie sich auf wichtige Informationen und häufig gestellte Fragen konzentrieren. Während Sie langfristig eine umfassende Wissensdatenbank anstreben sollten, beginnen Sie klein und erweitern Sie Ihre Informationen jeweils um einen Wissensdatenbankartikel. Priorisieren und adressieren Sie zuerst Ihre dringendsten Bedürfnisse und liefern Sie qualitativ hochwertige Artikel, die notwendige Informationen liefern.

Machen Sie sie kollaborativ

Ihre Wissensdatenbank sollte interaktiv sein. Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter vom ersten Tag an in Ihre Wissensmanagementstrategie ein. Auf diese Weise erhalten Sie die Zustimmung der Mitarbeiter, was sie ermutigt, den Erfolg des Projekts sicherzustellen und die Wissensdatenbank zu nutzen.

Definieren Sie klare Richtlinien

Richtlinien spielen eine entscheidende Rolle bei der Erstellung und Pflege effektiver Wissensdatenbankartikel. Sie helfen sowohl Mitarbeitern als auch Kunden zu verstehen, wie sie in der Wissensdatenbank navigieren und dazu beitragen können. Beginnen Sie mit einem Styleguide, der klar angibt, wie Dokumente formatiert werden sollen und welche Sprache und welcher Ton zu verwenden sind –MailChimp macht dies äußerst gut. Indem Sie die Richtlinien für Mitwirkende definieren, bauen Sie eine Wissensdatenbank auf, die die Fähigkeit hat, sich selbst aufzubauen und zu betreiben. Es wird auch die Lesbarkeit, Zugänglichkeit und Navigation für alle Benutzer verbessern. Halten Sie Ihre Richtlinien klar und unkompliziert und scheuen Sie sich nicht, Wissensdatenbankbeispiele und Screenshots zu verwenden, um Ihren Standpunkt zu verdeutlichen.

Wählen Sie die richtige Wissensdatenbanksoftware

Es gibt viele Wissensdatenbanken, von denen Sie wahrscheinlich einige verwenden, aber noch nicht in Betracht gezogen haben, eine zu sein. Tools wie Slack, Google Drive, sogar Trello, werden oft als Wissensdatenbanken verwendet, aber sie sind nicht dafür gebaut.

Um die Vorteile einer Unternehmenswissensdatenbank wirklich zu nutzen, wird empfohlen, zweckgebundene Wissensdatenbanksoftware zu erkunden. Heute gibt es eine breite Palette von zweckgebundenen Wissensdatenbanklösungen, und wir werden die Beinarbeit für Sie erledigen. Von einem einfachen Content-Management-System bis hin zu einem fortschrittlicheren Echtzeitsystem mit Premium-Kollaborationsfunktionen oder künstlicher Intelligenz finden Sie das Richtige für Sie.

Ein paar Fragen, die Ihnen bei der Entscheidung helfen:

• Welche internen oder externen Anwendungsfälle muss Ihre KB erfüllen?
• Kann der KB-Plan mit Ihrem Team skaliert werden?
• Ist diese KB intuitiv genug für Ihr Team?
• Lässt sich die KB in die von Ihnen verwendeten Tools integrieren?
• Kann ich Informationen schnell durch Navigation oder Suche wiederfinden?
• Hat es ein Wissensmanagementsystem?
• Ist die Benutzererfahrung intuitiv genug, um die Erstellung von Inhalten zum Kinderspiel zu machen?
• Hat es ein Hilfezentrum mit Anleitungen, um den Kundenselbstbedienung zu unterstützen?
• Liegt der Preis im Rahmen des Budgets, wenn Ihr Team skaliert?
• Kann es die Dokumentation in Ihrem Team rationalisieren?

Sobald Sie diese Fragen beantwortet haben, haben Sie eine klarere Vorstellung von dem Wissensdatenbankplan, den Sie benötigen, damit er in Ihrem Unternehmen erfolgreich ist.‍

Möchten Sie einen detaillierteren Leitfaden zur Auswahl der besten Wissensdatenbank für Ihr Team? Sehen Sie sich unsere Zusammenfassung der Top 22 Wissensdatenbanken von 2024 an.

Schreiben Sie überfliegbare Inhalte

Die Leute wollen keine großen Textblöcke lesen. Die meisten Leute überfliegen stattdessen Dokumente. Verwenden Sie basierend auf dieser Erkenntnis kleinere Absätze, reichlich Überschriften, Aufzählungspunkte, Bilder, Screenshots usw., um Inhalte leicht lesbar zu machen.

Was sind die Vorteile einer effektiven Wissensdatenbank?

Egal, ob Sie eine B2B- oder eine B2T-Wissensdatenbank erstellen, es gibt so viele Vorteile, die eine gute Wissensdatenbank mit sich bringen kann. Wenn Sie einen Business Case für den Start eines Wissensdatenbankprojekts erstellen möchten, sind Sie hier genau richtig.

Diese Vorteile der Wissensdatenbank werden Ihnen helfen, Ihren Fall zu stärken und den Kontext für das Projekt zu schaffen, das Sie starten möchten.

Speichern Sie das gesamte Unternehmenswissen

Jeder Tag bringt eine enorme Menge an Daten und Informationen mit sich, die verloren zu gehen drohen, wenn sie an mehreren Orten gespeichert werden: von verschiedenen Tools wie persönlichen Google Drive-Dateien oder Notizen bis hin zu stillem Sitzen im Kopf einer Person. Die Vorteile einer Wissensdatenbank sind jedoch immens.

Eine gute Wissensdatenbank verwaltet und organisiert unternehmensweite Informationen, sodass sie für diejenigen zugänglich sind, die sie benötigen, und läuft auch nie Gefahr, verloren zu gehen oder zu verschwinden, wenn Talente das Unternehmen verlassen.

Sie werden diese Informationen sicher für immer aufbewahren, die Grundlagen Ihres Unternehmens stärken, langfristige Wissenslücken vermeiden und die Wissensabhängigkeit von nur bestimmten Personen im Team verringern. Einige großartige Beispiele für Teams, die dies bereits tun, sind Basecamp, GitLab und Netflix.

Steigern Sie die Teamproduktivität

Das Schreiben von Wissensdatenbankartikeln ist ein entscheidender Aspekt beim Aufbau einer effektiven Mitarbeiterwissensdatenbank. Eine gute interne Wissensdatenbank hilft Ihren Mitarbeitern, die richtigen Informationen schnell zu finden, ohne ihren Teamkollegen (virtuell) auf die Schulter klopfen zu müssen, Kollegen mit häufigen Fragen zu belästigen und sie wiederholt abzulenken.

Eine von McKinsey durchgeführte Studie ergab, dass eine verbesserte Kommunikation und Zusammenarbeit durch Technologien die Produktivität von Wissensarbeitern um 20-25 % steigern könnte.

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Indem Sie eine Wissensdatenbank mit einer Suchfunktion erstellen, befähigen Sie Ihr Team, unabhängiger zu arbeiten, weniger Zeit mit dem Stellen von Fragen zu verbringen und die Kontaktzeit produktiver zu gestalten – und so großartige Arbeit zu leisten.

Verbessern Sie das Mitarbeiter-Onboarding

Ihr Team zu vergrößern ist keine leichte Aufgabe. Es kostet die einstellenden Teams fast 1/3 des Jahresgehalts eines Kandidaten, um ihn einzustellen, und allein die Personalvermittler verbringen 1 bis 3 Tage mit dem Onboarding eines neuen Mitarbeiters. Es ist nicht ungewöhnlich, dass einstellende Manager einen Großteil ihrer Tage mit dem Onboarding eines neuen Teammitglieds verbringen.

Die Personalisierung ist gut und schön, aber wenn Sie Hunderte von Mitarbeitern gleichzeitig einarbeiten müssen, ist dieser Prozess einfach nicht skalierbar.

Der Aufbau einer Wissensdatenbank mit aktuellen Informationen hilft neuen Mitarbeitern, sich schnell mit Projekten, Richtlinien und Unternehmensprozessen vertraut zu machen. Die Dokumentation des Onboardings stellt auch sicher, dass jeder Mitarbeiter eine gleichwertige Onboarding-Erfahrung hat und nichts verpasst.

Sie können das Onboarding noch einen Schritt weiterführen, indem Sie eine Checkliste für das Onboarding neuer Mitarbeiter erstellen, um einen neuen Mitarbeiter durch die Informationen zu führen, die er benötigt, und sicherzustellen, dass er nichts unversucht lässt. Insgesamt kann eine gute Wissensdatenbank die Grundlage für einen besseren Mitarbeiter-Onboarding-Prozess schaffen, eine einladende Arbeitsumgebung für neue Mitarbeiter schaffen und es den einstellenden Managern ermöglichen, ihre Zeit darauf zu konzentrieren, neue Mitarbeiter in aktuelle Projekte einzuführen, anstatt in statische Prozesse und Informationen.

Alles in allem hat es die Kraft, die Onboarding-Kosten und -Zeit drastisch zu senken.

Eine Mitarbeiterwissensdatenbank gibt neuen Mitarbeitern ein Gefühl der Autonomie. Jeder Mitarbeiter hat eine Menge Informationen, die er in den ersten Wochen in einem neuen Unternehmen aufnehmen muss.

Das Verständnis der Funktionalität eines neuen CRM, das Kennenlernen von Supportmitarbeitern und anderen Teammitgliedern, das Entdecken neuer Dateiformate, die Liste ist lang. Oft haben neue Mitarbeiter nicht das Selbstvertrauen, die Wiederholung eines Prozesses zu verlangen oder wissen nicht einmal, an wen sie sich wenden müssen, um ihre Antwort überhaupt zu erhalten. Eine Wissensdatenbank gibt Mitarbeitern die Möglichkeit, sich in ihrer eigenen Zeit mit dem Unternehmen vertraut zu machen und nach den benötigten Ressourcen zu suchen.

Verbessern Sie das Kundenerlebnis

Wissensdatenbankartikel spielen eine wichtige Rolle auf der kundenzugewandten Seite einer Wissensdatenbank, da sie Kunden in die Lage versetzen, sich selbst zu helfen und ihre Fragen zu beheben.

Eine Kundenwissensdatenbank dient nicht nur zur Beantwortung von Bedenken oder Problemen. Sie kann das Kundenerlebnis verbessern, indem sie das Wissen des Kunden über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erweitert, ihm hilft, Versionshinweise oder Dokumente zu verstehen und das maximale Potenzial aus dem herauszuholen, was Sie anbieten.

Indem Sie eine detaillierte und UX-freundliche Kundenwissensdatenbank einrichten, entlasten Sie Ihre Customer-Success- und Kundendienstteams, sodass sie sich auf größere Probleme oder wirkungsvollere Fälle konzentrieren können.

Wissensdatenbankmanagement - Sie müssen sich darum kümmern, wie um eine Zimmerpflanze.

Wenn Sie das Team gut eingearbeitet und einige hervorragende Schreib- und Nutzungsrichtlinien sowie Wissensdatenbankartikel bereitgestellt haben, sollte dies andere in die Lage versetzen, die Wissensdatenbankdokumentation am Laufen zu halten.

Versuchen Sie jedoch, einen einzigen Manager der Wissensdatenbank zu haben, der sicherstellt, dass sie wie gewohnt läuft und dass die Leute sie richtig nutzen. Diese Person ist auch dafür verantwortlich, alle daran zu erinnern, die Informationen aktualisieren müssen. Diese Verantwortung liegt am besten bei einem Büroleiter, einem HR-Teammitglied oder einem Assistenten für interne Kommunikation.

Es ist eine gute Idee, Erinnerungen einzustellen, um Ihre Wissensdatenbankdokumente zu überprüfen oder, wenn Unternehmensaktualisierungen anstehen, um sicherzustellen, dass diese klar innerhalb der Wissensdatenbank kommuniziert werden.

Denken Sie daran, eine Unternehmenswissensdatenbank ist dazu da, Ihr Team in die Lage zu versetzen, sich selbst zu bedienen, Support-Tickets zu beseitigen und einfachen Zugriff auf wichtige Informationen, Workflows, Prozesse, Ihre OKR-Metriken und mehr zu gewähren. Sie müssen Ihr Team oder Ihre Kunden ermutigen, die Wissensdatenbank als ihre zentrale Informationsquelle zu nutzen; Sie schaffen neue Gewohnheiten; es wird Zeit brauchen, aber die Zeit, die es in Zukunft sparen wird, ist unbezahlbar.

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