Cómo crear una base de conocimiento en 5 minutos con IA

Introducción

Bases de conocimiento. Wikis. Enciclopedias de empresa.

Las organizaciones tienen muchos nombres para los repositorios centralizados de información que ayudan a los empleados a trabajar de forma más inteligente. Pero crear uno puede parecer abrumador. ¿Por dónde empezar? ¿Qué tecnología es la mejor?

Te imaginas meses dedicados a construir un sistema complejo. Ingenieros agotándose después de horas para crear la taxonomía perfecta. Una cáscara vacía lanzada a una base de usuarios desconcertada. Pero no tiene por qué ser tan difícil.

Puedes construir una base de conocimiento sorprendentemente sólida en tan solo días o semanas.

Olvida eso.

Puedes empezar a construir una base de conocimiento en minutos con nuestro Generador de Wiki, y todo gratis. Elegir la solución de base de conocimiento adecuada es fundamental para organizar la información de forma eficaz y colaborar dentro de los equipos. Una base de conocimiento bien mantenida puede mejorar significativamente el soporte al cliente al ofrecer recursos valiosos que responden a las necesidades de los clientes.

Y si no eres usuario de Slite, también hemos incluido la guía estándar para que puedas empezar tu base de conocimiento donde lo necesites. Entonces, ¿empezamos?

¿Qué es una base de conocimiento?

Una base de conocimiento es un repositorio centralizado de información diseñado para almacenar, organizar y gestionar contenido sobre un tema o asunto concreto. Piénsala como una ventanilla única donde los clientes pueden encontrar respuestas a sus preguntas sin necesidad de contactar con el equipo de soporte. A diferencia de una simple página de preguntas frecuentes, una base de conocimiento suele incluir una barra de búsqueda, navegación por menús y varias categorías de contenido, lo que la convierte en un recurso completo para los usuarios. Las bases de conocimiento se crean a menudo con un software dedicado, que ofrece todas las funciones necesarias para crear un sitio web de base de conocimiento accesible y fácil de usar.

Ventajas de una base de conocimiento

Implementar una base de conocimiento puede mejorar notablemente la productividad y la satisfacción del cliente. Para los empleados, ofrece un acceso fácil a la información esencial, agilizando los flujos de trabajo y reduciendo el tiempo dedicado a buscar respuestas. Para el equipo de soporte, una base de conocimiento automatiza las consultas repetitivas, lo que le permite centrarse en problemas más complejos. Los clientes se benefician del acceso instantáneo a la información, lo que aumenta su satisfacción al poder resolver los problemas por sí mismos. Además, una base de conocimiento constituye un recurso valioso para la incorporación de nuevos empleados, al ofrecerles una guía lista para usar para entender el funcionamiento de la empresa. Al hacer que la información esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, una base de conocimiento garantiza un soporte continuo, sin importar las zonas horarias ni el horario comercial.

Método n.º 1: la forma más rápida (y sencilla) de construir tu wiki

El Generador de Wiki gratuito de Slite crea tu base de conocimiento en minutos. Solo tienes que responder unas preguntas sobre tus objetivos. Haz clic en «Generar mi wiki». Listo. Un wiki elegante y prolijamente estructurado, adaptado a tus necesidades.

El generador gestiona toda la complejidad técnica entre bastidores. Obtienes una estructura flexible con permisos intuitivos. Además, la gestión del conocimiento es muy sencilla con Slite. Puedes asignar autores, estados de verificación y consultar todas las analíticas de los documentos desde un panel dedicado.

Con tu wiki básico ya formado, es muy fácil empezar a añadir contenido. Se acabaron las complicaciones solo para empezar.

Aquí te explicamos cómo usar nuestro Generador de Wiki y luego importar tu contenido existente:

Guía paso a paso

1. Dirígete a https://slite.com/micro-apps/wiki-generator/

1. Elige una de las 2 opciones, «Wiki de empresa» o «Wiki de equipo», según tus objetivos. Aviso rápido, algo de texto

a. Wiki de empresa: un wiki sobre tu empresa para que lo usen tus clientes para documentación, preguntas frecuentes, etc.

b. Wiki de equipo: un wiki que documenta las conversaciones internas de la empresa y los procedimientos operativos estándar

Se te redirigirá a esta página donde Slite AI te hará preguntas para generar un directorio y una estructura de wiki en cascada que tu equipo podrá usar fácilmente para navegar entre los documentos.

1. Dale a tu empresa detalles sobre cuál es tu producto y objetivo. Aquí, por ejemplo, hemos tomado ProductHunt:<br>«el nombre de la empresa es product hunt, especializada en ayudar a los entusiastas de la tecnología a descubrir nuevas herramientas y software SaaS»

1. Dale a tu empresa detalles sobre cuál es tu producto y objetivo. Aquí, por ejemplo, hemos tomado ProductHunt:<br>«el nombre de la empresa es product hunt, especializada en ayudar a los entusiastas de la tecnología a descubrir nuevas herramientas y software SaaS»

1. Define subcategorías para tu empresa. Deben centrarse en las preguntas clave que la gente está haciendo. En este ejemplo, escribiremos «Todo» para aceptar todas las sugerencias de Slite AI.
2. Como puedes ver, Slite AI ha generado automáticamente 3 grandes categorías y su estructura en el lado derecho en tiempo real. Luego, defines las subcategorías con Slite AI.
3. Como vemos aquí, todas las subcategorías aparecen mágicamente bajo las carpetas correctas:
4. Puedes seguir consultando a Slite AI de formas específicas para definir tantas categorías como necesites. Una vez que termines, haz clic en «Editar en Slite».

1. Se te redirigirá para crear una cuenta. Aquí puedes registrarte con Google o Slack para iniciar sesión de inmediato en tu wiki recién creado.

1. Tras registrarte con éxito, se te redirigirá y verás esta ventana emergente.

1. Responde unas preguntas para configurar tu cuenta y empezar a llenar tu wiki de contenido.

1. Para importar toda tu información existente y tus documentos sueltos, selecciona la aplicación que alberga la mayor parte de la documentación del equipo para una importación sencilla.

¡Ya está todo listo!

Una vez que tengas un espacio de trabajo con documentos importados desde tu Google Drive o Notion actual, puedes empezar a usar nuestra función de verificación para validar documentos como fuentes de verdad fiables para tu equipo después de terminarlos. También puedes instalar el bot de Slack de Slite para obtener respuestas instantáneas de todo el contenido de tu wiki directamente en Slack o cualquier otra fuente.

Método n.º 2: crear una base de conocimiento manualmente

Paso 1 - Definir el propósito

Primero, define claramente la visión y el propósito del contenido de tu base de conocimiento.

• ¿Quién es el público objetivo? Sé específico: distintos equipos tienen distintas necesidades. ¿Redactores técnicos? ¿Agentes de soporte? ¿Ingenieros? ¿Directivos?
• ¿Qué problemas resolverá la base de conocimiento? ¿Reducir el conocimiento tácito documentando prácticas? ¿Acceso rápido a la información del producto? ¿Autoservicio para los clientes?
• ¿Qué contenido y estructura se necesitan? ¿Referencia técnica? ¿Guías de resolución de problemas? ¿Preguntas frecuentes? ¿Políticas de la empresa?
• ¿Quién se encargará de crear y gestionar el contenido? Designar editores y administradores ayuda.
• ¿Cómo impulsarás la adopción? ¿Plan de promoción? ¿Sesiones de formación? ¿Integrar el uso de la base de conocimiento en los flujos de trabajo estándar?

Tómate tu tiempo en este paso. Un propósito difuso da lugar a una base de conocimiento desorganizada que carece de aceptación. Concreta los objetivos y los responsables desde el principio.

Paso 2 - Mapear casos de uso detallados

A continuación, mapea los casos de uso detallados que abordar. Ve más allá de los temas generales para llegar a las situaciones concretas en las que la base de conocimiento debe ayudar.

Por ejemplo, no digas solo «Resolución de problemas». Sé granular con casos de uso como:

• Corregir el error R014 al compilar una aplicación de iOS
• Depurar consultas lentas a la base de datos
• Corregir imágenes pixeladas en una aplicación de Android
• Resolver los problemas de bloqueo al finalizar la compra
• Enumera todos los casos de uso concretos que se te ocurran. Guiarán el contenido que crees. Prioriza por importancia y urgencia.

Paso 3 - Elegir el software de base de conocimiento adecuado

Ahora elige el software de base de conocimiento adecuado que permita tus casos de uso prioritarios, se ajuste a las capacidades de los colaboradores y ofrezca una experiencia de edición sencilla.

Evalúa las opciones según estos criterios:

• Funcionalidad para documentación técnica, wikis internos y bases de conocimiento públicas
• Capacidad para organizar y buscar contenido
• Plantillas integradas para una estructura coherente
• Permisos y controles de acceso
• Integración con herramientas existentes como chat, documentos, etc.
• El multiidioma debería ser innegociable, sobre todo si tienes un equipo distribuido
• Capacidad de publicar documentos de cara al cliente (muchas aplicaciones también ayudan con las opciones de indexación en los motores de búsqueda)
• Opciones para incrustar elementos multimedia como imágenes, vídeos, wireframes, bocetos, etc.
• Experiencia móvil para acceder al contenido sobre la marcha
• Capacidad de reutilizar contenido entre la base de conocimiento y los documentos externos
• Apariencia personalizable para adaptarse a tu marca
• Precio acorde con tu presupuesto
• Soporte al cliente: tu equipo puede necesitar ayuda con la incorporación. La mayoría de las plataformas de base de conocimiento ofrecen una experiencia de cliente deficiente, por lo que deberías tener cuidado con esto

Elige un software que facilite al máximo la contribución de contenido por parte de los expertos en la materia. Las herramientas complejas con curvas de aprendizaje pronunciadas frenan la adopción. Una de las principales razones por las que las empresas se pasan a Slite es la sencillez y la intuición de la aplicación. Elige una herramienta capaz de poner a tu equipo en marcha en muy poco tiempo. Y si necesitas ayuda para comparar las mejores bases de conocimiento, ve aquí.

Paso 4 - Crear categorías de contenido

Con tus objetivos claros y el software listo, es hora de empezar a llenar tus artículos de base de conocimiento usando herramientas dedicadas.

Primero, construye una estructura de categorías y subcategorías para organizar la información. Alinea las categorías con los casos de uso que mapeaste antes.

Por ejemplo, un wiki de soporte al cliente podría tener categorías como:

• Primeros pasos
• Usar el Producto X
• Funciones
• Tutoriales
• Resolución de problemas
• Códigos de error
• Preguntas frecuentes
• Cómo hacer
• Recursos
• Descargables
• Vídeos

Categoriza tu contenido en una estructura relativamente plana, y reduce al mínimo las jerarquías. Demasiadas subcategorías anidadas crean confusión. Siempre puedes añadir más adelante. Prioriza crear 1 o 2 niveles de categorías para empezar. Esto establece la estructura básica al tiempo que permite flexibilidad a medida que aprendes más sobre las necesidades de los usuarios.

P.D. Mientras trabajas, naturalmente empezarás a buscar plantillas para el trabajo diario. Si quieres acceder a más de 100 plantillas listas para usar, haz clic aquí y obtenlas ahora mismo.

Paso 5 - Escribir artículos útiles de base de conocimiento

Ahora empieza a escribir artículos dentro de cada categoría. Céntrate en abordar los casos de uso concretos identificados antes.

Por ejemplo, la categoría «Usar el Producto X» podría tener artículos sobre:

• Primeros pasos con el Producto X
• Tutorial paso a paso para el Proceso Y
• Cómo personalizar la configuración
• Atajos de teclado para el Producto X

El objetivo son artículos muy enfocados que ayuden a los usuarios a completar tareas. Divide los temas procedimentales largos en varios artículos si es necesario. Usa una redacción clara y concisa y encabezados apropiados para descomponer los grandes conceptos en fragmentos de información más pequeños. Incluye capturas de pantalla, imágenes y contenido multimedia para apoyar las instrucciones de texto. Los enlaces a artículos relacionados conectan la información. Por no mencionar que tener artículos fáciles de leer reduce enormemente la carga de trabajo de tu equipo de soporte, ya que la mayoría de los clientes de hoy prefieren el autoservicio de todos modos.

Haz que el contenido sea fácil de escanear con encabezados descriptivos y listas con viñetas. Cíñete a un formato estándar de documentos para mantener la coherencia. Empieza con poco con los temas principales y luego desarróllalo con el tiempo. Deja que los comentarios de tu equipo te guíen sobre qué ampliar.

Desarrollar una estrategia de contenido

Crear una base de conocimiento sin una sólida estrategia de contenido es como construir una casa sin planos. Empieza por identificar los temas clave que tu base de conocimiento debe cubrir, como información del producto, guías de resolución de problemas e instrucciones prácticas. Reúne información de diversas fuentes, incluidos los tickets de soporte al cliente, los equipos de ventas y marketing, y los expertos en la materia. Una vez que tengas una lista de temas, asigna a expertos en la materia la creación del contenido. La coherencia es fundamental, así que usa una estructura y una convención de nombres uniformes para que a los usuarios les resulte fácil encontrar información relacionada. Una estrategia de contenido bien pensada garantiza que tu base de conocimiento se mantenga organizada y fácil de usar.

Paso 6 - Lanzar e iterar

Hazte preguntas como:

• ¿El contenido satisface tus necesidades? Si no, ¿qué falta?
• ¿Tienen sentido la estructura y la navegación?
• ¿Hay algún punto de fricción al acceder al contenido o encontrarlo?
• ¿Cómo puede la base de conocimiento dar mejor soporte a tus flujos de trabajo?
• Prepárate para iterar en función de los comentarios. Añade el contenido que falta, mejora la localizabilidad, corrige los puntos de fricción. No tengas miedo de reelaborar la taxonomía si es necesario.

A medida que mejora la calidad, despliega la base de conocimiento a grupos de usuarios más amplios. Promociónala mediante boletines internos, reuniones generales y reuniones de equipo. Destácala como el recurso de referencia. Impulsa la adopción haciendo de la base de conocimiento una parte integral de los flujos de trabajo diarios.

Por ejemplo:

• Enlaza a artículos relacionados de la base de conocimiento desde los documentos de proyecto
• Estandariza el compartir enlaces de la base de conocimiento en lugar de enviar documentos por correo electrónico
• Añade un widget de «Centro de ayuda» a las herramientas internas que busque en los artículos
• Pide a los agentes de soporte que consulten la base de conocimiento antes de escalar los tickets

La clave de una base de conocimiento que de verdad se usa es reforzarla de forma constante como la fuente de verdad fiable.

Sobre todo cuando se trata de wikis para usuarios externos, la satisfacción del cliente es crucial. Si haces que tu base de conocimiento sea fácil de consultar, tu servicio de ayuda estará mucho menos saturado.

Mantener el impulso

Lanzar tu base de conocimiento es un gran logro. Pero el verdadero trabajo empieza ahora: mantenerla actualizada y valiosa con el tiempo.

Aquí tienes algunos consejos para mantener el impulso de la base de conocimiento:

1. Haz que sea el rol dedicado de alguien encargarse de la base de conocimiento. Nombra a un Gestor del Conocimiento y ayúdalo a designar colaboradores e involucrar a todo el mundo.
2. Establece procesos para gestionar las solicitudes y los envíos de contenido. Documenta tu flujo de trabajo para crear, revisar y publicar artículos.
3. Comparte las métricas de uso en paneles para demostrar el retorno de la inversión y conseguir el apoyo de la dirección. Los números motivan. Para entender más sobre esto, aprende cómo generar insights para mejorar tu base de conocimiento aquí.
4. Automatiza recordatorios para revisar y actualizar los artículos antiguos. El mejor truco para hacerlo es verificar tus documentos hasta una fecha determinada. Así, aunque no encuentres tiempo para actualizarlos más adelante, tu Panel de Gestión del Conocimiento lo archivará y lo conservará para ti hasta que tengas tiempo.

Diseño e implementación

Diseñar e implementar una base de conocimiento requiere una planificación minuciosa. Empieza por determinar el propósito principal de tu base de conocimiento: si está destinada a clientes, empleados o ambos. Identifica las lagunas de conocimiento actuales que justifican la creación de una base de conocimiento. Considera los temas que necesitas cubrir, como información del producto, guías de resolución de problemas e instrucciones prácticas. Usar un software de base de conocimiento dedicado puede simplificar el proceso, proporcionándote las herramientas necesarias para crear un sitio web de base de conocimiento completo y fácil de usar. Una planificación adecuada garantiza que tu base de conocimiento satisfaga eficazmente las necesidades de sus usuarios.

Diseñar para la experiencia de usuario

La experiencia de usuario es primordial al diseñar una base de conocimiento. Asegúrate de que tu base de conocimiento incluya una función de búsqueda clara y concisa, una interfaz fácil de usar y un sistema robusto de gestión de contenido. La coherencia en la estructura y las convenciones de nombres facilita que los usuarios encuentren información relacionada. Utiliza las analíticas para identificar lagunas de contenido y crear nuevos artículos que las llenen. Una estructura de base de conocimiento bien organizada mejora la navegación, permitiendo a los usuarios localizar rápidamente la información que necesitan. Al priorizar la experiencia de usuario, creas una base de conocimiento que no solo es funcional, sino también agradable de usar.

Ejemplos de bases de conocimiento

Aquí tienes 2 excelentes ejemplos de buenas bases de conocimiento para principiantes:

Dropbox

Han recopilado magistralmente un amplio conjunto de recursos tanto para usuarios nuevos como existentes. Esto incluye guías de resolución de problemas, respuestas a preguntas frecuentes e incluso elementos interactivos para agilizar la búsqueda de soluciones.

¿Por qué destacar Dropbox?

Es sencillo.

No solo ofrecen una resolución de problemas directa; han integrado sistemas automatizados para guiar rápidamente a los usuarios hacia soluciones eficaces, como muestra un artículo de base de conocimiento ejemplar.

La base de conocimiento de Dropbox es una mina de oro de soporte al usuario. Cuenta con una barra de búsqueda intuitiva, resolución de problemas en tiempo real, contacto directo con el equipo de soporte y tutoriales detallados. Su página de inicio es un modelo de claridad, que ofrece acceso inmediato a casos de uso prácticos, vídeos instructivos y flujos de trabajo eficientes. En cuanto a funcionalidad y facilidad de uso,

Dropbox se erige como un ejemplo de primer nivel de excelencia en el diseño de bases de conocimiento.

Centro de ayuda de LiveChat

LiveChat ofrece una herramienta de servicio al cliente fácil de usar para empresas de todo tipo. Su base de conocimiento está repleta de guías sencillas para todo el mundo, ya seas agente, manager, comercial o el jefe máximo. Hace que encontrar información sea muy fácil, ayudando a todos a hacer las cosas más rápido y mejor.

Con la base de conocimiento de LiveChat, lo tienes todo. Te explica cómo configurar LiveChat, usarlo como un profesional e incluso conectarlo con otras aplicaciones. Además, está llena de consejos para mantener todo funcionando de forma fluida y segura. Todo se trata de hacer que lo complejo sea simple y accesible para todos.

Por otra parte, su base de conocimiento tiene un gran SEO. Sus clientes a menudo encuentran el artículo que necesitan con una simple búsqueda en Google de sus problemas habituales. Esto reduce enormemente sus tickets de soporte con el tiempo.

¿Necesitas más ayuda? Lo entendemos.

Construir una base de conocimiento desde cero es un trabajo arduo. Pero una vez en marcha, puede ahorrarle a tu equipo horas de preguntas repetitivas y reuniones cada semana.

Slite es una base de conocimiento sin fricciones que cualquier persona de tu equipo puede usar. Tiene búsqueda impulsada por IA para encontrar respuestas en segundos. Un editor inteligente facilita la escritura y el formato. Puedes conectar Slite a tus herramientas y flujos de trabajo existentes. Incluso usa nuestra extensión de Chrome para acceder al conocimiento de tu empresa desde cualquier lugar.

Hemos ayudado a miles de empresas a reducir los debates en Slack, los correos electrónicos redundantes y las interrupciones constantes configurando bien su wiki.

Si tu equipo en crecimiento necesita una «fuente de verdad» designada para eliminar las idas y venidas, reserva una demo con nosotros. Descubre cómo Slite puede resolver tus necesidades específicas de compartir conocimiento con un wiki flexible y fácil de usar.

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