Te unes a una llamada de Teams con el equipo de ventas y marketing.
Cuentas las nuevas funcionalidades del producto recién lanzado. Grabas la llamada y compartes las grabaciones con todos los participantes después de la reunión. Eso es todo.
¿Es así como transfieres el conocimiento a los distintos departamentos?
Si es así, déjanos decírtelo sin rodeos: te vas a llevar una decepción.
¿Por qué? Porque la mayoría de los departamentos olvidan el conocimiento que compartes en la reunión. ¿Y los que sí recuerdan lo que se habló? Se pierden los detalles importantes.
Este sistema de transferencia de conocimiento está roto.
Pero tranquilo, no estás solo en esto. Te ayudaremos a entrar en detalle: qué es la transferencia de conocimiento, qué no es y cómo crear tu plan de transferencia de conocimiento.
Vamos al grano.
¿Qué es la transferencia de conocimiento?
La transferencia de conocimiento es el método de transmitir información, experiencia o habilidades de un departamento, equipo, empresa o persona a otra.
Por lo general, un miembro concreto del equipo adquiere la información (o la habilidad) especializada o de nicho. Cuando colabora con otros miembros del equipo, a estos les resulta difícil comprender e implementar la información, porque solo una persona posee la información completa sobre el tema. Esta concentración es la norma. En los espacios de trabajo reales que analizamos, el 1 % de los principales colaboradores crea el 47 % de todo el contenido, así que cuando esa persona no está, el conocimiento tampoco está, en la práctica.
Por eso la transferencia de conocimiento busca compartir y conservar el conocimiento crítico dentro de la organización.
Por ejemplo, tu equipo de producto acaba de lanzar un nuevo producto. El producto está actualmente en versión beta, pero hay que presentarlo al equipo de marketing antes de poder promocionarlo. Sin embargo, las únicas personas con conocimiento del producto son el responsable de producto y los miembros del equipo de ingeniería. Así que el responsable de producto puede hacer la demostración del producto a todo el equipo de marketing y grabarla.
¿Ves lo que ha pasado aquí? El responsable de producto transfirió su conocimiento sobre el producto a todo el equipo.
Qué no es la transferencia de conocimiento
La transferencia de conocimiento no consiste en hacer circular información y formar a los miembros de tu equipo.
Implica mucho más que simplemente compartir datos; se centra en aprovechar las habilidades de los miembros del equipo para aplicar la información.
Asimismo, la transferencia de conocimiento no equivale a simplemente documentar el conocimiento. Sí, la documentación es parte de la transferencia de conocimiento.
Pero requiere una comprensión real y una aplicación práctica, especialmente del conocimiento tribal no documentado, que es el más difícil de transmitir.
Beneficios de la gestión del conocimiento
Pero ¿por qué exactamente necesitas transferir y gestionar tu conocimiento?
- Coherencia y eficiencia: cuando el conocimiento se transfiere a otros miembros del equipo y se documenta, proporciona un marco de ejecución. De este modo, cada miembro del equipo conoce los pasos exactos a seguir para realizar la tarea, sin dejar espacio para errores.
- Autonomía e implicación de los empleados: los empleados pueden acceder rápidamente a la base de conocimiento sin las idas y venidas de contactar con otro miembro del equipo o con su responsable, y sacar adelante el trabajo sin bloqueos. Esto impulsa su productividad.
- Reducción de redundancias operativas: cuando tienes todos los procesos documentados, se reduce la necesidad de que los empleados repitan tareas que ya se han resuelto.
Identificar el conocimiento crítico
Antes de trazar un plan de transferencia de conocimiento, conoce los distintos tipos de conocimiento y su finalidad:
Conocimiento tácito
El conocimiento tácito es un conocimiento intangible e intuitivo que se basa en la observación, la práctica, la experiencia personal y las interacciones sociales.
Sin embargo, este tipo de conocimiento es difícil de articular y compartir. ¿Por qué? Porque la información que contiene se basa en el pensamiento.
Por ejemplo, la capacidad de un agente de soporte para diagnosticar un problema escuchando y comprendiendo las quejas de los clientes.
Conocimiento explícito
El conocimiento explícito es información estructurada y fácilmente transferible, principalmente formal y documentada en forma de libros, cursos, PDF, informes técnicos, etc.
Dentro de una organización, el conocimiento explícito se manifiesta a través de las preguntas frecuentes, las instrucciones y los informes de datos.
Por ejemplo, una empresa SaaS detalla instrucciones paso a paso sobre cómo usar el software en su manual de usuario, junto con capturas de pantalla relevantes y pasos de resolución de problemas.
El proceso de transferencia de conocimiento
El proceso de transferir conocimiento no es coser y cantar. Se desglosa en 5 pasos distintos: definir tus necesidades, identificar y recopilar el conocimiento, capturarlo y transferirlo, y por último evaluarlo.
Entendamos todo el proceso en detalle.
Paso 1: Define tus necesidades
Primero, identifica qué tipo de conocimiento necesitas reunir y de quién. Aquí tienes algunas preguntas para empezar:
- ¿Cuáles son los principales riesgos para tu negocio?
- ¿Qué áreas del negocio se ven más afectadas por estos riesgos?
- ¿Quiénes son tus personas de referencia o expertos en la materia en estas áreas?
- ¿Qué tareas realizan que nadie más hace?
- ¿Para qué otras actividades se recurre a estas personas?
- ¿Quién debe participar para recopilar el conocimiento?
Paso 2: Identifica y recopila el conocimiento
En este paso, debes entender qué conocimiento priorizar. Así que pregúntate:
- ¿Qué información es la más necesaria para que tu negocio funcione sin problemas?
- ¿Cuántas personas poseen este conocimiento?
- ¿Con qué frecuencia se requiere este conocimiento?
💡Consejo de experto: asigna una puntuación a cada pregunta, suma el total y luego asigna una clasificación alta, media o baja para determinar tus prioridades.
Ahora que sabes qué conocimiento priorizar, es hora de recopilarlo. Pero para eso, primero revisa qué está haciendo exactamente tu empresa.
- ¿Estás generando ideas?
- ¿Estás aprendiendo nuevas habilidades?
- ¿Estás encontrando una solución a un problema (mientras trabajas en el proyecto)?
- ¿Estás trabajando en nuevos proyectos para adquirir nuevo conocimiento?
Tu objetivo aquí no es transferir conocimiento, sino crear una base de ideas en tu empresa para que todos puedan compartir ideas y experiencia. Si aún no lo has estado haciendo en tu empresa, haz lo siguiente:
- Plantea los retos con los que la empresa ha estado lidiando y busca soluciones
- Documenta estos retos y las soluciones correspondientes
- Comenta las distintas soluciones con tu equipo interno
- Fomenta la colaboración transversal entre los diferentes departamentos
Una vez que veas que tu empresa está integrando una cultura de intercambio de conocimiento en la que los equipos comparten ideas, haz una lista de los expertos en la materia que has identificado y captura su conocimiento.
- Las tareas críticas que atienden y su nivel de importancia
- Cuándo y cómo se lleva a cabo cada tarea o actividad
- Si hay algo que deba hacerse antes o después de la tarea
- ¿A quién afecta que la tarea se realice o no se realice?
- ¿Por qué es importante esta tarea?
- ¿Qué recursos se requieren para llevarla a cabo?
- Qué documentación técnica se necesita
- Cuáles son las limitaciones del proceso actual
- Cómo podría mejorarse el proceso actual
- Cuáles son los riesgos que podrían impedir la finalización del proyecto
Paso 3: Captura y almacena el conocimiento
Dado que quieres capturar el conocimiento tácito y el explícito, los métodos para capturar cada uno difieren.
Conocimiento tácito
- Entrevistas: entrevistas individuales con expertos en la materia.
- Observación en el puesto de trabajo:
- Mentoría: orientación y apoyo individuales proporcionados por empleados con más experiencia.
- Comunidades de práctica (CoP): grupos de personas que comparten un conjunto de problemas o intereses sobre un tema y profundizan en su conocimiento interactuando de forma continua.
Conocimiento explícito
- Documentación: manuales, guías y procedimientos operativos estándar (SOP) que recogen información importante.
- Encuestas: lista de preguntas o cuestionarios enviados a los empleados mediante un formulario para comprender sus lagunas de conocimiento y obtener perspectivas de expertos.
- Foros de empleados: foros en línea donde los empleados pueden hacer preguntas y compartir sus perspectivas.
- Repositorio de conocimiento: centro centralizado para documentar, organizar y dar acceso al conocimiento de la organización.
Aunque los métodos para capturar el conocimiento tácito y explícito son útiles, en algún momento necesitas documentar este conocimiento, sobre todo cuando lo transfieres a tus equipos internos y a otros departamentos.
Supongamos que eres un responsable de ventas que ha estado formando a un nuevo comercial para gestionar las objeciones y atender las llamadas de ventas con confianza. Mientras el comercial aprende de ti cómo abordar los distintos escenarios de objeciones de clientes, puede que no recuerde cada escenario que has ido compartiendo con él. Es entonces cuando debes documentar los distintos escenarios en el repositorio de conocimiento.
Cuando se atasque en la fase de gestión de objeciones, esto ayudará al nuevo comercial y a todo tu equipo de ventas.
Entonces, ¿el siguiente paso? Capturar el conocimiento tácito mediante un sistema de gestión del conocimiento.
Pero ahí es donde la mayoría de las empresas cometen el gran error. Google Drive se convierte en su mejor amigo.
Aquí está la cuestión: igual que cada departamento tiene una jerarquía, tu sistema de gestión del conocimiento también necesita una jerarquía. No se consigue arrojando toda la información a un Google Drive.
Necesitas un sistema de conocimiento adecuado que te ayude a capturar, organizar y compartir esta información con otros departamentos.
Entonces, ¿qué debe incluir exactamente tu sistema de captura de conocimiento?:
- Visuales y vídeos
- Informes
- Bibliotecas de documentos
- Portal de conocimiento
- Sistema CRM
- Un equipo dedicado
Puedes tener todos estos componentes en tu base de conocimiento con Slite.
Cuando creas canales específicos por departamento dentro de Slite, dispones de múltiples documentos y carpetas dentro de cada canal.
Puedes organizar la información dentro de cada documento con diversas opciones de formato: listas con viñetas, listas de verificación, bocetos y archivos. Además, puedes incrustar vídeos de Loom, contenido de plataformas de redes sociales como X, grabaciones de reuniones, diagramas de flujo, visuales explicativos, formularios de encuesta interactivos y enlaces de programación para celebrar reuniones con tu equipo.
Paso 4: Transfiere y comparte el conocimiento
Hay una línea muy fina entre capturar y transferir conocimiento.
Capturar conocimiento es convertir el conocimiento tácito en conocimiento explícito para que la información quede documentada y disponible para su uso futuro.
Sin embargo, la transferencia de conocimiento se centra en distribuir el conocimiento capturado a las partes interesadas de los distintos equipos y departamentos, y en habilitarlos para implementarlo.
Ahora bien, antes de que ocurra la transferencia de conocimiento, pregúntate lo siguiente:
- ¿Cuál es la habilidad o el conocimiento que se transfiere?
- ¿De qué tiempo y recursos se dispone?
- ¿Cuántas personas están implicadas y a quién necesitas transferir el conocimiento?
- ¿Cuáles son los canales de comunicación preferidos?
- ¿Qué niveles de seguridad y privacidad se aplican a este conocimiento?
Como ya has capturado el conocimiento tácito y el explícito, es hora de diseñar un mecanismo de intercambio para transferirlo y de crear el plan de gestión del conocimiento.
Los principales componentes incluyen:
- Un documento de proceso claramente definido
- Tecnología como un sistema de gestión documental, un software de wiki o un sistema de gestión del conocimiento
- Software de comunicación interna
- Una persona dedicada a hacer circular el conocimiento a los departamentos pertinentes
Sigamos con el escenario del comercial del que hablamos antes. El responsable de ventas detecta un patrón en su equipo: el equipo de ventas tiene dificultades para abordar las objeciones de los clientes, lo que les hace perder acuerdos.
Así que el responsable de ventas decidió compartir el conocimiento sobre objeciones de ventas con todo el equipo (y no solo con el comercial novato).
Puede usar herramientas de gestión del conocimiento como Slite para transferir el conocimiento a su equipo de ventas.
El responsable de ventas puede invitar a cada comercial de su equipo a Slite. Los comerciales pueden ver el documento que contiene vídeos de Loom con múltiples objeciones de ventas, tablas con detalles sobre el tipo de objeción, cuándo usarlas y por qué, y enlaces adicionales que el equipo puede consultar para mejorar sus habilidades.
Todo ello organizado en un solo lugar.
Si un redactor de contenido contacta con el equipo de ventas para hacerle preguntas sobre los clientes y sus puntos de dolor al escribir su nuevo artículo de blog, el equipo de ventas puede añadirlo a su documento de objeciones de ventas y darle acceso de lectura al documento.
¿Lo ves? No hay fricción al compartir la información ni retraso al compartirla con otros departamentos. Ahorró el caos a ambos departamentos.
Paso 5: Evalúa el plan de transferencia de conocimiento
¿Cómo es para ti un plan de transferencia de conocimiento exitoso? Para lograrlo, primero debes identificar los KPI relevantes para tus objetivos. Estos incluyen:
- Aumento de la productividad
- Aumento de los niveles de implicación de los empleados
- Reducción del tiempo de incorporación de los nuevos empleados
Evalúa hasta qué punto el equipo ha implementado el conocimiento transferido. Por ejemplo, un responsable de ventas podría usar un mayor índice de cierre tras la transferencia de conocimiento para indicar una transferencia exitosa.
Si sientes que la transferencia de conocimiento no se ha implementado como debería, revisa el plan de transferencia de conocimiento y ajústalo.
Lee también: Cómo Atomic Cartoons transformó el intercambio de conocimiento para más de 1000 creativos con Slite
Superar las barreras para la transferencia de conocimiento
Aunque estés dando lo mejor de ti, podrías tener dificultades debido a dos barreras. Descifremos cuáles son estas dos barreras y cómo puedes abordarlas.
Reto 1: Documentación inadecuada
Documentación deficiente = retrasos en los proyectos + calidad comprometida + comunicación rota
¿Qué significa esto realmente? Cuando tienes una documentación mal redactada, tu equipo se enfrenta a errores de ejecución e interpretaciones erróneas, lo que provoca retrasos en los proyectos y falta de alineación dentro del equipo.
¿La solución?
Establece directrices y plantillas claras para la documentación, en aras de la coherencia entre los equipos.
Implementa revisiones periódicas para asegurarte de que la documentación es precisa y está actualizada con la información pertinente.
Usa un sistema de gestión del conocimiento como Slite para optimizar tu documentación y hacerla accesible a tu equipo.
Sin embargo, hasta la mejor documentación se vuelve inútil si los equipos no encuentran lo que necesitan cuando lo necesitan. Slite Agent transforma la transferencia de conocimiento al conectar tu documentación de Slite con los tickets de Linear, las conversaciones de Slack y más de 20 herramientas empresariales más en una única interfaz de búsqueda inteligente. En lugar de preguntar «¿Dónde documentamos el proceso de gestión de objeciones de ventas?», los miembros del equipo pueden preguntar «Muéstrame todas las pautas para gestionar objeciones de precio» y obtener respuestas completas a partir de los documentos de formación, las conversaciones de ventas reales y los datos del CRM, con citación de fuentes.
Esta inteligencia entre herramientas resulta especialmente valiosa para los escenarios de transferencia de conocimiento en los que la información abarca múltiples sistemas. Al transferir el conocimiento del producto a los equipos de marketing, Slite Agent puede hacer aflorar la documentación junto con los commits relacionados de GitHub, los comentarios de clientes de los tickets de soporte y las analíticas de uso, aportando un contexto completo para una mejor aplicación del conocimiento. Los equipos ahorran una media de 4 horas por persona y semana, al tiempo que se aseguran de que el conocimiento transferido se descubra y se use en lugar de quedar olvidado en repositorios de documentos.
Slite Agent se integra de forma fluida a través de una extensión de Chrome, un bot de Slack y el acceso a la aplicación web. ¿Listo para asegurarte de que tus esfuerzos de transferencia de conocimiento lleguen realmente a los equipos que los necesitan? Reserva una demo para ver cómo la búsqueda con IA empresarial mejora el flujo de conocimiento de la organización.
Reto 2: Desafíos culturales y sociales
Los empleados de orígenes distintos pueden tener estilos de comunicación diferentes, lo que da lugar a malentendidos e interpretaciones erróneas al comprender la información.
Además, la falta de confianza y los departamentos aislados son otros dos grandes desafíos que experimentan las organizaciones.
Cuando los miembros de un equipo no confían entre sí, pueden retener información por miedo a la competencia. Esto es un gran obstáculo para la colaboración. Asimismo, si las empresas no tienen una cultura de colaboración transversal, el conocimiento permanece dentro del departamento, lo que limita el acceso a otros departamentos que podrían beneficiarse de esas perspectivas.
Por ejemplo, el equipo de contenido solo puede promocionar mejor el producto si dispone de las perspectivas del producto que tiene el equipo de producto, desde las funcionalidades hasta los distintos casos de uso.
Si el equipo de producto retiene el conocimiento del producto y no lo comparte con el equipo de contenido, a este le resultará difícil escribir contenido orientado al producto.
Entonces, ¿cuál es la solución?
- Fomenta una cultura de intercambio de conocimiento: anima a los distintos departamentos a unirse, compartir ideas, comentar retos y buscar soluciones.
- Recompensa el intercambio de conocimiento: reconocimiento público en reuniones o incentivos para los empleados que participan activamente en la actividad de intercambio de conocimiento.
- Genera confianza entre los miembros del equipo: incorpora actividades de cohesión de equipo y programas de mentoría a tu organización para reforzar los vínculos de tu equipo, reducir los temores y fomentar una comunicación abierta.
- Ofrece formación en sensibilidad cultural: integra programas de formación que eduquen a los empleados sobre los diversos estilos de comunicación y las normas culturales para simplificar la comunicación y facilitar la colaboración.
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Cómo usar Slite para mejorar la transferencia de conocimiento en tu organización
Paso 1: Configura tu espacio de trabajo de Slite
Organiza tu espacio de trabajo de Slite creando canales específicos por departamento. Cada canal puede dedicarse a un departamento diferente. Esto facilitará que los miembros del equipo encuentren y aporten conocimiento.
Puedes mantener estos canales públicos para tus equipos internos. Tienes dos permisos para elegir: editor y lector.
- Editor: editar el documento
- Lector: solo leer el documento
Paso 2: Documenta y centraliza tu conocimiento
Una vez que hayas identificado las áreas de conocimiento crítico que deben documentarse, como los procedimientos operativos estándar (SOP), los flujos de trabajo de los proyectos, las políticas de la empresa y las preguntas frecuentes (FAQ).
Usa las plantillas relevantes de la biblioteca de plantillas de Slite. Esto garantiza la coherencia y la exhaustividad en el proceso de documentación.
Nota al margen: si quieres subir tus documentos directamente desde Google Docs y acceder al espacio de trabajo de Slite desde Slack, puedes añadir las integraciones correspondientes.
Paso 3: Mantén tu documentación actualizada
Encontrarás la opción «Verificar el documento» en la parte superior de tu documento. Pulsa en ella y te ofrecerá distintas opciones.
- Verificar el documento para que los miembros del equipo sepan que la información es precisa y está verificada.
- Marcar como obsoleto para notificar a los miembros del equipo que la información está desactualizada. También puedes añadir una nota explicando qué está obsoleto.
- Solicitar verificación para enviar una solicitud al experto en la materia para que verifique el documento, con una nota sobre qué información debe revisarse.
¿Lo ves? Qué optimizado está el proceso de documentación. ¿Quieres saber cómo puedes mejorar tu transferencia de conocimiento con Slite? Consigue una prueba gratuita de 14 días y compruébalo por ti mismo.
