Transferencia de conocimiento

Te conectas a una llamada de Teams con el equipo de ventas y marketing.

Comparte información sobre las nuevas características del producto. Graba la llamada y comparte las llamadas grabadas con todos los que participaron en la llamada después de la reunión. Eso es todo.

¿Así es como transfieres conocimiento a diferentes departamentos?

Si es así, permítenos informarte: te decepcionarás.

¿Por qué? Porque la mayoría de los departamentos olvidan el conocimiento que compartes en la reunión. ¿Y el resto que recuerda lo que se discutió en la reunión? Se pierden los detalles importantes.

Este sistema de transferencia de conocimiento está roto.

Pero bueno, no estás solo en esto. Te ayudaremos a entrar en detalles: qué es la transferencia de conocimiento, qué no es y cómo crear tu plan de transferencia de conocimiento.

Sumérjamosnos.

¿Qué es la transferencia de conocimiento?

La transferencia de conocimiento es el método de transmitir información, experiencia o habilidades de un departamento, equipo, empresa o individuo a otro.

Principalmente, un miembro específico del equipo adquiere la información (o habilidad) especializada o de nicho. Al colaborar con otros miembros del equipo, se les dificulta comprender e implementar la información porque solo una persona adquiere información completa sobre el tema.

Es por eso que la transferencia de conocimiento tiene como objetivo compartir y retener el conocimiento crítico dentro de la organización.

Por ejemplo, tu equipo de producto ha lanzado recientemente un nuevo producto. El producto se encuentra actualmente en la versión beta, pero debe compartirse con el equipo de marketing antes de que pueda promocionarse. Sin embargo, las únicas personas con conocimiento del producto son el gerente de producto y los miembros del equipo de ingeniería. Entonces, el gerente de producto puede dar la demostración del producto a todo el equipo de marketing y grabarla.

¿Ves lo que pasó aquí? El gerente de producto transfirió su conocimiento sobre el producto a todo el equipo.

¿Qué no es la transferencia de conocimiento?

La transferencia de conocimiento no se trata de hacer circular información y capacitar a los miembros de tu equipo.

Implica más que solo compartir hechos; se centra en utilizar las habilidades de los miembros del equipo para aplicar la información.

Además, la transferencia de conocimiento no equivale simplemente a documentar el conocimiento. Sí, la documentación es parte de la transferencia de conocimiento.

Pero requiere una verdadera comprensión y aplicación práctica, especialmente el conocimiento tácito, que es difícil de transmitir.

Beneficios de la gestión del conocimiento

Pero, ¿por qué exactamente necesitas transferir y gestionar tu conocimiento?

• Consistencia y eficiencia: Cuando el conocimiento se transfiere a otros miembros del equipo y se documenta, proporciona un marco para la ejecución. De esta manera, cada miembro del equipo conoce los pasos de acción exactos para realizar la tarea, sin dejar espacio para errores.
• Empoderamiento y compromiso de los empleados: Los empleados pueden acceder rápidamente a la base de conocimiento sin tener que contactar a otro miembro del equipo o a su gerente y hacer el trabajo sin ningún bloqueo. Esto aumenta su productividad.
• Reducción de redundancias operativas: Cuando tienes todos los procesos documentados, se reduce la necesidad de que los empleados repitan tareas que ya se han resuelto.

Identificación del conocimiento crítico

Antes de trazar un plan de transferencia de conocimiento, conoce los diferentes tipos de conocimiento y su propósito:

Conocimiento tácito

El conocimiento tácito es un conocimiento intangible e intuitivo que se basa en la observación, la práctica, la experiencia personal y las interacciones sociales.

Sin embargo, este tipo de conocimiento es difícil de articular y compartir. ¿Por qué? Porque la información contenida se basa en el pensamiento.

Por ejemplo, la capacidad de un agente de soporte para diagnosticar el problema escuchando y comprendiendo las quejas de los clientes.

Conocimiento explícito

El conocimiento explícito es información estructurada y fácilmente transferible, principalmente formal y documentada en forma de libros, cursos, archivos PDF, documentos técnicos, etc.

Dentro de una organización, el conocimiento explícito aparece a través de preguntas frecuentes, instrucciones e informes de datos.

Por ejemplo, una empresa SaaS enumera instrucciones paso a paso sobre cómo usar el software en su manual de usuario, así como capturas de pantalla relevantes y pasos para la resolución de problemas.

El proceso de transferencia de conocimiento

El proceso de transferencia de conocimiento no es sencillo. Se divide en 5 pasos diferentes: definir tus necesidades, identificar y recopilar conocimiento, capturarlo y transferirlo, y finalmente evaluarlo.

Comprendamos todo el proceso en detalle.

Paso 1: Define tus necesidades

Primero, identifica qué tipo de conocimiento necesitas recopilar y de quién. Aquí hay algunas preguntas para comenzar:

• ¿Cuáles son los principales riesgos para tu negocio?
• ¿Qué áreas de negocio son las más afectadas por estos riesgos?
• ¿Quiénes son tus personas de referencia o expertos en estas áreas?
• ¿Qué tareas realizan que nadie más hace?
• ¿De qué otras actividades dependen estas personas?
• ¿Quién necesita participar para recopilar el conocimiento?

Paso 2: Identifica y recopila conocimiento

En este paso, debes comprender qué conocimiento priorizar. Entonces, pregúntate:

• ¿Qué información es la más necesaria para que tu negocio funcione sin problemas?
• ¿Cuántas personas poseen este conocimiento?
• ¿Con qué frecuencia se requiere este conocimiento?

💡Consejo profesional: Asigna una puntuación a cada pregunta, suma el total y luego asigna una clasificación alta, media o baja para determinar tus prioridades.

Ahora que sabes qué conocimiento priorizar, es hora de recopilarlo. Pero para eso, primero revisa qué *exactamente* está haciendo tu empresa.

• ¿Estás haciendo una lluvia de ideas?
• ¿Estás aprendiendo nuevas habilidades?
• ¿Estás encontrando una solución a un problema (mientras trabajas en el proyecto)?
• ¿Estás trabajando en nuevos proyectos para adquirir nuevos conocimientos?

Tu objetivo aquí no es transferir conocimiento, sino construir una base de datos de ideas en tu empresa para que todos puedan compartir ideas y experiencia. Si aún no has estado haciendo esto en tu empresa, haz esto:

• Plantea los desafíos con los que la empresa ha estado luchando y busca soluciones
• Documenta estos desafíos y las soluciones relevantes
• Discute las diferentes soluciones con tu equipo interno
• Fomenta la colaboración cruzada entre diferentes departamentos

Una vez que veas que tu empresa ha estado integrando una cultura de intercambio de conocimiento donde los equipos comparten ideas, haz una lista de los expertos que has identificado y captura su conocimiento.

• Tareas críticas que observan y su nivel de importancia
• Cuándo y cómo se lleva a cabo cada tarea o actividad
• ¿Hay algo que deba hacerse antes o después de la tarea?
• ¿Quién se ve afectado si la tarea se realiza o no se realiza?
• ¿Por qué es importante esta tarea?
• ¿Qué recursos se requieren para llevarla a cabo?
• ¿Qué documentación técnica se necesita?
• ¿Cuáles son las limitaciones del proceso actual?
• ¿Cómo podría mejorarse el proceso actual?
• ¿Cuáles son los riesgos que podrían impedir la finalización del proyecto?

Paso 3: Captura y almacena el conocimiento

Dado que deseas capturar conocimiento tácito y explícito, los métodos para capturar cada conocimiento difieren.

Conocimiento tácito

• Entrevistas: Entrevistas individuales con expertos en la materia.
• Observación del trabajo:
• Mentoría: Orientación y apoyo individual proporcionado por empleados con más experiencia.
• Comunidades de práctica (CoPs): Grupos de personas que comparten un conjunto de problemas o intereses sobre un tema y profundizan su conocimiento interactuando continuamente.

Conocimiento explícito

• Documentación: Manuales, guías y procedimientos operativos estándar (SOP) que capturan información importante.
• Encuestas: Lista de preguntas o cuestionarios enviados a los empleados mediante un formulario para comprender las brechas de conocimiento de los empleados y obtener información de expertos.
• Foros de empleados: Foros en línea donde los empleados pueden hacer preguntas y compartir sus ideas.
• Repositorio de conocimiento: Centro centralizado para documentar, organizar y proporcionar acceso al conocimiento organizacional.

Si bien los métodos involucrados en la captura de conocimiento tácito y explícito son útiles, en un momento dado, debes documentar este conocimiento, especialmente al transferir el conocimiento a tus equipos internos y otros departamentos.

Digamos que eres un gerente de ventas que ha estado entrenando a un nuevo representante de ventas sobre cómo abordar las objeciones de ventas y realizar llamadas de ventas con confianza. Si bien el representante está aprendiendo de ti cómo abordar los diferentes escenarios de objeciones de los clientes, es posible que no recuerde cada escenario que has estado compartiendo con él. Es entonces cuando debes documentar los diferentes escenarios en el repositorio de conocimiento.

Cuando se atasque durante la etapa de manejo de objeciones, esto ayudará al nuevo representante de ventas y a todo tu equipo de ventas.

Entonces, ¿el siguiente paso? Capturar conocimiento tácito utilizando un sistema de gestión del conocimiento.

Pero ahí es donde la mayoría de las empresas cometen el gran error. Google Drive se convierte en su mejor amigo.

Aquí está la cosa: al igual que cada departamento tiene una jerarquía, tu sistema de gestión del conocimiento también necesita una jerarquía. No se puede lograr arrojando toda la información a un Google Drive.

Necesitas un sistema de conocimiento apropiado que te ayude a capturar, organizar y compartir esta información con otros departamentos.

Entonces, ¿qué debe incluir exactamente tu sistema de captura de conocimiento?

• Imágenes y videos
• Informes
• Bibliotecas de documentos
• Portal de conocimiento
• Sistema CRM
• Un equipo dedicado

Puedes tener todos estos componentes en tu base de conocimiento con Slite.

Cuando creas canales específicos del departamento dentro de Slite, tienes múltiples documentos y carpetas dentro de cada canal.

Puedes organizar la información dentro de cada documento con varias opciones de formato: listas con viñetas, listas de verificación, bocetos y archivos. Además, puedes incrustar videos de Loom, contenido de plataformas de redes sociales como X, grabaciones de reuniones, diagramas de flujo, imágenes explicables, formularios de encuestas interactivos y enlaces de programación para realizar reuniones con tu equipo.

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Paso 4: Transfiere y comparte el conocimiento

Hay una delgada línea entre capturar y transferir conocimiento.

Capturar conocimiento es convertir el conocimiento tácito en conocimiento explícito para que la información se documente y esté disponible para uso futuro.

Sin embargo, la transferencia de conocimiento se centra en distribuir el conocimiento capturado a las partes interesadas en diferentes equipos y departamentos y permitirles implementarlo.

Ahora, antes de que ocurra la transferencia de conocimiento, hazte estas preguntas:

• ¿Cuál es la habilidad o el conocimiento que se está transfiriendo?
• ¿Qué tiempo y recursos están disponibles?
• ¿Cuántas personas están involucradas y a quién necesitas transferir el conocimiento?
• ¿Cuáles son los canales de comunicación preferidos involucrados?
• ¿Qué niveles de seguridad y privacidad se aplican a este conocimiento?

Dado que ya has capturado el conocimiento tácito y explícito, es hora de diseñar un mecanismo de intercambio para transferir y crear el plan de gestión del conocimiento.

Los componentes principales incluyen:

• Un documento de proceso claramente delineado
• Tecnología como un sistema de gestión de documentos, software wiki o sistema de gestión del conocimiento
• Software de comunicación interna
• Una persona dedicada a hacer circular el conocimiento a los departamentos relevantes

Sigamos con el escenario del representante de ventas del que hablamos anteriormente. El gerente de ventas nota un patrón en su equipo de ventas: al equipo de ventas le resulta difícil abordar las objeciones de los clientes, lo que los lleva a perder acuerdos.

Entonces, el gerente de ventas decidió compartir el conocimiento sobre las objeciones de ventas con todo el equipo de ventas (y no solo con el nuevo representante de ventas).

Puede usar herramientas de gestión del conocimiento como Slite para transferir el conocimiento con su equipo de ventas.

El gerente de ventas puede invitar a cada representante de su equipo de ventas a Slite. Los representantes pueden ver el documento que contiene videos de Loom con múltiples objeciones de ventas, tablas con detalles sobre el tipo de objeción, cuándo usarlas y por qué, y enlaces adicionales que el equipo puede consultar para mejorar sus habilidades.

Todo está organizado en un solo lugar.

Si un redactor de contenido se pone en contacto con el equipo de ventas para hacerles preguntas sobre los clientes y sus puntos débiles al escribir su nueva publicación de blog, el equipo de ventas puede agregarlos a su documento de objeciones de ventas y darles acceso para ver el documento.

¿Ves? No hay fricción al compartir la información y no hay demora en compartir la información con otros departamentos. Salvó a ambos departamentos del caos.

Paso 5: Evalúa el plan de transferencia de conocimiento

¿Cómo se ve un plan de transferencia de conocimiento exitoso para ti? Para hacer esto, primero debes identificar los KPI relevantes para tus objetivos. Incluyen:

• Aumento de la productividad
• Aumento de los niveles de compromiso de los empleados
• Reducción del tiempo de incorporación para nuevas contrataciones

Evalúa qué tan bien el equipo ha implementado el conocimiento transferido. Por ejemplo, un gerente de ventas podría usar una tasa de cierre aumentada después de la transferencia de conocimiento para indicar una transferencia de conocimiento exitosa.

Si sientes que la transferencia de conocimiento no se ha implementado como debería, revisa el plan de transferencia de conocimiento y ajústalo.

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Superando las barreras a la transferencia de conocimiento

Si bien puedes estar haciendo lo mejor que puedes, podrías estar luchando por hacerlo debido a dos barreras. Decodifiquemos cuáles son estas dos barreras y cómo puedes abordarlas.

Desafío 1: Documentación inadecuada

Mala documentación = retrasos en el proyecto + calidad comprometida + comunicación interrumpida

¿Qué significa esto realmente? Cuando tienes una documentación mal escrita, tu equipo enfrenta errores de ejecución e interpretaciones erróneas, lo que lleva a retrasos en el proyecto y desalineación dentro del equipo.

¿La solución?

• Establece pautas y plantillas claras para la documentación, para la coherencia entre los equipos.
• Implementa revisiones periódicas para asegurarte de que la documentación sea precisa y esté actualizada con información relevante.
• Usa un sistema de gestión del conocimiento como Slite para optimizar tu documentación y hacerla accesible a tu equipo.

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Desafío 2: Desafíos culturales y sociales

Los empleados de diferentes orígenes pueden tener diferentes estilos de comunicación, lo que lleva a malentendidos e interpretaciones erróneas al comprender la información.

Además, la falta de confianza y los departamentos aislados son otros dos grandes desafíos que experimentan las organizaciones.

Cuando los miembros del equipo no confían entre sí, pueden retener información por temor a la competencia. Esta es una gran obstrucción en la colaboración. Además, si las empresas no tienen una cultura de colaboración cruzada, el conocimiento permanece dentro del departamento, lo que lleva a un acceso limitado a otros departamentos que pueden beneficiarse de esos conocimientos.

Por ejemplo, el equipo de contenido puede promocionar mejor el producto solo si tiene información del producto del equipo de producto, desde las características hasta los diferentes casos de uso.

Si el equipo de producto retiene el conocimiento del producto y no lo comparte con el equipo de contenido, será difícil para el equipo de contenido escribir contenido dirigido por el producto.

Entonces, ¿cuál es la solución?

• Fomenta la cultura de intercambio de conocimiento: Anima a los diferentes departamentos a unirse, compartir ideas, discutir desafíos y buscar soluciones.
• Recompensa el intercambio de conocimiento: Reconocimiento público en reuniones o incentivos para los empleados que participan activamente en la actividad de intercambio de conocimiento.
• Construye confianza entre los miembros del equipo: Haz que las actividades de formación de equipos y los programas de tutoría sean parte de tu organización para fortalecer la unión de tu equipo, reducir los temores y fomentar la comunicación abierta.
• Proporciona capacitación sobre sensibilidad cultural: Integra programas de capacitación que eduquen a los empleados sobre diversos estilos de comunicación y normas culturales para simplificar la comunicación y facilitar la colaboración.

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Cómo usar Slite para mejorar la transferencia de conocimiento en tu organización

Paso 1: Configura tu espacio de trabajo de Slite

Organiza tu espacio de trabajo de Slite creando canales específicos del departamento. Cada canal puede estar dedicado a un departamento diferente. Esto facilitará a los miembros del equipo encontrar y contribuir con conocimiento.

Puedes mantener estos canales públicos para tus equipos internos. Tienes dos permisos para elegir: escritor y lector.

• Escritor: Edita el documento
• Lector: Solo lee el documento

Paso 2: Documenta y centraliza tu conocimiento

Una vez que hayas identificado las áreas de conocimiento críticas que deben documentarse, como los procedimientos operativos estándar (SOP), los flujos de trabajo del proyecto, las políticas de la empresa y las preguntas frecuentes (FAQ).

Usa plantillas relevantes de la biblioteca de plantillas de Slite. Esto garantiza la coherencia y la integridad en el proceso de documentación.

Nota al margen: Si deseas cargar tus documentos directamente desde Google Docs y acceder al espacio de trabajo de Slite desde Slack, puedes agregar las integraciones relevantes.

Paso 3: Mantén tu documentación actualizada

Encontrarás la opción ‘Verificar el documento’ en la parte superior de tu documento. Toca en él y te dará diferentes opciones.

• Verifica el documento para que los miembros del equipo sepan que la información es precisa y está verificada.
• Marcar como obsoleto para notificar a los miembros del equipo que la información está obsoleta. También puedes agregar una nota explicando qué está obsoleto.
• Solicitar verificación para enviar una solicitud al experto para que verifique el documento con una nota sobre qué información debe revisarse.

¿Ves? Qué optimizado es el proceso de documentación. ¿Quieres saber cómo puedes mejorar tu transferencia de conocimiento con Slite? Obtén una prueba gratuita de 14 días y pruébalo por ti mismo.