Estás a punto de lanzar un nuevo producto de gran éxito.
El equipo de marketing ha pasado semanas generando expectación en torno a él.
Solo media hora para el lanzamiento…
¡Y bam! El sitio web de la empresa no se carga. Nadie puede acceder a él. El pánico se instala a medida que cada minuto pasa. Es entonces cuando el equipo de soporte de TI entra en acción.
En cuestión de minutos, diagnostican el problema: un servidor de base de datos mal configurado causó una falla crítica. Mientras que un miembro del equipo trabaja para reconfigurar el servidor, otro comunica las actualizaciones al equipo de atención al cliente, proporcionando puntos de conversación para los clientes afectados.
El sitio web vuelve a estar en línea. Salve al equipo de soporte de TI.
Ya sea que esté buscando resolver problemas tan cruciales o brindar a los empleados la asistencia técnica que necesitan, el soporte de TI es la respuesta. Comencemos por comprender los conceptos básicos.
¿Qué es el soporte de TI?
El soporte de TI se refiere a proporcionar asistencia técnica a usuarios finales, empleados o clientes. Generalmente implica la resolución de problemas específicos. Piense en ayudar a un empleado a recuperar sus archivos del ERP local. O reparar hardware que funciona mal, como computadoras portátiles e impresoras.
El objetivo final es garantizar que la tecnología funcione sin problemas, los problemas se resuelvan rápidamente y las operaciones diarias no se vean obstaculizadas.
¿Qué hace el soporte de TI?
El soporte de TI es un término amplio y las empresas lo utilizan de manera diferente.
Por ejemplo, la Compañía A lo utiliza para ayudar a los empleados a recuperar contraseñas perdidas, instalar software nuevo y capacitar a los empleados sobre nuevas características y funcionalidades. Mientras que el equipo de soporte de TI de la Compañía B se encarga de estas tareas y más. También evalúan diferentes herramientas y guían a la gerencia en la elección de las adecuadas para el negocio.
Algunas tareas comunes asociadas con el soporte de TI:
- Instalación y configuración de software, sistemas, redes y hardware
- Capacitación de usuarios en nuevas tecnologías
- Administración de cuentas de usuario
- Realización de controles de ciberseguridad y suscripción a servicios de protección contra spam y antivirus
- Realización de controles de mantenimiento regulares
- Resolución de problemas técnicos de productos o servicios
- Respuesta a averías y fallas
- Reparación y reemplazo de piezas
Beneficios del soporte de TI
La tecnología está en el centro de sus operaciones, independientemente de su industria: comercio electrónico, fabricación o más allá. Desde ERP internos y software de contabilidad hasta plataformas basadas en la nube como Shopify, su negocio depende de herramientas digitales.
Sin el soporte de TI, sus equipos pueden enfrentar obstáculos innecesarios. Aquí hay cuatro beneficios clave de tener soporte de TI.
Reducción del tiempo de inactividad y los costos
Los tiempos de inactividad pueden costarle a su negocio hasta $100,000 por hora. También puede causar retrasos significativos en sus proyectos y tareas diarias. ¿El soporte de TI elimina por completo los tiempos de inactividad? Probablemente no. Pero seguramente los reduce. Y eso es un ahorro de costos importante en sí mismo.
Considere este ejemplo.
Su sitio web de comercio electrónico se cae durante cuatro horas durante el período de compras pico. En promedio, su sitio genera $25,000 por hora en ingresos. Esa interrupción resulta en una pérdida directa de ingresos de $100,000.
Ahora, piense en los costos indirectos: su equipo de atención al cliente de 15 representantes, cada uno ganando $25 por hora, pasa las mismas cuatro horas atendiendo llamadas frustradas sobre la interrupción en lugar de ayudar a los clientes con compras reales. Eso es un adicional de $1,500 en productividad desperdiciada.
Mayor satisfacción del cliente/empleado
El soporte de TI moderno proporciona a los empleados las herramientas y la asistencia que necesitan para resolver los problemas rápidamente. Imagine esto: Sarah, una empleada, olvida su contraseña justo antes de una importante reunión con un cliente. En lugar de esperar horas para que TI responda, utiliza un portal de autoservicio como Slite para restablecerla en minutos. Crisis evitada, reunión salvada.
Pequeñas cosas como esta aumentan la productividad y la satisfacción de los empleados al eliminar las frustraciones cotidianas. Y hay un efecto dominó: cuando los empleados están empoderados y felices, brindan un mejor servicio a los clientes.
Ciberseguridad mejorada
Un nuevo día, un nuevo fraude de ciberseguridad. Los actores de amenazas están utilizando diferentes métodos, herramientas y técnicas para contrarrestar las medidas de seguridad tradicionales. Las protecciones básicas como el software antivirus ya no son suficientes.
El soporte de TI mejora la postura de seguridad de su organización mediante la implementación de herramientas avanzadas y el monitoreo de vulnerabilidades. Desde el despliegue de defensas multicapa hasta la educación de los empleados sobre el reconocimiento de intentos de phishing, el soporte de TI garantiza que sus sistemas y datos estén protegidos.
Identificación proactiva de problemas
El soporte de TI previene problemas antes de que interrumpan las operaciones.
Tome este ejemplo. Un equipo de TI nota que el servidor de correo electrónico de una empresa se está quedando sin memoria. En lugar de esperar a que el sistema falle, aumentan la capacidad durante la noche. Los empleados llegan al día siguiente a un sistema de correo electrónico que funciona sin problemas, completamente ajenos a la posible interrupción que se evitó.
Este enfoque proactivo mantiene los sistemas eficientes, reduce las emergencias y previene daños mayores.
Tipos de soporte de TI
No todas las organizaciones tienen las mismas necesidades y recursos. Dependiendo de sus necesidades, puede elegir uno de estos dos tipos amplios de soporte de TI.
1. Swarming
El soporte de swarming implica un equipo de expertos en TI que colaboran para resolver un problema. Así es como generalmente funciona:
- Asignación de problemas: Cuando un usuario informa un problema, el problema se asigna inmediatamente al swarm.
- Resolución colaborativa de problemas: Los miembros del equipo trabajan juntos, compartiendo experiencia y recursos para diagnosticar y resolver rápidamente el problema.
- Intercambio de conocimientos y resolución: El problema se resuelve y los conocimientos se documentan para mejorar las respuestas futuras.
Ejemplo de la vida real
Un empleado informa interrupciones intermitentes de Wi-Fi. En lugar de escalarlo a través de niveles, un swarm que comprende un ingeniero de redes, un administrador de sistemas y un agente de mesa de ayuda colaboran. El ingeniero identifica la interferencia, el administrador ajusta las configuraciones y el agente comunica la solución.
¿Quién debería usar swarming?
- Empresas que tienen altos volúmenes de problemas únicos
- Organizaciones con pequeños equipos de TI donde todos están capacitados de forma cruzada y tener niveles de escalamiento no es práctico
- Empresas que buscan resoluciones más rápidas abordando los problemas rápidamente con aportes colaborativos.
2. Soporte por niveles
El soporte por niveles generalmente se clasifica en cinco niveles para abordar diferentes tipos de solicitudes de soporte.
¿Quién debería usar el soporte por niveles?
- Empresas donde la mayoría de los problemas son repetitivos y se resuelven fácilmente en los niveles inferiores.
- Empresas con un gran personal para dividir roles y responsabilidades en niveles específicos
- Empresas que manejan un gran número de solicitudes de usuarios, lo que permite que el Nivel 1 filtre y priorice antes de la escalada.
¿Qué es la mesa de ayuda vs la mesa de servicio vs el soporte técnico?
Mesa de ayuda
Propósito principal: Proporcionar soporte rápido y resolución rápida
Rol: Actúa como el punto de contacto inicial para los problemas de soporte de Nivel 1.
Tipo de problemas resueltos:
- Guía de instalación de software
- Resolución de problemas básicos de conectividad (por ejemplo, Wi-Fi no funciona)
- Respuesta a preguntas frecuentes sobre herramientas y sistemas de la empresa.
- Solución de problemas de mal funcionamiento de la impresora
Mesa de servicio
Propósito principal: Versión evolucionada de una mesa de ayuda para mejorar la experiencia general del usuario al alinear los servicios de TI con los objetivos comerciales
Rol: Manejar una amplia gama de problemas técnicos adoptando un enfoque estratégico sobre la resolución inmediata
Tipo de problemas resueltos:
- Manejo de la gestión de cambios relacionados con TI (por ejemplo, implementación de una nueva herramienta de colaboración)
- Seguimiento y resolución de incidentes recurrentes (por ejemplo, lentitud del sistema para un departamento)
- Garantizar el cumplimiento de los SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio)
- Incorporación/desvinculación de empleados con configuraciones de hardware y software
Mesa técnica
Propósito principal: Actúa como el grado más alto de aportación técnica en la organización
Rol: Solución de problemas avanzada y resolución de problemas técnicos complejos que requieren una profunda experiencia
Tipo de problemas resueltos:
- Resolución de problemas de corrupción u optimización de la base de datos
- Realización de análisis de causa raíz para fallas recurrentes del sistema
- Manejo de incidentes de seguridad avanzados como la eliminación de malware o las pruebas de penetración
- Configuración y solución de problemas de infraestructuras de TI complejas (por ejemplo, firewalls, entornos de nube)
Cómo usar Slite para el soporte de TI
Slite puede ser una herramienta integral para toda su documentación de TI. Aquí hay cuatro formas en que muchos de nuestros clientes lo usan para el soporte de TI.
Build an IT knowledge base
Instrucciones de restablecimiento de contraseña en Google Drive. Detalles del proceso de solución de problemas de la infraestructura de TI en el software interno. Guías de incorporación de usuarios almacenadas en un cuaderno compartido de OneNote.
No eres el único. Premium Plus tenía este escenario exacto desarrollándose en su organización.
¿La desventaja? Su equipo de TI está luchando por los recursos cada vez que necesita uno. Esto significa miles de correos electrónicos y mensajes de Slack como, “¿Dónde encuentro esto?”
En su lugar, use Slite para crear y organizar guías para problemas comunes de TI, como la recuperación de contraseñas, la instalación de software, la solución de problemas y la configuración de hardware.
"Para nosotros, el retorno de la inversión se trata más del autoservicio. Las personas pueden ayudarse a sí mismas, permitiendo que los colegas se concentren sin interrupciones para preguntas comunes" – Thomas D’Hoe, COO, Premium Plus
Puede comenzar desde cero o usar nuestro generador de wiki para crear una estructura básica para su canal de soporte de TI. Aquí hay una estructura aproximada que creé en segundos.
Incluso puede usar nuestras plantillas de soporte para guiar la creación de documentos individuales.
Lectura relacionada: 8 plantillas de base de conocimientos: escriba artículos de ayuda que a su equipo le encantarán
Texto alternativo: plantillas en Slite
Lectura relacionada: Qué es la escritura técnica
Proporcionar materiales de incorporación
¿Un pequeño equipo de soporte de TI? Fácil de administrar. Pero, ¿qué sucede cuando escala? ¿O necesita contratar nuevo personal de soporte?
¿Quiere repasar los conceptos básicos una y otra vez cada vez que incorpora a un nuevo empleado? Definitivamente no.
En su lugar, cree un manual de incorporación y guárdelo en Slite. Puede agregar videos, instrucciones, bocetos y tutoriales detallados para que sus guías sean interactivas.
"Cuando realiza una capacitación en vivo con alguien, solo recuerda el 20% de lo que le dice. Tener una base de conocimientos central significa que podemos ahorrar aproximadamente 10 horas por cada nueva contratación que se habrían gastado en capacitación individual." — David Potofsky, COO, Guindi & Associates
Consejo profesional: Cree un manual para empleados que tenga detalles sobre cómo configurar cuentas, acceder a herramientas o seguir protocolos de seguridad. Esto facilita que los nuevos empleados se pongan al día sin necesidad de la participación directa de TI. Aquí está el nuestro en Slite.
Utilice Slite Search y Ask
Creó una documentación de TI completa. Aún así, encuentra que sus compañeros de equipo van a Slack para hacer preguntas.
Muchos de nuestros clientes se enfrentaron a este escenario. Para resolver esto, desarrollamos Slite Ask. Utiliza IA para buscar en todos sus documentos y obtener respuestas a sus preguntas. ¿La mejor parte? Puede obtener respuestas a estas preguntas dondequiera que esté, Chrome o Slack.
“Con acceso instantáneo a nuestra base de conocimientos, ya no perdemos tiempo buscando información. En lugar de responder preguntas repetitivas en Slack, nuestro equipo va directamente a la fuente con Slite's Ask.” — Laura Dutilh, Jefa de Personal de Tymeshift
Lectura relacionada: Siete formas sorprendentes en que los equipos realmente usan AskX
Rastrear y compartir métricas
Tiene una base de conocimientos en funcionamiento, pero ¿su equipo realmente la está utilizando? Slite proporciona análisis para rastrear esto.
- Tasa de adopción: rastree el porcentaje de usuarios que han usado Slite al menos una vez a la semana en el período de tiempo seleccionado.
- Lecturas más populares: ¿Qué documentos están recibiendo más clics? Esto muestra lo que sus empleados encuentran útil y qué documentos necesitan ser revisados. También muestra los problemas de soporte comunes que enfrentan sus empleados.
- Visitas a la base de conocimientos vs tickets de soporte: verifique cuántas personas están encontrando respuestas por sí mismas. Si no ve una disminución en los tickets de soporte después de adoptar una base de conocimientos, debe profundizar más.
Mejores prácticas de soporte de TI
Ahora que conoce los conceptos básicos, aquí hay seis mejores prácticas para mejorar su soporte de TI.
Priorizar problemas con una matriz de prioridad
Es probable que su equipo de soporte de TI siempre tenga mucho en sus platos. En lugar de adoptar un enfoque disperso para el trabajo, use la matriz de prioridad para clasificar los tickets.
Trace los problemas en uno de los cuatro cuadrantes:
- Alta importancia, alta urgencia (Crítico): Abordar inmediatamente (Ejemplo: falla del servidor en toda la empresa).
- Alta importancia, baja urgencia (Mayor): Planificar y resolver pronto (Ejemplo: reemplazo de hardware al final de su vida útil).
- Baja importancia, alta urgencia (Moderado): Solucionar rápidamente pero con recursos mínimos (Ejemplo: mal funcionamiento de la computadora portátil del usuario antes de una presentación).
- Baja importancia, baja urgencia (Menor): Manejar cuando el tiempo lo permita (Ejemplo: error cosmético de la interfaz de usuario en el software interno).
Adoptar personas de soporte de TI
Las personas de soporte de TI son representaciones ficticias de diferentes tipos de usuarios en su organización. Puede segmentar a los usuarios en función de su competencia técnica, función laboral y problemas típicos.
¿Cómo ayuda esto?
- Adaptar las soluciones y los estilos de comunicación a las necesidades específicas del usuario, aumentando la satisfacción. Por ejemplo, un gerente sin conocimientos técnicos recibe orientación paso a paso por teléfono para la navegación del software.
- Anticipar los desafíos que enfrentan las diferentes personas y implementar la resolución proactiva de problemas. Por ejemplo, como los diseñadores a menudo enfrentan problemas de rendimiento del hardware, TI programa controles regulares de optimización del sistema para evitar interrupciones.
Implementar IA y chatbots
Idealmente, el soporte de TI debería estar disponible las 24 horas del día. Si bien gastar tanto en recursos humanos puede no ser factible, la IA y los chatbots son una solución ideal.
Pueden manejar consultas de rutina y pueden ayudar a reducir los tiempos de resolución. Esto también es excelente para equipos remotos que trabajan en diferentes zonas horarias.
Algunas herramientas de IA que puede explorar son ServiceNow, Freshservice AI Chatbot y Slite’s Ask.
Fomentar la retroalimentación
En nuestro seminario web con “Impulsar la CX con documentos internos”, Riley Young, Especialista en Educación de CX en Klaus, dijo: "Pasé muchas semanas construyendo guías de solución de problemas antes, y probablemente fueron meses después que vi la herramienta de análisis en las páginas y pude ver quién había visto las páginas. Eso realmente puso en perspectiva cuánto trabajo debes invertir y asegurarte de que sea realmente útil para el equipo que lo va a usar. No solo esperar que lo hagan porque lo has hecho."
A intervalos aleatorios, envíe una encuesta de retroalimentación después de que se resuelva cada problema de TI. Esto le ayuda a verificar:
- ¿Se resolvió el problema de forma rápida y satisfactoria?
- ¿Existen lagunas en los procesos de las que quizás no seamos conscientes?
- ¿Cuáles son las fortalezas de nuestro equipo? ¿Y las debilidades en las que debemos trabajar?
- ¿Estamos viendo algún problema recurrente?
Medir el rendimiento regularmente
Lo que no rastrea, no lo mejora. Para garantizar que su equipo de soporte de TI esté trabajando con éxito, mida métricas como la resolución del primer contacto, el tiempo de resolución, la CSAT, la tasa de escalamiento de tickets y las métricas de tiempo de inactividad/impacto.
También recomendamos asignar objetivos después de cada medición. Por ejemplo, si encuentra que su tasa de resolución del primer contacto es del 40%, puede establecer una meta para aumentarla al 60% para el próximo trimestre. Esto también guiará los pasos que debe seguir para alcanzar esta meta.
¿Listo para improvisar su soporte de TI? Active su cuenta gratuita en Slite y comience a crear documentación de TI que resuelva las consultas al instante.
