Une nouvelle recrue du support suit le document d'escalade étape par étape et envoie quand même un ticket à la mauvaise équipe. Un agent senior aurait repéré le problème tout de suite, parce que ce type d'erreur renvoie généralement à un problème de facturation. La règle n'a jamais été écrite, puisque personne n'avait pensé à la demander.
Le même écart touche désormais l'IA.
Un agent IA qui répond à partir du document d'escalade indique la mauvaise voie avec une assurance totale, et il n'a aucun collègue à qui demander confirmation.
Une partie de ce que savent vos experts relève de la connaissance tacite, celle qu'ils ne peuvent pas entièrement mettre en mots.
Une autre partie est à une question près de devenir un document. La connaissance tacite ne se transmet qu'en montrant le travail à quelqu'un ou en le laissant l'apprendre en le faisant, tandis que le reste attend seulement que quelqu'un pose la question. Un agent IA ne peut lire ni l'une ni l'autre tant que rien n'est écrit.
Points clés
- La connaissance tacite est un savoir-faire que les gens utilisent sans pouvoir entièrement le mettre en mots, comme le jugement ou le sens du moment opportun.
- La connaissance implicite a besoin que quelqu'un pose la question, tandis que la connaissance tacite demande de l'observation, de la pratique et des questions sur des décisions précises.
- La connaissance tacite freine l'adoption de l'IA : les agents ne travaillent qu'à partir de ce qui est écrit, donc l'expertise qui reste dans la tête des gens manque à chacune de leurs réponses.
Qu'est-ce que la connaissance tacite ?
La connaissance tacite est le savoir-faire que les gens mobilisent dans leur travail sans pouvoir l'expliquer entièrement, comme le jugement ou l'intuition que quelque chose cloche. Elle s'acquiert par l'expérience et se transmet en travaillant aux côtés de quelqu'un, plutôt qu'en lisant un document.
Le philosophe Michael Polanyi, qui a forgé le terme, l'a résumée ainsi : « nous savons plus que nous ne pouvons dire ».
La connaissance tacite est personnelle, parce qu'elle réside dans l'expérience d'une seule personne. Elle s'apprend en faisant. Et elle est difficile à mettre en mots, même quand la personne essaie.
C'est l'un des nombreux types de connaissances, aux côtés des connaissances procédurale et déclarative.
Quelle est la différence entre connaissance tacite, implicite et explicite ?
La connaissance explicite est écrite dans des documents et des politiques. La connaissance implicite pourrait être écrite, mais personne ne l'a encore demandée. La connaissance tacite résiste tout simplement à l'écriture, parce que la personne qui la détient ne peut pas l'expliquer entièrement. La vraie différence entre les trois tient à la part de chacune qui peut être capturée.
Une partie de la connaissance tacite pourrait être dite si quelqu'un s'en donnait la peine, et c'est cette partie que nous appelons connaissance implicite. Le reste ne peut pas être dit du tout.
Une grande partie de ce que les équipes appellent connaissance tribale est implicite : les réponses toutes prêtes et les contournements que toute une équipe partage sans jamais les avoir écrits.
| Explicite | Implicite | Tacite | |
|---|---|---|---|
| À quoi elle ressemble | Documents, procédures, politiques, spécifications | Contournements, règles non écrites, la raison derrière une décision | Jugement, sens du moment, intuition |
| Peut-on l'écrire ? | Déjà écrite | Oui, si quelqu'un le demande | Seulement en partie |
| Comment elle circule entre les personnes | Lecture et recherche | En demandant à la personne qui sait | Observation, pratique et retours |
| Ce qu'un agent IA voit | Tout, et il le prend pour un fait | Rien, sauf si cela a été dit dans une source que l'agent peut lire | Rien |
Le modèle SECI de Nonaka et Takeuchi décrit comment la connaissance se convertit entre formes tacite et explicite, et c'est l'un des nombreux cadres de gestion des connaissances que les équipes utilisent pour planifier ce travail.
Exemples de connaissance tacite au travail
Parmi les exemples de connaissance tacite au travail : savoir quand une affaire est sur le point de caler, sentir quel ticket de support va remonter, juger quelle partie d'une base de code modifier avec précaution, et percevoir quand une équipe est trop sollicitée pour prendre plus de risques. Chacun s'apprend sur le terrain et se révèle difficile à expliquer étape par étape.
Chaque équipe détient les trois types à la fois. Étiqueter chaque exemple par type montre ce qu'il faudrait pour le capturer.
| Équipe | Explicite | Implicite | Tacite |
|---|---|---|---|
| Ventes | Page de tarifs, motifs de perte dans le CRM | La vraie raison pour laquelle une affaire est tombée à l'eau, dite en appel et jamais consignée | Sentir quel interlocuteur détient le veto à la façon dont se déroule une réunion |
| Support | Macros, articles du centre d'aide | « Ce type de code d'erreur signifie toujours un problème de facturation » | Calmer un client en colère, savoir quand escalader |
| Ingénierie | Runbooks, documents d'architecture | Pourquoi un service a un paramètre de relance étrange, hérité d'un incident que personne n'a documenté | Sentir qu'un déploiement est risqué à la forme d'un diff |
| Ops et RH | Manuel interne, procédures | Politiques convenues en réunion mais jamais écrites | Savoir quand assouplir une règle pour une personne |
La colonne implicite est généralement la plus grande, et la plus facile à manquer. Nous avons vu une équipe de sales enablement découvrir l'écart seulement quand un nouveau commercial est arrivé et a demandé si le document d'onboarding était à jour. Les améliorations de leur meilleur responsable BDR n'avaient jamais été rédigées.
Comment capturer la connaissance tacite et implicite
Adaptez la méthode de capture au type de connaissance. Une demande du type « merci de documenter ceci » fonctionne pour la connaissance implicite, mais la connaissance tacite demande des méthodes qui ne dépendent pas d'une explication complète de l'expert.
Les deux fonctionnent mieux dans le cadre d'une stratégie de gestion des connaissances plus large, où chaque document capturé a un responsable.
Pour choisir la méthode, posez trois questions dans l'ordre.
- Est-ce déjà écrit quelque part ?
- La personne pourrait-elle l'écrire si vous le lui demandiez ?
- Ou peut-elle seulement vous le montrer ?
Connaissance implicite : demander et écrire
La connaissance implicite se manifeste par une question qui revient sans cesse dans Slack, à laquelle la même personne répond à chaque fois. La solution est une courte conversation avec cette personne sur un processus, rédigée sous forme de document juste après.
Capturez-la peu après une décision, tant que le raisonnement discuté est encore clair. Des semaines plus tard, les gens se souviennent généralement de ce qui a été décidé, mais pas pourquoi.
La même logique s'applique quand quelqu'un s'apprête à partir. Un entretien de départ sur les règles non écrites et les décisions en suspens fait partie de tout plan de transfert de connaissances.
Connaissance tacite : observer, pratiquer et sonder les décisions
La connaissance tacite se manifeste quand l'expert dit « ça dépend » ou « on le sait, c'est tout », ou reste silencieux quand on lui demande d'écrire les étapes. Insister ne sert à rien, la méthode doit donc fonctionner sans que l'expert explique tout.
Ces techniques fonctionnent le mieux :
- Observation et compagnonnage : une personne plus junior regarde le travail, puis s'y essaie avec des retours.
- Sessions à voix haute : l'expert commente une tâche pendant qu'il l'accomplit, ce qui capture un raisonnement qui se perd dans un résumé rédigé après coup.
- Revues après action : un court débrief juste après le travail. Les débriefs améliorent la performance des équipes d'environ 20 à 25 % en moyenne.
- Sondage des décisions : au lieu de « comment faites-vous ? », interrogez sur une décision passée précise, ce que l'expert a remarqué et ce qu'il a pesé. Les chercheurs appellent cela la méthode de décision critique, et elle fait remonter des indices qu'un expert ne livrerait pas spontanément.
La raison derrière une décision est la partie la plus difficile à capturer. Nous l'avons appris chez Slite en construisant une fonctionnalité de journal de décisions : le plus dur a été d'amener les gens à s'accorder sur ce qui avait réellement été décidé.
Pourquoi les agents IA ne voient pas la connaissance tacite
Les agents IA répondent à partir de ce qu'ils peuvent lire, comme les documents et les messages. La connaissance tacite réside dans l'expérience des gens et n'atteint jamais ces sources, et contrairement à une nouvelle recrue, un agent ne peut pas demander à un collègue de combler le vide.
Mettre cette connaissance par écrit comptait autrefois surtout pour l'onboarding des nouvelles recrues. Maintenant que les agents IA répondent aux questions et font une partie du travail, tout ce qui reste non écrit manque à chacune de leurs réponses.
Les petites équipes s'en sortaient autrefois sans documentation solide parce que les gens se posaient simplement la question entre eux.
Comme le dit Adrien, qui conçoit la façon dont les agents de Slite travaillent avec les connaissances de l'entreprise, les agents, « on ne peut pas leur taper sur l'épaule ».
Sans contexte sur le fonctionnement d'une organisation, les agents IA sont bien plus susceptibles d'halluciner et de produire des résultats peu fiables. La connaissance tacite et implicite constitue une grande partie de ce contexte, et aucun connecteur ne peut l'importer tant qu'une personne ne l'a pas écrite.
La solution pratique est une base de connaissances conçue pour les agents IA, alimentée au départ par de courts entretiens avec les personnes qui détiennent cette connaissance.
Comment capturer la connaissance tacite et la garder à jour dans Slite
Slite vous aide à repérer les connaissances que votre équipe redemande sans cesse, à transformer les réponses de vos experts en documents, et à garder ces documents à jour pour les personnes comme pour les agents IA.
Les réponses signalées listent les questions auxquelles Slite Agent n'a pas pu répondre et les réponses que des personnes ont signalées comme fausses. Chacune pointe vers une connaissance implicite que quelqu'un de votre équipe détient, et vous pouvez la lui assigner pour qu'il y réponde.
Le modèle d'entretien avec un expert et le modèle d'entretien de départ avec passation des connaissances donnent une structure à cette conversation. Slite Agent peut ensuite rédiger un document à partir des réponses ou de la transcription d'un appel.
Slite Agent lit aussi les outils connectés comme Slack et Google Drive, de sorte qu'une connaissance implicite dite un jour dans un fil peut être retrouvée et transformée en document.
Avec la vérification, chaque document a un responsable et un statut de vérification, et les documents obsolètes sont exclus des réponses de Slite Agent.
Une fois la connaissance écrite, Slite Agent peut surveiller les sources que vous choisissez, signaler quand un document ne leur correspond plus et rédiger la correction. Une personne approuve chaque modification avant qu'elle s'applique, et c'est ainsi qu'une base de connaissances auto-entretenue reste fiable.
Via le Slite MCP, des outils comme Claude et Cursor lisent les mêmes documents vérifiés, avec les mêmes permissions que la personne qui les utilise.
Si vous voulez voir comment cela fonctionne sur vos propres documents, essayez Slite Agent.
Pour conclure
Les connaissances tacite, implicite et explicite diffèrent par la part de chacune que vous pouvez capturer, et les agents IA ne lisent jamais que la partie capturée. C'est ce qui fait du milieu implicite l'endroit le plus rentable où passer votre prochaine heure de documentation.
Chaque question à laquelle un collègue ou un agent ne sait pas répondre pointe vers quelque chose qu'une personne de votre équipe pourrait écrire.
FAQ
Quels sont les trois types de connaissance tacite ?
Harry Collins divise la connaissance tacite en relationnelle, somatique et collective. La connaissance relationnelle pourrait être expliquée avec un effort, ce qui est proche de ce que nous appelons implicite. La connaissance somatique réside dans le corps, comme un savoir-faire artisanal, et la connaissance collective appartient à un groupe, comme les normes non écrites d'une profession.
La connaissance tribale est-elle la même chose que la connaissance tacite ?
La connaissance tribale est le savoir-faire non écrit qu'une équipe détient collectivement, et une grande partie en est implicite : des réponses toutes prêtes et des contournements qui pourraient généralement être écrits. La connaissance tacite est la part plus étroite que même l'expert ne peut pas entièrement expliquer.
L'IA peut-elle apprendre la connaissance tacite ?
En partie. Un agent IA peut redécouvrir certaines connaissances à partir de fils Slack bruts et de transcriptions d'appels, mais seulement ce qui a un jour été dit à voix haute, et cela demande bien plus de temps et de calcul que de lire un seul document vérifié. Le jugement qui n'a jamais été mis en mots reste hors de portée.