Transfert de connaissances

Vous participez à un appel Teams avec l’équipe des ventes et du marketing.

Partagez des informations sur les nouvelles fonctionnalités du produit. Enregistrez l’appel et partagez les appels enregistrés avec toutes les personnes présentes sur l’appel après la réunion. C’est tout.

Est-ce ainsi que vous transférez des connaissances à différents services ?

Si c’est le cas, laissez-nous vous dire que vous serez déçu.

Pourquoi ? Parce que la plupart des services oublient les connaissances que vous partagez lors de la réunion. Et ceux qui se souviennent de ce qui a été discuté lors de la réunion ? Ils passent à côté des détails importants.

Ce système de transfert de connaissances est défaillant.

Mais bon, vous n’êtes pas seul dans ce cas. Nous vous aiderons à entrer dans les détails : qu’est-ce que le transfert de connaissances, ce qu’il n’est pas et comment créer votre plan de transfert de connaissances.

Plongeons-nous.

Qu’est-ce que le transfert de connaissances ?

Le transfert de connaissances est la méthode de transmission d’informations, d’expertise ou de compétences d’un service, d’une équipe, d’une entreprise ou d’une personne à une autre.

Principalement, un membre spécifique de l’équipe acquiert l’information (ou la compétence) spécialisée ou de niche. Lorsque vous collaborez avec d’autres membres de l’équipe, il devient difficile pour eux de comprendre et de mettre en œuvre l’information, car une seule personne acquiert des informations complètes sur le sujet.

C’est pourquoi le transfert de connaissances vise à partager et à conserver les connaissances essentielles au sein de l’organisation.

Par exemple, votre équipe de produits a récemment lancé un nouveau produit. Le produit est actuellement en version bêta, mais il doit être partagé avec l’équipe marketing avant de pouvoir être promu. Cependant, les seules personnes qui connaissent le produit sont le chef de produit et les membres de l’équipe d’ingénierie. Le chef de produit peut donc faire une démonstration du produit à toute l’équipe marketing et l’enregistrer.

Vous voyez ce qui s’est passé ici ? Le chef de produit a transféré ses connaissances sur le produit à toute l’équipe.

Ce que le transfert de connaissances n’est pas ?

Le transfert de connaissances ne consiste pas à faire circuler l’information et à former les membres de votre équipe.

Il implique plus que le simple partage de faits ; il se concentre sur l’utilisation des compétences des membres de l’équipe pour appliquer l’information.

De plus, le transfert de connaissances n’équivaut pas à simplement documenter les connaissances. Oui, la documentation fait partie du transfert de connaissances.

Mais il nécessite une véritable compréhension et une application pratique, en particulier les connaissances tacites, qui sont difficiles à transmettre.

Avantages de la gestion des connaissances

Mais pourquoi exactement devez-vous transférer et gérer vos connaissances ?

• Cohérence et efficacité : Lorsque les connaissances sont transférées à d’autres membres de l’équipe et documentées, elles fournissent un cadre pour l’exécution. De cette façon, chaque membre de l’équipe connaît les étapes exactes à suivre pour accomplir la tâche, ne laissant aucune place aux erreurs.
• Autonomisation et engagement des employés : Les employés peuvent accéder rapidement à la base de connaissances sans avoir à contacter un autre membre de l’équipe ou leur gestionnaire et à faire le travail sans aucun obstacle. Cela stimule leur productivité.
• Réduction des redondances opérationnelles : Lorsque tous les processus sont documentés, il n’est plus nécessaire pour les employés de répéter des tâches qui ont déjà été résolues.

Identifier les connaissances essentielles

Avant d’élaborer un plan de transfert de connaissances, connaissez les différents types de connaissances et leur objectif :

Connaissances tacites

Les connaissances tacites sont des connaissances intangibles et intuitives qui reposent sur l’observation, la pratique, l’expérience personnelle et les interactions sociales.

Cependant, ce type de connaissances est difficile à articuler et à partager. Pourquoi ? Parce que l’information contenue est basée sur la pensée.

Par exemple, la capacité d’un agent de soutien à diagnostiquer le problème en écoutant et en comprenant les plaintes des clients.

Connaissances explicites

Les connaissances explicites sont des informations structurées et facilement transférables, principalement formelles et documentées sous forme de livres, de cours, de PDF, de livres blancs, etc.

Au sein d’une organisation, les connaissances explicites apparaissent sous forme de FAQ, d’instructions et de rapports de données.

Par exemple, une entreprise SaaS énumère des instructions étape par étape sur la façon d’utiliser le logiciel dans son manuel d’utilisation, ainsi que des captures d’écran pertinentes et des étapes de dépannage.

Le processus de transfert de connaissances

Le processus de transfert de connaissances n’est pas simple. Il est divisé en 5 étapes différentes : définir vos besoins, identifier et recueillir les connaissances, les saisir et les transférer, et enfin les évaluer.

Comprenons l’ensemble du processus en détail.

Étape 1 : Définir vos besoins

Tout d’abord, déterminez le type de connaissances que vous devez recueillir et auprès de qui. Voici quelques questions pour vous aider à démarrer :

• Quels sont les principaux risques pour votre entreprise ?
• Quels sont les secteurs d’activité les plus touchés par ces risques ?
• Qui sont vos personnes-ressources ou vos PME dans ces domaines ?
• Quelles tâches effectuent-ils que personne d’autre n’effectue
• Sur quelles autres activités ces personnes comptent-elles ?
• Qui doit être impliqué pour recueillir les connaissances ?

Étape 2 : Identifier et recueillir les connaissances

À cette étape, vous devez comprendre quelles connaissances prioriser. Alors, posez-vous les questions suivantes :

• Quelles sont les informations les plus nécessaires pour assurer le bon fonctionnement de votre entreprise ?
• Combien de personnes possèdent ces connaissances
• À quelle fréquence ces connaissances sont-elles requises

💡Conseil de pro : Attribuez une note à chaque question, additionnez le total, puis attribuez un classement élevé, moyen ou faible pour déterminer vos priorités.

Maintenant que vous savez quelles connaissances prioriser, il est temps de les recueillir. Mais pour cela, examinez d’abord ce que votre entreprise fait *exactement*.

• Faites-vous du remue-méninges ?
• Acquérez-vous de nouvelles compétences ?
• Trouvez-vous une solution à un problème (tout en travaillant sur le projet) ?
• Travaillez-vous sur de nouveaux projets pour acquérir de nouvelles connaissances ?

Votre objectif ici n’est pas de transférer des connaissances, mais de créer une base de données d’idées dans votre entreprise afin que chacun puisse partager des idées et de l’expertise. Si vous ne l’avez pas encore fait dans votre entreprise, faites ceci :

• Soulevez les défis auxquels l’entreprise est confrontée et cherchez des solutions
• Documentez ces défis et les solutions pertinentes
• Discutez des différentes solutions avec votre équipe interne
• Encouragez la collaboration croisée entre les différents services

Une fois que vous constatez que votre entreprise a intégré une culture de partage des connaissances où les équipes partagent des idées, faites une liste des PME que vous avez identifiées et saisissez leurs connaissances.

• Tâches essentielles qu’ils examinent et leur niveau d’importance
• Quand et comment chaque tâche ou activité est-elle effectuée
• Y a-t-il quelque chose qui doit être fait avant ou après la tâche
• Qui est touché si la tâche est accomplie ou non ?
• Pourquoi cette tâche est-elle importante ?
• Quelles ressources sont nécessaires pour l’exécuter ?
• Quelle documentation technique est nécessaire
• Quelles sont les limites du processus actuel
• Comment le processus actuel pourrait-il être amélioré
• Quels sont les risques qui pourraient empêcher l’achèvement du projet

Étape 3 : Saisir et stocker les connaissances

Puisque vous voulez saisir les connaissances tacites et explicites, les méthodes de saisie de chaque connaissance diffèrent.

Connaissances tacites

• Entrevues : Entrevues individuelles avec des experts en la matière.
• Observation du travail :
• Mentorat : Encadrement et soutien individuels fournis par des employés plus expérimentés.
• Communautés de pratique (CdP) : Groupes de personnes qui partagent un ensemble de problèmes ou d’intérêts au sujet d’un sujet et approfondissent leurs connaissances en interagissant continuellement.

Connaissances explicites

• Documentation : Manuels, guides et procédures opérationnelles normalisées (PON) qui saisissent des informations importantes.
• Sondages : Liste de questions ou questionnaires envoyés aux employés à l’aide d’un formulaire pour comprendre les lacunes des employés en matière de connaissances et obtenir des informations d’experts.
• Forums d’employés : Forums en ligne où les employés peuvent poser des questions et partager leurs idées.
• Référentiel de connaissances : Centre centralisé pour documenter, organiser et donner accès aux connaissances organisationnelles.

Bien que les méthodes utilisées pour saisir les connaissances tacites et explicites soient utiles, à un moment donné, vous devez documenter ces connaissances, en particulier lorsque vous transférez les connaissances à vos équipes internes et à d’autres services.

Disons que vous êtes un directeur des ventes qui encadre un nouveau représentant des ventes sur la façon de surmonter les objections de vente et de prendre des appels de vente en toute confiance. Bien que le représentant apprenne de vous comment aborder les différents scénarios d’objections des clients, il se peut qu’il ne se souvienne pas de tous les scénarios que vous avez partagés avec lui. C’est à ce moment-là que vous devez documenter les différents scénarios dans le référentiel de connaissances.

En cas de blocage pendant l’étape de traitement des objections, cela aidera le nouveau représentant des ventes et toute votre équipe des ventes.

Alors, quelle est la prochaine étape ? Saisir les connaissances tacites à l’aide d’un système de gestion des connaissances.

Mais c’est là que la plupart des entreprises font la grosse erreur. Google Drive devient leur meilleur ami.

Voici ce qu’il en est : tout comme chaque service a une hiérarchie, votre système de gestion des connaissances a également besoin d’une hiérarchie. Il ne peut pas être réalisé en jetant toutes les informations dans un Google Drive.

Vous avez besoin d’un système de connaissances approprié qui vous aide à saisir, à organiser et à partager ces informations avec d’autres services.

Alors, qu’est-ce que votre système de saisie des connaissances doit inclure exactement :

• Visuels et vidéos
• Rapports
• Bibliothèques de documents
• Portail de connaissances
• Système CRM
• Une équipe dédiée

Vous pouvez avoir tous ces éléments dans votre base de connaissances avec Slite.

Lorsque vous créez des canaux spécifiques à un service dans Slite, vous avez plusieurs documents et dossiers à l’intérieur de chaque canal.

Vous pouvez organiser l’information à l’intérieur de chaque document avec diverses options de mise en forme : listes à puces, listes de contrôle, croquis et fichiers. De plus, vous pouvez intégrer des vidéos Loom, du contenu provenant de plateformes de médias sociaux comme X, des enregistrements de réunions, des organigrammes, des visuels explicables, des formulaires de sondage interactifs et des liens de planification pour organiser des réunions avec votre équipe.

Lisez aussi : Base de connaissances c. robot conversationnel : De quoi votre équipe a-t-elle réellement besoin ?

Étape 4 : Transférer et partager les connaissances

Il y a une mince ligne entre la saisie et le transfert de connaissances.

La saisie de connaissances consiste à convertir les connaissances tacites en connaissances explicites afin que l’information soit documentée et disponible pour une utilisation future.

Cependant, le transfert de connaissances se concentre sur la distribution des connaissances saisies aux intervenants de différentes équipes et services et leur permet de les mettre en œuvre.

Maintenant, avant que le transfert de connaissances n’ait lieu, posez-vous les questions suivantes :

• Quelle est la compétence ou la connaissance transférée ?
• Quels sont le temps et les ressources disponibles ?
• Combien de personnes sont impliquées et à qui devez-vous transférer les connaissances ?
• Quels sont les canaux de communication privilégiés ?
• Quels sont les niveaux de sécurité et de confidentialité qui s’appliquent à ces connaissances ?

Puisque vous avez déjà saisi les connaissances tacites et explicites, il est temps de concevoir un mécanisme de partage pour transférer et créer le plan de gestion des connaissances.

Les principaux éléments comprennent :

• Un document de processus clairement défini
• Une technologie telle qu’un système de gestion de documents, un logiciel wiki ou un système de gestion des connaissances
• Logiciel de communication interne
• Une personne dédiée à la diffusion des connaissances aux services concernés

Restons-en au scénario du représentant des ventes dont nous avons parlé précédemment. Le directeur des ventes remarque une tendance dans son équipe des ventes : l’équipe des ventes a du mal à répondre aux objections des clients, ce qui l’amène à perdre des contrats.

Le directeur des ventes a donc décidé de partager les connaissances sur les objections de vente avec toute l’équipe des ventes (et pas seulement avec le nouveau représentant des ventes).

Il peut utiliser des outils de gestion des connaissances comme Slite pour transférer les connaissances avec son équipe des ventes.

Le directeur des ventes peut inviter chaque représentant de son équipe des ventes à Slite. Les représentants peuvent consulter le document contenant des vidéos Loom avec de multiples objections de vente, des tableaux avec des détails sur le type d’objection, quand les utiliser et pourquoi, et des liens supplémentaires que l’équipe peut consulter pour améliorer ses compétences.

Tout est organisé en un seul endroit.

Si un rédacteur de contenu contacte l’équipe des ventes pour lui poser des questions sur les clients et leurs points faibles lors de la rédaction de son nouvel article de blogue, l’équipe des ventes peut l’ajouter à son document d’objections de vente et lui donner accès à la consultation du document.

Vous voyez ? Il n’y a pas de friction dans le partage de l’information et pas de retard dans le partage de l’information avec d’autres services. Cela a évité le chaos aux deux services.

Étape 5 : Évaluer le plan de transfert de connaissances

À quoi ressemble un plan de transfert de connaissances réussi pour vous ? Pour ce faire, vous devez d’abord déterminer les ICP pertinents pour vos objectifs. Ils comprennent :

• Augmentation de la productivité
• Augmentation des niveaux d’engagement des employés
• Réduction du temps d’intégration des nouvelles recrues

Évaluez dans quelle mesure l’équipe a mis en œuvre les connaissances transférées. Par exemple, un directeur des ventes peut utiliser un taux de conclusion accru après le transfert de connaissances pour indiquer un transfert de connaissances réussi.

Si vous estimez que le transfert de connaissances n’a pas été mis en œuvre comme il aurait dû l’être, examinez le plan de transfert de connaissances et ajustez-le.

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Surmonter les obstacles au transfert de connaissances

Bien que vous fassiez de votre mieux, vous pourriez avoir du mal à le faire en raison de deux obstacles. Découvrons quels sont ces deux obstacles et comment vous pouvez les surmonter.

Défi 1 : Documentation inadéquate

Mauvaise documentation = retards de projet + qualité compromise + communication rompue

Qu’est-ce que cela signifie vraiment ? Lorsque vous avez une documentation mal rédigée, votre équipe est confrontée à des erreurs d’exécution et à des interprétations erronées, ce qui entraîne des retards de projet et un désalignement au sein de l’équipe.

La solution ?

• Établissez des lignes directrices et des modèles clairs pour la documentation, pour assurer la cohérence entre les équipes.
• Effectuez des examens périodiques pour vous assurer que la documentation est exacte et à jour avec les informations pertinentes.
• Utilisez un système de gestion des connaissances comme Slite pour rationaliser votre documentation et la rendre accessible à votre équipe.

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Défi 2 : Défis culturels et sociaux

Les employés d’horizons différents peuvent avoir des styles de communication différents, ce qui entraîne des malentendus et des interprétations erronées lors de la compréhension de l’information.

De plus, un manque de confiance et des services cloisonnés sont deux autres grands défis auxquels les organisations sont confrontées.

Lorsque les membres de l’équipe ne se font pas confiance, ils peuvent retenir l’information par crainte de la concurrence. Il s’agit d’un obstacle important à la collaboration. De plus, si les entreprises n’ont pas une culture de collaboration croisée, les connaissances restent au sein du service, ce qui limite l’accès aux autres services qui pourraient bénéficier de ces connaissances.

Par exemple, l’équipe de contenu ne peut mieux promouvoir le produit que si elle a des connaissances sur le produit de l’équipe de produits, allant des fonctionnalités aux différents cas d’utilisation.

Si l’équipe de produits retient les connaissances sur le produit et ne les partage pas avec l’équipe de contenu, il sera difficile pour l’équipe de contenu de rédiger du contenu axé sur le produit.

Alors, quelle est la solution ?

• Favoriser une culture de partage des connaissances : Encouragez les différents services à s’unir, à partager des idées, à discuter des défis et à chercher des solutions.
• Récompenser le partage des connaissances : Reconnaissance publique lors des réunions ou incitatifs pour les employés qui participent activement à l’activité de partage des connaissances.
• Établir la confiance entre les membres de l’équipe : Intégrez des activités de consolidation d’équipe et des programmes de mentorat à votre organisation pour renforcer les liens de votre équipe, réduire les craintes et encourager une communication ouverte.
• Offrir une formation sur la sensibilité culturelle : Intégrez des programmes de formation qui renseignent les employés sur les divers styles de communication et les normes culturelles afin de simplifier la communication et de faciliter la collaboration.

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Comment utiliser Slite pour améliorer le transfert de connaissances dans votre organisation

Étape 1 : Configurez votre espace de travail Slite

Organisez votre espace de travail Slite en créant des canaux spécifiques à un service. Chaque canal peut être dédié à un service différent. Il sera ainsi plus facile pour les membres de l’équipe de trouver et de partager des connaissances.

Vous pouvez garder ces canaux publics pour vos équipes internes. Vous avez le choix entre deux autorisations : rédacteur et lecteur.

• Rédacteur : Modifier le document
• Lecteur : Lire uniquement le document

Étape 2 : Documenter et centraliser vos connaissances

Une fois que vous avez déterminé les domaines de connaissances essentiels qui doivent être documentés, tels que les procédures opérationnelles normalisées (PON), les flux de travail de projet, les politiques de l’entreprise et les questions fréquemment posées (FAQ).

Utilisez les modèles pertinents de la bibliothèque de modèles de Slite. Cela assure la cohérence et l’exhaustivité du processus de documentation.

Remarque : Si vous voulez téléverser vos documents directement à partir de Google Docs et accéder à l’espace de travail Slite à partir de Slack, vous pouvez ajouter les intégrations pertinentes.

Étape 3 : Gardez votre documentation à jour

Vous trouverez l’option « Vérifier le document » en haut de votre document. Appuyez dessus, et il vous donnera différentes options.

• Vérifier le document afin que les membres de l’équipe sachent que l’information est exacte et vérifiée.
• Signaler comme obsolète pour aviser les membres de l’équipe que l’information est obsolète. Vous pouvez également ajouter une note expliquant ce qui est obsolète.
• Demander une vérification pour envoyer une demande à l’expert en la matière afin qu’il vérifie le document avec une note sur les informations qui doivent être examinées.

Vous voyez ? À quel point le processus de documentation est rationalisé. Vous voulez savoir comment vous pouvez améliorer votre transfert de connaissances avec Slite ? Obtenez un essai gratuit de 14 jours et essayez-le par vous-même.