Types de connaissances dont vous avez besoin pour étoffer votre base de connaissances
Votre équipe produit a enfin publié la version bêta du produit sur lequel elle travaille depuis des mois.
Tout le monde est excité.
L'équipe produit organise une réunion à l'échelle de l'entreprise pour présenter le produit à tout le monde.
Et ils l'ont fait aussi. Succès client, marketing, ventes - tout le monde se penche sur le produit avec le chef de produit. Mais…
Une fois la réunion terminée, tout s'efface.
« Quelle était la fonctionnalité X qui a été mentionnée lors de l'appel ? »
« Nous ne pouvons pas accéder à l'outil, alors comment nos rédacteurs vont-ils rédiger des articles de blog et des manuels d'utilisation sur le même sujet ? »
Urgh. Beaucoup de chaos pour chaque fonction.
Vous devez comprendre comment organiser et gérer correctement les connaissances.
Et comment faire ?
Cet article vous présente les différents types de connaissances et comment vous pouvez les mettre en œuvre dans votre vie et votre travail.
Types de connaissances
Les connaissances sont principalement divisées en quatre types principaux :
- Tacite
- Explicite
- Procédurale
- Déclarative
- Empirique
- A Priori
- A Posteriori
Les connaissances du domaine, qui sont une expertise spécialisée dans un domaine particulier, se distinguent des connaissances générales.
Cependant, vous apprendrez à connaître quelques autres types de connaissances de soutien (tels que empirique, a priori et a posteriori).
Connaissance tacite
La connaissance tacite est une connaissance intangible et intuitive qui repose sur l'observation, la pratique, les expériences personnelles et les interactions sociales. Pensez : idées, intuition et compétences plutôt qu'instructions verbales ou écrites.
Cependant, la connaissance tacite est difficile à partager et à articuler. Pourquoi donc ? Parce que l'information consommée dans ce processus est basée sur la pensée.
Caractéristiques de la connaissance tacite
- Difficile à articuler
- Expériences personnelles
- Intuitive et informelle
- Mentorat et observation au travail
Expliquons-le mieux avec quelques exemples.
Dans la vie :
- Votre intuition lorsque quelqu'un vous ment ou lorsqu'un ami est en difficulté.
- Votre intuitivité lorsque vous conduisez la voiture et que vous êtes sur le point de changer de voie sans signaler.
Dans un cadre professionnel :
- Un vendeur évalue l'humeur d'un client et ajuste son argumentaire en conséquence.
- La compréhension d'un rédacteur des introductions et des conclusions engageantes.
- La capacité d'un technicien à diagnostiquer le problème dans les appareils.
- La connaissance d'un chef des saveurs et des techniques de cuisson pour ajuster la recette.
Application pratique en action
Voyons comment la connaissance tacite est mise en œuvre dans la vie réelle.
Résolution de problèmes
Disons qu'un membre de l'équipe rencontre des difficultés dans son flux de travail avec son outil de gestion de projet actuel. Il recherche donc une autre solution en fonction de son expérience et de ses besoins.
Gestion de crise
Dans une situation de haute pression, les dirigeants :
- évaluent la situation
- examinent les expériences passées
- comprennent comment la situation a été gérée
- Cela les aide à prendre la décision en conséquence.
Constitution d'équipe
Lorsque les dirigeants comprennent les forces et les faiblesses des membres de leur équipe, ils connaissent mieux la dynamique de l'équipe. Résultat ? Ils peuvent construire une équipe cohérente et performante.
Comment transférer la connaissance tacite ?
- Posez des questions spécifiques pour extraire l'information via des sondages et des enquêtes
- Utilisez les forums communautaires et les groupes d'utilisateurs pour recueillir des expériences et des informations
- Documentez directement les connaissances à l'aide d'outils de gestion des connaissances
Conseil de pro : Utilisez les fonctionnalités collaboratives de Slite comme les commentaires et les mentions pour partager vos connaissances tacites sur un document ou un wiki spécifique partagé avec d'autres membres de l'équipe.
Connaissance explicite
La connaissance explicite est une information structurée et facilement transférable, principalement formelle et documentée sous forme de livres, de cours, de PDF, de livres blancs, etc.
Caractéristiques de la connaissance explicite
- Accessible
- Formelle et structurée
- Reproductible
Les exemples de connaissances explicites comprennent les FAQ, les instructions et les rapports de données, qui illustrent les types d'informations qui peuvent être facilement documentés et partagés au sein d'une organisation.
Par exemple, Salesforce regroupe ses connaissances dans des ressources facilement accessibles comme une documentation détaillée, des manuels d'utilisation et des guides de bonnes pratiques.
Vous voulez voir plus d'exemples en action ? Voici.
Dans la vie :
- Manuels d'utilisation des appareils ménagers pour faire fonctionner et dépanner l'appareil.
- Livres de cuisine avec des recettes détaillées, des techniques de cuisson et des ingrédients pour chaque recette.
- Tutoriels de soins de la peau sur Instagram et YouTube par des influenceurs de style de vie partageant leur routine de soins de la peau et leur avis sur les produits de soins de la peau.
Dans un cadre professionnel :
- Manuel de l'employé documentant les politiques, les procédures, les attentes et la culture de l'entreprise.
- Démonstration de produit créée par l'équipe de vente pour informer les clients sur les fonctionnalités du produit.
- Manuels de formation pour informer les employés sur des processus spécifiques et les produits de l'entreprise.
Applications pratiques en action !
Voyons comment la connaissance explicite est mise en action dans la vie réelle.
Intégration des employés
Le fait de donner des manuels et des manuels de formation aux nouvelles recrues les aide à extraire des informations sur les politiques, les processus, la culture et les informations sur les produits de l'entreprise. Ces informations emballées (connaissance explicite) aident les nouvelles recrues à mieux performer. En fait, Angela, notre championne des opérations du personnel, considère qu'il s'agit d'un document indispensable. Obtenez le modèle d'intégration ici.
Procédures opérationnelles standard (POS)
Les entreprises introduisent des POS pour aider les employés à effectuer des tâches de routine. De cette façon, ils peuvent :
- Assurer la cohérence
- Maintenir la qualité
- Réduire les erreurs et les malentendus au travail
- Améliorer l'intégration des employés
Référentiel de connaissances
Stockez tous les documents internes pertinents, les FAQ et les guides pratiques en un seul endroit - avec votre référentiel de connaissances.
C'est parfait car vos employés peuvent :
- Accéder au référentiel de connaissances et résoudre leurs problèmes
- Le support client peut l'utiliser pour résoudre rapidement les problèmes des clients
- Dépanner un problème spécifique pour les clients sans avoir à contacter le support client
Mais comment transférer la connaissance explicite ?
- Organisez des réunions régulières au sein des équipes pour diffuser l'information.
- Tirez parti des ressources externes comme les webinaires et les cours en ligne.
- Organisez des sessions de formation structurées.
Conseil de pro : Capturez et organisez les connaissances explicites dans des documents et des wikis facilement consultables.
Connaissance procédurale
La connaissance procédurale est la connaissance axée sur l'action qui vous aide à comprendre les tâches spécifiques à effectuer. Vous pouvez acquérir cette connaissance grâce à une expérience pratique et à une pratique continue. Elle aide à accomplir des tâches qui nécessitent précision et efficacité.
Ce type de connaissance met généralement l'accent sur « comment » accomplir une tâche spécifique par rapport à la connaissance déclarative, qui se concentre sur le « quoi » de la tâche.
Caractéristiques de la connaissance procédurale
- Axée sur l'action
- Acquise par la pratique
- Séquentielle et logique
Le « savoir-faire » fait référence à l'application pratique des connaissances et des compétences acquises grâce à l'expérience, soulignant son importance dans la résolution de problèmes et l'exécution dans les contextes personnels et organisationnels.
Par exemple, Zendesk a développé des guides étape par étape pour les agents du service client afin de traiter différents types de demandes.
Voici quelques exemples supplémentaires de connaissance procédurale.
Dans la vie :
- Apprendre à conduire la voiture
- Utiliser la technique de cuisson d'un chef pour préparer un plat
Dans un cadre professionnel :
- Un employé utilisant des outils de gestion de projet pour créer des tâches, fixer des échéances, attribuer des tâches aux membres de l'équipe et suivre les progrès.
- Un agent du service client suit un processus spécifique pour traiter les objections des clients.
Applications pratiques en action
Voyons comment la connaissance procédurale est mise en action dans la vie réelle.
Formation et développement des employés
« Comment puis-je utiliser Salesforce pour identifier les tendances dans les conversations de vente et conclure des affaires ? » Cela pourrait aussi être votre prochain SDR. Aïe.
Grâce à la connaissance procédurale, vous pouvez former vos employés sur les tâches ou les outils spécifiques à utiliser régulièrement dans leurs flux de travail. C'est une situation gagnant-gagnant. Cela vous aide à supprimer les frictions du flux de travail de vos employés afin qu'ils effectuent leur travail de manière cohérente.
Efficacité opérationnelle
Les membres de l'équipe sont susceptibles de faire des erreurs lorsqu'ils ne reçoivent pas d'instructions claires sur la façon d'accomplir une tâche. Pensez aux SDR qui qualifient des prospects non qualifiés. Ils ont besoin d'un processus étape par étape pour comprendre ce qui entre dans la qualification d'un prospect à vendre à des prospects qualifiés par les ventes.
Dépannage
Que se passe-t-il si l'une des deux choses suivantes se produit :
- Un client contacte votre équipe de support pour résoudre un problème qu'il a rencontré avec le produit.
- Vos employés rencontrent des bugs sur leurs appareils de travail.
Dans les deux cas, vous avez besoin de connaissances procédurales pour comprendre le problème, l'identifier et le résoudre.
Mais comment partager les connaissances procédurales ?
- Associez les employés moins expérimentés ou les nouvelles recrues à des employés expérimentés pour une formation et un encadrement pratiques.
- Utilisez des techniques d'observation pour aider les nouvelles recrues à apprendre des employés expérimentés.
- Capturez les leçons apprises, les meilleures pratiques et les études de cas dans la base de connaissances.
Conseil de pro : Documentez les connaissances procédurales à l'aide des guides étape par étape et des listes de contrôle de Slite.
Connaissance déclarative
La connaissance déclarative est la connaissance conceptuelle dont vous avez besoin pour comprendre le « savoir quoi » d'un sujet spécifique et décomposer les informations complexes en informations plus simples.
À lire : définitions et faits.
La connaissance déclarative est en outre divisée en deux types de connaissances : épisodique et sémantique.
- Connaissance épisodique. Elle se concentre sur la reconstitution d'événements et d'expériences spécifiques, tels que le temps, les lieux et les émotions. Ce type de mémoire est idéal pour en apprendre davantage sur certains comportements à partir d'expériences passées.
- Connaissance sémantique. Elle se concentre sur les connaissances factuelles et conceptuelles qui décomposent les concepts, les définitions et les informations. Ce type de mémoire ne vous donne pas de détails contextuels sur l'information comme le fait la mémoire épisodique. Néanmoins, il peut être utilisé au mieux pour bien comprendre des informations complexes.
La connaissance propositionnelle fait référence à des faits ou des propositions spécifiques qui peuvent être articulés et vérifiés. Elle représente des informations claires sur des événements ou des concepts et joue un rôle crucial dans les systèmes éducatifs et les processus cognitifs.
La connaissance déclarative peut être utilisée comme connaissance autonome si votre objectif est d'expliquer un concept complexe. Mais elle se marie bien avec la connaissance procédurale.
Alors que la connaissance déclarative répond au « quoi » du concept complexe, la connaissance procédurale le décompose davantage en mettant l'accent sur « comment cela se fait ».
Caractéristiques de la connaissance déclarative
- Factuel
- Facilement communiqué
- Fondamental
Besoin de quelques exemples pour mieux comprendre ? Les voici.
Dans la vie :
- Se souvenir de votre premier jour au bureau
- Reconnaître les panneaux de signalisation et leur indication
- Connaître les informations nutritionnelles des aliments courants
Dans l'éducation :
- Comprendre les formules mathématiques
- Étudier la chronologie des événements majeurs de l'histoire des États-Unis
- Connaissance des termes et du jargon spécifiques dans un domaine spécifique
Applications pratiques en action
Voyons comment la connaissance procédurale est mise en œuvre dans la vie réelle.
Formation et intégration
Lorsqu'un nouveau SDR rejoint l'organisation, il n'a aucune idée des politiques de l'entreprise, du processus d'embauche à l'intégration finale, et des spécifications du produit qu'il vendra.
Pour éviter cette situation de désarroi pour les SDR (et les autres employés), les entreprises incluent un guide d'intégration des employés qui fournit aux employés des tutoriels vidéo, une documentation détaillée et des conseils sur les politiques, les processus, la culture et les produits de l'entreprise.
Élaboration de programmes d'études
Vous êtes-vous déjà demandé comment les éducateurs planifient les sujets que les élèves apprendront tout au long de l'année scolaire ? C'est un processus bien pensé :
- Quels sujets devraient être enseignés aux élèves pendant l'année scolaire ?
- Lesquels seraient omis ?
- Quels sujets ou matières peuvent être considérés comme supplémentaires ?
- Lesquels seront considérés comme facultatifs ?
Répondre au « quoi » et au « lequel » de ces questions permet aux éducateurs de systématiser facilement l'ensemble du plan d'études.
Analyse des indicateurs de performance
Pensez : un directeur des ventes forme les nouveaux SDR de l'équipe et examine les performances de chaque SDR après les avoir formés. Ensuite, il recherchera des indicateurs de performance tels que :
- Nombre d'appels de vente réservés
- Durée de chaque appel
- Taux de conversion des prospects en opportunités
- Revenu généré par représentant
En analysant les chiffres, le directeur des ventes peut identifier les représentants les plus performants et ceux qui ont besoin de plus de formation.
C'est précisément ce que la connaissance déclarative vous aide à faire, quelle que soit la forme d'analyse des performances en entreprise.
Prise de décision
Lorsque vous entrez dans le jeu des chiffres et que vous analysez les données, vous comprenez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Supposons que l'équipe marketing ait analysé sa récente campagne d'influenceurs. Le budget dépensé par rapport aux prospects générés par les influenceurs était assez minable.
Parce qu'ils ont étudié l'analyse de la campagne, ils savent maintenant que la campagne avec des influenceurs spécifiques n'a pas fonctionné en leur faveur et qu'ils doivent optimiser la campagne.
En bref, l'analyse de la campagne est une connaissance déclarative que l'équipe marketing a obtenue pour prendre des décisions éclairées.
Comment partager la connaissance déclarative ?
- Tirez parti des cours en ligne pour transmettre des connaissances factuelles
- Utilisez des infographies et des graphiques pour simplifier les concepts
Conseil de pro : Stockez et partagez les connaissances déclaratives dans des bases de connaissances structurées et des manuels d'équipe.
Autres types de connaissances
Outre les connaissances que nous venons d'acquérir, il existe trois autres types de connaissances.
Ce ne sont pas des types de connaissances autonomes, mais ils fournissent un système de soutien aux types de connaissances primaires. La connaissance empirique, par exemple, est dérivée d'expériences sensorielles et d'observations. La connaissance scientifique, quant à elle, est une forme de connaissance empirique qui est validée par des preuves, soulignant son importance pour justifier les affirmations basées sur des observations.
Connaissance empirique
Vous pouvez acquérir ces connaissances par l'expérience sensorielle, l'observation et l'expérimentation, qui font généralement partie de la recherche scientifique.
Par exemple, les études comportementales en psychologie et les tests utilisateurs dans le développement de produits.
La connaissance empirique s'aligne principalement sur la connaissance tacite et procédurale. Pourquoi ? Parce que cette connaissance est acquise par l'observation, la pratique et l'application dans le monde réel. Par exemple, un technicien apprend les techniques de réparation grâce à l'expérience pratique et à l'observation.
Connaissance a priori
Ce type de connaissance est acquis par le raisonnement et la logique et est associé à des principes fondamentaux. Par exemple, multiplier 6 et 6 vous donne 12 (et non 10).
La connaissance a priori s'aligne sur la connaissance déclarative car elle explique les concepts théoriques sans observation directe.
Connaissance a posteriori
Ce type de connaissance est acquis par l'expérience, l'observation et les preuves empiriques. Bien que la connaissance a posteriori semble similaire à la connaissance empirique, la connaissance a posteriori est basée sur des expériences sensorielles.
La connaissance a posteriori s'aligne sur la connaissance explicite car elle implique des faits appris par l'expérience et l'observation, qui peuvent être documentés.
Mais comment ces différents types de connaissances fonctionnent-ils ensemble ?
Ces différents types de connaissances fonctionnent ensemble en doublets ou en triplets. La compréhension des différents types de connaissances est fondamentale pour développer des processus efficaces de gestion des connaissances. Qu'est-ce que cela signifie ? Eh bien, comprenons-le mieux.
La connaissance explicite et la connaissance tacite forment un duo essentiel pour toute organisation. Une stratégie de gestion des connaissances bien conçue est essentielle pour capturer et gérer efficacement ces différents types de connaissances.
Le duo : connaissance explicite et connaissance tacite
Lorsque vous combinez la connaissance tacite et la connaissance explicite, vous pouvez facilement documenter vos expériences personnelles et vos idées difficiles à articuler dans :
- formation vidéo
- livres électroniques
- contenu de médias sociaux de petite taille.
Mais imaginez que vous n'ayez pas la connaissance tacite sur le sujet spécifique. Pourriez-vous structurer cette connaissance en connaissance explicite ? Vous ne pouvez pas.
Un excellent exemple de ce type de connaissance en duo est Omnisend.
Deux personnes seulement avaient l'information sur leur produit : un ingénieur et une personne produit. Et le reste de l'équipe ? Ils n'avaient aucune clarté sur les caractéristiques du produit et son fonctionnement.
C'est là qu'Omnisend a commencé à emballer l'information dans de la documentation, des clips vidéo de présentations, des webinaires et des réunions.
Décomposons-le :
- Connaissance tacite : Connaissance que la personne produit et l'ingénieur ont chez Omnisend.
- Connaissance explicite : Connaissance emballée dans de la documentation, des présentations, des webinaires et des réunions.
À lire également : Comment Omnisend reste aligné grâce à une croissance rapide
Le trio : connaissance explicite, tacite et procédurale
La connaissance explicite et la connaissance tacite sont les ancres de soutien de la connaissance procédurale.
Ce qui signifie ?
La connaissance procédurale est acquise par la pratique et l'expérience, ce qui équivaut à la connaissance tacite. Cependant, la connaissance explicite utilise la connaissance tacite pour emballer l'information dans des directives et de la documentation.
Une fois que cela est fait, la connaissance procédurale utilise cette documentation et ces directives pour exécuter des résultats concrets.
Comprenons avec un exemple :
Alex, un directeur des opérations expérimenté, reconnaît toujours quand les niveaux de stock sont insuffisants en fonction des tendances du marché et de la demande des clients.
Il veut éduquer les membres de son équipe sur son approche pour rendre le processus plus efficace. Il emballe donc ses connaissances en connaissance explicite.
Voici comment il procède :
- Il a créé un manuel détaillé décrivant les étapes de la surveillance des niveaux de stock.
- Il a créé des SOP pour effectuer des audits réguliers des stocks, définir des points de réapprovisionnement et gérer les niveaux de stock à l'aide de données historiques et des tendances du marché.
- Il a créé des modules de formation pour enseigner aux nouveaux employés comment interpréter les données de vente et appliquer ces connaissances à la gestion des stocks.
Grâce à cette connaissance explicite, Alex a aidé son équipe avec ce qui suit :
- Développer un processus étape par étape pour vérifier régulièrement les niveaux de stock
- Documenter les étapes de la réapprovisionnement du stock
- Établir un processus infaillible pour gérer les pénuries de stock inattendues
De cette façon, Alex a activé la connaissance tacite, explicite et procédurale pour son équipe.
Le trio : connaissance déclarative, procédurale et explicite
La connaissance déclarative et la connaissance explicite sont les ancres de la connaissance procédurale. Qu'est-ce que cela signifie ?
Lorsque vous voulez simplifier un concept, vous utiliserez la connaissance déclarative pour expliquer ce qu'est le concept. Elle est ensuite suivie d'une connaissance explicite qui explique le concept en détail.
Une fois que vous avez la connaissance en place, vous pouvez la combiner avec la connaissance procédurale, où vous vous concentrerez sur l'action étape par étape et sur la façon dont elle sera effectuée pratiquement.
Par exemple, lorsqu'un représentant commercial fait une démonstration à un client, il parle d'abord de son produit et de ses caractéristiques, c'est-à-dire de ce qu'il fait exactement.
Après cela, le représentant donne plus de détails sur le produit, tels que la façon dont il profite au client, le cas d'utilisation spécifique et la façon dont les clients existants l'ont utilisé.
Une fois que le représentant a mis l'accent sur toutes les informations, il donne une présentation étape par étape de la façon dont le client peut utiliser le produit dans son flux de travail.
Et voilà !
Décomposons-le :
- Connaissance déclarative : Le représentant commercial dit au client ce que fait le produit et quelles sont les caractéristiques du produit.
- Connaissance explicite : Partage de plus de détails comme les points faibles du client, les avantages du produit et le cas d'utilisation.
- Connaissance procédurale : Présentation étape par étape de chaque caractéristique du produit.
Tout mettre en œuvre avec Slite
Vous savez maintenant ce qu'il faut faire pour organiser vos connaissances et les simplifier pour votre équipe. La compréhension des différents types de connaissances est essentielle pour développer une stratégie de gestion des connaissances réussie. Et si vous avez encore du mal à gérer vos connaissances, laissez Slite vous aider. Voici ce que vous pouvez faire avec Slite :
- Collection. Organisez vos connaissances explicites et procédurales à l'aide de documents, de wikis d'équipe et de réunions en un seul endroit, sous la base de données connectée.
- Commentaires et mentions. Transférez la connaissance tacite à l'aide de commentaires et de mentions. Vous pouvez le faire pour chaque information que vous ajoutez dans les documents, les wikis et les réunions.
- L'éditeur de Slite. Structurez vos connaissances déclaratives, explicites et procédurales à l'aide de différents éléments comme des croquis, des vidéos, des citations, des liens, des listes de contrôle, etc.
Alors, êtes-vous prêt à construire le prochain centre de connaissances pour votre organisation ? Essayez Slite gratuitement.
