Types de connaissances

Votre équipe produit a enfin lancé la version bêta du produit sur lequel elle travaille depuis des mois.

Tout le monde est enthousiaste.

L'équipe produit organise une réunion à l'échelle de l'entreprise pour présenter le produit à tous.

Et c'est ce qu'elle a fait. Customer success, marketing, ventes : tout le monde explore le produit en profondeur avec le responsable produit. Mais…

Une fois la réunion terminée, tout retombe.

« C'était quoi, la fonctionnalité X mentionnée pendant l'appel ? »

« Nous n'avons pas accès à l'outil, alors comment nos rédacteurs vont-ils écrire des articles de blog et des manuels d'utilisation sur le sujet ? »

Pfff. Beaucoup de chaos pour chaque fonction.

Vous devez comprendre comment organiser et gérer les connaissances correctement.

Et comment s'y prendre ?

Cet article vous présente les différents types de connaissances et la façon dont vous pouvez les mettre en œuvre dans votre vie et votre travail.

Types de connaissances

Les connaissances se divisent principalement en quatre grands types :

1. Tacites
2. Explicites
3. Procédurales
4. Déclaratives
5. Empiriques
6. A priori
7. A posteriori

La connaissance du domaine, qui correspond à une expertise spécialisée dans un champ particulier, se distingue de la connaissance générale.

Cependant, vous découvrirez quelques autres types de connaissances complémentaires (comme les connaissances empiriques, a priori et a posteriori).

Connaissances tacites

Les connaissances tacites sont des connaissances intangibles et intuitives qui reposent sur l'observation, la pratique, les expériences personnelles et les interactions sociales. Pensez aux intuitions, à l'instinct et aux compétences plutôt qu'à des instructions verbales ou écrites. Lorsque ce type d'expertise reste non documenté et cloisonné au sein d'une équipe, il devient une connaissance tribale, précieuse, mais menacée dès qu'une personne s'en va.

Cependant, les connaissances tacites sont difficiles à partager et à formuler. Pourquoi ? Parce que l'information traitée dans ce processus repose sur la pensée.

Caractéristiques des connaissances tacites :

• Difficiles à formuler
• Expériences personnelles
• Intuitives et informelles
• Mentorat et observation au poste de travail

Expliquons cela plus clairement à l'aide de quelques exemples.

Dans la vie :

• Votre intuition lorsque quelqu'un vous ment ou lorsqu'un ami a des ennuis.
• Votre instinct lorsque vous conduisez et que vous vous apprêtez à changer de voie sans mettre votre clignotant.

Dans un cadre professionnel :

• Un commercial évalue l'humeur d'un client et adapte son discours en conséquence.
• La compréhension qu'a un rédacteur des introductions et des conclusions accrocheuses.
• La capacité d'un technicien à diagnostiquer la panne d'un appareil.
• La connaissance qu'a un chef des saveurs et des techniques de cuisine pour ajuster une recette.

Application pratique en action

Voyons comment les connaissances tacites s'appliquent dans la vie réelle.

Résolution de problèmes

Imaginons qu'un membre de l'équipe rencontre des frictions dans son flux de travail avec son outil de gestion de projet actuel. Il cherche alors une autre solution en fonction de son expérience et de ses besoins.

Gestion de crise

Dans une situation à forte pression, les responsables :

• évaluent la situation
• examinent les expériences passées
• comprennent comment la situation a été gérée
• Cela les aide à prendre la décision en conséquence.

Cohésion d'équipe

Lorsque les responsables comprennent les forces et les faiblesses des membres de leur équipe, ils connaissent mieux la dynamique de groupe. Résultat ? Ils peuvent constituer une équipe soudée et performante.

Comment transférons-nous les connaissances tacites ?

• Posez des questions précises pour extraire l'information à l'aide d'enquêtes et de sondages
• Utilisez des forums communautaires et des groupes d'utilisateurs pour recueillir des expériences et des informations
• Documentez directement les connaissances à l'aide d'outils de gestion des connaissances

Astuce : Utilisez les fonctionnalités collaboratives de Slite, comme les commentaires et les mentions, pour partager vos connaissances tacites sur un document ou un wiki précis partagé avec d'autres membres de l'équipe.

Connaissances explicites

Les connaissances explicites sont des informations structurées et facilement transférables : la plupart du temps formelles et documentées sous forme de livres, de cours, de PDF, de livres blancs, et ainsi de suite.

Caractéristiques des connaissances explicites

• Accessibles
• Formelles et structurées
• Reproductibles

Parmi les exemples de connaissances explicites figurent les FAQ, les instructions et les rapports de données, qui illustrent les types d'informations faciles à documenter et à partager au sein d'une organisation.

Par exemple, Salesforce regroupe ses connaissances dans des ressources facilement accessibles comme une documentation détaillée, des manuels d'utilisation et des guides de bonnes pratiques.

Vous voulez voir d'autres exemples concrets ? Les voici.

Dans la vie :

• Les manuels d'utilisation des appareils électroménagers pour faire fonctionner et dépanner l'appareil.
• Les livres de cuisine avec des recettes détaillées, des techniques de cuisson et les ingrédients de chaque recette.
• Les tutoriels de soins de la peau sur Instagram et YouTube par des influenceurs lifestyle qui partagent leur routine et leur avis sur les produits de soins.

Dans un cadre professionnel :

• Le manuel de l'employé documentant les politiques, procédures, attentes et la culture de l'entreprise.
• La démonstration produit créée par l'équipe commerciale pour former les clients aux fonctionnalités du produit.
• Les manuels de formation pour informer les employés sur des processus spécifiques et les produits de l'entreprise.

Applications pratiques en action !

Voyons comment les connaissances explicites sont mises en pratique dans la vie réelle.

Intégration des employés

Remettre des manuels et des guides de formation aux nouvelles recrues les aide à assimiler les informations sur les politiques, processus, la culture de l'entreprise et le produit. Ces informations packagées (connaissances explicites) aident les nouvelles recrues à mieux performer.

D'ailleurs, Angela, notre championne des People Ops, le considère comme un document indispensable.

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Procédures opératoires normalisées (PON)

Les entreprises mettent en place des PON pour aider les employés à accomplir leurs tâches courantes. De cette façon, elles peuvent :

• Assurer la cohérence
• Maintenir la qualité
• Réduire les erreurs et les malentendus au travail
• Améliorer l'intégration des employés

Référentiel de connaissances

Stockez tous les documents internes pertinents, les FAQ et les guides pratiques au même endroit, grâce à votre référentiel de connaissances.

C'est idéal, car vos employés peuvent :

• Accéder au référentiel de connaissances et résoudre leurs problèmes
• Le support client peut l'utiliser pour résoudre rapidement les problèmes des clients
• Dépanner un problème spécifique pour les clients sans avoir à contacter le support client

Mais comment transférons-nous les connaissances explicites ?

• Organisez des réunions régulières au sein des équipes pour diffuser l'information.
• Utilisez des outils de partage des connaissances.
• Tirez parti de ressources externes comme les webinaires et les cours en ligne.
• Organisez des sessions de formation structurées.

Astuce : Capturez et organisez les connaissances explicites dans des documents et des wikis faciles à rechercher.

À lire également : 8 modèles de base de connaissances : rédigez des articles d'aide que votre équipe adorera

Connaissances procédurales

Les connaissances procédurales sont des connaissances orientées vers l'action qui vous aident à comprendre les tâches précises à effectuer. Vous pouvez acquérir ces connaissances par la pratique concrète et l'entraînement continu. Elles aident à accomplir des tâches qui exigent précision et efficacité.

Ce type de connaissances met généralement l'accent sur le « comment » accomplir une tâche précise, par opposition aux connaissances déclaratives, qui se concentrent sur le « quoi » de la tâche.

Caractéristiques des connaissances procédurales

• Orientées vers l'action
• Acquises par la pratique
• Séquentielles et logiques

Le « savoir-faire » désigne l'application pratique des connaissances et des compétences acquises par l'expérience, soulignant son importance dans la résolution de problèmes et l'exécution, tant dans le cadre personnel qu'organisationnel.

Par exemple, Zendesk a élaboré des guides étape par étape pour que les agents puissent traiter différents types de demandes.

Voici quelques autres exemples de connaissances procédurales.

Dans la vie :

• Apprendre à conduire une voiture
• Utiliser la technique de cuisson d'un chef pour préparer un plat

Dans un cadre professionnel :

• Un employé utilisant des outils de gestion de projet pour créer des tâches, fixer des échéances, attribuer des tâches aux membres de l'équipe et suivre l'avancement.
• Un agent du service client qui suit un processus précis pour traiter les objections des clients.

Applications pratiques en action

Voyons comment les connaissances procédurales sont mises en pratique dans la vie réelle.

Formation et développement des employés

« Comment utiliser Salesforce pour repérer des tendances dans les conversations commerciales et conclure des affaires ? » Cela pourrait aussi être votre prochain SDR. Aïe.

Avec les connaissances procédurales, vous pouvez former vos employés sur les tâches ou outils précis à utiliser régulièrement dans leurs flux de travail. C'est une situation gagnant-gagnant. Cela vous aide à éliminer les frictions du flux de travail de vos employés afin qu'ils accomplissent leur travail de façon cohérente.

Efficacité opérationnelle

Les membres de l'équipe risquent de commettre des erreurs lorsqu'ils ne reçoivent pas d'instructions claires pour accomplir une tâche. Pensez aux SDR qui qualifient des prospects non qualifiés. Ils ont besoin d'un processus étape par étape pour comprendre ce qu'implique la qualification d'un prospect afin de le transmettre comme lead qualifié pour la vente.

Dépannage

Que se passe-t-il dans l'un de ces deux cas :

• Un client contacte votre équipe de support pour résoudre un problème rencontré avec le produit.
• Vos employés rencontrent des bugs sur leurs appareils de travail.

Dans les deux cas, vous avez besoin de connaissances procédurales pour comprendre le problème, l'identifier et le résoudre.

Mais comment partageons-nous les connaissances procédurales ?

• Associez les employés moins expérimentés ou les nouvelles recrues à des employés expérimentés pour une formation et un accompagnement concrets.
• Utilisez les techniques d'observation pour aider les nouvelles recrues à apprendre des employés expérimentés.
• Consignez les leçons tirées, les bonnes pratiques et les études de cas dans la base de connaissances.

Astuce : Documentez les connaissances procédurales avec les guides étape par étape et les checklists de Slite.

Connaissances déclaratives

Les connaissances déclaratives sont les connaissances conceptuelles dont vous avez besoin pour comprendre le « savoir-quoi » d'un sujet précis et décomposer une information complexe en éléments plus simples.

Lisez : définitions et faits.

Les connaissances déclaratives se divisent à leur tour en deux types de connaissances : épisodiques et sémantiques.

• Connaissances épisodiques. Elles se concentrent sur le rappel d'événements et d'expériences précis, comme le moment, les lieux et les émotions. Ce type de mémoire est idéal pour apprendre certains comportements à partir d'expériences passées.
• Connaissances sémantiques. Elles se concentrent sur les connaissances factuelles et conceptuelles qui décomposent les concepts, les définitions et les informations. Ce type de mémoire ne vous donne pas les détails contextuels d'une information comme le fait la mémoire épisodique. Néanmoins, il est idéal pour bien comprendre des informations complexes.

Les connaissances propositionnelles désignent des faits ou propositions précis qui peuvent être formulés et vérifiés. Elles représentent une information claire sur des événements ou des concepts et jouent un rôle crucial dans les systèmes éducatifs et les processus cognitifs.

Les connaissances déclaratives peuvent être utilisées seules si votre objectif est d'expliquer un concept complexe. Mais elles se combinent bien avec les connaissances procédurales.

Alors que les connaissances déclaratives répondent au « quoi » du concept complexe, les connaissances procédurales le décomposent davantage en mettant l'accent sur « comment cela se fait ».

Caractéristiques des connaissances déclaratives

• Factuelles
• Faciles à communiquer
• Fondamentales

Besoin de quelques exemples pour mieux comprendre ? Les voici.

Dans la vie :

• Se rappeler son premier jour au bureau
• Reconnaître les feux de circulation et leur signification
• Connaître les informations nutritionnelles des aliments courants

Dans l'éducation :

• Comprendre les formules mathématiques
• Étudier la chronologie des grands événements de l'histoire des États-Unis
• Se familiariser avec les termes et le jargon propres à un domaine précis

Applications pratiques en action

Voyons comment les connaissances procédurales sont mises en pratique dans la vie réelle.

Formation et intégration

Lorsqu'un nouveau SDR rejoint l'organisation, il n'a aucune idée des politiques de l'entreprise, du processus allant du recrutement à l'intégration finale, ni des spécificités du produit qu'il devra vendre.

Pour éviter cette situation déroutante aux SDR (et aux autres employés), les entreprises incluent un guide d'intégration des employés qui fournit aux employés des tutoriels vidéo, une documentation détaillée et des conseils sur les politiques, processus, la culture et les produits de l'entreprise.

Élaboration du programme

Vous êtes-vous déjà demandé comment les enseignants planifient les sujets que les élèves vont étudier tout au long de l'année ? C'est un processus bien réfléchi :

• Quels sujets doivent être enseignés aux élèves pendant l'année scolaire ?
• Lesquels seront écartés ?
• Quels sujets ou matières peuvent être considérés comme additionnels ?
• Lesquels seront considérés comme optionnels ?

Répondre au « quoi » et au « lesquels » de ces questions facilite la systématisation de l'ensemble du programme par les enseignants.

Analyse des indicateurs de performance

Imaginons : un directeur commercial forme les nouveaux SDR de l'équipe et évalue la performance de chacun après les avoir formés. Ensuite, il examinera des indicateurs de performance comme :

• Le nombre d'appels commerciaux planifiés
• La durée de chaque appel
• Le taux de conversion des leads en opportunités
• Le chiffre d'affaires généré par commercial

En analysant les chiffres, le directeur commercial peut identifier les commerciaux les plus performants et ceux qui ont besoin de plus de formation.

C'est précisément ce que les connaissances déclaratives vous permettent de faire, quelle que soit la forme d'analyse de performance dans l'entreprise.

Prise de décision

Lorsque vous entrez dans le jeu des chiffres, et que vous analysez les données, vous comprenez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Disons que l'équipe marketing a analysé sa récente campagne d'influence. Le budget dépensé par rapport aux leads générés par les influenceurs était plutôt médiocre.

Parce qu'elle a étudié l'analyse de la campagne, elle sait maintenant que la campagne avec certains influenceurs n'a pas tourné à son avantage, et qu'elle doit l'optimiser.

En bref, analyser la campagne est une connaissance déclarative que l'équipe marketing a obtenue pour prendre des décisions éclairées.

Comment partageons-nous les connaissances déclaratives ?

• Tirez parti des cours en ligne pour transmettre des connaissances factuelles
• Utilisez des infographies et des graphiques pour simplifier les concepts

Astuce : Stockez et partagez les connaissances déclaratives dans des bases de connaissances structurées et des manuels d'équipe.

Autres types de connaissances

Outre les connaissances que nous venons d'apprendre, il existe trois autres types de connaissances.

Ce ne sont pas des types de connaissances autonomes, mais ils fournissent un soutien aux types de connaissances principaux.

Les connaissances empiriques, par exemple, découlent des expériences sensorielles et des observations.

Les connaissances scientifiques, quant à elles, sont une forme de connaissances empiriques validées par des preuves, ce qui souligne leur importance dans la justification d'affirmations fondées sur des observations.

Connaissances empiriques

Vous pouvez acquérir ces connaissances par l'expérience sensorielle, l'observation et l'expérimentation, généralement dans le cadre de la recherche scientifique.

Par exemple, les études comportementales en psychologie et les tests utilisateurs dans le développement de produits.

Les connaissances empiriques s'alignent surtout sur les connaissances tacites et procédurales. Pourquoi ? Parce que ces connaissances s'acquièrent par l'observation, la pratique et l'application concrète. Par exemple, un technicien apprend les techniques de réparation par l'expérience pratique et l'observation.

Connaissances a priori

Ce type de connaissances s'acquiert par le raisonnement et la logique et est associé à des principes fondamentaux. Par exemple, multiplier 6 par 6 donne 12 (et non 10).

Les connaissances a priori s'alignent sur les connaissances déclaratives, car elles expliquent des concepts théoriques sans observation directe.

Connaissances a posteriori

Ce type de connaissances s'acquiert par l'expérience, l'observation et les preuves empiriques. Bien que les connaissances a posteriori semblent similaires aux connaissances empiriques, les connaissances a posteriori reposent sur des expériences sensorielles.

Les connaissances a posteriori s'alignent sur les connaissances explicites, car elles impliquent des faits appris par l'expérience et l'observation, qui peuvent être documentés.

Mais comment ces différents types de connaissances fonctionnent-ils ensemble ?

Ces différents types de connaissances fonctionnent ensemble par paires ou par trios. Comprendre les divers types de connaissances est fondamental pour développer des processus de gestion des connaissances efficaces.

Qu'est-ce que cela signifie au juste ? Eh bien, comprenons-le mieux.

Les connaissances explicites et les connaissances tacites forment un duo essentiel pour toute organisation. Une stratégie de gestion des connaissances bien conçue est cruciale pour capturer et gérer efficacement ces différents types de connaissances.

Le duo : connaissances explicites et tacites

Lorsque vous combinez les connaissances tacites et explicites, vous pouvez facilement documenter vos expériences personnelles et vos intuitions difficiles à formuler sous forme de :

• formations vidéo
• ebooks
• contenu condensé pour les réseaux sociaux.

Mais imaginez que vous n'ayez pas eu la connaissance tacite sur le sujet précis. Pourriez-vous structurer cette connaissance en connaissance explicite ? Vous ne le pourriez pas.

Un excellent exemple de ce duo de connaissances est l'étude de cas de notre client Omnisend.

Deux personnes seulement détenaient l'information sur leur produit : un ingénieur et une personne du produit. Et le reste de l'équipe ? Elle n'avait aucune clarté sur les fonctionnalités du produit ni sur son fonctionnement.

C'est là qu'Omnisend a commencé à packager l'information dans de la documentation, des extraits vidéo de présentations, des webinaires et des réunions.

Décomposons cela :

• Connaissances tacites : les connaissances que détiennent la personne du produit et l'ingénieur chez Omnisend.
• Connaissances explicites : les connaissances packagées dans de la documentation, des présentations, des webinaires et des réunions.

À lire également : Comment Omnisend reste aligné malgré une croissance rapide

Le trio : connaissances explicites, tacites et procédurales

Les connaissances explicites et tacites sont les ancres de soutien des connaissances procédurales.

C'est-à-dire ?

Les connaissances procédurales s'acquièrent par la pratique et l'expérience, ce qui équivaut aux connaissances tacites. Cependant, les connaissances explicites s'appuient sur les connaissances tacites pour packager l'information dans des directives et de la documentation.

Une fois cela fait, les connaissances procédurales utilisent cette documentation interne et ces directives pour produire des résultats concrets.

Comprenons cela avec un exemple :

Alex, un responsable des opérations expérimenté, reconnaît toujours quand les niveaux de stock sont insuffisants en fonction des tendances du marché et de la demande des clients.

Il veut former les membres de son équipe à son approche pour rendre le processus plus efficace. Il packagise donc sa connaissance en connaissance explicite.

Voici comment il s'y prend :

• Il a créé un manuel détaillé décrivant les étapes de suivi des niveaux de stock.
• Il a créé des PON pour réaliser des audits de stock réguliers, fixer des points de réapprovisionnement et gérer les niveaux de stock à l'aide de données historiques et de tendances du marché.
• Il a créé des modules de formation pour apprendre aux nouveaux employés à interpréter les données de vente et à appliquer ces connaissances à la gestion des stocks.

Grâce à ces connaissances explicites, Alex a aidé son équipe à :

• Élaborer un processus étape par étape pour vérifier régulièrement les niveaux de stock
• Documenter les étapes de réapprovisionnement
• Établir un processus infaillible pour gérer une rupture de stock inattendue

Ainsi, Alex a activé les connaissances tacites, explicites et procédurales pour son équipe.

Le trio : connaissances déclaratives, procédurales et explicites

Les connaissances déclaratives et explicites sont les ancres des connaissances procédurales. Qu'est-ce que cela signifie ?

Lorsque vous voulez simplifier un concept, vous utilisez les connaissances déclaratives pour expliquer ce qu'est le concept. Elles sont ensuite suivies des connaissances explicites qui expliquent le concept en détail.

Une fois les connaissances en place, vous pouvez les combiner avec les connaissances procédurales, où vous vous concentrerez sur l'action étape par étape et la façon dont elle sera réalisée concrètement.

Par exemple, lorsqu'un commercial fait une démonstration à un client, il parle d'abord de son produit et de ses fonctionnalités : ce qu'elles font exactement.

Ensuite, le commercial donne plus de détails sur le produit, comme la façon dont il profite au client, le cas d'usage précis et la manière dont les clients existants l'ont exploité.

Une fois que le commercial a mis en avant toutes ces informations, il propose une présentation étape par étape de la façon dont le client peut utiliser le produit dans son flux de travail.

Et voilà !

Décomposons cela :

• Connaissances déclaratives : le commercial indique au client ce que fait le produit et quelles sont ses fonctionnalités.
• Connaissances explicites : partager plus de détails comme les points de douleur du client, les avantages du produit et le cas d'usage.
• Connaissances procédurales : présentation étape par étape de chaque fonctionnalité du produit.

Le véritable défi des connaissances réside dans l'accès à ces informations dispersées au moment où vous en avez le plus besoin. Les connaissances de votre équipe ne vivent pas seulement dans une seule base de connaissances : elles sont réparties entre les conversations Slack, les documents Google Drive, les outils de gestion de projet, les tickets de support client et d'innombrables autres plateformes.

Cela crée un scénario courant : votre équipe commerciale a besoin de contexte sur les exigences techniques d'un client (stocké dans Linear), des conversations récentes sur son compte (dans Slack) et des modèles de propositions précédents (dans Google Drive). Traditionnellement, cela implique de passer d'un outil à l'autre en espérant reconstituer le tableau complet.

Pour les organisations qui prennent la gestion des connaissances au sérieux, disposer d'un système capable de connecter intelligemment tous les types de connaissances dans l'ensemble de votre stack technique n'est pas seulement pratique : c'est essentiel pour maintenir un avantage concurrentiel. Réservez une démo pour voir comment la recherche IA d'entreprise peut transformer l'accès aux connaissances de votre organisation.