L'importance de la documentation de processus est connue de beaucoup, mais peu savent comment la mener à bien et construire une stratégie complète de documentation de processus. Le processus comporte de nombreux éléments mobiles, mais une fois réalisé et maintenu, les bénéfices pour l'efficacité de votre entreprise en valent largement la peine. C'est sur la maintenance que la plupart des équipes flanchent : notre analyse d'espaces de travail réels a révélé que moins d'un document sur 20 est mis à jour au cours d'un mois donné, si bien que les documents de processus deviennent vite obsolètes sans personne pour s'en occuper.
Dans ce guide de la documentation de processus, nous vous accompagnerons à travers les quoi, les pourquoi et les qui de la documentation de processus, et nous partagerons comment structurer et rédiger vos propres documents de processus.
Qu'est-ce que la documentation de processus ?
La documentation de processus est une manière descriptive d'expliquer les procédures opérationnelles standard au sein d'une entreprise. C'est un « mode d'emploi » pour n'importe quelle tâche ou n'importe quel processus de votre entreprise, et elle se présente sous de nombreuses formes :
- Pas à pas
- Listes de contrôle
- Cartographies de processus
- Logigrammes de processus
- Tutoriels vidéo
- Politiques d'entreprise
- Captures d'écran, GIF et images
La documentation de processus standardise la façon dont une chose doit être faite. Utilisée aussi bien par les grandes entreprises que par les petites structures, elle constitue souvent un élément essentiel des logiciels de gestion.
Remarque : elle ne suit que les processus qui n'ont pas besoin de changer régulièrement et qui ne sont pas affectés par d'autres facteurs au sein d'un projet ou d'une tâche.
Quel est l'objectif de la documentation de processus ?
L'objectif de la documentation des processus métier est de travailler à l'amélioration des processus tout en veillant à ce que les procédures courantes soient menées efficacement, avec la même qualité standard, à chaque fois.
Un autre objectif de la documentation de processus est de conserver une trace écrite des flux de travail et des processus métier. Cela garantit que les membres de l'équipe peuvent assimiler les connaissances individuellement ; ils devraient pouvoir réaliser eux-mêmes n'importe quelle tâche à l'aide des processus documentés.
Quels sont les types de documentation de processus ?
Processus déclenchés par un événement
Ces types de documents sont nécessaires lorsqu'un événement particulier les déclenche. Ce sont des documents réactifs et un flux de processus dont la plupart des équipes auront besoin à un moment ou à un autre de leur travail.
Par exemple, une équipe d'ingénierie peut utiliser un document de processus déclenché par un événement lorsque le site web de l'entreprise signale une erreur. Dans ce cas, le document de processus permet à l'ingénieur de couvrir tous les angles jusqu'à ce qu'il trouve l'erreur et puisse la corriger.
Axés sur le résultat
Ces documents se concentrent sur un résultat particulier ou un ensemble de résultats. Il vaut mieux les créer visuellement, avec un logigramme ou une cartographie de processus qui permet à l'utilisateur de suivre différentes directions selon ce qui se passe.
Par exemple, une équipe commerciale peut utiliser un document axé sur le résultat dans son processus de vente. Le document de processus la guidera à travers les réponses possibles de son prospect et la mènera finalement à un résultat.
Activité courante
Selon votre secteur, ils sont aussi appelés listes de contrôle de sécurité ou flux de travail de gestion de crise. Tous ces documents se présentent généralement sous forme de liste de contrôle et garantissent que tout fonctionne correctement.
Quels sont les avantages de la documentation de processus ?
Il faut bien l'admettre, la documentation de processus n'a pas l'air de la tâche la plus palpitante ; pourtant, elle est nécessaire si vous voulez que votre entreprise grandisse en toute sécurité. La documentation de processus aide à garantir que les processus sont correctement suivis et élimine la marge d'erreur.
La documentation de processus fait aussi gagner beaucoup de temps pour l'onboarding et offre aux nouvelles recrues une certaine sécurité en matière de connaissances. En documentant les processus, les nouveaux employés n'ont qu'à suivre le document plutôt que de mobiliser le temps des autres membres de l'équipe pendant leur intégration.
De plus, lorsqu'un employé part, ses tâches quotidiennes et son processus ne partent pas avec lui. Vous disposez au contraire d'une passation complète grâce aux documents de processus qu'il a créés dans le cadre de son poste.
Qui devrait gérer la documentation des processus métier ?
La gestion des processus métier (BPM) doit se faire en deux parties. Vous aurez besoin de quelqu'un pour gérer le projet global et veiller à ce que chacun documente son travail, et vous aurez besoin d'employés qui comprennent leurs responsabilités dans la gestion de leurs processus.
Un projet comme celui-ci est lancé au mieux par votre directeur des opérations, puis se diffuse en cascade à travers l'encadrement. Chaque responsable d'équipe devra veiller à ce que tous ses processus actuels soient couverts. Une partie du travail consiste à confier aux employés la tâche de documenter les processus qui leur sont propres et à vérifier que tout le savoir-faire des employés est bien couvert.
Vous constaterez également que certaines politiques et procédures d'entreprise nécessitent de créer une documentation de processus, en particulier pour les opérations internes au personnel comme les demandes de congés, les déclarations d'arrêt maladie ou les candidatures à des postes internes. Pour ce type de documentation, vous aurez besoin de l'aide d'une personne de votre équipe des ressources humaines.
Enfin, sur ce point, demandez-vous si toutes les personnes impliquées dans la création des documents de processus ont besoin d'un accès en écriture et en édition dans votre outil de base de connaissances. Vous préférez peut-être que les employés les créent dans un autre format et qu'un seul auteur soit chargé de les assembler ?
Si vous décidez de demander à vos employés de les soumettre directement dans la base de connaissances de votre entreprise, de quoi aurez-vous besoin ? Vous l'avez deviné : un document de processus qu'ils pourront suivre.
Comment structurer la documentation de processus
L'objectif de cette documentation est de garantir que les choses se déroulent sans accroc dans votre entreprise ; voici quelques points de structure à retenir lorsque vous travaillez sur votre modèle de documentation de processus.
1. Choisissez un processus
Avant même de commencer à documenter votre processus, vous devez choisir les processus, anciens et nouveaux, qui méritent d'être consignés. Essayez d'établir la différence entre un processus susceptible de changer radicalement et qui ne vaut pas la peine d'être traité, et un processus suffisamment régulier et constant pour tirer profit d'être documenté.
2. Attribuez les détails
Vient ensuite le moment d'attribuer tous les détails à ce processus particulier. Des éléments comme la date de documentation, le propriétaire du processus, l'équipe projet responsable et un titre qui décrit précisément ce qu'est le processus.
Au moment de choisir le titre, gardez à l'esprit votre stratégie et votre structure plus larges de documentation de processus. Mettez-vous à la place de l'utilisateur et demandez-vous comment il s'y prendrait pour trouver votre processus dans votre base de connaissances.
Si vous prévoyez qu'il puisse chercher par mot-clé, quels mots-clés utiliserait-il ? S'il cherche par service, demandez-vous si le processus relève de plus d'un service. Ces détails garantissent que votre document sera facile à retrouver à l'avenir.
3. Présentez le processus
On ne parle pas ici d'une dissertation complète. Une introduction au processus n'a pas besoin de faire plus de quelques lignes.
Il est important d'établir l'objectif du processus et d'expliquer pourquoi ce processus compte. Ainsi, l'utilisateur a quelque chose vers quoi tendre et comprend la valeur de son travail. Si les gens ne comprennent pas pourquoi ils doivent faire quelque chose, ils ne le feront pas avec autant de soin qu'ils le feraient autrement.
4. Établissez le type de processus
Vous devriez aussi essayer d'établir quand et comment quelqu'un doit utiliser ce processus. Comme nous l'avons vu plus haut, il existe différents processus et cela doit être su dès le départ. Ainsi, la personne comprendra les limites du processus, quand le lancer et les facteurs nécessaires pour le mener à bien.
5. Incluez les collaborateurs
Vient ensuite le moment d'inclure tous les services, rôles et personnes nécessaires au bon déroulement de ce processus. Ainsi, l'utilisateur peut anticiper et prévenir les personnes concernées qu'elles seront bientôt sollicitées, ce qui permet à chacun de mieux gérer son temps.
6. Entrez dans le vif du sujet
Une fois tout cela fait, vous pouvez vous lancer dans la documentation du processus. Lisez la suite pour découvrir nos meilleurs conseils pour créer des documents de processus.
Comment rédiger une documentation de processus ?
1) Rendez les étapes de votre processus concrètes
Chaque membre de l'équipe doit savoir ce qu'il a à faire à chaque étape d'un processus. Essayez d'utiliser des verbes lorsque vous rédigez les étapes du processus.
2) Restez concis
Pour un processus détaillé, soignez les moindres détails et supprimez le superflu. Le contenu de votre processus doit présenter les informations essentielles en blocs digestes.
3) Évitez les clichés et les expressions
C'est plus facile à dire qu'à faire lors de la cartographie d'un processus ; essayez d'éviter les clichés qui sont agréables mais pas vraiment nécessaires au point que vous défendez.
4) Voyez cela comme une liste de contrôle
Dans la mesure du possible, utilisez un format de type liste de contrôle, ou des puces, pour cartographier le processus.
5) Utilisez des liens pour les informations supplémentaires
Présentez des liens vers plus d'informations aux points de décision essentiels de tout processus ; n'essayez pas d'entasser toutes les informations dans un seul document. Tout ce qui n'est pas directement lié au processus peut renvoyer par hyperlien vers plus d'infos.
6) Misez sur le visuel
La représentation visuelle est très importante pour faire passer votre message. Schémas, logigrammes, captures d'écran, GIF : pensez aux moyens de rendre votre processus plus clair.
7) Partagez les mots de passe
Un logiciel de documentation peut être complété par un logiciel de partage de mots de passe. Si vous n'en utilisez pas déjà un pour partager les identifiants de connexion en toute sécurité, un outil comme LastPass ou Sono pourrait bien soutenir votre documentation.
8) Utilisez des titres, H1, H2, H3…
La structure de vos documents est très importante pour aider les gens à lire ce que vous avez à dire. Aérez les blocs de texte avec des titres et sous-titres clairs. Par exemple, Slite vous aide à construire directement votre table des matières à partir de vos titres.
9) Mettez en forme votre texte
En complément de notre conseil précédent, mettez en forme votre texte là où vous l'estimez approprié. Le gras, l'italique et le soulignement contribuent tous à la lisibilité de votre document.
10) Limitez-vous à un seul processus
Les résultats d'un processus représentent beaucoup d'informations à assimiler ; essayez de rester sur la bonne voie et de vous en tenir à un seul processus par document.
11) Évitez le jargon et les tournures de métier
Vous avez sans doute accumulé beaucoup de jargon de bureau ou de langage propre à votre secteur en chemin ; essayez de l'éliminer de votre document de processus métier.
12) Rendez-la accessible
Envisagez d'utiliser un outil de documentation de processus en temps réel comme Slite ou un guide de documentation de processus pour rendre vos documents fluides, faciles à mettre à jour et partageables.
13) Recueillez des retours
Pour que ce processus fonctionne, réfléchissez à des moyens de l'améliorer en fonction des besoins de votre entreprise avec ceux qui l'utilisent le plus.
14) Pensez à votre public et à ses questions fréquentes
Demandez-vous si ce processus sera utilisé par de nouvelles recrues, des responsables, du personnel interne ou des parties prenantes externes. Votre processus peut changer un peu selon votre lecteur.
15) Ajoutez des couloirs à vos logigrammes
Utilisez des outils comme Lucidchart ou Draw.io pour créer des logigrammes simples qui enrichissent vos documents et distinguent les processus selon les échéances et les personnes.
16) Servez-vous de ce que vous avez déjà
Enfin, servez-vous de ce que vous avez déjà. Votre entreprise ne serait pas là aujourd'hui si elle n'avait pas une forme ou une autre de documentation de processus, mais qu'est-ce que c'est ? Identifiez comment vous en gardez déjà la trace et retravaillez-la en une structure et un flux de travail plus formalisés.
