L'importance de la documentation de processus est connue de beaucoup, mais peu savent comment la réaliser avec succès et élaborer une stratégie complète de documentation de processus. Le processus comporte de nombreuses parties mobiles, mais une fois terminé et maintenu, les avantages pour l'efficacité de votre entreprise en valent la peine.
Dans ce guide de la documentation de processus, nous vous expliquerons les quoi, les pourquoi et les qui de la documentation de processus, et nous vous montrerons comment structurer et rédiger vos propres documents de processus.
Qu'est-ce que la documentation de processus ?
La documentation de processus est une manière descriptive d'expliquer les procédures opérationnelles standard au sein d'une entreprise. Il s'agit d'un "mode d'emploi" pour toute tâche ou processus au sein de votre entreprise et se présente sous de nombreuses formes :
- Visites guidées
- Listes de contrôle
- Cartes de processus
- Organigrammes de processus
- Tutoriels vidéo
- Politiques d'entreprise
- Captures d'écran, GIF et images
La documentation de processus standardise la manière dont quelque chose doit être fait. Utilisée par les grandes entreprises et les petites entreprises, elle est souvent un élément essentiel des logiciels de gestion.
Remarque : elle ne suit que les processus qui n'ont pas besoin de changer régulièrement et qui ne sont pas affectés par d'autres facteurs au sein d'un projet ou d'une tâche.
Quel est le but de la documentation de processus ?
Le but de la documentation des processus d'entreprise est de travailler à l'amélioration des processus tout en veillant à ce que les procédures de routine soient exécutées efficacement selon la même qualité standard, à chaque fois.
Un autre objectif de la documentation de processus est de maintenir le flux de travail et les processus d'entreprise documentés. Cela garantit que les membres de l'équipe peuvent traiter les connaissances individuellement ; ils devraient être en mesure de mettre en œuvre n'importe quelle tâche eux-mêmes à l'aide de processus documentés.
Quels sont les types de documentation de processus ?
Processus basés sur des déclencheurs
Ces types de documents sont nécessaires lorsqu'ils sont déclenchés par un événement particulier. Il s'agit d'un document réactif et d'un flux de processus dont la plupart des équipes auront besoin à un moment donné de leur travail.
Par exemple, une équipe d'ingénieurs peut utiliser un document de processus basé sur un déclencheur lorsque le site web de l'entreprise signale une erreur. Dans ce cas, le document de processus permet à l'ingénieur de couvrir toutes les bases jusqu'à ce qu'il trouve l'erreur et puisse la corriger.
Basé sur les résultats
Ces documents se concentrent sur un résultat particulier ou une sélection de résultats. Il est préférable de les créer visuellement, soit avec un organigramme, soit avec une carte de processus qui permet à l'utilisateur de suivre différentes directions en fonction de ce qui se passe.
Par exemple, une équipe de vente peut utiliser un document basé sur les résultats dans son processus de vente. Le document de processus les guidera à travers les réponses potentielles de leur prospect et les mènera finalement à un résultat.
Activités courantes
Selon votre secteur d'activité, ces documents sont également connus sous le nom de listes de contrôle de sécurité ou de flux de travail de gestion de crise. Tous ces documents se présentent généralement sous la forme d'une liste de contrôle et garantissent que tout fonctionne correctement.
Quels sont les avantages de la documentation de processus ?
Certes, la documentation de processus ne semble pas être la tâche la plus passionnante qui soit ; cependant, elle est nécessaire si vous voulez que votre entreprise se développe en toute sécurité. La documentation de processus permet de s'assurer que les processus sont suivis correctement et élimine les risques d'erreur.
La documentation de processus est également un excellent moyen de gagner du temps lors de l'intégration et dote les nouvelles recrues d'une certaine sécurité des connaissances. En documentant les processus, les nouveaux employés n'ont qu'à suivre le document au lieu de prendre le temps des autres membres de l'équipe pendant leur intégration.
De plus, lorsqu'un employé part, ses tâches quotidiennes et ses processus ne disparaissent pas avec lui. Au lieu de cela, vous avez un transfert complet avec les documents de processus qu'il a créés dans son rôle.
Qui doit gérer la documentation des processus d'entreprise ?
La gestion des processus d'entreprise (BPM) doit se faire en deux parties. Vous aurez besoin de quelqu'un pour gérer l'ensemble du projet et s'assurer que chacun documente son travail, et vous aurez besoin d'employés pour comprendre leurs responsabilités dans la gestion de leurs processus.
Un projet comme celui-ci est mieux initié par votre directeur des opérations et transmis en cascade par la direction. Chaque chef d'équipe devra s'assurer que tous ses processus actuels sont couverts. Une partie du processus consiste à confier aux employés la tâche de documenter ces processus uniques et à vérifier que tout le savoir-faire des employés est couvert.
Vous constaterez également que certaines politiques et procédures d'entreprise doivent créer une documentation de processus, en particulier en ce qui concerne les opérations internes du personnel, comme la demande de congés, la notification d'un congé de maladie ou la candidature à des postes internes. Pour ce type de documentation, vous aurez besoin de l'aide d'une personne de votre équipe des ressources humaines.
Enfin, sur ce point, déterminez si toutes les personnes impliquées dans la création des documents de processus ont besoin d'un accès en écriture et en modification au sein de votre outil de base de connaissances. Vous pouvez également demander aux employés de les créer dans un autre format et de désigner un auteur responsable de leur assemblage.
Si vous décidez de demander à vos employés de les soumettre directement dans la base de connaissances de votre entreprise, de quoi aurez-vous besoin ? Vous l'avez deviné, d'un document de processus à suivre.
Comment structurer la documentation de processus
Le but de cette documentation est de s'assurer que les choses se passent bien dans votre entreprise ; il y a quelques points structurels à retenir lorsque vous travaillez sur votre modèle de documentation de processus.
1. Choisissez un processus
Avant même de pouvoir commencer à documenter votre processus, vous devez choisir les anciens et les nouveaux processus qui méritent d'être enregistrés en premier lieu. Essayez d'établir la différence entre un processus qui est susceptible de changer radicalement et qui ne vaut pas la peine d'être traité, et un processus qui est suffisamment régulier et constant pour qu'il soit utile d'être documenté.
2. Attribuez les détails
Ensuite, il est temps d'attribuer tous les détails à ce processus particulier. Des éléments tels que la date de documentation, le responsable du processus, l'équipe de projet responsable et un titre qui décrit avec précision ce qu'est le processus.
Lors de l'attribution du titre, essayez de garder à l'esprit votre stratégie et votre structure de documentation de processus plus larges. Mettez-vous à la place de l'utilisateur et réfléchissez à la manière dont il s'y prendrait pour trouver votre processus dans votre base de connaissances.
Si vous demandez qu'ils puissent effectuer une recherche par mot-clé, quels mots-clés utiliseraient-ils ? S'ils effectuent une recherche par département, déterminez si le processus se situe dans plus d'un département. Ces détails garantissent que votre document est facile à trouver à l'avenir.
3. Présentez le processus
Nous ne parlons pas d'un essai complet ici. Une introduction au processus n'a pas besoin de faire plus de quelques lignes.
Il est important d'établir le but du processus et d'expliquer pourquoi ce processus est important. Ce faisant, l'utilisateur a quelque chose à atteindre et comprend la valeur de son résultat. Si les gens ne comprennent pas pourquoi ils doivent faire quelque chose, ils ne le feront pas avec autant de soin qu'ils le feraient autrement.
4. Déterminez le type de processus
Vous devriez également essayer de déterminer quand et comment quelqu'un doit utiliser ce processus. Comme nous l'avons vu précédemment, il existe différents processus et cela doit être connu dès le début. Ce faisant, quelqu'un comprendra les limites du processus, quand commencer ce processus et les facteurs nécessaires pour le poursuivre.
5. Incluez les collaborateurs
Ensuite, vous devrez inclure tous les départements, rôles et personnes nécessaires à ce processus pour qu'il se déroule sans heurts. Ce faisant, l'utilisateur peut planifier à l'avance et informer les personnes concernées qu'elles seront bientôt nécessaires, ce qui permet à chacun de mieux gérer son temps.
6. Entrez dans le vif du sujet
Une fois que tout cela est fait. Vous pouvez vous lancer dans la documentation du processus. Lisez la suite pour connaître nos meilleurs conseils lorsque vous créez des documents de processus.
Comment rédiger une documentation de processus ?
1) Rendez les étapes de votre processus réalisables
Tout membre de l'équipe doit savoir ce qu'il doit faire à chaque étape d'un processus. Essayez d'utiliser des verbes lorsque vous rédigez les étapes du processus.
2) Soyez concis
Pour être un processus détaillé, faites attention aux moindres détails et supprimez le superflu. Votre contribution au processus doit inclure des informations essentielles en blocs digestes.
3) Évitez les clichés et les expressions
C'est plus facile à dire qu'à faire lors de la cartographie des processus ; essayez d'éviter les clichés qui sont agréables à avoir, mais pas exactement nécessaires pour le point que vous essayez de faire.
4) Considérez cela comme une liste de contrôle
Dans la mesure du possible, utilisez un format de type liste de contrôle, ou des puces, pour cartographier le processus.
5) Utilisez des liens pour obtenir des informations supplémentaires
Présentez des liens pour obtenir plus d'informations aux points de décision essentiels de tout processus ; n'essayez pas de regrouper toutes les informations dans un seul document. Tout ce qui n'est pas directement lié au processus peut être hyperlié à plus d'informations.
6) Soyez visuel
La représentation visuelle est si importante pour aider à faire passer votre message. Diagrammes, organigrammes, captures d'écran, GIF, pensez à des moyens de rendre votre processus plus clair.
7) Partagez les mots de passe
Les logiciels de documentation peuvent être pris en charge par des logiciels de partage de mots de passe. Si vous n'en utilisez pas déjà un pour partager les informations de connexion en toute sécurité, alors un outil comme LastPass ou Sono pourrait être un bon outil pour soutenir votre documentation.
8) Utilisez des titres, des H1, des H2, des H3…
La structure de vos documents est si importante pour aider les gens à lire ce que vous avez à dire. Divisez les blocs de texte avec des en-têtes et des sous-en-têtes clairs. Par exemple, Slite vous aide à construire directement votre table des matières en fonction de vos titres.
9) Mettez en forme votre copie
En plus de notre conseil précédent, mettez en forme votre copie là où vous le jugez approprié. Le gras, l'italique et le soulignement contribuent tous à la lisibilité de votre document.
10) Limitez-vous à un seul processus
Les résultats des processus sont difficiles à comprendre, essayez de rester sur la bonne voie et de vous en tenir à un seul processus par document.
11) Évitez le jargon ou le langage familier
Vous avez probablement acquis beaucoup de jargon de bureau ou de langage familier au cours de votre parcours ; essayez de l'éradiquer dans votre document de processus d'entreprise.
12) Rendez-le accessible
Pensez à utiliser un outil de documentation de processus en temps réel comme Slite ou un guide de documentation de processus pour rendre vos documents fluides, faciles à mettre à jour et à partager.
13) Obtenez des commentaires
Pour que ce processus fonctionne, réfléchissez à des moyens de l'améliorer pour les besoins de votre entreprise avec ceux qui l'utilisent le plus.
14) Tenez compte de votre public et de ses FAQ
Déterminez si ce processus sera utilisé par les nouvelles recrues, les gestionnaires, le personnel interne ou les parties prenantes externes. Votre processus peut changer un peu en fonction de votre lecteur.
15) Ajoutez des couloirs de nage aux organigrammes
Utilisez des outils comme Lucidchart pour créer des organigrammes faciles à améliorer vos documents et distinguer les processus le long des échéanciers et des personnes.
16) Utilisez ce que vous avez déjà
Enfin, utilisez ce que vous avez déjà. Votre entreprise ne serait pas là aujourd'hui si elle n'avait pas une forme de documentation de processus, mais, qu'est-ce que c'est ? Déterminez comment vous avez déjà suivi cela et retravaillez-le dans une structure et un flux de travail plus formalisés.
