Sales SOP : Comment l’utiliser + modèle gratuit

Vous voulez en finir une fois pour toutes avec les transferts ? Vous en avez assez de recevoir des messages Slack pendant vos congés au sujet de vos processus ?

Que sont exactement les procédures opérationnelles standard ?

Les SOP sont des instructions détaillées, étape par étape, qui définissent la manière dont les tâches essentielles au sein de votre entreprise doivent être exécutées. Les procédures opérationnelles standard couvrent le qui, quoi, quand, où, pourquoi et comment de la réalisation des tâches, agissant comme un plan pour une exécution cohérente.

Les SOP peuvent sembler être des documents ennuyeux, mais pour les équipes de vente, elles changent la donne. Mark Damsgaard, fondateur de Global Residence Index, en a fait l’expérience directe :

« Les SOP de vente permettent aux entreprises d’avoir une qualité de service constante. »

Cette cohérence signifie que vos clients et prospects savent à quoi s’attendre, ce qui crée la confiance et la fiabilité, des éléments clés d’un processus de vente réussi.

Les SOP peuvent changer les entreprises du jour au lendemain

Vaishaly Sethi dirige actuellement tout ce qui concerne les ventes chez AulaCube. Mais lorsqu’elle débutait, pendant deux années frustrantes, elle pensait que son produit était supérieur, mais les relations semblaient être plus déterminantes pour le succès que la qualité réelle. La SOP de Vaishaly se résumait à compter les réunions, ce qui laissait à désirer pour apprendre une meilleure façon de faire.

Puis est arrivé un nouveau chef des ventes non conventionnel. Ce chef a renoncé à se concentrer sur l’établissement de relations sans fin, privilégiant plutôt la prise de contact directe avec les décideurs. La stratégie : découvrir les besoins réels, puis montrer comment le produit les résolvait. Pas de temps perdu : les transactions se concluaient (ou échouaient) en quelques visites, et non en dizaines. Cela a changé l’état d’esprit de l’équipe, doublant ainsi son chiffre d’affaires moyen. Vaishaly est personnellement devenue l’une des meilleures performeuses, générant d’importantes victoires individuelles.

De cette transformation est née une nouvelle SOP. Au lieu de se concentrer uniquement sur les résultats, ils ont méticuleusement suivi les activités qui faisaient avancer les transactions : réunions avec les décideurs, démonstrations, négociations. Ce processus simplifié (FO, NE, PR, FN, DL) est devenu l’étoile directrice de Vaishaly pour la décennie suivante. Elle a mis sur pied des équipes très performantes dans différentes entreprises, luttant toujours contre la mentalité qui privilégiait la socialisation à un produit de qualité et à un processus éprouvé. Au fur et à mesure que les processus de vente évoluent, il est essentiel de revoir et de mettre à jour régulièrement les SOP afin de maintenir l’efficacité et la cohérence au sein de l’équipe de vente.

Actuellement, Vaishaly met en avant d’excellentes SOP pour reproduire leur stratégie au niveau opérationnel. Ils remplacent des armées de vendeurs en personne par des démonstrations virtuelles, cherchant des moyens d’atteindre les décideurs plus rapidement et de conclure plus de transactions.

Les SOP ne servent pas seulement à gagner quelques minutes ici et là. Lorsqu’elles sont bien faites, elles deviennent des catalyseurs de changements rapides. Ses premières années ont été embourbées dans les anciennes méthodes inefficaces. Pourtant, le passage à une approche axée sur les processus n’a pas été une évolution graduelle : il a conduit à des résultats immédiats et spectaculaires.

Différents types de SOP pour les processus de vente

Il existe 3 types de SOP :

1. Guide étape par étape : Ce type de SOP fournit une liste détaillée et séquentielle des étapes à suivre pour effectuer une tâche spécifique. Il est idéal pour les tâches qui nécessitent précision et cohérence.
2. SOP hiérarchique : Ce type de SOP est structuré de manière à présenter les étapes principales et les sous-étapes. Il est utile pour les processus complexes qui comportent plusieurs niveaux.
3. SOP de diagramme de flux : Ce type de SOP utilise des diagrammes pour représenter les étapes d’un processus. Il est bénéfique pour les apprenants visuels et pour les processus qui comportent plusieurs points de décision.

De plus, les SOP de gestion de la relation client jouent un rôle essentiel dans la gestion des interactions avec les clients, notamment la gestion des informations sur les clients, les protocoles de communication, les stratégies de fidélisation de la clientèle, l’identification et le traitement des plaintes des clients, la gestion des commentaires des clients et la garantie de la conformité aux réglementations en matière de protection des données.

SOP générales

Objectif : Fournir des instructions générales pour effectuer une tâche qui est effectuée de manière similaire dans plusieurs services.

Caractéristiques :

• Large portée, couvrant un large éventail d’activités.
• Fournir un cadre général pour l’exécution d’une tâche, mais peut ne pas inclure de détails ou de variations spécifiques.
• Souvent utilisé pour les tâches qui sont routinières et qui ont un processus bien défini.

Exemples :

• SOP pour le traitement des demandes de renseignements des clients
• SOP pour le traitement des bons de commande
• SOP pour l’entretien de l’équipement
• SOP pour la gestion des interactions avec les clients

SOP pédagogiques

Objectif : Fournir des instructions détaillées, étape par étape, pour l’exécution d’une tâche complexe qui nécessite plusieurs actions.

Caractéristiques :

• Portée étroite, axée sur une tâche ou un processus spécifique.
• Fournir des instructions détaillées, y compris des étapes spécifiques et des défis potentiels.
• Souvent utilisé pour les tâches qui sont complexes, qui nécessitent des connaissances spécialisées ou qui présentent un risque élevé d’erreur.

Exemples :

• SOP pour la réalisation d’un audit de sécurité
• SOP pour l’installation de logiciels
• SOP pour la réponse à une violation de données
• SOP pour le traitement des plaintes des clients

SOP administratives

Objectif : Fournir des instructions sur la façon d’effectuer des tâches administratives liées aux RH, à la comptabilité ou à d’autres fonctions administratives.

Caractéristiques :

• Axé sur les tâches administratives, telles que l’embauche, la paie ou la facturation.
• Fournir des instructions claires sur la façon d’effectuer les processus administratifs, y compris la documentation et les approbations requises.
• Souvent utilisé pour assurer la conformité aux lois, aux règlements ou aux politiques internes.

Exemples :

• SOP pour l’embauche de nouveaux employés
• SOP pour le traitement des notes de frais
• SOP pour la gestion des contrats avec les fournisseurs

Différents formats de SOP

Format simple

Le format simple est un format simple et facile à comprendre qui convient bien aux tâches de base. Il consiste généralement en une liste d’instructions étape par étape, chaque étape étant clairement définie et dans l’ordre chronologique. Le format simple est souvent utilisé pour les tâches qui sont routinières et qui ont un nombre limité d’étapes. Ce format est également couramment appliqué aux tâches de vente de routine, assurant une exécution approfondie et une planification avancée.

Format hiérarchique

Le format hiérarchique est un format plus complexe qui convient bien aux tâches qui comportent plusieurs branches ou points de décision. Il consiste généralement en une structure arborescente, où chaque branche représente un résultat ou une décision possible différente. Le format hiérarchique permet d’identifier facilement les différentes étapes d’une tâche, ainsi que les résultats potentiels de chaque étape.

Format de diagramme de flux

Le format de diagramme de flux est un format visuel qui représente les étapes et les points de décision d’une tâche à l’aide d’une série de symboles et de flèches. Il est souvent utilisé pour les tâches qui sont complexes et qui ont plusieurs résultats possibles. Le format de diagramme de flux permet de visualiser facilement le déroulement de la tâche et peut aider à identifier les goulots d’étranglement ou les inefficacités potentiels.

Éléments clés des SOP efficaces

Alors, qu’est-ce qui fait une SOP vraiment géniale ? Voici une ventilation des éléments indispensables :

• Titre clair : En quelques mots, dites aux gens exactement ce que couvre la SOP.
• Objectif : Expliquez brièvement pourquoi cette SOP est importante.
• Qui est impliqué : Précisez à quelle équipe ou à quels rôles cette SOP s’adresse.
• Ce dont vous avez besoin : Énumérez tous les outils, logiciels ou matériels requis.
• Étape par étape : Décomposez le processus en étapes simples et numérotées.
• Les images aident : Utilisez des éléments visuels comme des captures d’écran ou des diagrammes si cela rend les choses plus claires.
• Contrôle qualité : Définir à quoi ressemble le succès (mesures, normes).
  • Utiliser des indicateurs clés de performance pour mesurer les progrès et la réalisation d’objectifs spécifiques.
• La sécurité d’abord : Mettre en évidence les risques potentiels et comment les éviter.
• Conseils de dépannage : Anticiper les problèmes courants et proposer des solutions.
• Contrôle de version : Suivre les mises à jour avec un numéro de version et des dates.

Votre équipe bénéficie grandement d’excellentes procédures opérationnelles normalisées.

Pour les gestionnaires, les procédures opérationnelles normalisées réduisent la charge de surveiller et de former constamment les employés sur les mêmes tâches. Au lieu de répondre à des questions répétitives, les gestionnaires peuvent orienter le personnel vers des procédures documentées. Cela libère du temps pour des responsabilités plus stratégiques.

Pour l’équipe des ventes, les procédures opérationnelles normalisées fournissent des directives claires et du matériel de formation normalisé, ce qui aide à mieux comprendre les IRC et les ICP. Cette clarté améliore l’efficacité et l’efficience de l’équipe.

Pour les employés, elles offrent l’autonomie nécessaire pour accomplir leurs tâches sans dépendre des autres. Le fait de suivre en toute confiance des procédures opérationnelles normalisées de haute qualité aide le personnel à travailler de manière plus autonome. Des processus bien documentés facilitent également l’intégration et la formation croisée des nouveaux employés.

Pour l’ensemble de l’entreprise, les procédures opérationnelles normalisées signifient moins de temps perdu, une production plus rapide, des risques moins élevés, des coûts réduits et une évolutivité accrue. Des opérations fluides et normalisées créent un avantage concurrentiel en permettant aux équipes de fournir une qualité constante à grande échelle.

Comment documenter les procédures opérationnelles normalisées qui fonctionnent pour *chaque* membre de l’équipe, y compris les nouveaux membres de l’équipe ? - Un guide étape par étape

Suivez ce plan en cinq étapes pour créer des documents de procédures opérationnelles normalisées vivants que votre équipe utilisera réellement :

Étape 1 : Plongez dans le « vrai travail »

Concentrez-vous sur les tâches les plus importantes. Il est facile de se sentir dépassé en essayant de tout documenter. Donnez la priorité aux tâches qui se produisent fréquemment, qui ont un impact important sur les résultats et qui ont tendance à causer des problèmes si elles ne sont pas effectuées correctement.

Ne tombez pas dans le piège de supposer que vous savez comment tout fonctionne. Prévoyez du temps pour observer les membres de votre équipe en action, que ce soit en vous asseyant à leurs côtés au bureau ou en participant à un partage d’écran pour les employés à distance. Prenez des notes détaillées sur les processus d’affaires, posez des questions ouvertes et soyez à l’affût des occasions cachées d’amélioration. La collecte des commentaires des clients au cours de cette phase d’observation est également essentielle pour gérer les interactions avec les clients et améliorer leur satisfaction.

Les personnes qui effectuent le travail tous les jours ont la compréhension la plus approfondie du processus. Posez-leur des questions comme : « Décrivez-moi votre processus – quelles sont les étapes exactes ? », « Y a-t-il un ordre particulier dans lequel vous devez faire les choses ? », « Quels sont les goulots d’étranglement courants ou les endroits où des erreurs se produisent ? » ou « Pouvez-vous penser à des façons de rendre cela plus rapide ou plus simple ? »

Étape 2 : Faciliter le suivi

Prenez ce processus complexe et divisez-le en étapes plus petites et faciles à assimiler. Commencez par un aperçu général de la tâche, puis entrez dans les détails – pensez-y comme si vous zoomiez sur une carte.

Utilisez un mélange de paragraphes pour expliquer les concepts ou fournir un contexte, et des listes numérotées pour les étapes qui doivent être effectuées dans un ordre précis. Envisagez d’utiliser des organigrammes pour les processus complexes comportant plusieurs points de décision.

Des captures d’écran, des diagrammes ou même de courtes vidéos peuvent rendre les tâches complexes beaucoup plus faciles à comprendre. N’oubliez pas que la clé est la clarté – utilisez un langage simple et une voix active pour éviter toute confusion.

Et si vous êtes confus avec la structure du document, essayez de commencer avec le modèle de procédure opérationnelle normalisée gratuit de Slite :

Pour rationaliser vos opérations commerciales, il est essentiel d’utiliser des modèles pour créer des procédures opérationnelles normalisées (PON). Ces modèles aident à assurer la cohérence et l’efficacité dans divers services. Pour les processus de marketing, vous pouvez utiliser un modèle de PON de marketing, qui comprend des sections pour le titre, le numéro d’identification, le but, les mots-clés et les définitions, la portée, la procédure et les ressources.

Étape 3 : Optimiser chaque étape

Lorsque vous documentez le processus, soyez impitoyable en matière d’efficacité.

Remettez en question chaque étape et essayez de trouver une façon plus rapide, plus simple ou plus fiable de le faire. Déterminez et éliminez toute étape redondante ou inutile. Déterminez si la technologie pourrait prendre en charge une partie (ou la totalité) du processus. Envisagez des outils d’automatisation simples, en particulier pour les équipes à distance, afin de rationaliser les tâches répétitives. L’optimisation du pipeline des ventes est essentielle pour gérer et améliorer le flux de clients potentiels à travers les étapes du processus de vente.

Portez une attention particulière aux endroits où les tâches sont transmises entre les personnes. Rendez ces transferts transparents, même si votre équipe est répartie sur différents fuseaux horaires. Recommandez des outils ou des structures de communication qui empêchent le travail de piétiner. Enfin, intégrez des points intelligents pour prévenir les erreurs, ce qui vous évitera des maux de tête plus tard. Voici quelques-uns des meilleurs outils d’automatisation (pour le marketing, les systèmes de GRC, les flux de travail quotidiens, etc.) utilisés par les jeunes entreprises SaaS B2B que vous pouvez consulter :

• Zapier
• IFTTT
• Buffer
• Hootsuite
• Later
• Hubspot
• Salesforce

Étape 4 : Choisir une application de base de connaissances infonuagique

Le choix d’une solution infonuagique (comme Slite!) est essentiel. Et voici pourquoi.

Contrairement à la plupart des outils de documentation, Slite est conçu pour offrir aux équipes la base de connaissances la plus avancée et la plus facile à utiliser. Plus de 200 000 équipes se sont inscrites à Slite et le stockage des processus internes est un cas d’utilisation principal pour la plupart d’entre elles. Les solutions infonuagiques sont particulièrement avantageuses pour le service des ventes, car elles rationalisent les processus de vente, assurent la cohérence et améliorent la productivité.

Mais pourquoi devriez-vous préférer une plateforme payante comme Slite pour vos procédures opérationnelles normalisées ?

1. Vous voulez une interface utilisateur magnifique et sans bêtises. Les utilisateurs de Slite signalent qu’elle a la courbe d’apprentissage la plus faible par rapport aux outils comme Notion, Confluence, etc. Ainsi, tous les membres de votre équipe peuvent l’utiliser en toute simplicité.

2. Vous voulez des fonctionnalités d’IA intégrées pour écrire plus rapidement. L’éditeur de Slite vous permet d’améliorer les documents, de les résumer, de les relire, etc. - en quelques clics, en temps réel. Ce qui signifie que votre temps d’écriture est considérablement réduit.

3. Vous voulez que vos procédures opérationnelles normalisées soient faciles à trouver. Slite fonctionne bien avec Slack, votre navigateur Chrome et toutes vos applications de gestion de projet. Vous pouvez récupérer les procédures opérationnelles normalisées à l’aide de l’extension Chrome de Slite ou étiqueter directement Slite dans votre espace de travail Slack.

4. Vous ne voulez pas que vos coéquipiers demandent : « Est-ce à jour ? » - Les fonctionnalités de vérification des documents de Slite vous permettent d’apposer un sceau d’approbation sur chaque document que vous écrivez.

5. Vous voulez être automatiquement averti lorsqu’une procédure opérationnelle normalisée doit être mise à jour. De plus, toutes vos actions suggérées peuvent être consultées en un coup d’œil à l’aide du panneau de gestion des connaissances de Slite.

Étape 5 : Continuez à l’améliorer

Définissez un rappel régulier (peut-être trimestriel) pour examiner vos procédures opérationnelles normalisées et vous assurer qu’elles sont toujours exactes. Ceci est particulièrement important pour les entreprises à distance, où les processus peuvent changer plus fréquemment sans observation en personne.

Mettez à jour rapidement les procédures opérationnelles normalisées à mesure que les flux de travail évoluent et rendez ces mises à jour visibles pour tous. Encouragez la rétroaction de l’équipe sur la façon d’améliorer vos procédures opérationnelles normalisées. Les équipes à distance peuvent avoir besoin de canaux de communication supplémentaires dédiés aux discussions sur les procédures opérationnelles normalisées.

N’oubliez pas : Les procédures opérationnelles normalisées visent à donner à votre équipe les moyens de réussir, à éviter les maux de tête et à rendre le travail plus facile pour tous – que vous soyez au bout du couloir ou à l’autre bout du monde.

Une fois documentées, 5 conseils pour améliorer les procédures opérationnelles normalisées des ventes

Obtenez l’adhésion de votre équipe

Considérez vos procédures opérationnelles normalisées comme un projet collaboratif, et non comme un règlement imposé d’en haut. Les membres de votre équipe qui effectuent le travail quotidiennement sont les experts sur la façon dont les choses se font réellement. Par conséquent, ils sont des intervenants égaux dans vos procédures opérationnelles normalisées. Alors, impliquez-les dès le début. Non seulement cela rendra vos procédures opérationnelles normalisées plus précises, mais cela contribuera également à améliorer le moral et l’appropriation des processus eux-mêmes. De plus, la participation des membres de l’équipe des ventes au processus de création des procédures opérationnelles normalisées garantit que les procédures d’acquisition de nouveaux clients et d’appels à froid sont pratiques et efficaces.

Une image vaut mille mots (surtout pour les flux de travail complexes)

Parfois, le texte ne suffit tout simplement pas. Incluez des captures d’écran, des diagrammes étape par étape ou même de courtes vidéos pratiques pour rendre ces documents délicats plus interactifs. Les organigrammes sont géniaux pour cartographier les processus avec plusieurs étapes ou points de décision – c’est comme une feuille de route visuelle pour faire le travail. Notre meilleur conseil à ce sujet est d’utiliser un croquis en ligne sommaire qui fait passer le message.

Par exemple, lorsque vous travaillez sur une nouvelle procédure opérationnelle normalisée, essayez de créer un organigramme en ligne simple à la fin des étapes pour faciliter la visualisation. Si vous utilisez Slite, passez simplement à la ligne suivante et tapez /croquis, vous pourrez immédiatement créer un organigramme en ligne. Cela fonctionne aussi pour annoter des images !

Nous aimons personnellement utiliser les outils vidéo asynchrones pour cela en raison de leur rapidité et de leur facilité d’utilisation, en particulier pour les procédures opérationnelles normalisées. Pour en savoir plus sur la façon dont nous utilisons la vidéo asynchrone dans notre documentation, cliquez ici.

Évitez le jargon

Tout le monde ne parle pas le jargon de votre service. Définissez tous les termes spécialisés ou acronymes dans un simple glossaire à côté de vos procédures opérationnelles normalisées. Ceci est particulièrement important lorsque les procédures opérationnelles normalisées sont partagées entre les équipes ou lors de l’intégration de nouvelles recrues qui ne connaissent pas encore la terminologie propre à votre entreprise.

Établir des normes

La qualité compte. Avant d’approuver une procédure opérationnelle normalisée, définissez à quoi ressemble le « succès », en utilisant des normes mesurables si possible. Cela aide à prévenir les mauvaises interprétations et assure des résultats toujours bons. N’oubliez pas, cependant, qu’un peu de flexibilité donne du pouvoir à votre équipe – considérez ces normes comme des lignes directrices, et non comme des lois inviolables.

Testez vos procédures opérationnelles normalisées avec les commentaires des clients

Ne publiez pas une procédure opérationnelle normalisée dans la nature sans un essai. Demandez à une personne moins familière avec le processus de suivre vos instructions et de voir si elle obtient les résultats attendus. C’est votre chance de repérer les éléments déroutants ou les étapes manquantes avant que la procédure opérationnelle normalisée ne devienne officielle.

Mot de la fin : Les procédures opérationnelles normalisées sont un investissement, pas une corvée

Oui, la création de procédures opérationnelles normalisées efficaces demande un certain effort initial. Mais considérez cela comme un investissement dans le succès à long terme de votre équipe. Des procédures opérationnelles normalisées bien rédigées réduisent la confusion, améliorent l’efficacité et créent une expérience plus fluide pour les employés et les clients. Elles vous libèrent du temps pour vous concentrer sur la stratégie plutôt que sur la lutte contre les incendies. Et surtout, elles permettent à votre équipe d’atteindre son plein potentiel.

Ce n’est pas seulement une belle idée : c’est une transformation du flux de travail avec des résultats mesurables. Lorsqu’elles sont bien faites, les procédures opérationnelles normalisées deviennent le fondement d’une organisation performante, évolutive et résiliente.

Prêt à commencer ? Slite vous soutient

La création d’excellentes procédures opérationnelles normalisées ne doit pas être compliquée. Laissez Slite être votre guide et votre boîte à outils :

• Modèles pour lancer vos procédures opérationnelles normalisées : Vous ne voulez pas fixer une page blanche ? Notre galerie de modèles a des structures pour les processus courants, prêtes à être personnalisées et à jouer sur des exemples de procédures opérationnelles normalisées.
• Formateur de documents magiques pour transformer une mauvaise procédure opérationnelle normalisée en une excellente : Vous avez une procédure opérationnelle normalisée existante qui est plus chaotique qu’utile ? Notre formateur de documents magiques ajoute instantanément une mise en forme et une structure claires en quelques clics.
• Besoin de conseils d’experts ? Si vous construisez un système de procédures opérationnelles normalisées complet ou si vous vous attaquez à des flux de travail complexes, notre équipe est là pour vous aider. Réservez une démo et voyez comment Slite peut rationaliser davantage vos processus.

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