Unser Leitfaden für Wissensdatenbank-Metriken: Der letzte, den Sie brauchen werden

Okay, Sie haben eine Wissensdatenbank eingerichtet und am Laufen. Großartig! Aber woher wissen Sie, ob sie tatsächlich funktioniert? Hier kommen Wissensmanagement-Metriken ins Spiel.

Wissensmanagement-Metriken sind unerlässlich, um verschiedene Aspekte Ihrer Wissensdatenbank zu verfolgen und zu bewerten. Sie geben Einblicke in die Effektivität, Effizienz und Auswirkungen Ihrer wissensbezogenen Initiativen. Durch die Messung der Plattformeffektivität, die Ausrichtung auf strategische Ziele und den Nachweis des ROI gegenüber wichtigen Stakeholdern helfen Ihnen diese Metriken zu verstehen, wie gut Sie Ihr intellektuelles Kapital nutzen und verwalten.

Aber seien wir ehrlich, Metriken können etwas überwältigend sein. Es gibt eine Menge davon, und es ist nicht immer klar, welche wirklich wichtig sind. Lassen Sie uns das also aufschlüsseln. Hier sind einige der wichtigsten Metriken, die Sie verfolgen sollten, zusammen mit einigen Tipps, wie Sie sie interpretieren können:

Herausfinden, was wirklich zählt

Bevor Sie anfangen, sich von Metriken besessen zu fühlen (und glauben Sie mir, es ist leicht, besessen zu werden), treten Sie einen Schritt zurück und fragen Sie sich: „Was will ich mit dieser Wissensdatenbank erreichen?“

Im Ernst, schnappen Sie sich einen Kaffee, suchen Sie sich einen ruhigen Ort und führen Sie ein offenes Gespräch mit sich selbst (oder Ihrem Team). Versuchen Sie Folgendes:

Ihre Kunden zu befähigen? Möchten Sie, dass sie in der Lage sind, Antworten selbst zu finden, ohne auf einen Support-Mitarbeiter warten zu müssen?

Die Belastung für Ihr Support-Team zu verringern? Könnte Ihre Wissensdatenbank einige dieser sich wiederholenden Fragen ablenken und Ihre Mitarbeiter für komplexere Probleme freisetzen?

Den Onboarding-Prozess zu vereinfachen? Können sich neue Mitarbeiter mit einer Self-Service-Wissensdatenbank schneller einarbeiten?

Umsatz und Ertrag steigern? Könnte Ihre Wissensdatenbank dazu beitragen, potenzielle Kunden aufzuklären und sie zu einem Kauf zu bewegen?

Die Antworten auf diese Fragen werden Ihre Metrikauswahl leiten. Das Definieren von Zielen ist entscheidend für eine erfolgreiche Wissensmanagementinitiative, da es bei der Implementierung von Metriken zur Erfolgsmessung hilft. Wenn Ihr Ziel darin besteht, Kunden zu befähigen, sollten Sie Metriken wie die Sucherfolgsrate und die Kundenzufriedenheit verfolgen. Wenn Sie versuchen, Support-Tickets zu reduzieren, konzentrieren Sie sich auf Dinge wie die Anzahl der Besuche der Wissensdatenbank im Vergleich zu Support-Anfragen.

Sie würden doch keinen Hammer benutzen, um einen tropfenden Wasserhahn zu reparieren, oder?

Das Gleiche gilt für Metriken. Wählen Sie diejenigen aus, die Ihnen tatsächlich helfen, Fortschritte in Richtung Ihrer spezifischen Ziele zu messen.

Die Metriken, die (meistens) wichtig sind

Okay, jetzt, da Sie Ihre Ziele vor Augen haben, lassen Sie uns in die Metriken eintauchen, die Ihnen tatsächlich helfen, Ihre Fortschritte zu verfolgen.

1. Suchanalyse: Dies ist Ihr Fenster in die Köpfe Ihrer Benutzer. Was versuchen sie verzweifelt zu finden? Verwenden sie immer wieder dieselben Suchbegriffe, nur um mit leeren Händen dazustehen? Wenn ja, ist das ein deutliches Zeichen dafür, dass Sie entweder Inhalte zu diesem Thema erstellen oder Ihre vorhandenen Inhalte leichter auffindbar machen müssen. Darüber hinaus kann die Suchanalyse Einblicke in das Benutzerverhalten liefern und Bereiche für Verbesserungen identifizieren.
2. Beliebteste Artikel: Betrachten Sie diese als die größten Hits Ihrer Wissensdatenbank. Welche Artikel erhalten die meisten Klicks? Sind es die, die Sie erwartet haben, oder gibt es einige Überraschungssieger? Dies sagt Ihnen, was bei Ihren Benutzern ankommt und wo Sie Ihre Bemühungen verstärken müssen.
3. Suchfeldaktivität: Wenn Ihr Suchfeld wie eine Geisterstadt ist, ist das kein gutes Zeichen. Das bedeutet, dass sich die Leute nicht einmal die Mühe machen, in Ihrer Wissensdatenbank nach Antworten zu suchen. Vielleicht haben sie die Hoffnung aufgegeben, oder vielleicht ist Ihre Suchfunktion einfach nur schrecklich. So oder so ist es Zeit, der Sache auf den Grund zu gehen.
4. Besuche der Wissensdatenbank vs. Support-Tickets: Dies ist der ultimative Test für die Effektivität Ihrer Wissensdatenbank. Finden die Leute tatsächlich selbst Antworten, oder bombardieren sie Ihr Support-Team immer noch mit Fragen? Wenn Sie keinen Rückgang der Support-Tickets feststellen, erfüllt Ihre Wissensdatenbank möglicherweise nicht ihren Zweck.
5. Umfragen zum Benutzerfeedback: Manchmal ist es am besten, herauszufinden, was funktioniert (und was nicht), indem Sie einfach Ihre Benutzer fragen. Eine kurze Umfrage kann eine Fundgrube an Erkenntnissen liefern – was gefällt ihnen an Ihrer Wissensdatenbank, was macht sie verrückt und was würden sie gerne mehr sehen? Darüber hinaus ist das Benutzerengagement eine entscheidende Wissensmanagement-Metrik zur Bewertung der Effektivität der Wissensdatenbank.
6. Effizienz des Kundenservice: Dies ist eine Art Bonusmetrik. Wenn Ihr Support-Team plötzlich Probleme schneller löst und begeisterte Bewertungen von Kunden erhält, spielt Ihre Wissensdatenbank möglicherweise heimlich eine Rolle. Schließlich ist ein gut informierter Kunde ein zufriedener Kunde.

Wissensdatenbank-Metriken messen: Nicht nur raten, *wissen*

Sie haben also Ihre KPIs ausgewählt, was nun? Zeit, diese Jungs an die Arbeit zu bringen! Das Verfolgen geeigneter Metriken ist unerlässlich, um den Erfolg des Wissensmanagements zu demonstrieren und die Leistung im Laufe der Zeit zu verfolgen.

1. Richten Sie Ihre Tracking-Tools ein

Die meisten Wissensdatenbank-Software verfügt über integrierte Analysen, aber Sie können auch Google Analytics oder andere Tools verwenden, um ein vollständigeres Bild zu erhalten. Besonders wenn Sie eine Kundenservice-Wissensdatenbank haben. Darüber hinaus ist die Verwendung einer Wissensmanagementplattform zur Verfolgung verschiedener Metriken wie Benutzerengagement, Anmeldehäufigkeit und Benutzerfeedback entscheidend, um den Erfolg und die Effektivität Ihrer Wissensdatenbank sicherzustellen.

2. Metriken in Aktion: Das Wesentliche

1. Seitenaufrufe: Dies ist die einfachste Metrik, aber sie kann Ihnen viel sagen. Welche Artikel erhalten den meisten Traffic? Gibt es irgendwelche Blindgänger, die niemand liest? Dies kann Ihnen helfen, Aktualisierungen zu priorisieren und sicherzustellen, dass Sie keine Zeit mit Inhalten verschwenden, die niemanden interessieren.
2. Anzahl der aktualisierten Artikel: Hier geht es nicht nur darum, Ihre Inhalte auf dem neuesten Stand zu halten, sondern auch darum, Ihren Benutzern zu zeigen, dass Sie in ihren Erfolg investieren. Eine Wissensdatenbank, die ständig aktualisiert wird, signalisiert ihnen, dass Sie auf dem Laufenden sind und sich verpflichtet haben, die genauesten Informationen bereitzustellen. Diese Metrik ist Teil der umfassenderen Wissensmanagementprozesse, die darauf abzielen, Inhalte relevant und nützlich zu halten.
3. Reaktionszeit zum Hinzufügen angeforderter Informationen: Hier können Sie Ihre Kundendienstmuskeln spielen lassen. Wie schnell können Sie einen neuen Artikel erstellen, wenn jemand danach fragt? Je schneller Sie sind, desto beeindruckter werden Ihre Benutzer sein. Außerdem zeigt es Ihrem Team, dass Sie auf ihr Feedback hören.
4. Durchschnittliches Alter der letzten Aktualisierung: Dies ist das Altersmessgerät Ihrer Wissensdatenbank. Werden Ihre Artikel regelmäßig überprüft, oder zeigen sie bereits Falten? Ein hohes Durchschnittsalter ist ein Warnsignal, dass es Zeit für eine Inhaltsaktualisierung ist.
5. Verwendung von Wissensdatenbankartikeln in Support-Antworten: Dies ist eine hinterhältige kleine Metrik. Nutzen Ihre Support-Mitarbeiter tatsächlich Ihre Wissensdatenbank? Wenn sie ständig das Rad neu erfinden, anstatt auf vorhandene Artikel zu verlinken, haben Sie möglicherweise ein Problem mit der Auffindbarkeit. Oder vielleicht sind Ihre Artikel einfach nicht so hilfreich. Untersuchen Sie.

Pflegen und Verbessern von Wissensdatenbankinhalten

Sie verfolgen also Ihre Metriken wie ein Profi. Was nun? Es ist an der Zeit, diese Daten zu nutzen, um Ihre Wissensdatenbank tatsächlich noch besser zu machen. Das Kundensupport-Team kann verpasste Suchanfragen verwenden, um Inhaltslücken zu identifizieren und die Wissensdatenbank zu verbessern.

Sehen Sie sich Ihre Suchanfragen und Ihr Benutzerfeedback an

Beginnen Sie damit, dass Sie sich die Suchbegriffe genau ansehen. Wonach suchen die Leute? Finden sie es? Wenn nicht, warum nicht?

• Überprüfen Sie Ihre Suchergebnisse: Sind die Top-Ergebnisse tatsächlich relevant für die Suchanfrage? Wenn nicht, muss Ihr Suchalgorithmus möglicherweise angepasst werden.
• Füllen Sie die Lücken: Wenn Sie viele Suchanfragen zu einem Thema sehen, das Sie noch nicht behandelt haben, nun, worauf warten Sie noch? Schreiben Sie los! Die Verbesserung von Inhalten basierend auf Suchanalysen kann den Self-Service-Support verbessern und die Kundenbedürfnisse effektiver erfüllen.
• Optimieren Sie Ihre Inhalte: Stellen Sie sicher, dass Ihre Artikel die richtigen Schlüsselwörter und Phrasen verwenden, damit sie tatsächlich in den Suchergebnissen angezeigt werden.

Mit Slite kann Ihre Wissensdatenbank wie eine Unternehmenssuche funktionieren. Stellen Sie sich vor, Ihre Benutzer geben eine Frage ein, und die KI von Slite findet sofort relevante Artikel und Informationen aus der verifizierten Wissensdatenbank Ihres Unternehmens, genau wie Sie es von einer Google-Suche erwarten würden.

Kein endloses Durchwühlen von Dokumenten oder Verlieren in veralteten Informationen mehr. Die KI-gestützte Suche von Slite macht es Benutzern leicht, genau das zu finden, was sie brauchen, und zwar schnell.

Neue Artikel hinzufügen (aber nur die guten)

Widerstehen Sie dem Drang, Artikel nur um ihrer selbst willen zu erstellen. Quantität ist nicht immer gleichbedeutend mit Qualität. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf die Erstellung von Inhalten, die wirklich einen Mehrwert bieten. Sehen Sie sich Ihre Suchanalysen an, sprechen Sie mit Ihren Benutzern und finden Sie heraus, welche Fragen sie stellen. Erstellen Sie dann Artikel, die klare, prägnante und hilfreiche Antworten geben. Durch die Konzentration auf wertvolle Inhalte können Sie einen hervorragenden Self-Service-Support bieten und die Kundenzufriedenheit verbessern.

Und hey, wenn Sie sich von dem Gedanken überwältigt fühlen, eine Menge neuer Inhalte zu erstellen, können die KI-Funktionen von Slite Ihnen helfen. Unsere Vorlagen und KI-Funktionen helfen Ihnen, hochwertige Geschäftsdokumentation in einem Bruchteil der Zeit zu erstellen.

Pflegen und Verbessern (Es ist ein Marathon, kein Sprint)

Eine Wissensdatenbank ist keine Sache, die man „einrichtet und vergisst“. Sie ist ein lebendiges, atmendes Wesen, das regelmäßige Pflege benötigt. Das bedeutet, Artikel zu aktualisieren, defekte Links zu reparieren und die Dinge organisiert zu halten. Regelmäßige Aktualisierungen und ein hohes Benutzerengagement sind Indikatoren für den Erfolg des Wissensmanagements.

Stellen Sie es sich wie einen Garten vor. Sie würden doch nicht einfach ein paar Samen pflanzen und dann weggehen, oder? Sie würden sie gießen, Unkraut jäten und sicherstellen, dass sie genug Sonnenlicht bekommen. Mit Ihrer Wissensdatenbank ist es genauso. Sie braucht ständige Pflege und Aufmerksamkeit, um zu gedeihen.

Und genau wie ein Garten wird sich Ihre Wissensdatenbank im Laufe der Zeit weiterentwickeln. Neue Informationen werden auftauchen, alte Informationen werden veraltet sein und sich die Bedürfnisse Ihrer Benutzer ändern. Slite kann Ihnen helfen, diese Änderungen im Auge zu behalten, indem es veraltete Dokumente in seinem Wissensmanagement-Panel hervorhebt. Sie erhalten ein klares Bild davon, welche Artikel eine Aktualisierung benötigen, damit Sie Ihre Inhalte relevant und auf dem neuesten Stand halten können.

Indem Sie Ihre Wissensdatenbank ständig pflegen und die richtigen Tools (wie Slite!) verwenden, können Sie eine wertvolle Ressource schaffen, die Ihre Benutzer lieben werden – und die mit Ihrem Unternehmen weiter wächst und sich weiterentwickelt.

Unterm Strich lohnt es sich wirklich, Wissen zu verfolgen

Das Verfolgen von Zahlen ist nicht der spaßigste Teil der Verwaltung einer Wissensdatenbank. Aber glauben Sie mir, es lohnt sich. Indem Sie die richtigen Zahlen im Auge behalten, erhalten Sie wertvolle Hinweise, wie Sie Ihre Wissensdatenbank noch besser machen können.

Sie zeigen Ihnen, was funktioniert, was nicht und wie Sie Dinge beheben können. Sie helfen Ihnen, kluge Entscheidungen zu treffen, Ihrem Chef den Wert Ihrer Arbeit zu zeigen und Ihre Wissensdatenbank im Laufe der Zeit noch großartiger zu machen.

Scheuen Sie sich also nicht, in diese Metriken einzutauchen und zu sehen, was sie Ihnen sagen wollen. Und wenn Sie nach einem Tool suchen, das Ihnen helfen kann, diese Zahlen zu verfolgen und zu verstehen, schauen Sie sich Slite an.