Voilà, vous avez une base de connaissances opérationnelle. Parfait ! Mais comment savoir si elle fonctionne vraiment ? C'est là qu'interviennent les indicateurs de gestion des connaissances.
Les indicateurs de gestion des connaissances sont essentiels pour suivre et évaluer différents aspects de votre base de connaissances. Ils donnent un éclairage sur l'efficacité, la performance et l'impact de vos initiatives liées au savoir. En mesurant l'efficacité de la plateforme, en l'alignant sur vos objectifs stratégiques et en démontrant le ROI auprès des décideurs, ces indicateurs vous aident à comprendre à quel point vous exploitez et gérez bien votre capital intellectuel.
Mais soyons honnêtes : les indicateurs peuvent vite devenir écrasants. Il en existe une multitude, et il n'est pas toujours évident de savoir lesquels comptent vraiment. Décortiquons donc tout cela. Voici quelques indicateurs clés que vous devriez suivre, accompagnés de conseils pour les interpréter :
Identifier ce qui compte vraiment
Avant de vous mettre à scruter vos indicateurs (et croyez-moi, on s'y laisse facilement prendre), prenez du recul et posez-vous la question : « Qu'est-ce que je cherche à accomplir avec cette base de connaissances ? »
Vraiment, prenez un café, trouvez un coin tranquille et ayez une discussion sincère avec vous-même (ou votre équipe). Cherchez-vous à :
Autonomiser vos clients ? Voulez-vous qu'ils puissent trouver des réponses par eux-mêmes, sans attendre un agent du support ?
Alléger la charge de votre équipe support ? Votre base de connaissances pourrait-elle absorber certaines de ces questions répétitives et libérer vos agents pour des problèmes plus complexes ?
Fluidifier le processus d'intégration ? Les nouvelles recrues peuvent-elles monter en compétences plus vite grâce à une base de connaissances en libre-service ?
Stimuler les ventes et le chiffre d'affaires ? Votre base de connaissances pourrait-elle aider à informer les prospects et les inciter à passer à l'achat ?
Les réponses à ces questions orienteront le choix de vos indicateurs. Définir des objectifs est crucial pour réussir une initiative de gestion des connaissances, car cela aide à mettre en place les indicateurs de suivi du succès. Si votre objectif est d'autonomiser vos clients, vous voudrez suivre des indicateurs comme le taux de réussite des recherches et la satisfaction client. Si vous cherchez à réduire les tickets de support, vous vous concentrerez sur des éléments comme le nombre de visites de la base de connaissances par rapport aux demandes de support.
Vous n'utiliseriez pas un marteau pour réparer un robinet qui fuit, n'est-ce pas ?
C'est pareil pour les indicateurs. Choisissez ceux qui vous aideront réellement à mesurer vos progrès vers vos objectifs précis.
Les indicateurs qui comptent (la plupart du temps)
Très bien, maintenant que vos objectifs sont en tête, plongeons dans les indicateurs qui vous aideront vraiment à suivre vos progrès.
- Analyse des recherches : C'est votre fenêtre sur l'esprit de vos utilisateurs. Que cherchent-ils désespérément à trouver ? Utilisent-ils sans cesse les mêmes termes de recherche, pour repartir les mains vides ? Si c'est le cas, c'est un signe flagrant que vous devez soit créer du contenu sur ce sujet, soit rendre votre contenu existant plus facile à trouver. L'analyse des recherches peut aussi éclairer le comportement des utilisateurs et aider à repérer des axes d'amélioration.
- Articles les plus consultés : Voyez-les comme les plus grands succès de votre base de connaissances. Quels articles récoltent le plus de clics ? Sont-ce ceux que vous attendiez, ou y a-t-il des surprises ? Cela vous indique ce qui résonne auprès de vos utilisateurs et où vous pourriez redoubler d'efforts.
- Activité de la barre de recherche : Si votre barre de recherche ressemble à une ville fantôme, ce n'est pas bon signe. Cela signifie que les gens ne prennent même pas la peine de chercher des réponses dans votre base de connaissances. Peut-être ont-ils perdu espoir, ou peut-être votre fonction de recherche est-elle tout simplement déplorable. Quoi qu'il en soit, il est temps d'enquêter.
- Visites de la base de connaissances par rapport aux tickets de support : C'est le test ultime de l'efficacité de votre base de connaissances. Les gens trouvent-ils réellement des réponses par eux-mêmes, ou continuent-ils de bombarder votre équipe support de questions ? Si vous ne constatez pas de baisse des tickets de support, votre base de connaissances ne fait peut-être pas son travail.
- Enquêtes de satisfaction utilisateur : Parfois, la meilleure façon de comprendre ce qui fonctionne (et ce qui ne fonctionne pas) est tout simplement de demander à vos utilisateurs. Une enquête rapide peut révéler une mine d'enseignements : ce qu'ils apprécient dans votre base de connaissances, ce qui les agace, et ce qu'ils aimeraient voir davantage. De plus, l'engagement des utilisateurs est un indicateur de gestion des connaissances essentiel pour évaluer l'efficacité de la base de connaissances.
- Efficacité du service client : Celui-ci est un indicateur bonus. Si votre équipe support se met soudain à résoudre les problèmes plus vite et à récolter d'excellents retours des clients, votre base de connaissances y joue peut-être un rôle discret. Après tout, un client bien informé est un client satisfait.
Mesurer les indicateurs de votre base de connaissances : ne devinez pas, sachez
Vous avez donc choisi vos KPI, et maintenant ? Il est temps de les mettre au travail ! Suivre les bons indicateurs est essentiel pour démontrer le succès de votre gestion des connaissances et garder un œil sur la performance dans la durée.
1. Mettez en place vos outils de suivi
La plupart des logiciels de base de connaissances intègrent des analyses, mais vous pourriez aussi vouloir utiliser Google Analytics ou d'autres outils pour avoir une vision plus complète. Surtout si vous avez une base de connaissances pour le service client. Par ailleurs, utiliser une plateforme de gestion des connaissances pour suivre divers indicateurs tels que l'engagement des utilisateurs, la fréquence des connexions et les retours utilisateurs est crucial pour garantir le succès et l'efficacité de votre base de connaissances.
2. Les indicateurs en action : les détails concrets
- Pages vues : C'est l'indicateur le plus simple, mais il peut en dire long. Quels articles génèrent le plus de trafic ? Y a-t-il des contenus que personne ne lit ? Cela peut vous aider à prioriser vos mises à jour et à éviter de perdre du temps sur du contenu qui n'intéresse personne.
- Nombre d'articles mis à jour : Il ne s'agit pas seulement de garder votre contenu à jour, mais aussi de montrer à vos utilisateurs que vous tenez à leur réussite. Une base de connaissances régulièrement mise à jour leur indique que vous gérez les choses et que vous vous engagez à fournir les informations les plus exactes. Cet indicateur fait partie des processus plus larges de gestion des connaissances visant à maintenir un contenu pertinent et utile.
- Délai de réponse pour ajouter une information demandée : C'est ici que vous pouvez faire jouer vos muscles du service client. À quelle vitesse pouvez-vous produire un nouvel article lorsqu'on vous le demande ? Plus vous êtes rapide, plus vos utilisateurs seront impressionnés. En prime, cela montrera à votre équipe que vous êtes à l'écoute de leurs retours.
- Ancienneté moyenne de la dernière mise à jour : C'est le baromètre d'âge de votre base de connaissances. Vos articles bénéficient-ils de bilans réguliers, ou commencent-ils à montrer leurs rides ? Une ancienneté moyenne élevée est un signal d'alerte : il est temps de rafraîchir le contenu.
- Utilisation des articles de la base de connaissances dans les réponses du support : Celui-ci est un indicateur sournois. Vos agents du support utilisent-ils vraiment votre base de connaissances ? S'ils réinventent constamment la roue au lieu de renvoyer vers des articles existants, vous avez peut-être un problème de visibilité. Ou peut-être vos articles ne sont-ils tout simplement pas si utiles. Enquêtez.
Entretenir et améliorer le contenu de votre base de connaissances
Vous suivez donc vos indicateurs comme un pro. Et maintenant ? Il est temps d'utiliser ces données pour rendre concrètement votre base de connaissances encore meilleure. L'équipe du support client peut exploiter les recherches infructueuses pour repérer les lacunes de contenu et améliorer la base de connaissances.
Examinez vos recherches et les retours utilisateurs
Commencez par examiner attentivement ces termes de recherche. Que cherchent les gens ? Le trouvent-ils ? Sinon, pourquoi ?
- Vérifiez vos résultats de recherche : Les premiers résultats sont-ils réellement pertinents par rapport à la requête ? Sinon, votre algorithme de recherche a peut-être besoin de quelques ajustements.
- Comblez les lacunes : Si vous voyez beaucoup de recherches sur un sujet que vous n'avez pas encore traité, eh bien, qu'attendez-vous ? À vos claviers ! Améliorer le contenu à partir de l'analyse des recherches peut renforcer le support en libre-service et mieux répondre aux besoins des clients.
- Optimisez votre contenu : Assurez-vous que vos articles utilisent les bons mots-clés et expressions afin d'apparaître réellement dans les résultats de recherche.
Slite permet à votre base de connaissances de fonctionner comme un moteur de recherche d'entreprise. Imaginez vos utilisateurs taper une question, et l'IA de Slite faire instantanément remonter les articles et informations pertinents de la base de connaissances vérifiée de votre entreprise, exactement comme vous l'attendriez d'une recherche Google.
Fini de patauger dans des documents interminables ou de se perdre dans des informations obsolètes. La recherche propulsée par l'IA de Slite permet aux utilisateurs de trouver facilement et rapidement exactement ce dont ils ont besoin.
Ajoutez de nouveaux articles (mais uniquement les bons)
Résistez à l'envie de créer des articles juste pour le plaisir d'en créer. La quantité n'est pas toujours synonyme de qualité. Concentrez-vous plutôt sur la création de contenu qui apporte une vraie valeur. Examinez votre analyse des recherches, parlez à vos utilisateurs et déterminez quelles questions ils se posent. Créez ensuite des articles qui offrent des réponses claires, concises et utiles. En misant sur un contenu de valeur, vous pouvez offrir un excellent support en libre-service et améliorer la satisfaction client.
Et puis, si l'idée de créer une montagne de nouveau contenu vous dépasse, les fonctionnalités d'IA de Slite peuvent vous donner un coup de main. Nos modèles et fonctionnalités d'IA vous aident à générer une documentation professionnelle de grande qualité en une fraction du temps.
Entretenez et améliorez (c'est un marathon, pas un sprint)
Une base de connaissances n'est pas du genre « on installe et on oublie ». C'est une entité vivante qui a besoin de soins réguliers. Cela veut dire mettre à jour les articles, réparer les liens cassés et garder les choses organisées. Des mises à jour régulières et un fort engagement des utilisateurs sont des indicateurs de succès de la gestion des connaissances.
Voyez cela comme un jardin. Vous ne vous contenteriez pas de planter des graines puis de partir, n'est-ce pas ? Vous les arroseriez, désherberiez et veilleriez à ce qu'elles reçoivent assez de soleil. Votre base de connaissances, c'est pareil. Elle a besoin de soins et d'attention constants pour s'épanouir.
Et tout comme un jardin, votre base de connaissances évoluera avec le temps. De nouvelles informations apparaîtront, d'anciennes deviendront obsolètes et les besoins de vos utilisateurs changeront. Slite peut vous aider à rester à jour face à ces changements en mettant en évidence les documents obsolètes dans son panneau de gestion des connaissances. Vous obtenez une vision claire des articles qui ont besoin d'un rafraîchissement, ce qui vous permet de garder votre contenu pertinent et à jour.
En prenant constamment soin de votre base de connaissances et en utilisant les bons outils (comme Slite !), vous pouvez créer une ressource précieuse que vos utilisateurs adoreront, et qui continuera de grandir et d'évoluer avec votre entreprise.
En résumé, suivre le savoir en vaut vraiment la peine
Suivre des chiffres n'est pas la partie la plus amusante de la gestion d'une base de connaissances. Mais croyez-moi, cela en vaut la peine. En gardant un œil sur les bons chiffres, vous obtiendrez de précieux indices pour rendre votre base de connaissances encore meilleure.
Ils vous montrent ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas, et comment corriger les choses. Ils vous aident à faire des choix avisés, à prouver à votre direction la valeur de votre travail et à rendre votre base de connaissances toujours plus performante au fil du temps.
Alors, n'ayez pas peur de plonger dans ces indicateurs et de voir ce qu'ils cherchent à vous dire. Et si vous recherchez un outil capable de vous aider à suivre et comprendre ces chiffres, jetez un œil à Slite.
