Notre guide des indicateurs de performance de la base de connaissances : le dernier dont vous aurez besoin

Très bien, vous avez une base de connaissances opérationnelle. Super ! Mais comment savoir si elle fonctionne réellement ? C'est là que les indicateurs de performance de la gestion de connaissances entrent en jeu.

Les indicateurs de performance de la gestion de connaissances sont essentiels pour suivre et évaluer divers aspects de votre base de connaissances. Ils fournissent des informations sur l'efficacité, l'efficience et l'impact de vos initiatives liées aux connaissances. En mesurant l'efficacité de la plateforme, en s'alignant sur les objectifs stratégiques et en démontrant le retour sur investissement aux principaux intervenants, ces indicateurs vous aident à comprendre comment vous exploitez et gérez votre capital intellectuel.

Mais soyons honnêtes, les indicateurs peuvent être un peu accablants. Il y en a une tonne, et il n'est pas toujours clair lesquels comptent réellement. Alors, décomposons cela. Voici quelques-uns des principaux indicateurs que vous devriez suivre, ainsi que quelques conseils sur la façon de les interpréter :

Déterminer ce qui compte vraiment

Avant de commencer à être obsédé par les indicateurs (et croyez-moi, il est facile de le devenir), prenez du recul et demandez-vous la question suivante : « Qu’est-ce que j’essaie d’accomplir avec cette base de connaissances ? »

Sérieusement, prenez un café, trouvez un endroit calme et ayez une conversation à cœur ouvert avec vous-même (ou votre équipe). Essayez-vous de :

Autonomiser vos clients ? Voulez-vous qu'ils soient en mesure de trouver des réponses par eux-mêmes, sans avoir à attendre un agent de support ?

Alléger la charge de votre équipe de support ? Votre base de connaissances pourrait-elle détourner certaines de ces questions répétitives et libérer vos agents pour des problèmes plus complexes ?

Faciliter le processus d'intégration? Les nouveaux employés peuvent-ils se familiariser plus rapidement avec une base de connaissances en libre-service ?

Augmenter les ventes et les revenus ? Votre base de connaissances pourrait-elle aider à éduquer les clients potentiels et à les inciter à effectuer un achat ?

Les réponses à ces questions guideront vos choix d'indicateurs. La définition d'objectifs est essentielle pour une initiative de gestion de connaissances réussie, car elle aide à mettre en œuvre des indicateurs pour suivre le succès. Si votre objectif est d'autonomiser les clients, vous voudrez suivre des indicateurs tels que le taux de réussite de la recherche et la satisfaction client. Si vous essayez de réduire les tickets de support, vous vous concentrerez sur des éléments tels que le nombre de visites de la base de connaissances par rapport aux demandes de support.

Vous n'utiliseriez pas un marteau pour réparer un robinet qui fuit, n'est-ce pas ?

Il en va de même pour les indicateurs. Choisissez ceux qui vous aideront réellement à mesurer les progrès vers vos objectifs spécifiques.

Les indicateurs qui comptent (la plupart du temps)

Très bien, maintenant que vous avez vos objectifs en tête, plongeons dans les indicateurs qui vous aideront réellement à suivre vos progrès.

1. Analyse de la recherche : C'est votre fenêtre sur l'esprit de vos utilisateurs. Que cherchent-ils désespérément à trouver ? Utilisent-ils les mêmes termes de recherche encore et encore, pour se retrouver les mains vides ? Si c'est le cas, c'est un signe flagrant que vous devez soit créer du contenu sur ce sujet, soit rendre votre contenu existant plus facile à trouver. De plus, l'analyse de la recherche peut fournir des informations sur le comportement des utilisateurs et aider à identifier les domaines à améliorer.
2. Lectures les plus populaires : Considérez-les comme les plus grands succès de votre base de connaissances. Quels articles reçoivent le plus de clics ? Sont-ce ceux que vous attendiez, ou y a-t-il des gagnants surprises ? Cela vous indique ce qui résonne auprès de vos utilisateurs et où vous pourriez avoir besoin de redoubler d'efforts.
3. Activité de la zone de recherche : Si votre zone de recherche est comme une ville fantôme, ce n'est pas bon signe. Cela signifie que les gens ne prennent même pas la peine de chercher des réponses dans votre base de connaissances. Peut-être ont-ils perdu espoir, ou peut-être que votre fonction de recherche est tout simplement terrible. Quoi qu'il en soit, il est temps d'enquêter.
4. Visites de la base de connaissances par rapport aux tickets de support : C'est le test ultime de l'efficacité de votre base de connaissances. Les gens trouvent-ils réellement des réponses par eux-mêmes, ou bombardent-ils toujours votre équipe de support de questions ? Si vous ne constatez pas de diminution des tickets de support, votre base de connaissances pourrait ne pas faire son travail.
5. Enquêtes de rétroaction des utilisateurs : Parfois, la meilleure façon de déterminer ce qui fonctionne (et ce qui ne fonctionne pas) est simplement de demander à vos utilisateurs. Une enquête rapide peut révéler un trésor d'informations : qu'est-ce qu'ils aiment dans votre base de connaissances, qu'est-ce qui les rend fous et qu'aimeraient-ils voir davantage ? De plus, l'engagement des utilisateurs est un indicateur de performance de la gestion de connaissances essentiel pour évaluer l'efficacité de la base de connaissances.
6. Efficacité du service client : Celui-ci est un peu un indicateur bonus. Si votre équipe de support résout soudainement les problèmes plus rapidement et reçoit des critiques élogieuses des clients, votre base de connaissances pourrait secrètement jouer un rôle. Après tout, un client bien informé est un client heureux.

Mesurer les indicateurs de performance de la base de connaissances : ne vous contentez pas de deviner, *sachez*

Vous avez donc choisi vos ICP, et maintenant ? Il est temps de mettre ces mauvais garçons au travail ! Le suivi des indicateurs appropriés est essentiel pour démontrer le succès de la gestion de connaissances et suivre les performances au fil du temps.

1. Configurez vos outils de suivi

La plupart des logiciels de base de connaissances sont livrés avec des analyses intégrées, mais vous pouvez également utiliser Google Analytics ou d'autres outils pour obtenir une image plus complète. Surtout si vous avez une base de connaissances du service client. De plus, l'utilisation d'une plateforme de gestion de connaissances pour suivre divers indicateurs tels que l'engagement des utilisateurs, la fréquence de connexion et la rétroaction des utilisateurs est essentielle pour assurer le succès et l'efficacité de votre base de connaissances.

2. Les indicateurs en action : l'essentiel

1. Vues de page : C'est l'indicateur le plus simple, mais il peut vous en dire beaucoup. Quels articles reçoivent le plus de trafic ? Y a-t-il des ratés que personne ne lit ? Cela peut vous aider à hiérarchiser les mises à jour et à vous assurer de ne pas perdre de temps sur du contenu qui n'intéresse personne.
2. Nombre d'articles mis à jour : Il ne s'agit pas seulement de garder votre contenu à jour, il s'agit de montrer à vos utilisateurs que vous êtes investi dans leur succès. Une base de connaissances constamment mise à jour leur indique que vous êtes au courant et que vous vous engagez à fournir les informations les plus précises. Cet indicateur fait partie des processus de gestion de connaissances plus larges visant à maintenir le contenu pertinent et utile.
3. Temps de réponse pour ajouter les informations demandées : C'est là que vous pouvez faire valoir vos compétences en service client. À quelle vitesse pouvez-vous créer un nouvel article lorsque quelqu'un le demande ? Plus vous êtes rapide, plus vos utilisateurs seront impressionnés. De plus, cela montrera à votre équipe que vous êtes à l'écoute de leurs commentaires.
4. Âge moyen de la dernière mise à jour : C'est l'âge-o-mètre de votre base de connaissances. Vos articles sont-ils régulièrement vérifiés, ou commencent-ils à montrer leurs rides ? Un âge moyen élevé est un signal d'alarme qu'il est temps de rafraîchir le contenu.
5. Utilisation des articles de la base de connaissances dans les réponses du support : Celui-ci est un petit indicateur sournois. Vos agents de support utilisent-ils réellement votre base de connaissances ? S'ils réinventent constamment la roue au lieu de créer des liens vers des articles existants, vous pourriez avoir un problème de découvrabilité. Ou peut-être que vos articles ne sont tout simplement pas si utiles. Enquêter.

Maintenir et améliorer le contenu de la base de connaissances

Vous suivez donc vos indicateurs comme un pro. Et maintenant ? Il est temps d'utiliser ces données pour améliorer encore votre base de connaissances. L'équipe de support client peut utiliser les requêtes de recherche manquées pour identifier les lacunes de contenu et améliorer la base de connaissances.

Examinez vos recherches et les commentaires des utilisateurs

Commencez par examiner attentivement ces termes de recherche. Que recherchent les gens ? Le trouvent-ils ? Si non, pourquoi pas ?

• Vérifiez vos résultats de recherche : Les meilleurs résultats sont-ils réellement pertinents par rapport à la requête de recherche ? Si ce n'est pas le cas, votre algorithme de recherche pourrait avoir besoin d'être peaufiné.
• Comblez les lacunes : Si vous voyez beaucoup de recherches sur un sujet que vous n'avez pas encore abordé, eh bien, qu'attendez-vous ? Mettez-vous à écrire ! L'amélioration du contenu en fonction de l'analyse de la recherche peut améliorer le support en libre-service et répondre plus efficacement aux besoins des clients.
• Optimisez votre contenu : Assurez-vous que vos articles utilisent les bons mots-clés et expressions afin qu'ils apparaissent réellement dans les résultats de recherche.

Slite permet à votre base de connaissances de fonctionner comme un moteur de recherche d'entreprise engine. Imagine your users typing in a question, and Slite’s AI instantly surfaces relevant articles and information from your company’s verified knowledge base, just like you’d expect from a Google search.

Plus besoin de parcourir des documents interminables ou de se perdre dans des informations obsolètes. La recherche basée sur l'IA de Slite permet aux utilisateurs de trouver facilement et rapidement exactement ce dont ils ont besoin.

Ajouter de nouveaux articles (mais seulement ceux de bonne qualité)

Résistez à l'envie de créer des articles juste pour le plaisir. La quantité n'est pas toujours synonyme de qualité. Concentrez-vous plutôt sur la création de contenu qui ajoute réellement de la valeur. Examinez votre analyse de la recherche, parlez à vos utilisateurs et déterminez les questions qu'ils posent. Ensuite, créez des articles qui fournissent des réponses claires, concises et utiles. En vous concentrant sur un contenu de qualité, vous pouvez offrir un excellent support en libre-service et améliorer la satisfaction client.

Et hé, si vous vous sentez dépassé par l'idée de créer une tonne de nouveau contenu, les fonctionnalités d'IA de Slite peuvent vous donner un coup de main. Nos modèles et nos fonctionnalités d'IA vous aident à générer une documentation commerciale de haute qualité en une fraction du temps.

Maintenir et améliorer (c'est un marathon, pas un sprint)

Une base de connaissances n'est pas une chose que l'on « configure et oublie ». C'est une entité vivante qui a besoin de TLC réguliers. Cela signifie mettre à jour les articles, corriger les liens brisés et maintenir les choses organisées. Les mises à jour régulières et l'engagement élevé des utilisateurs sont des indicateurs de succès de la gestion de connaissances.

Considérez cela comme un jardin. Vous ne vous contenteriez pas de planter des graines et de vous en aller, n'est-ce pas ? Vous les arroseriez, les désherberiez et vous vous assuriez qu'elles reçoivent suffisamment de soleil. Votre base de connaissances est la même chose. Elle a besoin de soins et d'attention constants pour prospérer.

Et tout comme un jardin, votre base de connaissances évoluera avec le temps. De nouvelles informations émergeront, les anciennes informations deviendront obsolètes et les besoins de vos utilisateurs changeront. Slite peut vous aider à rester au courant de ces changements en mettant en évidence les documents obsolètes dans son panneau de gestion de connaissances. Vous obtiendrez une image claire des articles qui ont besoin d'un rafraîchissement, afin de pouvoir maintenir votre contenu pertinent et à jour.

En entretenant constamment votre base de connaissances et en utilisant les bons outils (comme Slite !), vous pouvez créer une ressource précieuse que vos utilisateurs adoreront - et qui continuera de croître et d'évoluer avec votre entreprise.

En fin de compte, le suivi des connaissances en vaut vraiment la peine

Le suivi des chiffres n'est pas la partie la plus amusante de la gestion d'une base de connaissances. Mais croyez-moi, cela en vaut la peine. En gardant un œil sur les bons chiffres, vous obtiendrez des indices précieux sur la façon d'améliorer encore votre base de connaissances.

Ils vous montrent ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et comment vous pouvez corriger les choses. Ils vous aident à faire des choix judicieux, à montrer à votre patron la valeur de votre travail et à rendre votre base de connaissances encore plus géniale au fil du temps.

Alors, n'ayez pas peur de plonger dans ces indicateurs et de voir ce qu'ils essaient de vous dire. Et si vous recherchez un outil qui peut vous aider à suivre et à comprendre ces chiffres, consultez Slite.