Was ist eine Wissensdatenbank? Ein umfassender Leitfaden und Best Practices

Eine unternehmensweite Wissensdatenbank ist unverzichtbar, um Dokumente zu speichern und zu teilen. Sie verbessert die Erfahrung Ihrer Kunden und Mitarbeitenden enorm. Als Team, das seit 2016 remote arbeitet, kennen wir oft die Bedeutung und den Wert, den eine Wissensdatenbank einem Unternehmen bringen kann; dennoch sind wir uns nicht immer sicher, wo wir anfangen sollen, wenn wir sie als Prozess einführen oder ihren Wert den Stakeholdern des Unternehmens vermitteln wollen.

In diesem Artikel betrachten wir alles, was Sie über die Bedeutung einer Wissensdatenbank wissen müssen, die Vorteile, die sie Ihrem Unternehmen bringen kann, und wie Sie eine Wissensdatenbank aufbauen, die Ihrem Unternehmen eine gewinnbringende Veränderung beschert.

Was ist eine Wissensdatenbank?

Eine Wissensdatenbank ist ein Informationsspeicher, der für Ihre internen Stakeholder erstellt, verwaltet und gepflegt wird. Eine Wissensdatenbank wird auch als Unternehmens-Wiki bezeichnet.

Was ist der Zweck einer Wissensdatenbank?

‍Der Zweck einer Wissensdatenbank besteht darin, alle wichtigen Informationen zu zentralisieren, damit die Menschen eine zentrale Anlaufstelle für Informationen für ihre Nutzer haben. Interne Wissensdatenbanken dienen den Mitarbeitenden. Externe Wissensdatenbanken dienen den Kunden. Der Aufbau einer Wissensdatenbank kann die Effizienz und Produktivität der Mitarbeitenden verbessern und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Was ist der Unterschied zwischen einer Datenbank und einer Wissensdatenbank?

Der Unterschied zwischen einer Datenbank und einer Wissensdatenbank ist folgender: Eine Datenbank speichert organisierte Informationen für den schnellen Zugriff, während eine Wissensdatenbank verbundene Fakten und Regeln nutzt, um intelligente Schlussfolgerungen zu ziehen. Datenbanken liefern Rohdaten, während Wissensdatenbanken die Bedeutung dieser Daten erklären und Kunden sowie Mitarbeitenden helfen, diese Fakten produktiv zu nutzen.

Anwendungsfälle für eine Wissensdatenbank

Wissensdatenbanken sind für viele Dinge nützlich. Hier sind einige Beispiele, in denen sie gut funktionieren:

1. Kundenservice - Wissensdatenbanken ermöglichen es Support-Teams, Antworten auf Kundenfragen leicht zu finden und Probleme schneller zu lösen. Neue SaaS-Kunden bevorzugen Self-Service, statt Support-Mitarbeitenden hinterherzulaufen.
2. Produktinformationen - Wissensdatenbanken können Produktanleitungen, Schulungen und Leitfäden speichern, die Kunden und Mitarbeitende finden können. Sie werden zu Informationszentren für Produkte.
3. Informationsaustausch bei der Arbeit - Unternehmen können Wissensdatenbanken nutzen, um Fachwissen, Prozesse und das implizite Wissen zu erfassen, das sonst nur in den Köpfen erfahrener Mitarbeitender leben würde. Das hilft, alle Mitarbeitenden mit geteilten Informationen auf denselben Stand zu bringen.
4. Chatbots - Chatbots nutzen die Informationen in Wissensdatenbanken, um Fragen zu verstehen und in Gesprächen Antworten zu geben. Das Wissen hilft, Chatbots intelligenter zu machen.
5. Expertenentscheidungen - In Bereichen wie Gesundheitswesen, Finanzen oder Recht helfen Wissensdatenbanken, das Wissen von Experten zu erfassen. Das unterstützt Fachleute dabei, bessere Entscheidungen zu treffen.
6. Suchmaschinen - Suchmaschinen nutzen Wissensdatenbanken, um die Bedeutung hinter Suchanfragen besser zu verstehen. Das hilft, Nutzern relevantere Ergebnisse zu liefern. Der Knowledge Graph von Google macht genau das.

Arten von Wissensdatenbanken

Es gibt mehrere Möglichkeiten, Arten von Wissensdatenbanken zu kategorisieren.

Nach Endnutzer

Beim Endnutzer gibt es zwei Arten von Wissensdatenbanken: Business to Team (ab jetzt B2T) und Business to Customer (B2C). Sehen wir uns beide an.

Typ 1: Interne Wissensdatenbank (B2T)

Die Mitarbeiter-Wissensdatenbank, auch interne Wissensdatenbank genannt, stellt jede Information bereit, die Ihre Mitarbeitenden jemals benötigen könnten; dazu gehören:

• Unternehmensrichtlinien

• HR-Prozesse

• Produkt-Roadmaps und Projekte

• Onboarding-Material für Mitarbeitende

• Prozessdokumente

• Unternehmens- und Teamstruktur

Die Liste ist lang und ändert sich je nach Art Ihres Unternehmens. Die Wissensdatenbank für Mitarbeitende existiert im Wesentlichen, um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeitenden die benötigten Informationen eigenständig suchen können und nicht auf andere im Unternehmen angewiesen sind, um an Informationen zu kommen.

Typ 2: Externe Wissensdatenbank (B2C)

Eine Kunden-Wissensdatenbank, auch Hilfecenter oder Ressourcen-Hub genannt, ist ein Beispiel für eine externe Wissensdatenbank, die darauf abzielt, die Kundenzufriedenheit und den Erfolg der Kunden mit Ihrem Produkt oder Service zu fördern. Sie basieren in der Regel auf FAQs und können Ihren Kunden und Ihrem Support-Team viel Zeit sparen.

Insgesamt schaffen sie ein besseres Management der Kundenerfahrung. Diese Art von Wissensdatenbank umfasst oft:

• Benutzerhandbücher

• Frühere Release Notes

‍• FAQs

• Fehlerbehebung

• Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Tutorials

• Vorab aufgezeichnete Erfolgs-Webinare

• Kontaktdaten des Kundensupports

Auch hier können sich bei dieser Art von Wissensdatenbank die Informationen, die Sie bereitstellen, je nach Ihrem Produkt oder Service unterscheiden. Die Struktur Ihrer Kunden-Wissensdatenbank kann sich ebenfalls danach ändern, was Ihre Kunden als Priorität ansehen.

Insgesamt funktionieren beide Arten von Wissensdatenbank als Self-Service-Helpdesks, verbessern die Erfahrung Ihrer Mitarbeitenden oder Kunden und wirken sich positiv auf deren Einstellung gegenüber Ihrem Unternehmen aus.‍

Nach Kosten und Lizenzierung

Eine weitere Möglichkeit, Wissensdatenbanken zu kategorisieren, basiert auf dem Kosten- und Lizenzmodell, was sich darauf herunterbricht, wie die Software gehostet, bezahlt und gepflegt wird.

Unter diesem Blickwinkel gibt es zwei Haupttypen:

• Open-Source-Wissensdatenbanken (auch selbst gehostete Wissensdatenbanken genannt): kostenlose (oder kostengünstige) Tools, deren Quellcode öffentlich verfügbar ist, die Sie auf Ihrer eigenen Infrastruktur hosten und intern pflegen, was Ihnen volle Kontrolle gibt, auf Kosten von Einrichtung und Wartung.
• Kostenpflichtige SaaS-Wissensdatenbanken: in der Cloud gehostete, abonnementbasierte Tools, die von einem Anbieter verwaltet werden, bei denen Sie eine wiederkehrende Gebühr im Austausch für Hosting, Updates, Support und ein sofort einsatzbereites Produkt zahlen.

Wie Sie eine Wissensdatenbank in 7 Schritten erstellen

Um eine Wissensdatenbank zu erstellen, folgen Sie diesen Schritten:

1. Zweck und Umfang festlegen

Ist sie intern (auf Mitarbeitende ausgerichtet) oder extern (auf Kunden ausgerichtet)? Legen Sie außerdem den Umfang Ihrer Wissensdatenbank fest, einschließlich der konkreten Themen oder Bereiche, die sie abdecken wird. So stellen Sie sicher, dass Ihre Wissensdatenbank alles enthält, was Ihre Nutzer wissen müssen, ohne sie zu zwingen, sich durch aufgeblähte und überflüssige Daten zu wühlen, um das Gesuchte zu finden.

2. Inhaltsinventur und Lückenanalyse durchführen

Verschaffen Sie sich einen Überblick über Ihre vorhandenen Ressourcen und Dokumentationen, um zu ermitteln, welche Inhalte in die Dokumentation der Wissensdatenbank aufgenommen werden können. Führen Sie dabei eine Lückenanalyse durch, um fehlende oder veraltete Informationen zu identifizieren, die erstellt oder aktualisiert werden müssen. Eine gute Vorgehensweise ist, aktuelle Problem-Tickets zu untersuchen, um offene Punkte zu finden, mit besonderem Augenmerk auf offene Tickets und Lösungen, die in Ihrer aktuellen Dokumentation nicht auftauchen.

3. Struktur und Organisation festlegen

Planen Sie die Struktur und Hierarchie Ihrer Wissensdatenbank, um eine Dokumentation zu erstellen, der die Nutzer leicht folgen können. Eine intuitive, benutzerfreundlich strukturierte Wissensdatenbank hilft Ihnen, die Inhalte zu organisieren, und erleichtert es Ihren Nutzern, durch die Artikel zu navigieren und die benötigten Informationen ohne Frust zu finden. Sie können Ihre Kategorien nach Produkttyp, bekannten Problemen oder jeder anderen Struktur organisieren, die zu Ihren Anforderungen passt.

4. Klare und prägnante Artikel erstellen

Ihre Unternehmens-Wissensdatenbank sollte informative Artikel enthalten, die häufige Fragen beantworten, Lösungen bieten und Schritt-für-Schritt-Anleitungen liefern. Verwenden Sie beim Schreiben von Artikeln für die Wissensdatenbank eine klare und prägnante Sprache, der Ihre Leser bei jedem Schritt folgen können, ohne verwirrt oder frustriert zu werden. Visuelle Elemente wie Screenshots oder Diagramme einzubinden, ist eine hervorragende Möglichkeit, das Verständnis der Leser zu verbessern und komplizierte Konzepte leichter verständlich zu machen.

5. Eine robuste Suchfunktion implementieren

Achten Sie beim Erstellen einer Wissensdatenbank darauf, eine Plattform oder Software für Wissensdatenbanken zu wählen, die leistungsstarke Suchfunktionen bietet. Optimieren Sie die Suchfunktion, um genaue und relevante Ergebnisse für die Anfragen der Nutzer zu liefern. Wenn Leser einen Begriff oder eine Frage in die Suchleiste eingeben, sollten sie eine klare Liste relevanter Ergebnisse erhalten. Eine gut strukturierte Datenbank, die nach Themen aufgebaut und auf gängige Schlüsselwörter optimiert ist, macht es für die Nutzer und für Sie einfacher.

Das ist der Grund, warum wir Ask, eine KI-gestützte Suche, entwickelt haben.

Beachten Sie außerdem: Werfen Sie einen Blick auf die SEO-Indexierungsfähigkeiten Ihrer Wissensdatenbank. Wenn Sie eine externe Wissensdatenbank aufbauen oder einige Dokumente aus Ihrer internen Wissensdatenbank öffentlich teilen möchten, stellen Sie sicher, dass Ihr Wissensdatenbank-Tool über SEO-Indexierungsfähigkeiten verfügt.

6. Zusammenarbeit und kontinuierliche Verbesserung fördern

Anstatt zu versuchen, eine Wissensdatenbank im Alleingang aufzubauen, fördern Sie eine Kultur des Wissensaustauschs und der Zusammenarbeit unter Mitarbeitenden oder Beitragenden. Ermutigen Sie zu Rückmeldungen und Vorschlägen zur Verbesserung von Inhalt und Struktur der Wissensdatenbank. Das hilft, ein Gemeinschaftsgefühl unter Mitarbeitenden und Kunden zu schaffen, und unterstützt Sie dabei, auftretende Probleme und zu schließende Wissenslücken im Blick zu behalten.

7. Die Wissensdatenbank regelmäßig aktualisieren und pflegen

Richten Sie Prozesse ein, um die Artikel der Wissensdatenbank regelmäßig zu überprüfen und zu aktualisieren. Da sich Situationen ändern und neue Probleme auftauchen, müssen Sie sicherstellen, dass die Informationen in Ihrer Datenbank korrekt und relevant bleiben. Weisen Sie die Verantwortung und Zuständigkeit für die Pflege der Wissensdatenbank zu, um ihre dauerhafte Qualität zu gewährleisten. Legen Sie einen regelmäßigen Aktualisierungsplan fest, mit besonderem Augenmerk auf Produkt-, Service- oder Funktionsverbesserungen und Probleme, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern.

Vorlagen und Beispiele für Wissensdatenbanken und Intranets

Beispiele für interne Wissensdatenbanken

Slite

Bei Slite nutzen wir unsere internen Wissensdatenbank-Tools, um Produktivität und Zusammenarbeit über Teams hinweg zu steigern. Hier ist ein kleiner Einblick in eines unserer Wissensdatenbank-Dokumente für Mitarbeitende, das Handbook. Schauen Sie es sich an.

Slite nutzt interne Wissensdatenbank-Tools für Produktivität und Zusammenarbeit. Bevor Sie eine Wissensdatenbank erstellen, werfen Sie einen Blick in unsere internen Handbücher, um Anregungen zu erhalten. Unsere Wissensdatenbank-Artikel können Ihnen umfassende Ressourcen dazu bieten, wie man eine Wissensdatenbank aufbaut. Sie können Ihnen auch eine Orientierung geben, wie Sie Ihre neue interne und externe Wissensdatenbank-Dokumentation für eine positive organisatorische Veränderung umsetzen.‍

Meero

Beispiel für die Wissensdatenbank von Meero für ihr Customer-Success-Team

Meero nutzt seine interne Wissensdatenbank, um sein Customer-Success-Team auszurichten, während es über verschiedene Länder hinweg wächst. Sie möchten mehr Beispiele für Unternehmens-Wissensdatenbanken, die überzeugen? Wir haben einige der besten Beispiele von schnell wachsenden Unternehmen wie Buffer, Gitlab oder Intercom zusammengetragen. Entdecken Sie hier großartige Beispiele für Inhalte interner Wissensdatenbanken.

Externe Unternehmens-Wikis, die funktionieren

Canva

Canva liefert ein großartiges Beispiel für eine gut gestaltete externe Wissensdatenbank. Warum ist sie großartig? Canva nutzt eine Suchleiste oben, eine Funktion für die beliebtesten Suchanfragen und stellt nützliche Artikel in den Vordergrund, wenn Sie auf der Support-Startseite landen. Es ist die perfekte Mischung aus Customer Success und Kundensupport.

GitHub

Ein großartiges Beispiel dafür, wie eine Marke Persönlichkeit und Charme in eine Kunden-Wissensdatenbank einfließen lassen kann. Visuelle Elemente sind keine Platzfüller, sie schaffen Raum, und sie können viele Emotionen wecken. GitHub hat ein motivierendes Bild verwendet, um nachzubilden, wie sich der Nutzer der Wissensdatenbank fühlen soll, und es funktioniert.‍

Best Practices für Wissensdatenbanken

Hier sind einige allgemeine Richtlinien, die wir für all jene erarbeitet haben, die Artikel für Wissensdatenbanken schreiben.

Beginnen Sie mit relevanten Informationen

Die Chancen stehen gut, dass Sie nicht von Anfang an alles dokumentieren können. Anstatt Artikel für die Wissensdatenbank in einem Rutsch zu schreiben, identifizieren Sie die kritischsten Bereiche Ihres Unternehmens, die zuerst dokumentiert werden müssen, sei es für interne Zwecke oder für den Kundensupport.

Indem Sie Prioritäten setzen, bauen Sie den Inhalt Ihrer Unternehmens-Wissensdatenbank Schritt für Schritt auf, geben den Menschen die am stärksten nachgefragten Informationen schnell und ergänzen sie später um Wissen geringerer Priorität.

Identifizieren Sie kritische Bereiche für die Dokumentation, bevor Sie einen Artikel für die Wissensdatenbank erstellen. Setzen Sie Prioritäten und bauen Sie die Wissensdatenbank schrittweise auf, mit Fokus auf wichtige Informationen und häufig gestellte Fragen. Auch wenn Sie langfristig eine umfassende Wissensdatenbank anstreben sollten, fangen Sie klein an und erweitern Sie Ihre Informationen Artikel für Artikel. Priorisieren Sie und gehen Sie zuerst auf Ihre dringendsten Bedürfnisse ein, und liefern Sie hochwertige Artikel, die die nötigen Informationen bereitstellen.

Machen Sie sie kollaborativ

Ihre Wissensdatenbank sollte interaktiv sein. Beziehen Sie Ihre Mitarbeitenden von Tag eins an in Ihre Strategie für das Wissensmanagement ein. So gewinnen Sie die Zustimmung der Mitarbeitenden, was sie dazu ermutigt, für den Erfolg des Projekts zu sorgen und die Wissensdatenbank zu nutzen.

Klare Richtlinien festlegen

Richtlinien spielen eine entscheidende Rolle beim Erstellen und Pflegen effektiver Artikel für die Wissensdatenbank. Sie helfen sowohl Mitarbeitenden als auch Kunden zu verstehen, wie sie in der Wissensdatenbank navigieren und zu ihr beitragen. Beginnen Sie mit einem Styleguide, der klar festlegt, wie Dokumente formatiert werden und welche Sprache und welcher Ton zu verwenden sind, MailChimp macht das ausgesprochen gut. Indem Sie Richtlinien für Beitragende definieren, bauen Sie eine Wissensdatenbank auf, die in der Lage ist, sich selbst aufzubauen und zu betreiben. Außerdem verbessert das die Lesbarkeit, Zugänglichkeit und Navigation für alle Nutzer. Halten Sie Ihre Richtlinien klar und unkompliziert, und scheuen Sie sich nicht, Beispiele für Wissensdatenbanken und Screenshots zu verwenden, um Ihren Standpunkt zu verdeutlichen.

Wählen Sie die richtige Wissensdatenbank-Software

Es gibt viele Wissensdatenbanken, von denen Sie einige wahrscheinlich nutzen, aber bisher nicht als solche betrachtet haben. Tools wie Slack, Google Drive und sogar Trello werden oft als Wissensdatenbanken genutzt, sind dafür aber nicht gebaut.

Um die Vorteile einer Unternehmens-Wissensdatenbank wirklich zu nutzen, empfiehlt es sich, eigens dafür entwickelte Wissensdatenbank-Software in Betracht zu ziehen. Heute gibt es ein breites Spektrum an speziell entwickelten Wissensdatenbank-Lösungen, und wir nehmen Ihnen die Arbeit ab. Von einem einfachen Content-Management-System bis hin zu einem fortschrittlicheren Echtzeitsystem mit Premium-Kollaborationsfunktionen oder künstlicher Intelligenz, finden Sie, was für Sie richtig ist.

Einige Fragen, die Sie sich stellen können, um Ihre Entscheidung zu erleichtern, sind:

• Welche internen oder externen Anwendungsfälle muss Ihre Wissensdatenbank erfüllen?
• Kann der Plan der Wissensdatenbank mit Ihrem Team skalieren? Er muss es: Bei jeder Verdopplung der Teamgröße wächst die Wissensdatenbank etwa um das Zehnfache, von 4 Dokumenten allein auf über 1.200 jenseits von 50 Personen.
• Ist diese Wissensdatenbank intuitiv genug für Ihr Team?
• Lässt sich die Wissensdatenbank in das Tool integrieren, das Sie nutzen?
• Kann ich Informationen über Navigation oder Suche schnell wiederfinden?
• Verfügt sie über ein Wissensmanagement-System?
• Ist die Benutzererfahrung intuitiv genug, um die Erstellung von Inhalten mühelos zu machen?
• Verfügt sie über ein Hilfecenter mit Anleitungen, um den Self-Service der Kunden zu unterstützen?
• Liegt der Preis im Budget, während Ihr Team skaliert?
• Kann sie die Dokumentation in Ihrem Team verschlanken?

Sobald Sie diese Fragen beantwortet haben, haben Sie eine klarere Vorstellung davon, welchen Wissensdatenbank-Plan Sie brauchen, damit sie in Ihrem Unternehmen ein Erfolg wird.‍

Möchten Sie einen ausführlicheren Rechercheleitfaden, um die beste Wissensdatenbank für Ihr Team auszuwählen? Sehen Sie sich unsere Übersicht der besten Wissensdatenbanken an, sowie unseren ausführlichen Beitrag zur Sicherheit von Wissensdatenbanken für die Checkliste auf CSO-Ebene.

Schreiben Sie überfliegbare Inhalte

Menschen wollen keine großen Textblöcke lesen. Die meisten Menschen überfliegen Dokumente, anstatt sie zu lesen. Nutzen Sie auf Grundlage dieser Erkenntnis kürzere Absätze, reichlich Überschriften, Aufzählungspunkte, Bilder, Screenshots usw., um die Inhalte leicht lesbar zu machen.

Was sind die Vorteile einer effektiven Wissensdatenbank?

Ob Sie eine B2B- oder eine B2T-Wissensdatenbank aufbauen, eine gute Wissensdatenbank kann so viele Vorteile bringen. Wenn Sie eine Business-Argumentation für den Start eines Wissensdatenbank-Projekts aufbauen möchten, suchen Sie nicht weiter.

Diese Vorteile einer Wissensdatenbank helfen Ihnen, Ihre Argumentation zu stärken und dem Projekt, das Sie anstoßen möchten, Kontext zu geben.

Das gesamte Unternehmenswissen speichern

Jeder Tag bringt eine enorme Menge an Daten und Informationen mit sich, die Gefahr laufen, verloren zu gehen, wenn sie an mehreren Orten gespeichert werden: von verschiedenen Tools wie persönlichen Google-Drive-Dateien oder Notizen bis hin zu Wissen, das stumm im Kopf einer Person liegt. Die Vorteile einer Wissensdatenbank sind jedoch immens.

Eine gute Wissensdatenbank verwaltet und organisiert unternehmensweite Informationen, sodass sie für diejenigen zugänglich sind, die sie benötigen, und sie nie Gefahr laufen, verloren zu gehen oder zu verschwinden, wenn ein Talent das Unternehmen verlässt.

So bewahren Sie diese Informationen für immer auf, stärken das Fundament Ihres Unternehmens, vermeiden langfristige Wissenslücken und verringern die Wissensabhängigkeit von einzelnen, bestimmten Personen im Team. Einige großartige Beispiele für Teams, die das bereits tun, sind Basecamp, GitLab und Netflix.

Die Produktivität des Teams steigern

Das Schreiben von Artikeln für die Wissensdatenbank ist ein entscheidender Aspekt beim Aufbau einer effektiven Mitarbeiter-Wissensdatenbank. Eine gute interne Wissensdatenbank hilft Ihren Mitarbeitenden, die richtigen Informationen schnell zu finden, ohne (virtuell) ihren Teamkollegen auf die Schulter tippen, Kollegen mit alltäglichen Fragen belästigen und sie wiederholt ablenken zu müssen.

Eine von McKinsey durchgeführte Studie ergab, dass eine durch Technologien verbesserte Kommunikation und Zusammenarbeit die Produktivität von Wissensarbeitern um 20 bis 25 % steigern könnte.

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Indem Sie eine Wissensdatenbank mit einer Suchfunktion erstellen, befähigen Sie Ihr Team, eigenständiger zu arbeiten, weniger Zeit mit Fragen zu verbringen und die Kontaktzeit produktiver zu gestalten, was großartige Arbeit schafft.

Das Onboarding von Mitarbeitenden verbessern

Ihr Team wachsen zu lassen, ist keine leichte Aufgabe. Es kostet Recruiting-Teams nahezu ein Drittel des Jahresgehalts eines Kandidaten, ihn einzustellen, und allein die Recruiter verbringen 1 bis 3 Tage mit dem Onboarding einer neuen Person. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Hiring Manager einen Großteil ihrer Tage mit dem Onboarding eines neuen Teammitglieds verbringen.

Personalisierung ist gut und schön, aber wenn Sie Hunderte von Mitarbeitenden gleichzeitig einarbeiten müssen, ist dieser Prozess schlicht nicht skalierbar.

Der Aufbau einer Wissensdatenbank mit aktuellen Informationen hilft neuen Mitarbeitenden, sich mit Projekten, Richtlinien und Unternehmensprozessen vertraut zu machen. Das Dokumentieren des Onboardings stellt außerdem sicher, dass jeder Mitarbeitende eine gleichwertige Einarbeitungserfahrung erhält und nichts verpasst.

Sie können das Onboarding noch einen Schritt weiterbringen, indem Sie eine Onboarding-Checkliste für neue Mitarbeitende erstellen, die eine neue Person durch die benötigten Informationen führt und sicherstellt, dass sie nichts unberücksichtigt lässt. Insgesamt kann eine gute Wissensdatenbank das Fundament für einen besseren Onboarding-Prozess legen, ein einladendes Arbeitsumfeld für neue Mitarbeitende schaffen und es Hiring Managern ermöglichen, ihre Zeit darauf zu verwenden, neue Mitarbeitende in laufende Projekte einzuführen, statt in statische Prozesse und Informationen.

Insgesamt hat sie die Kraft, die Kosten und die Zeit für das Onboarding drastisch zu senken.

Eine Mitarbeiter-Wissensdatenbank gibt neuen Mitarbeitenden ein Gefühl von Autonomie. Jeder Mitarbeitende hat in seinen ersten Wochen in einem neuen Unternehmen eine Unmenge an Informationen aufzunehmen.

Die Funktionsweise eines neuen CRM zu verstehen, das Support-Personal und andere Teammitglieder kennenzulernen, neue Dateiformate zu entdecken, die Liste ist lang. Oft haben neue Mitarbeitende nicht das Selbstvertrauen, um darum zu bitten, einen Prozess zu wiederholen, oder wissen überhaupt nicht, an wen sie sich für ihre Antwort wenden sollen. Eine Wissensdatenbank gibt Mitarbeitenden die Möglichkeit, sich in ihrem eigenen Tempo mit dem Unternehmen vertraut zu machen und nach den benötigten Ressourcen zu suchen.

Die Kundenerfahrung verbessern

Artikel für die Wissensdatenbank spielen auf der kundenseitigen Seite einer Wissensdatenbank eine entscheidende Rolle, da sie Kunden befähigen, sich selbst zu helfen und ihre Fragen selbst zu lösen.

Eine Kunden-Wissensdatenbank dient nicht nur dazu, Anliegen oder Probleme zu beantworten. Sie kann die Erfahrung eines Kunden verbessern, indem sie sein Wissen über Ihr Produkt oder Ihren Service erweitert, ihm hilft, Release Notes oder Dokumente zu verstehen, und das maximale Potenzial aus dem herauszuholen, was Sie bieten.

Indem Sie eine detaillierte und UX-freundliche Kunden-Wissensdatenbank einrichten, entlasten Sie Ihre Customer-Success- und Kundenservice-Teams, sodass sie sich auf größere Probleme oder wirkungsvollere Fälle konzentrieren können.

Verwaltung der Wissensdatenbank - Sie müssen sie pflegen, wie eine Zimmerpflanze.

Wenn Sie das Team gut eingearbeitet und einige hervorragende Schreib- und Nutzungsrichtlinien sowie Artikel für die Wissensdatenbank bereitgestellt haben, sollte das andere befähigen, die Dokumentation der Wissensdatenbank am Laufen zu halten.

Versuchen Sie jedoch, eine einzige verantwortliche Person für die Wissensdatenbank zu haben, die dafür sorgt, dass sie wie gewohnt läuft und dass die Menschen sie korrekt nutzen. Diese Person ist außerdem dafür zuständig, alle, die Informationen aktualisieren müssen, daran zu erinnern. Diese Verantwortung liegt am besten bei einem Office Manager, einem Mitglied des HR-Teams oder einer Assistenzkraft für interne Kommunikation.

Es ist eine gute Idee, Erinnerungen einzurichten, um Ihre Wissensdatenbank-Dokumente zu überprüfen, oder sie zu prüfen, sobald es Unternehmensupdates gibt, um sicherzustellen, dass diese innerhalb der Wissensdatenbank klar kommuniziert werden.

Denken Sie daran: Eine Unternehmens-Wissensdatenbank ist dafür da, Ihrem Team Self-Service zu ermöglichen, Support-Tickets zu beseitigen und einfachen Zugang zu wesentlichen Informationen, Workflows, Prozessen, Ihren OKR-Kennzahlen und mehr zu gewähren. Sie müssen Ihr Team oder Ihre Kunden ermutigen, die Wissensdatenbank als ihren zentralen Informations-Hub zu nutzen; Sie schaffen neue Gewohnheiten; es wird Zeit brauchen, aber die Zeit, die es in Zukunft spart, ist unbezahlbar.

Wenn Sie eine interne Wissensdatenbank suchen, die kollaborativ und benutzerfreundlich ist, können Sie sich Slite ansehen. Es erfüllt die obigen Punkte: Es ist einfach zu bedienen, integriert sich in Ihre Tools und verfügt über eine leistungsstarke KI-Suchfunktion.

Kennzahlen der Wissensdatenbank messen: nicht einfach raten, sondern wissen

Sie haben also Ihre KPIs ausgewählt, und jetzt? Zeit, diese Schätzchen an die Arbeit zu schicken! Geeignete Kennzahlen zu verfolgen, ist unerlässlich, um den Erfolg des Wissensmanagements zu belegen und die Leistung über die Zeit im Blick zu behalten.

1. Ihre Tracking-Tools einrichten

Die meiste Wissensdatenbank-Software bringt eine integrierte Analyse mit, aber Sie möchten vielleicht auch Google Analytics oder andere Tools nutzen, um ein vollständigeres Bild zu erhalten. Besonders, wenn Sie eine Wissensdatenbank für den Kundenservice haben. Außerdem ist es entscheidend, eine Wissensmanagement-Plattform zu nutzen, um verschiedene Kennzahlen wie Nutzerinteraktionen, Anmeldehäufigkeit und Nutzerfeedback zu verfolgen, um den Erfolg und die Wirksamkeit Ihrer Wissensdatenbank sicherzustellen.

2. Kennzahlen in Aktion: Butter bei die Fische

1. Seitenaufrufe: Dies ist die einfachste Kennzahl, aber sie kann Ihnen viel verraten. Welche Artikel erhalten den meisten Traffic? Gibt es Nieten, die niemand liest? Das kann Ihnen helfen, Aktualisierungen zu priorisieren und sicherzustellen, dass Sie keine Zeit mit Inhalten verschwenden, die niemanden interessieren.
2. Anzahl der aktualisierten Artikel: Hier geht es nicht nur darum, Ihre Inhalte frisch zu halten, sondern Ihren Nutzern zu zeigen, dass Sie in ihren Erfolg investieren. Eine Wissensdatenbank, die ständig aktualisiert wird, signalisiert ihnen, dass Sie die Dinge im Griff haben und sich verpflichtet fühlen, die genauesten Informationen bereitzustellen. Diese Kennzahl ist Teil der umfassenderen Wissensmanagement-Prozesse, die darauf abzielen, Inhalte relevant und nützlich zu halten.
3. Reaktionszeit zum Hinzufügen angeforderter Informationen: Hier können Sie Ihre Kundenservice-Muskeln spielen lassen. Wie schnell können Sie einen neuen Artikel liefern, wenn jemand danach fragt? Je schneller Sie sind, desto beeindruckter werden Ihre Nutzer sein. Außerdem zeigt es Ihrem Team, dass Sie auf ihr Feedback hören.
4. Durchschnittsalter der letzten Aktualisierung: Dies ist der Altersmesser Ihrer Wissensdatenbank. Erhalten Ihre Artikel regelmäßige Check-ups, oder beginnen sie, ihre Falten zu zeigen? Ein hohes Durchschnittsalter ist ein Warnsignal, dass es Zeit für eine inhaltliche Auffrischung ist.
5. Nutzung von Wissensdatenbank-Artikeln in Support-Antworten: Dies ist eine hinterlistige kleine Kennzahl. Nutzen Ihre Support-Mitarbeitenden Ihre Wissensdatenbank tatsächlich? Wenn sie ständig das Rad neu erfinden, statt auf bestehende Artikel zu verlinken, haben Sie vielleicht ein Auffindbarkeitsproblem. Oder vielleicht sind Ihre Artikel einfach nicht so hilfreich. Gehen Sie dem nach.

Aber. Wissen wird immer über Ihre Wissensdatenbank hinaus leben

Auch wenn der Aufbau einer umfassenden Wissensdatenbank unerlässlich ist, stehen die Teams von heute vor einer grundlegenden Herausforderung, die traditionelle Wissensdatenbanken nicht lösen: Kritische Informationen leben überall. Ihre strukturierte Dokumentation mag in Ihrer Wissensdatenbank perfekt sein, aber Echtzeitdiskussionen finden in Slack statt, Projektupdates leben in Linear, Kundenfeedback ist über Support-Tickets verstreut, und technische Entscheidungen sind in GitHub-Diskussionen vergraben.

Diese Fragmentierung untergräbt den Zweck einer Wissensdatenbank als zentrale Quelle der Wahrheit. Mitarbeitende verschwenden weiterhin Zeit damit, mehrere Tools zu durchsuchen, und Kunden können keine vollständigen Antworten finden, weil über die verschiedenen Plattformen hinweg Kontext fehlt.

Diese Erkenntnis brachte unser Team dazu, Slite Agent zu entwickeln, eine KI-gestützte Enterprise-Search-Plattform, die alle Tools Ihres Unternehmens in einer durchsuchbaren Oberfläche verbindet. Anstatt Teams zu zwingen, Informationen in Ihrer Wissensdatenbank zu duplizieren, macht Slite Agent alles sofort zugänglich über natürlichsprachliche Anfragen wie „Wie lautet unsere Rückerstattungsrichtlinie?“ oder „Wie konfiguriere ich die API-Integration?“ Teams erhalten umfassende Antworten mit Quellenangaben aus allen Plattformen: Ihrer Wissensdatenbank, Slack-Diskussionen, Projektmanagement-Tools und mehr.

Slite Agent ersetzt Ihre Wissensdatenbank-Strategie nicht, es verstärkt sie. Ihre sorgfältig strukturierte Dokumentation wird noch leistungsfähiger, wenn sie zusammen mit dem Echtzeitkontext aus all Ihren Tools durchsuchbar ist. Mitarbeitende finden vollständige Antworten schneller, Kunden erhalten bessere Self-Service-Erfahrungen, und Ihre Wissensdatenbank wird Teil eines einheitlichen Intelligenzsystems statt eines isolierten Speichers.

Für 20 $ pro Nutzer und Monat im Pro-Plan stellt Slite Agent sicher, dass keine kritische Information in Tool-Silos verloren geht, und verwandelt Ihr gesamtes Wissensökosystem in eine sofort zugängliche Ressource. Buchen Sie eine Demo, um die einheitliche Suche über Ihren Stack hinweg in Aktion zu sehen.