Vous êtes sur le point de lancer un nouveau produit à succès.
L'équipe marketing a passé des semaines à susciter l'enthousiasme autour de celui-ci.
Seulement une demi-heure avant le lancement…
Et bam ! Le site Web de l'entreprise ne se charge pas. Personne ne peut y accéder. La panique s'installe à chaque minute qui passe. C'est alors que l'équipe de support informatique entre en action.
En quelques minutes, ils diagnostiquent le problème : un serveur de base de données mal configuré a provoqué une panne critique. Pendant qu'un membre de l'équipe travaille à reconfigurer le serveur, un autre communique les mises à jour à l'équipe du service client, en fournissant des points de discussion pour les clients concernés.
Le site Web est de nouveau en ligne. Gloire à l'équipe de support informatique.
Que vous cherchiez à résoudre des problèmes aussi cruciaux ou à fournir aux employés l'assistance technique dont ils ont besoin, le support informatique est la réponse. Commençons par comprendre les bases.
Qu'est-ce que le support informatique ?
Le support informatique fait référence à la fourniture d'une assistance technique aux utilisateurs finaux, employés ou clients. Il s'agit généralement de résoudre des problèmes spécifiques. Pensez à aider un employé à récupérer ses fichiers de l'ERP sur site. Ou à réparer du matériel défectueux comme des ordinateurs portables et des imprimantes.
L'objectif final est de garantir que la technologie fonctionne correctement, que les problèmes sont résolus rapidement et que les opérations quotidiennes ne sont pas entravées.
Que fait le support informatique ?
Le support informatique est un terme large, et les entreprises l'utilisent différemment.
Par exemple, la société A l'utilise pour aider les employés à récupérer les mots de passe perdus, à installer de nouveaux logiciels et à former les employés aux nouvelles fonctionnalités. Alors que l'équipe de support informatique de la société B gère ces tâches et bien plus encore. Ils évaluent également différents outils et guident la direction dans le choix des bons pour l'entreprise.
Quelques tâches courantes associées au support informatique :
- Installation et configuration de logiciels, de systèmes, de réseaux et de matériel
- Formation des utilisateurs aux nouvelles technologies
- Gestion des comptes utilisateurs
- Réalisation de contrôles de cybersécurité et abonnement à des services de protection contre le spam et les virus
- Effectuer des contrôles d'entretien réguliers
- Résoudre les problèmes techniques liés aux produits ou aux services
- Répondre aux pannes et aux défauts
- Réparer et remplacer des pièces
Avantages du support informatique
La technologie est au cœur de vos opérations, quel que soit votre secteur d'activité : commerce électronique, fabrication ou autre. Des ERP internes et des logiciels de comptabilité aux plateformes basées sur le cloud comme Shopify, votre entreprise repose sur des outils numériques.
Sans support informatique, vos équipes peuvent être confrontées à des obstacles inutiles. Voici quatre avantages clés d'avoir un support informatique.
Réduction des temps d'arrêt et des coûts
Les temps d'arrêt peuvent coûter à votre entreprise jusqu'à 100 000 $ par heure. Ils peuvent également entraîner des retards importants dans vos projets et vos tâches quotidiennes. Le support informatique élimine-t-il complètement les temps d'arrêt ? Probablement pas. Mais il les réduit sûrement. Et c'est une économie de coûts importante en soi.
Considérez cet exemple.
Votre site Web de commerce électronique est hors service pendant quatre heures pendant la période de pointe des achats. En moyenne, votre site génère 25 000 $ de revenus par heure. Cette panne entraîne une perte de revenus directe de 100 000 $.
Maintenant, pensez aux coûts indirects : votre équipe de support client de 15 représentants, gagnant chacun 25 $ de l'heure, passe les mêmes quatre heures à répondre aux appels frustrés concernant la panne au lieu d'aider les clients à effectuer des achats réels. Cela représente un gaspillage de productivité supplémentaire de 1 500 $.
Satisfaction accrue des clients/employés
Le support informatique moderne fournit aux employés les outils et l'assistance dont ils ont besoin pour résoudre rapidement les problèmes. Imaginez ceci : Sarah, une employée, oublie son mot de passe juste avant une importante réunion avec un client. Au lieu d'attendre des heures que le service informatique réponde, elle utilise un portail en libre-service comme Slite pour le réinitialiser en quelques minutes. Crise évitée, réunion sauvée.
De petites choses comme celle-ci augmentent la productivité et la satisfaction des employés en éliminant les frustrations quotidiennes. Et il y a un effet d'entraînement : lorsque les employés sont autonomes et heureux, ils offrent un meilleur service aux clients.
Cybersécurité améliorée
Un nouveau jour, une nouvelle fraude à la cybersécurité. Les acteurs malveillants utilisent différentes méthodes, outils et techniques pour contrer les mesures de sécurité traditionnelles. Les protections de base comme les logiciels antivirus ne suffisent plus.
Le support informatique améliore la posture de sécurité de votre organisation en mettant en œuvre des outils avancés et en surveillant les vulnérabilités. Du déploiement de défenses multicouches à la sensibilisation des employés à la reconnaissance des tentatives d'hameçonnage, le support informatique garantit la protection de vos systèmes et de vos données.
Identification proactive des problèmes
Le support informatique prévient les problèmes avant qu'ils ne perturbent les opérations.
Prenez cet exemple. Une équipe informatique remarque que le serveur de messagerie d'une entreprise manque de mémoire. Au lieu d'attendre que le système plante, ils augmentent la capacité du jour au lendemain. Les employés arrivent le lendemain et trouvent un système de messagerie fonctionnant sans problème, sans se rendre compte de la perturbation potentielle qui a été évitée.
Cette approche proactive maintient les systèmes efficaces, réduit les urgences et prévient d'autres dommages.
Types de support informatique
Toutes les organisations n'ont pas les mêmes besoins et ressources. Selon vos besoins, vous pouvez choisir l'un de ces deux grands types de support informatique.
1. Essaimage
Le support d'essaimage implique une équipe d'experts en informatique qui collaborent pour résoudre un problème. Voici comment cela fonctionne généralement :
- Attribution du problème : Lorsqu'un utilisateur signale un problème, celui-ci est immédiatement attribué à l'essaim.
- Résolution collaborative des problèmes : Les membres de l'équipe travaillent ensemble, partageant leur expertise et leurs ressources pour diagnostiquer et résoudre rapidement le problème.
- Partage des connaissances et résolution : Le problème est résolu et les informations sont documentées pour améliorer les réponses futures.
Exemple concret
Un employé signale des interruptions intermittentes du Wi-Fi. Au lieu de le faire remonter par niveaux, un essaim comprenant un ingénieur réseau, un administrateur système et un agent du service d'assistance collaborent. L'ingénieur identifie les interférences, l'administrateur ajuste les configurations et l'agent communique la correction.
Qui devrait utiliser l'essaimage ?
- Les entreprises ayant des volumes élevés de problèmes uniques
- Les organisations avec de petites équipes informatiques où tout le monde est polyvalent et où les niveaux d'escalade ne sont pas pratiques
- Les entreprises visant des résolutions plus rapides en traitant rapidement les problèmes avec une contribution collaborative.
2. Support hiérarchisé
Le support hiérarchisé est généralement classé en cinq niveaux pour répondre à différents types de demandes de support.
Qui devrait utiliser le support hiérarchisé ?
- Les entreprises où la plupart des problèmes sont répétitifs et facilement résolus aux niveaux inférieurs.
- Les entreprises avec un personnel important pour diviser les rôles et les responsabilités en niveaux spécifiques
- Les entreprises qui traitent un nombre élevé de demandes d'utilisateurs, permettant au niveau 1 de filtrer et de hiérarchiser avant l'escalade.
Quelle est la différence entre un centre d'assistance, un service d'assistance et un support technique ?
Centre d'assistance
Objectif principal : Fournir un support rapide et une résolution rapide
Rôle : Agit comme point de contact initial pour les problèmes de support de niveau 1.
Type de problèmes résolus :
- Conseils d'installation de logiciels
- Résolution des problèmes de connectivité de base (par exemple, le Wi-Fi ne fonctionne pas)
- Répondre aux FAQ sur les outils et les systèmes de l'entreprise.
- Dépannage des dysfonctionnements de l'imprimante
Service d'assistance
Objectif principal : Version évoluée d'un centre d'assistance pour améliorer l'expérience utilisateur globale en alignant les services informatiques sur les objectifs commerciaux
Rôle : Gérer un large éventail de problèmes techniques en adoptant une approche stratégique par rapport à la résolution immédiate
Type de problèmes résolus :
- Gestion des changements liés à l'informatique (par exemple, déploiement d'un nouvel outil de collaboration)
- Suivi et résolution des incidents récurrents (par exemple, la lenteur du système pour un service)
- Garantir le respect des SLA (accords de niveau de service)
- Intégration/désintégration des employés avec les configurations matérielles et logicielles
Bureau technique
Objectif principal : Agit comme le plus haut degré d'apport technique dans l'organisation
Rôle : Dépannage avancé et résolution de problèmes techniques complexes nécessitant une expertise approfondie
Type de problèmes résolus :
- Résolution des problèmes de corruption ou d'optimisation de la base de données
- Effectuer une analyse des causes profondes des défaillances système récurrentes
- Gérer les incidents de sécurité avancés comme la suppression de logiciels malveillants ou les tests d'intrusion
- Configurer et dépanner des infrastructures informatiques complexes (par exemple, pare-feu, environnements cloud)
Comment utiliser Slite pour le support informatique
Slite peut être un outil unique pour toute votre documentation informatique. Voici quatre façons dont beaucoup de nos clients l'utilisent pour le support informatique.
Créer une base de connaissances informatique
Instructions de réinitialisation du mot de passe dans Google Drive. Détails du processus de dépannage de l'infrastructure informatique dans un logiciel interne. Guides d'intégration des utilisateurs stockés dans un bloc-notes OneNote partagé.
Vous n'êtes pas le seul. Premium Plus avait exactement ce scénario qui se déroulait dans son organisation.
L'inconvénient ? Votre équipe informatique se bat pour obtenir des ressources chaque fois qu'elle en a besoin. Cela signifie des milliers d'e-mails et de messages Slack comme : « Où puis-je trouver ceci ? »
Au lieu de cela, utilisez Slite pour créer et organiser des guides pour les problèmes informatiques courants, tels que la récupération de mot de passe, l'installation de logiciels, le dépannage et la configuration matérielle.
« Pour nous, le retour sur investissement est davantage une question de libre-service. Les gens peuvent s'aider eux-mêmes, permettant aux collègues de se concentrer sans être interrompus pour des questions courantes » – Thomas D’Hoe, COO, Premium Plus
Vous pouvez partir de zéro ou utiliser notre générateur de wiki pour créer une structure de base pour votre canal de support informatique. Voici une structure approximative que j'ai créée en quelques secondes.
Vous pouvez même utiliser nos modèles de support pour guider la création de documents individuels.
Lecture connexe : 8 modèles de base de connaissances : rédigez des articles d'aide que votre équipe adorera
Texte alternatif : modèles dans Slite
Lecture connexe : Qu'est-ce que la rédaction technique
Fournir du matériel d'intégration
Une petite équipe de support informatique ? Facile à gérer. Mais que se passe-t-il lorsque vous évoluez ? Ou que vous devez embaucher du nouveau personnel de support ?
Voulez-vous revoir les bases encore et encore chaque fois que vous intégrez une nouvelle recrue ? Certainement pas.
Au lieu de cela, créez un manuel d'intégration et stockez-le dans Slite. Vous pouvez ajouter des vidéos, des instructions, des croquis et des tutoriels détaillés pour rendre vos guides interactifs.
« Lorsque vous faites une formation en direct avec quelqu'un, il ne se souvient que de 20 % de ce que vous lui dites. Avoir une base de connaissances centrale signifie que nous pouvons économiser environ 10 heures par nouvelle recrue qui auraient été consacrées à une formation individuelle. » — David Potofsky, COO, Guindi & Associates
Conseil de pro : Créez un manuel de l'employé qui contient des détails sur la façon de configurer les comptes, d'accéder aux outils ou de suivre les protocoles de sécurité. Cela permet aux nouveaux employés de se familiariser facilement avec les outils sans avoir besoin d'une intervention informatique directe. Voici le nôtre chez Slite.
Utiliser la recherche et la demande de Slite
Vous avez créé une documentation informatique complète. Pourtant, vous constatez que vos coéquipiers vont sur Slack pour poser des questions.
Beaucoup de nos clients ont été confrontés à ce scénario. Pour résoudre ce problème, nous avons développé Slite Ask. Il utilise l'IA pour rechercher tous vos documents et obtenir des réponses à vos questions. Le meilleur ? Vous pouvez obtenir des réponses à ces questions où que vous soyez, Chrome ou Slack.
« Grâce à l'accès instantané à notre base de connaissances, nous ne perdons plus de temps à chercher des informations. Au lieu de répondre à des questions répétitives dans Slack, notre équipe va directement à la source avec Slite's Ask. » — Laura Dutilh, chef de cabinet chez Tymeshift
Lecture connexe : Sept façons surprenantes dont les équipes utilisent réellement AskX
Suivre et partager les mesures
Vous avez une base de connaissances opérationnelle, mais votre équipe l'utilise-t-elle réellement ? Slite fournit des analyses pour suivre cela.
- Taux d'adoption : Suivez le pourcentage d'utilisateurs qui ont utilisé Slite au moins une fois par semaine au cours de la période sélectionnée.
- Lectures les plus populaires : Quels documents reçoivent le plus de clics ? Cela montre ce que vos employés trouvent utile et quels documents doivent être revus. Cela montre également les problèmes de support courants auxquels vos employés sont confrontés.
- Visites de la base de connaissances par rapport aux tickets de support : Vérifiez combien de personnes trouvent des réponses par elles-mêmes. Si vous ne constatez aucune diminution des tickets de support après l'adoption d'une base de connaissances, vous devez creuser plus profondément.
Meilleures pratiques de support informatique
Maintenant que vous connaissez les bases, voici six meilleures pratiques pour améliorer votre support informatique.
Hiérarchiser les problèmes avec une matrice de priorité
Il y a de fortes chances que votre équipe de support informatique ait toujours beaucoup de choses à faire. Au lieu d'adopter une approche de travail dispersée, utilisez la matrice de priorité pour classer les tickets.
Placez les problèmes dans l'un des quatre quadrants :
- Haute importance, haute urgence (critique) : Traiter immédiatement (exemple : panne de serveur à l'échelle de l'entreprise).
- Haute importance, faible urgence (majeur) : Planifier et résoudre bientôt (exemple : remplacement du matériel en fin de vie).
- Faible importance, haute urgence (modérée) : Corriger rapidement mais avec un minimum de ressources (exemple : dysfonctionnement de l'ordinateur portable d'un utilisateur avant une présentation).
- Faible importance, faible urgence (mineure) : Gérer lorsque le temps le permet (exemple : bogue d'interface utilisateur cosmétique dans un logiciel interne).
Adopter des personnalités de support informatique
Les personnalités de support informatique sont des représentations fictives de différents types d'utilisateurs dans votre organisation. Vous pouvez segmenter les utilisateurs en fonction de leurs compétences techniques, de leur rôle et de leurs problèmes typiques.
Comment cela aide-t-il ?
- Adapter les solutions et les styles de communication aux besoins spécifiques des utilisateurs, ce qui améliore la satisfaction. Par exemple, un gestionnaire non féru de technologie reçoit des conseils étape par étape par téléphone pour la navigation dans les logiciels.
- Anticiper les défis auxquels sont confrontées les différentes personnalités et mettre en œuvre une résolution proactive des problèmes. Par exemple, comme les concepteurs sont souvent confrontés à des problèmes de performances matérielles, le service informatique planifie des contrôles réguliers d'optimisation du système pour éviter les interruptions.
Mettre en œuvre l'IA et les chatbots
Le support informatique devrait idéalement être disponible 24 heures sur 24. Bien qu'il ne soit pas possible de dépenser autant en ressources humaines, l'IA et les chatbots sont une solution idéale.
Ils peuvent traiter les requêtes de routine et peuvent aider à réduire les temps de résolution. C'est également idéal pour les équipes distantes travaillant dans différents fuseaux horaires.
Voici quelques outils d'IA que vous pouvez explorer : ServiceNow, Freshservice AI Chatbot et Slite’s Ask.
Encourager les commentaires
Dans notre webinaire avec « Améliorer l'expérience client avec des documents internes », Riley Young, spécialiste de la formation CX chez Klaus, a déclaré : « J'ai passé de nombreuses semaines à créer des guides de dépannage auparavant, et c'est probablement des mois plus tard que j'ai vu l'outil d'analyse sur les pages et que j'ai pu voir qui avait consulté les pages. Cela a vraiment mis en perspective la quantité de travail que vous devriez investir et vous assurer que c'est réellement utile pour l'équipe qui va l'utiliser. Pas seulement s'attendre à ce qu'elle le fasse parce que vous l'avez fait. »
À intervalles aléatoires, envoyez un sondage de commentaires après chaque résolution de problème informatique. Cela vous aide à vérifier :
- Le problème a-t-il été résolu rapidement et de manière satisfaisante ?
- Y a-t-il des lacunes dans les processus dont nous ne sommes peut-être pas conscients ?
- Quels sont les points forts de notre équipe ? Et les faiblesses sur lesquelles nous devons travailler ?
- Constatons-nous des problèmes récurrents ?
Mesurer régulièrement les performances
Ce que vous ne suivez pas, vous ne l'améliorez pas. Pour vous assurer que votre équipe de support informatique travaille avec succès, mesurez des mesures comme la résolution au premier contact, le temps de résolution, la satisfaction client, le taux d'escalade des tickets et les mesures de temps d'arrêt/d'impact.
Nous vous recommandons également d'attribuer des objectifs après chaque mesure. Par exemple, si vous constatez que votre taux de résolution au premier contact est de 40 %, vous pouvez vous fixer comme objectif de l'augmenter à 60 % d'ici le prochain trimestre. Cela guidera également les étapes que vous devez suivre pour atteindre cet objectif.
Prêt à improviser votre support informatique ? Activez votre compte gratuit sur Slite et commencez à créer une documentation informatique qui résout instantanément les requêtes.
