Vous rejoignez un appel Teams avec l'équipe commerciale et marketing.
Vous présentez les nouvelles fonctionnalités du produit récemment lancé. Vous enregistrez l'appel et partagez les enregistrements avec toutes les personnes présentes après la réunion. C'est tout.
Est-ce ainsi que vous transférez les connaissances aux différents services ?
Si c'est le cas, autant être francs avec vous : vous serez déçus.
Pourquoi ? Parce que la plupart des services oublient les connaissances que vous partagez en réunion. Et celles et ceux qui se souviennent de ce qui a été discuté ? Ils passent à côté des détails importants.
Ce système de transfert de connaissances est défaillant.
Mais rassurez-vous, vous n'êtes pas seuls. Nous allons vous aider à entrer dans le détail : ce qu'est le transfert de connaissances, ce qu'il n'est pas et comment créer votre plan de transfert de connaissances.
Entrons dans le vif du sujet.
Qu'est-ce que le transfert de connaissances ?
Le transfert de connaissances est la méthode qui consiste à transmettre des informations, une expertise ou des compétences d'un service, d'une équipe, d'une entreprise ou d'une personne à une autre.
Le plus souvent, un membre précis de l'équipe acquiert l'information (ou la compétence) de niche ou spécialisée. Lorsqu'il collabore avec d'autres membres de l'équipe, il leur devient difficile de comprendre et de mettre en œuvre cette information, car une seule personne détient l'information complète sur le sujet. Cette concentration est la norme. Dans les espaces de travail réels que nous avons analysés, le top 1 % des contributeurs crée 47 % de l'ensemble du contenu : ainsi, quand cette personne est absente, la connaissance l'est de fait également.
C'est pourquoi le transfert de connaissances vise à partager et à conserver les connaissances critiques au sein de l'organisation.
Par exemple, votre équipe produit vient de lancer un nouveau produit. Le produit est actuellement en version bêta, mais doit être présenté à l'équipe marketing avant de pouvoir être promu. Cependant, les seules personnes à disposer de la connaissance du produit sont le chef de produit et les membres de l'équipe d'ingénierie. Le chef de produit peut donc faire une démonstration du produit à toute l'équipe marketing et l'enregistrer.
Vous voyez ce qui s'est passé ici ? Le chef de produit a transféré sa connaissance du produit à toute l'équipe.
Ce que le transfert de connaissances n'est pas
Le transfert de connaissances ne consiste pas à faire circuler de l'information et à former les membres de votre équipe.
Il implique bien plus que le simple partage de faits ; il met l'accent sur la mobilisation des compétences des membres de l'équipe pour appliquer l'information.
De même, le transfert de connaissances ne se résume pas à documenter les connaissances. Oui, la documentation fait partie du transfert de connaissances.
Mais il exige une véritable compréhension et une application concrète, en particulier des connaissances tribales non documentées, les plus difficiles à transmettre.
Les avantages de la gestion des connaissances
Mais pourquoi exactement avez-vous besoin de transférer et de gérer vos connaissances ?
- Cohérence et efficacité : lorsque les connaissances sont transférées aux autres membres de l'équipe et documentées, elles fournissent un cadre d'exécution. Ainsi, chaque membre de l'équipe connaît les étapes précises à suivre pour accomplir la tâche, ne laissant aucune place aux erreurs.
- Autonomie et engagement des employés : les employés peuvent accéder rapidement à la base de connaissances sans avoir à faire des allers-retours pour solliciter un autre membre de l'équipe ou leur responsable, et accomplir leur travail sans blocages. Cela renforce leur productivité.
- Réduction des redondances opérationnelles : lorsque tous les processus sont documentés, cela réduit le besoin pour les employés de refaire des tâches déjà résolues.
Identifier les connaissances critiques
Avant de définir un plan de transfert de connaissances, prenez connaissance des différents types de connaissances et de leur finalité :
Connaissances tacites
Les connaissances tacites sont des connaissances intangibles et intuitives qui reposent sur l'observation, la pratique, l'expérience personnelle et les interactions sociales.
Cependant, ce type de connaissances est difficile à formuler et à partager. Pourquoi ? Parce que l'information qu'elles contiennent est de l'ordre de la pensée.
Par exemple, la capacité d'un agent du support à diagnostiquer un problème en écoutant et en comprenant les réclamations des clients.
Connaissances explicites
Les connaissances explicites sont des informations structurées et facilement transférables, principalement formelles et documentées sous forme de livres, de cours, de PDF, de livres blancs, etc.
Au sein d'une organisation, les connaissances explicites se manifestent à travers les FAQ, les instructions et les rapports de données.
Par exemple, une entreprise SaaS dresse la liste des instructions étape par étape sur la manière d'utiliser le logiciel dans son manuel utilisateur, ainsi que des captures d'écran pertinentes et des étapes de dépannage.
Le processus de transfert de connaissances
Le processus de transfert de connaissances n'est pas un long fleuve tranquille. Il se décompose en 5 étapes distinctes : définir vos besoins, identifier et collecter les connaissances, les capturer et les transférer, et enfin les évaluer.
Comprenons l'ensemble du processus en détail.
Étape 1 : Définissez vos besoins
D'abord, identifiez quel type de connaissances vous devez recueillir et auprès de qui. Voici quelques questions pour vous aider à démarrer :
- Quels sont les principaux risques pour votre entreprise ?
- Quels domaines d'activité sont les plus touchés par ces risques ?
- Qui sont vos personnes ressources ou experts métier dans ces domaines ?
- Quelles tâches accomplissent-ils que personne d'autre ne fait ?
- Pour quelles autres activités fait-on appel à ces personnes ?
- Qui doit être impliqué pour collecter les connaissances ?
Étape 2 : Identifiez et collectez les connaissances
À cette étape, vous devez comprendre quelles connaissances prioriser. Posez-vous donc ces questions :
- Quelles informations sont les plus nécessaires au bon fonctionnement de votre entreprise ?
- Combien de personnes détiennent ces connaissances ?
- À quelle fréquence ces connaissances sont-elles requises ?
💡Astuce de pro : attribuez une note à chaque question, additionnez le total, puis assignez un classement élevé, moyen ou faible pour déterminer vos priorités.
Maintenant que vous savez quelles connaissances prioriser, il est temps de les collecter. Mais pour cela, examinez d'abord ce que fait exactement votre entreprise.
- Êtes-vous en train de réfléchir à des idées ?
- Êtes-vous en train d'apprendre de nouvelles compétences ?
- Êtes-vous en train de trouver une solution à un problème (tout en travaillant sur le projet) ?
- Travaillez-vous sur de nouveaux projets pour acquérir de nouvelles connaissances ?
Votre objectif ici n'est pas de transférer des connaissances, mais de constituer une base d'idées dans votre entreprise afin que chacun puisse partager idées et expertise. Si vous ne l'avez pas encore fait dans votre entreprise, procédez ainsi :
- Soulevez les difficultés que l'entreprise rencontre et cherchez des solutions
- Documentez ces difficultés et les solutions correspondantes
- Discutez des différentes solutions avec votre équipe interne
- Encouragez la collaboration transversale entre les différents services
Une fois que vous constatez que votre entreprise intègre une culture de partage des connaissances où les équipes partagent leurs idées, dressez la liste des experts métier que vous avez identifiés et capturez leurs connaissances.
- Les tâches critiques qu'ils traitent et leur niveau d'importance
- Quand et comment chaque tâche ou activité est réalisée
- Y a-t-il quelque chose à faire avant ou après la tâche
- Qui est impacté si la tâche est accomplie ou non ?
- Pourquoi cette tâche est-elle importante ?
- Quelles ressources sont nécessaires pour la réaliser ?
- Quelle documentation technique est nécessaire
- Quelles sont les limites du processus actuel
- Comment le processus actuel pourrait-il être amélioré
- Quels sont les risques susceptibles d'empêcher l'achèvement du projet
Étape 3 : Capturez et stockez les connaissances
Puisque vous souhaitez capturer les connaissances tacites et explicites, les méthodes pour capturer chacune diffèrent.
Connaissances tacites
- Entretiens : entretiens individuels avec des experts métier.
- Observation au poste de travail :
- Mentorat : accompagnement et soutien individuels assurés par des employés plus expérimentés.
- Communautés de pratique (CoP) : groupes de personnes qui partagent un ensemble de problématiques ou d'intérêts autour d'un sujet et approfondissent leurs connaissances en interagissant en continu.
Connaissances explicites
- Documentation : manuels, guides et procédures opérationnelles standardisées (SOP) qui consignent les informations importantes.
- Enquêtes : liste de questions ou questionnaires envoyés aux employés via un formulaire pour comprendre leurs lacunes de connaissances et obtenir des éclairages d'experts.
- Forums d'employés : forums en ligne où les employés peuvent poser des questions et partager leurs éclairages.
- Référentiel de connaissances : plateforme centralisée pour documenter, organiser et donner accès aux connaissances de l'organisation.
Bien que les méthodes de capture des connaissances tacites et explicites soient utiles, à un moment donné, vous devez documenter ces connaissances, surtout lorsque vous les transférez à vos équipes internes et à d'autres services.
Imaginons que vous soyez un responsable commercial qui forme un nouveau commercial à gérer les objections et à mener des appels de vente avec assurance. Pendant que le commercial apprend de vous comment gérer les différents scénarios d'objections clients, il se peut qu'il ne se souvienne pas de chaque scénario que vous lui avez partagé. C'est à ce moment-là que vous devez documenter les différents scénarios dans le référentiel de connaissances.
En cas de blocage lors de la phase de traitement des objections, cela aidera le nouveau commercial et toute votre équipe commerciale.
Alors, la prochaine étape ? Capturer les connaissances tacites à l'aide d'un système de gestion des connaissances.
Mais c'est là que la plupart des entreprises commettent la grande erreur. Google Drive devient leur meilleur ami.
Voici le hic : tout comme chaque service a une hiérarchie, votre système de gestion des connaissances a lui aussi besoin d'une hiérarchie. Cela ne peut pas se faire en jetant toutes les informations dans un Google Drive.
Vous avez besoin d'un système de connaissances adapté qui vous aide à capturer, organiser et partager ces informations avec d'autres services.
Alors, que doit précisément inclure votre système de capture des connaissances :
- Des visuels et des vidéos
- Des rapports
- Des bibliothèques de documents
- Un portail de connaissances
- Un système CRM
- Une équipe dédiée
Vous pouvez réunir tous ces éléments dans votre base de connaissances avec Slite.
Lorsque vous créez des canaux dédiés à chaque service dans Slite, vous disposez de plusieurs documents et dossiers à l'intérieur de chaque canal.
Vous pouvez organiser les informations à l'intérieur de chaque document avec diverses options de mise en forme : listes à puces, listes de contrôle, croquis et fichiers. Vous pouvez en outre intégrer des vidéos Loom, du contenu provenant de plateformes de réseaux sociaux comme X, des enregistrements de réunions, des organigrammes, des visuels explicatifs, des formulaires d'enquête interactifs et des liens de planification pour organiser des réunions avec votre équipe.
Étape 4 : Transférez et partagez les connaissances
Il y a une frontière ténue entre capturer et transférer les connaissances.
Capturer les connaissances consiste à convertir les connaissances tacites en connaissances explicites afin que l'information soit documentée et disponible pour une utilisation future.
Cependant, le transfert de connaissances se concentre sur la diffusion des connaissances capturées aux parties prenantes des différentes équipes et services, et sur leur capacité à les mettre en œuvre.
Maintenant, avant que le transfert de connaissances n'ait lieu, posez-vous ces questions :
- Quelle est la compétence ou la connaissance transférée ?
- De quel temps et de quelles ressources dispose-t-on ?
- Combien de personnes sont impliquées, et à qui devez-vous transférer les connaissances ?
- Quels sont les canaux de communication privilégiés ?
- Quels niveaux de sécurité et de confidentialité s'appliquent à ces connaissances ?
Puisque vous avez déjà capturé les connaissances tacites et explicites, il est temps de concevoir un mécanisme de partage pour les transférer et de créer le plan de gestion des connaissances.
Les principaux éléments comprennent :
- Un document de processus clairement défini
- Une technologie telle qu'un système de gestion documentaire, un logiciel de wiki ou un système de gestion des connaissances
- Un logiciel de communication interne
- Une personne dédiée à la diffusion des connaissances aux services concernés
Restons sur le scénario du commercial dont nous avons parlé précédemment. Le responsable commercial remarque une tendance dans son équipe : l'équipe commerciale peine à traiter les objections des clients, ce qui lui fait perdre des contrats.
Le responsable commercial a donc décidé de partager les connaissances sur les objections commerciales avec toute l'équipe (et pas seulement le nouveau commercial).
Il peut utiliser des outils de gestion des connaissances comme Slite pour transférer ces connaissances à son équipe commerciale.
Le responsable commercial peut inviter chaque commercial de son équipe sur Slite. Les commerciaux peuvent consulter le document contenant des vidéos Loom présentant de multiples objections commerciales, des tableaux détaillant le type d'objection, quand l'utiliser et pourquoi, ainsi que des liens supplémentaires que l'équipe peut consulter pour améliorer ses compétences.
Le tout est organisé au même endroit.
Si un rédacteur de contenu contacte l'équipe commerciale pour lui poser des questions sur les clients et leurs points de douleur lors de la rédaction d'un nouvel article de blog, l'équipe commerciale peut l'ajouter à son document sur les objections commerciales et lui en donner l'accès en lecture.
Vous voyez ? Il n'y a aucun frein dans le partage de l'information ni aucun retard dans sa diffusion aux autres services. Cela a évité le chaos aux deux services.
Étape 5 : Évaluez le plan de transfert de connaissances
À quoi ressemble pour vous un plan de transfert de connaissances réussi ? Pour cela, vous devez d'abord identifier les indicateurs clés (KPI) pertinents pour vos objectifs. Ils incluent :
- L'augmentation de la productivité
- L'augmentation des niveaux d'engagement des employés
- La réduction du temps d'intégration des nouvelles recrues
Évaluez dans quelle mesure l'équipe a mis en œuvre les connaissances transférées. Par exemple, un responsable commercial pourrait s'appuyer sur l'augmentation du taux de conclusion après le transfert de connaissances pour signaler un transfert réussi.
Si vous estimez que le transfert de connaissances n'a pas été mis en œuvre comme il aurait dû l'être, revoyez le plan de transfert de connaissances et ajustez-le.
À lire également : Comment Atomic Cartoons a transformé le partage des connaissances pour plus de 1 000 créatifs avec Slite
Surmonter les obstacles au transfert de connaissances
Même si vous faites de votre mieux, vous pourriez rencontrer des difficultés à cause de deux obstacles. Décodons ces deux obstacles et voyons comment les surmonter.
Difficulté 1 : Une documentation inadéquate
Une documentation médiocre = des retards de projet + une qualité compromise + une communication rompue
Qu'est-ce que cela signifie vraiment ? Lorsque votre documentation est mal rédigée, votre équipe se heurte à des erreurs d'exécution et à des interprétations erronées, ce qui entraîne des retards de projet et un manque d'alignement au sein de l'équipe.
La solution ?
Établissez des consignes et des modèles clairs pour la documentation, gage de cohérence entre les équipes.
Mettez en place des revues périodiques pour vous assurer que la documentation est exacte et à jour avec les informations pertinentes.
Utilisez un système de gestion des connaissances comme Slite pour rationaliser votre documentation et la rendre accessible à votre équipe.
Cependant, même la meilleure documentation devient inutile si les équipes ne trouvent pas ce dont elles ont besoin au moment où elles en ont besoin. Slite Agent transforme le transfert de connaissances en connectant votre documentation Slite avec les tickets Linear, les conversations Slack et plus de 20 autres outils professionnels au sein d'une seule interface de recherche intelligente. Au lieu de demander « Où avons-nous documenté le processus de traitement des objections commerciales ? », les membres de l'équipe peuvent demander « Montre-moi toutes les recommandations pour traiter les objections sur les prix » et obtenir des réponses complètes issues des documents de formation, des véritables conversations commerciales et des données CRM, avec citation des sources.
Cette intelligence inter-outils est particulièrement précieuse pour les scénarios de transfert de connaissances où l'information s'étend sur plusieurs systèmes. Lors du transfert de la connaissance produit aux équipes marketing, Slite Agent peut faire remonter la documentation aux côtés des commits GitHub associés, des retours clients issus des tickets de support et des analyses d'utilisation, offrant un contexte complet pour une meilleure application des connaissances. Les équipes économisent en moyenne 4 heures par personne et par semaine, tout en s'assurant que les connaissances transférées soient découvertes et utilisées plutôt qu'oubliées dans des référentiels de documents.
Slite Agent s'intègre en toute fluidité via une extension Chrome, un bot Slack et l'accès à l'application web. Prêt à faire en sorte que vos efforts de transfert de connaissances atteignent réellement les équipes qui en ont besoin ? Réservez une démo pour découvrir comment la recherche IA d'entreprise améliore la circulation des connaissances dans l'organisation.
Difficulté 2 : Les défis culturels et sociaux
Les employés issus d'horizons différents peuvent avoir des styles de communication différents, ce qui entraîne des malentendus et des interprétations erronées lors de la compréhension de l'information.
Par ailleurs, le manque de confiance et le cloisonnement des services sont deux autres grands défis que rencontrent les organisations.
Lorsque les membres d'une équipe ne se font pas confiance, ils peuvent retenir l'information par crainte de la concurrence. C'est un frein majeur à la collaboration. De plus, si les entreprises n'ont pas de culture de la collaboration transversale, la connaissance reste cantonnée au sein du service, ce qui limite l'accès des autres services qui pourraient pourtant bénéficier de ces éclairages.
Par exemple, l'équipe contenu ne peut mieux promouvoir le produit que si elle dispose des éclairages produit de l'équipe produit, depuis les fonctionnalités jusqu'aux différents cas d'usage.
Si l'équipe produit retient la connaissance produit et ne la partage pas avec l'équipe contenu, il sera difficile pour cette dernière de rédiger du contenu axé sur le produit.
Alors, quelle est la solution ?
- Cultivez une culture du partage des connaissances : encouragez les différents services à s'unir, à partager des idées, à discuter des défis et à chercher des solutions.
- Récompensez le partage des connaissances : reconnaissance publique en réunion ou incitations pour les employés qui participent activement aux activités de partage des connaissances.
- Instaurez la confiance entre les membres de l'équipe : intégrez des activités de cohésion d'équipe et des programmes de mentorat à votre organisation pour renforcer les liens de votre équipe, réduire les craintes et encourager une communication ouverte.
- Proposez des formations à la sensibilité culturelle : intégrez des programmes de formation qui sensibilisent les employés aux différents styles de communication et normes culturelles afin de simplifier la communication et de faciliter la collaboration.
À lire également : Les meilleurs outils de partage des connaissances en 2025
Comment utiliser Slite pour améliorer le transfert de connaissances dans votre organisation
Étape 1 : Configurez votre espace de travail Slite
Organisez votre espace de travail Slite en créant des canaux dédiés à chaque service. Chaque canal peut être consacré à un service différent. Cela facilitera la recherche et la contribution des connaissances pour les membres de l'équipe.
Vous pouvez garder ces canaux publics pour vos équipes internes. Vous avez le choix entre deux permissions : éditeur et lecteur.
- Éditeur : modifier le document
- Lecteur : uniquement lire le document
Étape 2 : Documentez et centralisez vos connaissances
Une fois que vous avez identifié les domaines de connaissances critiques à documenter, tels que les procédures opérationnelles standardisées (SOP), les flux de travail de projet, les politiques de l'entreprise et les questions fréquemment posées (FAQ).
Utilisez les modèles pertinents de la bibliothèque de modèles de Slite. Cela garantit la cohérence et l'exhaustivité du processus de documentation.
Note complémentaire : si vous souhaitez importer vos documents directement depuis Google Docs et accéder à l'espace de travail Slite depuis Slack, vous pouvez ajouter les intégrations correspondantes.
Étape 3 : Maintenez votre documentation à jour
Vous trouverez l'option « Vérifier le document » en haut de votre document. Cliquez dessus, et elle vous proposera différentes options.
- Vérifier le document pour que les membres de l'équipe sachent que l'information est exacte et vérifiée.
- Signaler comme obsolète pour notifier aux membres de l'équipe que l'information est obsolète. Vous pouvez aussi ajouter une note expliquant ce qui est obsolète.
- Demander une vérification pour envoyer une demande à l'expert métier afin qu'il vérifie le document, avec une note sur les informations à revoir.
Vous voyez ? Comme le processus de documentation est rationalisé. Vous voulez savoir comment améliorer votre transfert de connaissances avec Slite ? Profitez d'un essai gratuit de 14 jours et testez-le par vous-même.
