Una base de conocimientos de la empresa es esencial para almacenar y compartir documentos. Aumenta enormemente la experiencia de sus clientes y empleados. Como equipo que construye de forma remota desde 2016, a menudo conocemos la importancia y el valor que una base de conocimientos puede aportar a una empresa; sin embargo, no estamos seguros de por dónde empezar al intentar introducirla como un proceso o transmitir su valor a las partes interesadas de la empresa.
En este artículo, exploraremos todo lo que necesita saber sobre el significado de base de conocimientos, los beneficios que puede aportar a su empresa y cómo crear una base de conocimientos que traerá un cambio rentable a su empresa.
¿Qué es una base de conocimientos?
Una base de conocimientos es un repositorio de información creado, gestionado y mantenido para sus partes interesadas internas. Una base de conocimientos también se conoce como una wiki de la empresa.
¿Cuál es el propósito de una base de conocimientos?
El propósito de una base de conocimientos es centralizar toda la información importante para que las personas tengan una fuente de información de referencia para sus usuarios. Las bases de conocimientos internas sirven a los empleados. Las bases de conocimientos externas sirven a los clientes. La creación de una base de conocimientos puede mejorar la eficiencia y la productividad de los empleados y aumentar la satisfacción del cliente.
¿Cuál es la diferencia entre una base de datos y una base de conocimientos?
La diferencia entre una base de datos y una base de conocimientos es: una base de datos almacena información organizada para un acceso rápido, mientras que una base de conocimientos utiliza hechos y reglas conectados para sacar conclusiones inteligentes. Las bases de datos proporcionan datos brutos, mientras que las bases de conocimientos explican el significado de esos datos y ayudan a los clientes y empleados a utilizar esos hechos de forma productiva.
Casos de uso de la base de conocimientos
Las bases de conocimientos son útiles para muchas cosas. Aquí hay algunos ejemplos de dónde funcionan bien:
- Servicio al cliente: las bases de conocimientos permiten a los equipos de atención al cliente encontrar fácilmente respuestas a las preguntas de los clientes y solucionar los problemas más rápido. Los nuevos clientes de SaaS prefieren el autoservicio a correr detrás de los agentes de soporte.
- Información del producto: las bases de conocimientos pueden almacenar instrucciones, capacitación y guías del producto para que los clientes y los trabajadores las encuentren. Se convierten en centros de información para los productos.
- Compartir información en el trabajo: las empresas pueden utilizar bases de conocimientos para capturar experiencia y procesos. Esto ayuda a que todos los empleados estén en la misma página con información compartida.
- Chatbots: los chatbots utilizan la información de las bases de conocimientos para comprender las preguntas y dar respuestas en las conversaciones. El conocimiento ayuda a que los chatbots sean más inteligentes.
- Toma de decisiones de expertos: en áreas como la atención médica, las finanzas y el derecho, las bases de conocimientos ayudan a capturar el conocimiento de los expertos. Esto ayuda a los profesionales a tomar mejores decisiones.
- Motores de búsqueda: los motores de búsqueda utilizan bases de conocimientos para comprender mejor el significado detrás de las búsquedas. Esto ayuda a dar a los usuarios resultados más relevantes. El gráfico de conocimiento de Google hace esto.
Tipos de bases de conocimientos
Existen dos tipos de documentos de base de conocimientos: de empresa a equipo (B2T, de ahora en adelante) y de empresa a cliente (B2C); exploremos ambos.
Tipo 1: Base de conocimientos interna (B2T)
La base de conocimientos de los empleados, también conocida como base de conocimientos interna, proporciona toda la información que sus empleados puedan necesitar; esto incluye:
• Políticas de la empresa
• Proceso de RR. HH.
• Hojas de ruta y proyectos de productos
• Material de incorporación de empleados
• Documentos de proceso
• Estructura de la empresa y del equipo
La lista es larga y cambiará según su tipo de negocio. La base de conocimientos para empleados existe esencialmente para garantizar que sus empleados puedan buscar la información que necesitan por su cuenta y no depender de otros dentro de la empresa para obtener ayuda con la información.
¿Cómo crear una base de conocimientos interna?
Si tiene prisa por crear una base de conocimientos interna, el generador de wiki de Slite es la forma más rápida de crear una base de conocimientos detallada para su empresa. Simplemente responda 2 o 3 preguntas y deje que la IA construya su wiki frente a sus ojos.
Tipo 2: Base de conocimientos externa (B2C)
Una base de conocimientos del cliente, también conocida como centro de ayuda o centro de recursos, es un ejemplo de base de conocimientos externa destinada a satisfacer las tasas de satisfacción del cliente y su éxito con su producto o servicio. Por lo general, se basan en preguntas frecuentes y pueden ahorrarles a sus clientes, y a su equipo de soporte, mucho tiempo.
En general, crean una mejor experiencia del cliente. Este tipo de base de conocimientos a menudo incluye:
• Guías de usuario
• Notas de la versión anteriores
• Preguntas frecuentes
• Solución de problemas
• Tutoriales y tutoriales
• Seminarios web de éxito pregrabados
• Información de contacto de atención al cliente
Nuevamente, con este tipo de base de conocimientos, la información que proporcione puede diferir según su producto o servicio. La estructura de su base de conocimientos del cliente también puede cambiar según lo que sus clientes consideren una prioridad.
En total, ambos tipos de base de conocimientos funcionan como mesas de ayuda de autoservicio, mejorando la experiencia de sus empleados o clientes y teniendo un efecto positivo en su actitud hacia su negocio.
Cómo crear una base de conocimientos en 7 pasos
Para crear una base de conocimientos, siga estos pasos:
1. Defina el propósito y el alcance
¿Es interno (centrado en los empleados) o externo (centrado en el cliente)? Además, determine el alcance de su base de conocimientos, incluidos los temas o áreas específicos que cubrirá. Esto ayudará a garantizar que su base de conocimientos contenga todo lo que sus usuarios necesitan saber sin obligarlos a vadear datos inflados y extraños para encontrar lo que buscan.
2. Realice un inventario de contenido y un análisis de brechas
Haga un balance de sus recursos y documentación existentes para identificar qué contenido se puede incluir en la documentación de la base de conocimientos. Mientras hace eso, realice un análisis de brechas para identificar cualquier información faltante u obsoleta que deba crearse o actualizarse. Una buena manera de hacerlo es examinando los tickets de problemas recientes para encontrar problemas pendientes, con especial atención a los tickets abiertos y las soluciones que no aparecen en su documentación actual.
3. Determine la estructura y la organización
Planifique la estructura y la jerarquía de su base de conocimientos para crear documentación de la base de conocimientos que los usuarios puedan seguir fácilmente. Una estructura de base de conocimientos estructurada intuitiva y fácil de usar le ayuda a organizar el contenido y facilita que su usuario rastree y navegue a través de los artículos y encuentre la información que necesita sin frustrarse. Puede organizar sus categorías por tipo de producto, problemas conocidos o cualquier otra estructura que se adapte a sus necesidades.
4. Cree artículos claros y concisos
Su base de conocimientos corporativa debe presentar artículos informativos que aborden preguntas comunes, brinden soluciones y ofrezcan instrucciones paso a paso. Al escribir artículos de la base de conocimientos, utilice un lenguaje claro y conciso que sus lectores puedan seguir en cada paso del camino sin confundirse ni frustrarse. La incorporación de elementos visuales como capturas de pantalla o diagramas es una excelente manera de mejorar la comprensión del lector y facilitar la comprensión de conceptos complicados.
5. Implemente una funcionalidad de búsqueda robusta
Al crear una base de conocimientos, asegúrese de elegir una plataforma o software de base de conocimientos que ofrezca potentes capacidades de búsqueda. Optimice la funcionalidad de búsqueda para ofrecer resultados precisos y relevantes a las consultas de los usuarios. Cuando los lectores ingresan un término o una pregunta en la barra de búsqueda, deben recibir una lista clara de resultados relevantes. Una base de datos bien estructurada organizada por tema y optimizada por palabras clave comunes facilitará las cosas a los usuarios y a usted.
Esa es la razón por la que desarrollamos Ask: una búsqueda impulsada por IA.
Tenga en cuenta también las capacidades de indexación SEO de su base de conocimientos. Si está creando una KB externa o le gustaría compartir algunos documentos de su base de conocimientos interna públicamente, asegúrese de que su herramienta de base de conocimientos tenga capacidades de indexación SEO.
6. Fomente la colaboración y la mejora continua
En lugar de intentar construir una base de conocimientos por su cuenta, fomente una cultura de intercambio de conocimientos y colaboración entre los empleados o colaboradores. Fomente los comentarios y las sugerencias para mejorar el contenido y la estructura de la base de conocimientos. Esto ayuda a construir un sentido de comunidad entre los empleados y los clientes, y le ayuda a mantenerse al tanto de los problemas que puedan surgir y las lagunas de conocimiento que deben llenarse.
7. Actualice y mantenga regularmente la base de conocimientos
Configure procesos para revisar y actualizar los artículos de la KB de forma regular. A medida que las situaciones cambian y surgen nuevos problemas, debe asegurarse de que la información en su base de datos siga siendo precisa y relevante. Asigne la propiedad y la responsabilidad de mantener la base de conocimientos para garantizar su calidad continua. Establezca un programa de actualización regular, con especial atención a las actualizaciones de productos, servicios o funciones y los problemas que exigen atención inmediata.
Plantillas y ejemplos de bases de conocimientos e intranets
Ejemplos de bases de conocimientos internas
Slite
En Slite, utilizamos nuestras herramientas internas de base de conocimientos para aumentar la productividad y la colaboración entre los equipos. Aquí hay un adelanto de uno de nuestros documentos de base de conocimientos para empleados: el Manual. Échale un vistazo.
Slite utiliza herramientas internas de base de conocimientos para la productividad y la colaboración. Antes de crear una base de conocimientos, consulta nuestros manuales internos para obtener información. Nuestros artículos de kb pueden proporcionarte recursos completos sobre cómo construir una base de conocimientos. También pueden darte orientación sobre cómo implementar tu nueva documentación de base de conocimientos interna y externa para un cambio organizativo positivo.
Meero
Ejemplo de la base de conocimientos de Meero para su equipo de éxito del cliente
Meero utiliza su base de conocimientos interna para alinear a su equipo de éxito del cliente a medida que crecen en diferentes países. ¿Quieres más ejemplos de bases de conocimientos de empresas que molan? Hemos reunido algunos de los mejores ejemplos de empresas de rápido crecimiento como Buffer, Gitlab o Intercom. Descubre grandes ejemplos de contenidos de bases de conocimientos internas aquí.
Wikis de empresas externas que funcionan
Canva
Canva proporciona un gran ejemplo de una base de conocimientos externa bien diseñada. ¿Por qué es genial? Canva utiliza una barra de búsqueda superior, una función de búsquedas más populares y presenta artículos útiles cuando aterrizas en su página de inicio de soporte. Es la mezcla perfecta de éxito del cliente y atención al cliente.
GitHub
Un gran ejemplo de cómo una marca puede incorporar personalidad y encanto a una base de conocimientos del cliente. Los elementos visuales no son rellenos de espacio, son creadores de espacio y pueden evocar mucha emoción. GitHub ha utilizado un elemento visual empoderador para emular cómo quieren que se sienta el usuario de la base de conocimientos, y funciona.
Prácticas recomendadas para la base de conocimientos
Aquí tienes algunas directrices generales que hemos elaborado para aquellos que escriben artículos para la base de conocimientos.
Empieza con información relevante
Es probable que no puedas documentar todo al principio. En lugar de escribir artículos para la base de conocimientos de una sola vez, identifica las partes más críticas de tu negocio que deben documentarse primero, ya sea para fines internos o para la atención al cliente.
Al establecer prioridades, construirás el contenido de la base de conocimientos de tu empresa paso a paso, dando a la gente la información más demandada rápidamente y respaldándola con conocimientos de menor prioridad más adelante.
Identifica las áreas críticas para la documentación antes de crear un artículo para la base de conocimientos. Establece prioridades y construye la base de conocimientos gradualmente, centrándote en la información importante y las preguntas más frecuentes. Aunque debes aspirar a una base de conocimientos completa a largo plazo, empieza poco a poco y amplía tu información un artículo de la base de conocimientos a la vez. Prioriza y aborda primero tus necesidades más apremiantes, y ofrece artículos de alta calidad que proporcionen la información necesaria.
Haz que sea colaborativa
Tu base de conocimientos debe ser interactiva. Involucra a tus empleados en tu estrategia de gestión del conocimiento desde el primer día. Al hacerlo, conseguirás la aceptación de los empleados, lo que les animará a garantizar que el proyecto tenga éxito y que la gente utilice la base de conocimientos.
Define directrices claras
Las directrices desempeñan un papel crucial en la creación y el mantenimiento de artículos eficaces para la base de conocimientos. Ayudan tanto a los empleados como a los clientes a entender cómo navegar y contribuir al documento de la base de conocimientos. Empieza con una guía de estilo que indique claramente cómo formatear los documentos y el lenguaje y el tono que se deben utilizar—MailChimp lo hace extremadamente bien. Al definir las directrices del colaborador, estás construyendo una base de conocimientos que tiene la capacidad de construirse y gestionarse a sí misma. También mejorará la legibilidad, la accesibilidad y la navegación para todos los usuarios. Mantén tus directrices claras y sencillas, y no tengas miedo de utilizar ejemplos de bases de conocimientos y capturas de pantalla para transmitir tu punto de vista.
Elige el software adecuado para la base de conocimientos
Hay muchas bases de conocimientos, algunas de las cuales probablemente estés utilizando, pero no has considerado que lo sean. Herramientas como Slack, Google Drive, incluso Trello, se utilizan a menudo como bases de conocimientos, pero no están diseñadas para ello.
Para aprovechar realmente las ventajas de una base de conocimientos de la empresa, se recomienda explorar un software de base de conocimientos creado específicamente para ello. Hoy en día, existe una amplia gama de soluciones de base de conocimientos creadas específicamente para ello, y nosotros haremos el trabajo por ti. Desde un simple sistema de gestión de contenidos hasta un sistema más avanzado en tiempo real con funciones de colaboración premium o inteligencia artificial, encuentra lo que es adecuado para ti.
Algunas preguntas que te ayudarán a decidir son:
- ¿Cuáles son los casos de uso internos o externos que debe cumplir tu KB?
- ¿Puede el plan de KB escalar con tu equipo?
- ¿Es esta KB lo suficientemente intuitiva para tu equipo?
- ¿Se integra la KB con la herramienta que utilizas?
- ¿Puedo encontrar información rápidamente a través de la navegación o la búsqueda?
- ¿Tiene un sistema de gestión del conocimiento?
- ¿Es la experiencia del usuario lo suficientemente intuitiva como para que la creación de contenidos sea sencilla?
- ¿Tiene un centro de ayuda con guías prácticas para ayudar al autoservicio del cliente?
- ¿Está su precio dentro del presupuesto a medida que tu equipo crece?
- ¿Puede agilizar la documentación en tu equipo?
Una vez que hayas respondido a estas preguntas, tendrás una idea más clara del plan de base de conocimientos que necesitas para que tenga éxito en tu empresa.
¿Quieres una guía de investigación más exhaustiva para elegir la mejor base de conocimientos para tu equipo? Consulta nuestro resumen de las 22 mejores bases de conocimientos de 2024.
Escribe contenido que se pueda hojear
La gente no quiere leer grandes trozos de texto. La mayoría de la gente hojea los documentos en su lugar. Basándose en esta idea, utiliza párrafos más pequeños, amplios encabezados, viñetas, imágenes, capturas de pantalla, etc. para que el contenido sea fácil de leer.
¿Cuáles son las ventajas de una base de conocimientos eficaz?
Tanto si estás construyendo una base de conocimientos B2B como B2T, hay muchas ventajas que una buena base de conocimientos puede aportar. Si estás buscando construir un caso de negocio para iniciar un proyecto de base de conocimientos, no busques más.
Estas ventajas de la base de conocimientos te ayudarán a reforzar tu caso y a construir un contexto en torno al proyecto que quieres poner en marcha.
Almacena todo el conocimiento de la empresa
Cada día se genera una enorme cantidad de datos e información que corre el riesgo de perderse cuando se almacena en múltiples lugares: desde diferentes herramientas como archivos o notas personales de Google Drive hasta permanecer en silencio en la mente de alguien. Sin embargo, las ventajas de una base de conocimientos son inmensas.
Una buena base de conocimientos gestiona y organiza la información de toda la empresa, de modo que sea accesible a quienes la necesitan, además de no correr nunca el riesgo de perderse o de que se vaya cuando el talento se va.
Seguro que conservas esta información para siempre, reforzando los cimientos de tu empresa, evitando las lagunas de conocimiento a largo plazo y disminuyendo la dependencia del conocimiento de personas concretas del equipo. Algunos grandes ejemplos de equipos que ya lo están haciendo son Basecamp, GitLab, y Netflix.
Aumenta la productividad del equipo
Escribir artículos para la base de conocimientos es un aspecto crucial de la construcción de una base de conocimientos eficaz para los empleados. Una buena base de conocimientos interna ayudará a tus empleados a encontrar la información correcta rápidamente sin tener que dar (virtualmente) un toque en el hombro a sus compañeros de equipo, molestando a sus colegas con preguntas comunes y distrayéndolos repetidamente.
Un estudio realizado por McKinsey reveló que la mejora de la comunicación y la colaboración a través de las tecnologías podría aumentar la productividad de los trabajadores del conocimiento en un 20-25%.
Al crear una base de conocimientos con una función de búsqueda, capacitas a tu equipo para que trabaje de forma más independiente, dedique menos tiempo a hacer preguntas y permita que el tiempo de contacto sea más productivo, creando un gran trabajo.
Mejora la incorporación de los empleados
Hacer crecer tu equipo no es tarea fácil. A los equipos de contratación les cuesta cerca de 1/3 del salario anual de un candidato contratarlo, y los reclutadores por sí solos dedican de 1 a 3 días a incorporar a un nuevo recluta. No es raro que los responsables de contratación pasen gran parte de sus días incorporando a un nuevo miembro del equipo.
La personalización está muy bien, pero cuando tienes que incorporar a cientos de empleados a la vez, este proceso simplemente no es escalable.
La construcción de una base de conocimientos con información actualizada ayudará a los nuevos empleados a ponerse al día con los proyectos, las políticas y los procesos de la empresa. La documentación de la incorporación también garantiza que todos los empleados tengan la misma experiencia de incorporación y no se pierdan nada.
Puedes llevar la incorporación un paso más allá creando una lista de comprobación de la incorporación de nuevos empleados para guiar a un nuevo recluta a través de la información que necesita y asegurarse de que no deja piedra sin remover. En general, una buena base de conocimientos puede sentar las bases para un mejor proceso de incorporación de empleados, creando un ambiente de trabajo acogedor para los nuevos empleados, permitiendo a los responsables de contratación centrar su tiempo en la introducción de los nuevos reclutas a los proyectos actuales en lugar de los procesos e información estáticos.
En definitiva, tiene el poder de reducir drásticamente los costes y el tiempo de incorporación.
Una base de conocimientos de los empleados da a los nuevos empleados una sensación de autonomía. Cualquier empleado tiene un montón de información que necesita consumir en sus primeras semanas con un nuevo negocio.
Comprender la funcionalidad de un nuevo CRM, conocer al personal de soporte y a otros miembros del equipo, descubrir nuevos formatos de archivo, la lista es larga. A menudo, los nuevos empleados no tienen la confianza necesaria para pedir que se repita un proceso o ni siquiera saben a quién acudir para obtener su respuesta en primer lugar. Una base de conocimientos da a los empleados la opción de familiarizarse con la empresa a su propio ritmo y buscar los recursos que necesitan.
Mejora la experiencia del cliente
Los artículos de la base de conocimientos desempeñan un papel vital en el lado de la base de conocimientos orientado al cliente, ya que permiten a los clientes autoayudarse y solucionar sus preguntas.
Una base de conocimientos del cliente no es sólo para responder a las preocupaciones o problemas. Puede mejorar la experiencia de un cliente al mejorar su conocimiento de tu producto o servicio, ayudándole a entender las notas de la versión o los documentos, y a obtener el máximo potencial de lo que estás proporcionando.
Al configurar una base de conocimientos del cliente detallada y fácil de usar, liberarás a tus equipos de éxito del cliente y de atención al cliente para que puedan centrarse en problemas mayores o en casos de mayor impacto.
Gestión de la base de conocimientos - Tienes que cuidarla, como a una planta de interior.
Si has incorporado bien al equipo y has proporcionado algunas directrices estelares de escritura y uso, y artículos de la base de conocimientos, debería capacitar a otros para mantener la documentación de la base de conocimientos en marcha.
Sin embargo, intenta tener un único gestor de la base de conocimientos que se asegure de que funciona como de costumbre y de que la gente la utiliza correctamente. Esta persona también es responsable de recordar a cualquiera que necesite actualizar la información. Esta responsabilidad es mejor con un responsable de la oficina, un miembro del equipo de RRHH o un asistente de comunicación interna.
Es una buena idea establecer recordatorios para revisar los documentos de tu base de conocimientos, o cuando se produzcan actualizaciones de la empresa, para asegurarte de que se comunican claramente dentro de la base de conocimientos.
Recuerda, una base de conocimientos corporativa está ahí para permitir a tu equipo autoabastecerse, erradicar los tickets de soporte y conceder un fácil acceso a la información esencial, los flujos de trabajo, los procesos, tus métricas OKR y mucho más. Tienes que animar a tu equipo, o a tus clientes, a utilizar la base de conocimientos como su centro de información de referencia; estás creando nuevos hábitos; llevará tiempo, pero el tiempo que ahorrará en el futuro no tiene precio.
Si estás buscando una base de conocimientos interna que sea colaborativa y fácil de usar, puedes consultar Slite. Cumple los requisitos anteriores: es sencilla de usar, se integra con tus herramientas y tiene una potente función de búsqueda por IA. Pruébala gratis.
