Comment créer une base de connaissances en 5 minutes avec l'IA

Introduction

Bases de connaissances. Wikis. Encyclopédies d'entreprise.

Les organisations ont de nombreux noms pour désigner les espaces centralisés d'information qui aident les employés à travailler plus intelligemment. Mais en créer un peut sembler intimidant. Par où commencer ? Quelle technologie convient le mieux ?

Vous imaginez des mois passés à construire un système complexe. Des ingénieurs qui s'épuisent après les heures de travail pour élaborer la taxonomie parfaite. Une coquille vide lancée à une base d'utilisateurs perplexes. Mais cela n'a pas à être aussi difficile.

Vous pouvez construire une base de connaissances étonnamment robuste en seulement quelques jours ou semaines.

Oubliez ça.

Vous pouvez commencer à construire une base de connaissances en quelques minutes grâce à notre Générateur de Wiki, et tout cela gratuitement. Choisir la bonne solution de base de connaissances est essentiel pour organiser efficacement l'information et collaborer au sein des équipes. Une base de connaissances bien entretenue peut considérablement améliorer le support client en offrant des ressources précieuses qui répondent aux besoins des clients.

Et si vous n'êtes pas un utilisateur de Slite, nous avons également présenté le guide classique pour que vous puissiez démarrer votre base de connaissances où que vous en ayez besoin. Alors, commençons ?

Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?

Une base de connaissances est un référentiel centralisé d'informations conçu pour stocker, organiser et gérer du contenu sur un sujet ou un thème précis. Imaginez-la comme un guichet unique où les clients peuvent trouver des réponses à leurs questions sans avoir besoin de contacter l'équipe support. Contrairement à une simple page de FAQ, une base de connaissances inclut généralement une barre de recherche, une navigation par menu et plusieurs catégories de contenu, ce qui en fait une ressource complète pour les utilisateurs. Les bases de connaissances sont souvent construites à l'aide d'un logiciel dédié, qui fournit toutes les fonctionnalités nécessaires pour créer un site de base de connaissances accessible et convivial.

Avantages d'une base de connaissances

Mettre en place une base de connaissances peut considérablement améliorer la productivité et la satisfaction client. Pour les employés, elle offre un accès facile aux informations essentielles, fluidifiant les flux de travail et réduisant le temps passé à chercher des réponses. Pour l'équipe support, une base de connaissances automatise les requêtes répétitives, ce qui lui permet de se concentrer sur des problèmes plus complexes. Les clients bénéficient d'un accès instantané à l'information, ce qui augmente leur satisfaction puisqu'ils peuvent résoudre les problèmes par eux-mêmes. De plus, une base de connaissances constitue une ressource précieuse pour l'intégration des nouveaux employés, en leur offrant un guide prêt à l'emploi pour comprendre le fonctionnement de l'entreprise. En rendant l'information disponible 24h/24 et 7j/7, une base de connaissances garantit un support continu, quels que soient les fuseaux horaires ou les heures d'ouverture.

Méthode n°1 : la façon la plus rapide (et la plus simple) de construire votre wiki

Le Générateur de Wiki gratuit de Slite crée votre base de connaissances en quelques minutes. Répondez simplement à quelques questions sur vos objectifs. Cliquez sur « Générer mon wiki ». Et voilà. Un wiki élégant et soigneusement structuré, adapté à vos besoins.

Le générateur gère toute la complexité technique en coulisses. Vous obtenez une structure flexible avec des permissions intuitives. De plus, la gestion des connaissances devient un jeu d'enfant avec Slite. Vous pouvez attribuer des auteurs, des statuts de vérification et consulter toutes les analyses des documents depuis un tableau de bord dédié.

Une fois votre wiki de base formé, il est ensuite facile de commencer à ajouter du contenu. Fini les tracas pour simplement démarrer.

Voici comment utiliser notre Générateur de Wiki, puis importer votre contenu existant :

Guide étape par étape

1. Rendez-vous sur https://slite.com/micro-apps/wiki-generator/

1. Choisissez l'une des 2 options « Wiki d'entreprise » ou « Wiki d'équipe » selon vos objectifs. Petite précision, du texte

a. Wiki d'entreprise : un wiki sur votre entreprise destiné à être utilisé par vos clients pour la documentation, les FAQ, etc.

b. Wiki d'équipe : un wiki documentant les discussions internes de l'entreprise et les procédures opérationnelles standard

Vous serez redirigé vers cette page où Slite AI vous posera des questions pour générer un répertoire et une structure de wiki en cascade, facile à utiliser par votre équipe pour naviguer entre les documents.

1. Donnez à votre entreprise des détails sur votre produit et votre objectif. Ici, par exemple, nous avons pris ProductHunt :<br>« le nom de l'entreprise est product hunt, spécialisée dans l'aide aux passionnés de tech pour découvrir de nouveaux outils et logiciels SaaS »

1. Donnez à votre entreprise des détails sur votre produit et votre objectif. Ici, par exemple, nous avons pris ProductHunt :<br>« le nom de l'entreprise est product hunt, spécialisée dans l'aide aux passionnés de tech pour découvrir de nouveaux outils et logiciels SaaS »

1. Définissez des sous-catégories pour votre entreprise. Elles doivent se concentrer sur les questions clés que les gens posent. Dans cet exemple, nous taperons « Tout » pour accepter toutes les suggestions de Slite AI.
2. Comme vous pouvez le voir, Slite AI a automatiquement généré 3 grandes catégories et leur structure sur le côté droit en temps réel. Ensuite, vous définissez les sous-catégories avec Slite AI.
3. Comme nous le voyons ici, toutes les sous-catégories apparaissent comme par magie sous les bons dossiers :
4. Vous pouvez continuer à interroger Slite AI de manières spécifiques pour définir autant de catégories que nécessaire. Une fois terminé, cliquez sur « Modifier dans Slite ».

1. Vous serez redirigé pour créer un compte. Ici, vous pouvez vous inscrire avec Google ou Slack pour vous connecter immédiatement à votre wiki nouvellement créé.

1. Une fois inscrit avec succès, vous serez redirigé et verrez cette fenêtre contextuelle !

1. Répondez à quelques questions pour configurer votre compte et commencer à alimenter votre wiki en contenu.

1. Pour importer toutes vos informations existantes et vos documents épars, sélectionnez l'application qui héberge le plus de documentation d'équipe pour une importation facile.

Vous êtes prêt !

Une fois que vous avez un espace de travail avec des documents importés depuis votre Google Drive ou Notion actuel, vous pouvez commencer à utiliser notre fonctionnalité de vérification pour valider les documents comme sources de vérité fiables pour votre équipe une fois que vous les avez finalisés. Vous pouvez également installer le bot Slack de Slite pour obtenir des réponses instantanées à partir de tout le contenu de votre wiki directement sur Slack ou toute autre source !

Méthode n°2 : créer une base de connaissances manuellement

Étape 1 - Définir l'objectif

D'abord, définissez clairement la vision et l'objectif du contenu de votre base de connaissances.

• Qui est le public cible ? Soyez précis : différentes équipes ont différents besoins. Rédacteurs techniques ? Agents support ? Ingénieurs ? Dirigeants ?
• Quels problèmes la base de connaissances résoudra-t-elle ? Réduire le savoir tacite en documentant les pratiques ? Accès rapide aux informations produit ? Self-service pour les clients ?
• Quel contenu et quelle structure sont nécessaires ? Référence technique ? Guides de dépannage ? FAQ ? Politiques de l'entreprise ?
• Qui sera responsable de la création et de la gestion du contenu ? Désigner des éditeurs et des administrateurs aide.
• Comment allez-vous favoriser l'adoption ? Plan de promotion ? Sessions de formation ? Intégrer l'utilisation de la base de connaissances aux flux de travail standard ?

Prenez votre temps sur cette étape. Un objectif flou mène à une base de connaissances désorganisée qui manque d'adhésion. Précisez tôt les objectifs et les responsables.

Étape 2 - Cartographier les cas d'usage détaillés

Ensuite, cartographiez les cas d'usage détaillés à traiter. Allez au-delà des thèmes généraux pour aborder les situations précises que la base de connaissances doit aider à résoudre.

Par exemple, ne dites pas simplement « Dépannage ». Soyez granulaire avec des cas d'usage comme :

• Corriger l'erreur R014 lors de la création d'une application iOS
• Déboguer des requêtes de base de données lentes
• Corriger les images pixelisées dans une application Android
• Résoudre les problèmes de plantage du paiement
• Listez tous les cas d'usage concrets que vous pouvez imaginer. Ils guideront le contenu que vous créez. Hiérarchisez par importance et urgence.

Étape 3 - Choisir le bon logiciel de base de connaissances

Choisissez maintenant le bon logiciel de base de connaissances qui permet vos cas d'usage prioritaires, correspond aux compétences des contributeurs et offre une expérience d'édition facile.

Évaluez les options selon ces critères :

• Fonctionnalités pour la documentation technique, les wikis internes, les bases de connaissances publiques
• Capacité à organiser et rechercher le contenu
• Modèles intégrés pour une structure cohérente
• Permissions et contrôles d'accès
• Intégration avec les outils existants comme la messagerie, les documents, etc.
• Le multilingue devrait être non négociable, surtout si vous avez une équipe distribuée
• Capacité à publier des documents destinés aux clients (beaucoup d'applications facilitent aussi l'indexation par les moteurs de recherche !)
• Options pour intégrer des médias comme des images, vidéos, wireframes, croquis, etc.
• Expérience mobile pour accéder au contenu en déplacement
• Capacité à réutiliser le contenu entre la base de connaissances et les documents externes
• Apparence personnalisable pour correspondre à votre charte graphique
• Tarification adaptée à votre budget
• Support client : votre équipe pourrait avoir besoin d'aide pour l'intégration. La plupart des plateformes de base de connaissances offrent une expérience client médiocre, c'est pourquoi vous devriez y faire attention

Choisissez un logiciel qui rend la contribution de contenu aussi simple que possible pour les experts métier. Les outils complexes avec une courbe d'apprentissage abrupte sont des freins à l'adoption. L'une des principales raisons pour lesquelles les entreprises passent à Slite est la simplicité et le caractère intuitif de l'application. Choisissez un outil capable de rendre votre équipe opérationnelle en un rien de temps. Et si vous avez besoin d'aide pour comparer les meilleures bases de connaissances, c'est par ici.

Étape 4 - Créer des catégories de contenu

Avec des objectifs clairs et le logiciel prêt, il est temps de commencer à remplir vos articles de base de connaissances à l'aide d'outils dédiés.

D'abord, construisez une structure de catégories et de sous-catégories pour organiser l'information. Alignez les catégories sur les cas d'usage que vous avez cartographiés plus tôt.

Par exemple, un wiki de support client pourrait avoir des catégories comme :

• Premiers pas
• Utiliser le Produit X
• Fonctionnalités
• Tutoriels
• Dépannage
• Codes d'erreur
• FAQ
• Comment faire
• Ressources
• Téléchargements
• Vidéos

Catégorisez votre contenu dans une structure relativement plate, et limitez au maximum les hiérarchies. Trop de sous-catégories imbriquées crée de la confusion. Vous pourrez toujours en ajouter plus tard. Privilégiez la création de 1 à 2 niveaux de catégories pour commencer. Cela établit la structure de base tout en laissant de la flexibilité à mesure que vous en apprenez davantage sur les besoins des utilisateurs.

P.S. En travaillant, vous commencerez naturellement à chercher des modèles pour le travail quotidien. Si vous souhaitez accéder à plus de 100 modèles prêts à l'emploi, cliquez ici et obtenez-les dès maintenant.

Étape 5 - Rédiger des articles de base de connaissances utiles

Commencez maintenant à rédiger des articles dans chaque catégorie. Concentrez-vous sur les cas d'usage précis identifiés plus tôt.

Par exemple, la catégorie « Utiliser le Produit X » pourrait contenir des articles sur :

• Premiers pas avec le Produit X
• Tutoriel étape par étape pour le Processus Y
• Comment personnaliser les paramètres
• Raccourcis clavier pour le Produit X

L'objectif est de produire des articles ciblés qui aident les utilisateurs à accomplir des tâches. Divisez les longs sujets procéduraux en plusieurs articles si nécessaire. Utilisez une écriture claire et concise et des titres appropriés pour décomposer les grands concepts en plus petits morceaux d'information. Incluez des captures d'écran, des images et du contenu multimédia pour appuyer les instructions textuelles. Les liens vers des articles connexes relient l'information. Sans oublier que des articles faciles à lire réduisent phénoménalement la charge de travail de votre équipe support, puisque la plupart des clients d'aujourd'hui préfèrent de toute façon le self-service.

Rendez le contenu facilement scannable avec des en-têtes descriptifs et des listes à puces. Tenez-vous-en à une mise en forme standard des documents pour la cohérence. Commencez petit avec les sujets essentiels, puis étoffez avec le temps. Laissez les retours de votre équipe vous guider sur ce qu'il faut développer.

Élaborer une stratégie de contenu

Créer une base de connaissances sans une solide stratégie de contenu, c'est comme construire une maison sans plan. Commencez par identifier les sujets clés que votre base de connaissances doit couvrir, comme les informations produit, les guides de dépannage et les instructions pratiques. Rassemblez des informations à partir de sources variées, notamment les tickets de support client, les équipes commerciales et marketing, et les experts métier. Une fois que vous avez une liste de sujets, attribuez à des experts métier la création du contenu. La cohérence est essentielle, alors utilisez une structure et une convention de nommage uniformes pour que les utilisateurs trouvent facilement les informations connexes. Une stratégie de contenu bien pensée garantit que votre base de connaissances reste organisée et conviviale.

Étape 6 - Lancer et itérer

Posez des questions comme :

• Le contenu répond-il à vos besoins ? Sinon, qu'est-ce qui manque ?
• La structure et la navigation ont-elles du sens ?
• Y a-t-il des points de friction pour accéder au contenu ou le trouver ?
• Comment la base de connaissances peut-elle mieux soutenir vos flux de travail ?
• Soyez prêt à itérer en fonction des retours. Ajoutez le contenu manquant, améliorez la trouvabilité, corrigez les points de friction. N'ayez pas peur de retravailler la taxonomie si nécessaire.

À mesure que la qualité s'améliore, déployez la base de connaissances auprès de groupes d'utilisateurs plus larges. Faites-en la promotion via des newsletters internes, des réunions plénières, des réunions d'équipe. Mettez-la en avant comme la ressource de référence. Favorisez l'adoption en faisant de la base de connaissances une partie intégrante des flux de travail quotidiens.

Par exemple :

• Établir des liens vers des articles connexes de la base de connaissances depuis les documents de projet
• Standardiser le partage de liens vers la base de connaissances plutôt que l'envoi de documents par e-mail
• Ajouter un widget « Centre d'aide » aux outils internes qui recherche dans les articles
• Inciter les agents support à consulter la base de connaissances avant d'escalader les tickets

La clé d'une base de connaissances qui est vraiment utilisée, c'est de la renforcer constamment comme la source de vérité fiable.

Surtout lorsqu'il s'agit de wikis destinés aux utilisateurs externes, la satisfaction client est cruciale. Si vous rendez votre base de connaissances facile d'accès, votre service d'assistance sera beaucoup moins encombré.

Maintenir l'élan

Lancer votre base de connaissances est une belle réussite. Mais le vrai travail commence maintenant : la maintenir à jour et utile dans la durée.

Voici quelques conseils pour maintenir l'élan de votre base de connaissances :

1. Faites-en le rôle dédié de quelqu'un de posséder la base de connaissances. Nommez un Responsable des connaissances et aidez-le à désigner des contributeurs et à impliquer tout le monde.
2. Établissez des processus pour gérer les demandes et les soumissions de contenu. Documentez votre flux de travail pour créer, réviser et publier des articles.
3. Partagez les métriques d'utilisation dans des tableaux de bord pour démontrer le retour sur investissement et obtenir le soutien des dirigeants. Les chiffres motivent. Pour mieux comprendre cela, apprenez comment générer des insights pour améliorer votre base de connaissances ici.
4. Automatisez les rappels pour réviser et actualiser les anciens articles. La meilleure astuce pour cela est de vérifier vos documents jusqu'à une certaine date. Ainsi, même si vous ne trouvez pas le temps de les mettre à jour plus tard, votre Panneau de gestion des connaissances le classera et le conservera pour vous jusqu'à ce que vous ayez le temps.

Conception et mise en œuvre

Concevoir et mettre en œuvre une base de connaissances demande une planification minutieuse. Commencez par déterminer l'objectif principal de votre base de connaissances : est-elle destinée aux clients, aux employés, ou aux deux ? Identifiez les lacunes actuelles en matière de connaissances qui justifient la création d'une base de connaissances. Réfléchissez aux sujets à couvrir, comme les informations produit, les guides de dépannage et les instructions pratiques. L'utilisation d'un logiciel dédié peut simplifier le processus, en vous fournissant les outils nécessaires pour créer un site de base de connaissances complet et convivial. Une planification rigoureuse garantit que votre base de connaissances répond efficacement aux besoins de ses utilisateurs.

Concevoir pour l'expérience utilisateur

L'expérience utilisateur est primordiale lors de la conception d'une base de connaissances. Assurez-vous que votre base de connaissances inclut une fonction de recherche claire et concise, une interface conviviale et un système robuste de gestion de contenu. La cohérence de la structure et des conventions de nommage facilite la recherche d'informations connexes pour les utilisateurs. Utilisez les analyses pour identifier les lacunes de contenu et créer de nouveaux articles pour les combler. Une structure de base de connaissances bien organisée améliore la navigation, permettant aux utilisateurs de localiser rapidement l'information dont ils ont besoin. En privilégiant l'expérience utilisateur, vous créez une base de connaissances qui est non seulement fonctionnelle, mais aussi agréable à utiliser.

Exemples de bases de connaissances

Voici 2 excellents exemples de bonnes bases de connaissances pour débutants :

Dropbox

Ils ont magistralement rassemblé une vaste palette de ressources pour les nouveaux utilisateurs comme pour les existants. Cela inclut des guides de dépannage, des réponses aux questions fréquemment posées et même des éléments interactifs pour faciliter la recherche de solutions.

Pourquoi mettre Dropbox en avant ?

C'est simple.

Ils ne se contentent pas d'offrir un dépannage direct ; ils ont intégré des systèmes automatisés pour guider rapidement les utilisateurs vers des solutions efficaces, comme l'illustre un article de base de connaissances exemplaire.

La base de connaissances de Dropbox est une mine d'or de support utilisateur. Elle propose une barre de recherche intuitive, un dépannage en temps réel, un contact direct avec l'équipe support et des tutoriels détaillés. Leur page d'accueil est un modèle de clarté, offrant un accès immédiat à des cas d'usage pratiques, des vidéos pédagogiques et des flux de travail efficaces. En termes de fonctionnalité et de convivialité,

Dropbox est un exemple de premier ordre d'excellence dans la conception d'une base de connaissances.

Centre d'aide LiveChat

LiveChat propose un outil de service client facile à utiliser pour les entreprises de tous types. Leur base de connaissances regorge de guides simples pour tout le monde, que vous soyez agent, manager, commercial ou grand patron. Elle rend la recherche d'informations très simple, aidant chacun à accomplir les choses plus vite et mieux.

Avec la base de connaissances de LiveChat, vous avez accès à tout. Elle vous explique comment configurer LiveChat, l'utiliser comme un pro et même le connecter à d'autres applications. De plus, elle regorge de conseils pour que tout fonctionne en douceur et en toute sécurité. Tout est conçu pour rendre les sujets complexes simples et accessibles à tous.

Par ailleurs, leur base de connaissances bénéficie d'un excellent référencement. Leurs clients trouvent souvent l'article dont ils ont besoin grâce à une simple recherche Google de leurs problèmes courants. Cela réduit massivement leurs tickets de support avec le temps.

Besoin de plus d'aide ? On comprend.

Construire une base de connaissances à partir de zéro demande beaucoup de travail. Mais une fois opérationnelle, elle peut faire gagner à votre équipe des heures de questions répétitives et de réunions chaque semaine.

Slite est une base de connaissances sans friction que tout le monde dans votre équipe peut utiliser. Elle dispose d'une recherche alimentée par l'IA pour trouver des réponses en quelques secondes. Un éditeur intelligent facilite la rédaction et la mise en forme. Vous pouvez connecter Slite à vos outils et flux de travail existants. Utilisez même notre extension Chrome pour accéder aux connaissances de votre entreprise où que vous soyez.

Nous avons aidé des milliers d'entreprises à réduire les débats sur Slack, les e-mails redondants et les sollicitations constantes en configurant correctement leur wiki.

Si votre équipe en croissance a besoin d'une « source de vérité » désignée pour éliminer les allers-retours, réservez une démo avec nous. Découvrez comment Slite peut répondre à vos besoins spécifiques de partage de connaissances avec un wiki flexible et convivial.

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