¿Cómo crear una base de conocimientos de atención al cliente? Herramientas gratuitas + plantillas incluidas

¿Consultaría a un chef para hervir un huevo? No, ¿verdad?

Preferimos ser lo más autónomos posible, en la vida y en el trabajo. Nos permite movernos rápido porque no estamos esperando a que alguien responda, especialmente para tareas/problemas sencillos.

Para los productos empresariales, el comportamiento de autoservicio prevalece aún más. Los trabajadores de la información prefieren trabajar concentrados, evitar interacciones innecesarias y desbloquear sus flujos de trabajo lo más rápido posible.

En lugar de depender de un ejecutivo para que responda, preferirían buscar un tutorial de 2 minutos e implementarlo ellos mismos, siempre que sea posible.

Las bases de conocimientos de atención al cliente ayudan precisamente a esto al promover el autoservicio del cliente. Anouk, jefa de éxito del cliente de Slite, compartió:

Ayudó a disminuir nuestros tickets en aproximadamente un 20%.>

Por lo tanto, una base de conocimientos de atención al cliente mejora la productividad tanto para su cliente como para su equipo.

Con el tiempo, muchos clientes nos han preguntado cómo crear una base de conocimientos orientada al cliente. Por lo tanto, pensamos en documentar todo lo que hemos aprendido en una guía definitiva.

¿Qué es una base de conocimientos de atención al cliente?

Una base de conocimientos de atención al cliente es una colección de documentos de procedimientos, diseñados para que los clientes encuentren preguntas frecuentes y resuelvan problemas comunes, sin tener que ponerse en contacto con el soporte. Los tipos de contenido de una base de conocimientos de atención al cliente incluyen preguntas frecuentes, guías de procedimientos, tutoriales, videos y otros recursos de autoservicio.

Por ejemplo, la base de conocimientos de atención al cliente de Slite se ve así:

Recuerde: una base de conocimientos de atención al cliente es diferente de la base de conocimientos estándar de su equipo.

Una base de conocimientos interna está diseñada para el uso interno diario, la documentación y los debates de un equipo. Una base de conocimientos de atención al cliente está diseñada para ayudar al cliente a ayudarse a sí mismo.

¿Cuáles son los beneficios de una base de conocimientos de atención al cliente?

Para los clientes:

1. Proporciona soporte de autoservicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana
2. Permite a los clientes obtener ayuda rápidamente sin ponerse en contacto con el soporte
3. Mejora la satisfacción del cliente
4. Mejora la experiencia general del cliente al capacitar a los clientes con fácil acceso a la información

Para los equipos de soporte:

1. Reduce el volumen de tickets para que los agentes puedan concentrarse en problemas complejos
2. Acelera los tiempos de resolución de tickets
3. Proporciona un recurso de aprendizaje para la incorporación y capacitación de agentes
4. Ayuda a recopilar información del cliente para mejorar los productos y servicios
5. Mejora la experiencia de atención al cliente, lo que conduce a una mayor satisfacción y lealtad del cliente

Para las empresas:

1. Reduce los costos de atención al cliente
2. Mejora la lealtad y la retención de la marca
3. Proporciona una solución de soporte escalable

Una guía paso a paso para crear una base de conocimientos de atención al cliente

Hay 2 formas de crear su base de conocimientos de atención al cliente:

1. Usar el generador de wiki de Slite
2. Crearlo manualmente

El uso de software de base de conocimientos puede mejorar significativamente la atención al cliente al proporcionar acceso rápido a la información tanto para el personal como para los clientes.

Paso 1: Asignar un propietario

Comience asignando un propietario a su base de conocimientos. Este puede ser un líder de soporte, un redactor técnico o incluso usted. El propietario estará a cargo de:

1. Construcción

Solo asegúrese de ponerlo por escrito para que su equipo de atención al cliente sepa a quién contactar para cambios/actualizaciones/solicitudes.

Paso 2: Haga una lista de los puntos débiles y las preguntas frecuentes de los clientes

Su base de conocimientos de atención al cliente debe responder claramente a los problemas y preguntas más frecuentes de sus clientes, lo que reduce la necesidad de numerosos representantes de atención al cliente.

¿Cómo los encuentra?

1. Hable con sus equipos de atención al cliente (ventas y CS)
2. Navegue por Internet para detectar preguntas existentes sin respuesta
3. Encuentre temas cubiertos de la base de conocimientos de atención al cliente existente de un competidor directo

Ahora, entremos en detalles sobre cómo recopilar preguntas de todos los métodos anteriores:

Pregunte a su equipo

La forma típica de recopilar preguntas es

1. Revise su CRM
2. Pregunte a su equipo de ventas
3. Pregunte a su equipo de atención al cliente
4. Pida a su equipo de producto documentación del producto

Dado que observan diferentes pasos del recorrido del comprador, todos podrían tener diferentes contribuciones.

Estas deberían ser las primeras preguntas que debe clavar en su base de conocimientos de atención al cliente.

Extraiga preguntas de los clientes de G2

Si su empresa tiene un perfil de G2 y está buscando inspiración allí, aquí le mostramos cómo:

1. Agregue la extensión de Chrome RowsX
2. Vaya al perfil de G2 de su empresa.
3. Click on the RowsX button. You should get a pop-up like this:
   

1. Pregunte a chatGPT “Identifique las preguntas más apremiantes que tendrán los clientes sobre el producto/servicio en función de sus reseñas de G2 aquí:”
2. Voila, tiene una lista de preguntas basadas en los pensamientos reales de sus clientes sobre su producto

Nota: La extensión RowsX solo extraerá las reseñas de la primera página. Si tiene varias páginas de reseñas, vaya a cada página y copie los datos una página a la vez en una hoja de cálculo.

El método también funciona en sitios como Capterra, Gartner, etc. Siéntase libre de replicar el proceso para cada sitio de reseñas.

Extraiga preguntas de los clientes de las redes sociales

1. Vaya a sus comentarios y mensajes directos. Copie manualmente todas las preguntas de los clientes que haya recibido en un documento.
2. Haga una publicación preguntando a sus clientes las preguntas que tienen sobre los procedimientos y tutoriales. Invite a comentar.
3. Envíe un correo electrónico masivo sobre lo mismo a sus clientes existentes. Envíe 1-2 correos electrónicos de seguimiento para maximizar el número de respuestas.

Extraiga preguntas de los clientes de su competidor

Si está compitiendo en una categoría existente, es probable que su competidor ya haya creado su contenido de atención al cliente. Puede usarlo como inspiración directa para el suyo y encontrar aún más temas.

Aquí le mostramos cómo:

1. Descargue Screaming Frog SEO Spider. Es una herramienta técnica de SEO gratuita para obtener el mapa del sitio web y todas las URL.
2. Agregue el enlace en el cuadro y haga clic en Iniciar. Para este ejemplo, usaremos https://knowledge.hubspot.com/
3. Una vez que se complete el rastreo, tendrá detalles de todos sus artículos. Diríjase a la columna Título.
4. Revise todos los títulos de su contenido, encuentre cuáles también necesitará para su base de conocimientos.

Listo: siéntase libre de rastrear tantas bases de conocimientos similares como necesite.

Paso 4: Crear una estructura de esquema

Ahora que tiene una base de preguntas decente, debe estructurarla para:

1. Fácil navegación del cliente
2. Escalabilidad futura

Estructurar una base de conocimientos de atención al cliente es una tarea compleja.

Pero con el generador de wiki gratuito de Slite, puede hacerlo en un par de minutos, como máximo.

Vaya al generador de wiki de Slite y dígale que

“cree una base de conocimientos de atención al cliente para mi [nombre de la empresa] que haga [descripción del producto/servicio]”

Será redirigido a la pantalla que se muestra a continuación.

El generador de wiki de Slite crea su wiki en tiempo real en el lado derecho.

En esta página, puede dirigir la IA usando más indicaciones para

1. Agregar secciones específicas
2. Agregar/eliminar subdocumentos de una sección
3. Obtener consejos sobre mejoras
4. Haga clic en “Continuar en Slite” para obtener acceso a su directorio.

Recuerda seguir optimizándola hasta que tu estructura cubra todas las preguntas de los clientes que recopilaste en los pasos anteriores.

Paso 5: Producir artículos iniciales de la base de conocimientos

Genial, has estructurado las preguntas de tus clientes. Ahora, tienes que crear un artículo de la base de conocimientos para todas las preguntas.

¿Cómo lo haces fácilmente? Hay 3 métodos:

1. Encuentra contenido existente que coincida con la intención de la pregunta
   • Esto ayuda a mantener la coherencia en todos los artículos de tu base de conocimientos.
2. Aprovecha Slite para crear contenido de artículos a partir de la información existente de la empresa
3. Crear contenido nuevo

Veamos cada método en detalle:

Encuentra contenido existente que coincida con la intención de la pregunta

¿Por qué reinventar la rueda? Es posible que ya tengas contenido que responda a algunas de las preguntas de tus clientes. Aquí te mostramos cómo encontrarlo:

1. Busca en el blog de tu empresa publicaciones relevantes
2. Consulta la documentación interna o los materiales de formación
3. Revisa las respuestas por correo electrónico que ha enviado tu equipo de soporte
4. Revisa la documentación del producto o los manuales de usuario

Consejo profesional: No te limites a copiar y pegar. Adapta el contenido para que se ajuste al tono y al formato de tu base de conocimientos.

Aprovecha Slite para crear contenido de artículos a partir de la información existente de la empresa

La IA de Slite puede ayudarte a generar contenido de artículos basándose en la información existente de tu empresa. Aquí te mostramos cómo:

1. Reúne documentos, presentaciones o guías relevantes
2. Utiliza la función de IA de Slite para resumir o ampliar esta información
3. Pregunta a la IA con preguntas específicas de tu esquema
4. Revisa y edita el contenido generado por la IA para verificar su precisión y tono

Recuerda: la IA es una herramienta, no un sustituto de la experiencia humana. Siempre verifica los datos y perfecciona el resultado.

Crear contenido nuevo

Para las preguntas sin respuestas existentes, tendrás que crear contenido nuevo. Aquí tienes un proceso rápido:

1. Comienza con un esquema claro para cada artículo
2. Escribe un borrador, centrándote en la claridad y la concisión
3. Incluye instrucciones paso a paso cuando corresponda
4. Añade capturas de pantalla o vídeos para procedimientos complejos. Para obtener más información: lee cómo utilizar vídeos en tu base de conocimientos.
5. Pide a un experto en la materia que revise la precisión
6. Edita para mejorar la legibilidad y la coherencia del estilo.

Si quieres acelerar el proceso de creación de documentos, puedes utilizar el formateador mágico de documentos gratuito de Slite. La herramienta convierte párrafos largos y texto difícil de leer en documentos limpios, estructurados y formateados:

Al combinar estos métodos, puedes llenar rápidamente tu base de conocimientos de atención al cliente con contenido valioso. Recuerda, el objetivo es enviar tu documentación orientada al cliente rápidamente. Siempre puedes seguir mejorando el contenido más adelante.

Paso 6: Lanza y promociona tu base de conocimientos

Publica tu contenido en línea de forma que Google pueda indexar tus artículos. Además, actualiza el mapa del sitio y el esquema antes de enviar tu sitio web para una solicitud de rastreo. Una vez hecho esto, configura GA4 en caso de que quieras ver las analíticas de uso de tu base de conocimientos.

Una vez hecho esto, promuévelo interna y externamente a los clientes.

¿Cómo promocionar externamente tu nueva base de conocimientos?

1. Crea publicaciones en las redes sociales con el enlace a nuestra base de conocimientos
2. Envíalo como un correo electrónico masivo a tus clientes existentes
3. Añádelo en el encabezado y pie de página de tu sitio web

4. Asegúrate de que todos tus artículos sean indexables por SEO 5. Añade el enlace a la barra lateral/configuración de tu producto para que los usuarios puedan acceder rápidamente a él, sin salir de tu producto. Por ejemplo, así es como yo, un usuario de Slite, puedo dirigirme rápidamente al centro de ayuda, si es necesario.

6. Envía una ventana emergente del producto para anunciar tu nueva base de conocimientos del cliente a tus usuarios existentes. Esto se hace para asegurar que tus clientes existentes estén al tanto de tu nueva base de conocimientos, incluso si no te siguen en las redes sociales o abren tus boletines. Es imprescindible, especialmente si tienes bajas tasas de apertura.

Paso 7: Iterar en base a la retroalimentación

Encuesta a los clientes y analiza cómo utilizar los datos para optimizar tu base de conocimientos. Obtendrás valiosos consejos que puedes implementar en tu base de conocimientos. La mejor manera de incorporar sus comentarios es comprometerse a actualizar mensualmente tu base de conocimientos.

7 Mejores prácticas para una base de conocimientos de atención al cliente

1. Escribe como escribe tu audiencia

El contenido de la base de conocimientos debe utilizar el lenguaje que realmente utilizan tus clientes:

• Utiliza palabras sencillas que tus clientes entiendan
• Escribe en un tono conversacional utilizando contracciones
• Dirígete a tu lector directamente como "tú" y "tu"
• Añade viñetas para que la información sea más fácil de digerir (¿ves lo que hemos hecho aquí?)
• Utiliza herramientas como Hemingway App to analyse your text’s readability. For how-to content, aim for readability Grade 9 or below.
  

2. Mantén la coherencia de la marca

Sigue las directrices de la marca para asegurar que la base de conocimientos se alinea con la marca y los mensajes generales. Esto refuerza el reconocimiento y la confianza en la marca.

• Utiliza los colores, el logotipo y las fuentes de tu marca
• Mantén el tono y los mensajes de tu marca
• Sigue las directrices de las imágenes y los gráficos de la marca

Si no tienes directrices de marca establecidas, recógelas utilizando nuestra plantilla de directrices de marca.

3. IA y navegación intuitivas

Una arquitectura de la información y una navegación bien organizadas ayudan a los usuarios a encontrar respuestas rápidamente.

• Organiza los artículos en secciones de categorías claras
• Utiliza encabezados y subencabezados descriptivos
• Incluye una tabla de contenidos en los artículos largos
• Enlaza artículos relacionados entre sí

4. Recopila los comentarios de los clientes

Obtén comentarios a través de encuestas y métricas de uso. Esto identifica las lagunas de contenido y las oportunidades de mejora.

• Envía encuestas preguntando cómo mejorar la base de conocimientos
• Los agentes de soporte pueden proporcionar información valiosa compartiendo las consultas comunes de los clientes y los desafíos a los que se enfrentan.
• Proporciona botones de calificación para votar la utilidad del artículo
• Analiza las consultas de búsqueda para identificar las lagunas

5. Actualiza el contenido regularmente

El contenido obsoleto o inexacto frustra a los clientes. Mantén la información completa con actualizaciones periódicas.

• Revisa los artículos antiguos trimestralmente para ver si necesitan actualizaciones
• Archiva o elimina el contenido obsoleto
• Entrevista a los representantes para identificar nuevas preguntas frecuentes
• Añade artículos cuando cambien los productos o las funciones

Conclusión: aún no has terminado.

¡Enhorabuena! Acabas de capacitar a tu equipo y a tus clientes para que sean más independientes.

Pero recuerda, tu base de conocimientos de atención al cliente no es un recurso de "configúralo y olvídate".

Es una entidad viva que necesita cuidados y alimentación regulares.

A medida que tu base de clientes crece a nivel mundial, considera técnicas de escalamiento como la localización traduciendo tus artículos más importantes a diferentes idiomas. Esto no sólo mejora la accesibilidad, sino que también demuestra tu compromiso de servir a diversos mercados, abriendo potencialmente nuevas oportunidades de crecimiento.

¡Todo lo mejor, esperamos que construyas una gran base de conocimientos de atención al cliente!

Mejora tu base de conocimientos con Slite

¿Quieres crear una base de conocimientos que sea fácil de usar y mantener? Slite puede ayudarte.

Un excelente servicio de atención al cliente es crucial para mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente, y una base de conocimientos bien mantenida juega un papel clave para lograrlo.

Hemos creado una herramienta que es lo suficientemente sencilla para que todos la usen, pero lo suficientemente potente como para manejar todas tus necesidades de documentación, ya sea para tus clientes o para tu equipo.

Slite facilita la escritura, la organización y la búsqueda de información. Nuestro ayudante de IA puede incluso darte una ventaja a la hora de escribir artículos.

Muchas empresas, grandes y pequeñas, utilizan Slite para mantener sus conocimientos organizados. ¿Por qué no lo pruebas? Puedes empezar gratis y ver cómo funciona para ti. Creemos que encontrarás que Slite hace que la gestión de la información sea mucho más fácil para todos en tu empresa.

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