Tu equipo de producto por fin ha lanzado la versión beta del producto en el que ha estado trabajando durante meses.
Todos están entusiasmados.
El equipo de producto organiza una reunión para toda la empresa con el fin de mostrar el producto a todo el mundo.
Y lo hicieron. Customer success, marketing, ventas: todos profundizan en el producto junto al responsable de producto. Pero…
Una vez terminada la reunión, todo se disipa.
«¿Cuál era la función X que se mencionó en la llamada?»
«No tenemos acceso a la herramienta, así que ¿cómo van a escribir nuestros redactores artículos de blog y manuales de usuario sobre ella?»
Uf. Mucho caos para cada función.
Necesitas entender cómo organizar y gestionar el conocimiento correctamente.
¿Y cómo hacerlo?
Este artículo te guía por los distintos tipos de conocimiento y por cómo puedes aplicarlos en tu vida y tu trabajo.
Tipos de conocimiento
El conocimiento se divide principalmente en cuatro grandes tipos:
- Tácito
- Explícito
- Procedimental
- Declarativo
- Empírico
- A priori
- A posteriori
El conocimiento de dominio, que es la experiencia especializada en un campo concreto, se distingue del conocimiento general.
Sin embargo, conocerás algunos otros tipos de conocimiento complementarios (como el empírico, el a priori y el a posteriori).
Conocimiento tácito
El conocimiento tácito es un conocimiento intangible e intuitivo que se basa en la observación, la práctica, las experiencias personales y las interacciones sociales. Piensa en ideas, intuición y habilidades más que en instrucciones verbales o escritas. Cuando este tipo de experiencia permanece sin documentar y aislada dentro de un equipo, se convierte en conocimiento tribal, valioso, pero en riesgo en cuanto alguien se marcha.
Sin embargo, el conocimiento tácito es difícil de compartir y de expresar. ¿Por qué? Porque la información que se procesa en esta dinámica se basa en el pensamiento.
Características del conocimiento tácito:
- Difícil de expresar
- Experiencias personales
- Intuitivo e informal
- Mentoría y observación en el puesto de trabajo
Te lo explicamos mejor con algunos ejemplos.
En la vida:
- Tu intuición cuando alguien te miente o cuando un amigo tiene problemas.
- Tu instinto cuando conduces y estás a punto de cambiar de carril sin poner el intermitente.
En un entorno profesional:
- Un comercial percibe el estado de ánimo de un cliente y ajusta su discurso en consecuencia.
- La comprensión que tiene un redactor de las introducciones y conclusiones atractivas.
- La capacidad de un técnico para diagnosticar la avería de un electrodoméstico.
- El conocimiento que tiene un chef de los sabores y las técnicas de cocina para ajustar la receta.
Aplicación práctica en acción
Veamos cómo se aplica el conocimiento tácito en la vida real.
Resolución de problemas
Supongamos que un miembro del equipo experimenta fricciones en su flujo de trabajo con su herramienta de gestión de proyectos actual. Entonces busca otra solución según su experiencia y sus necesidades.
Gestión de crisis
En una situación de alta presión, los líderes:
- evalúan la situación
- analizan experiencias pasadas
- entienden cómo se gestionó la situación
- Esto les ayuda a tomar la decisión en consecuencia.
Cohesión de equipo
Cuando los líderes entienden las fortalezas y debilidades de los miembros de su equipo, conocen mejor la dinámica del equipo. ¿El resultado? Pueden formar un equipo cohesionado y de alto rendimiento.
¿Cómo transferimos el conocimiento tácito?
- Haz preguntas concretas para extraer la información mediante encuestas y sondeos
- Utiliza foros comunitarios y grupos de usuarios para recopilar experiencias e información
- Documenta el conocimiento directamente con herramientas de gestión del conocimiento
Consejo: Usa las funciones colaborativas de Slite, como los comentarios y las menciones, para compartir tu conocimiento tácito en un documento o wiki concreto compartido con otros miembros del equipo.
Conocimiento explícito
El conocimiento explícito es información estructurada y fácil de transferir: en su mayoría formal y documentada en forma de libros, cursos, PDF, libros blancos, etcétera.
Características del conocimiento explícito
- Accesible
- Formal y estructurado
- Reproducible
Entre los ejemplos de conocimiento explícito están las FAQ, las instrucciones y los informes de datos, que ilustran los tipos de información que se pueden documentar y compartir dentro de una organización con facilidad.
Por ejemplo, Salesforce empaqueta su conocimiento en recursos de fácil acceso como documentación detallada, manuales de usuario y guías de buenas prácticas.
¿Quieres ver más ejemplos en acción? Aquí los tienes.
En la vida:
- Manuales de usuario de electrodomésticos para manejar y solucionar problemas del aparato.
- Libros de cocina con recetas detalladas, técnicas de cocción e ingredientes de cada receta.
- Tutoriales de cuidado de la piel en Instagram y YouTube de influencers de estilo de vida que comparten su rutina y su opinión sobre los productos de cuidado de la piel.
En un entorno profesional:
- El manual del empleado que documenta las políticas, los procedimientos, las expectativas y la cultura de la empresa.
- La demostración de producto creada por el equipo de ventas para formar a los clientes sobre las funciones del producto.
- Los manuales de formación para informar a los empleados sobre procesos concretos y los productos de la empresa.
¡Aplicaciones prácticas en acción!
Veamos cómo se pone en práctica el conocimiento explícito en la vida real.
Incorporación de empleados
Entregar manuales y guías de formación a las nuevas contrataciones les ayuda a asimilar información sobre las políticas, los procesos, la cultura de la empresa y el producto. Esta información empaquetada (conocimiento explícito) ayuda a las nuevas contrataciones a rendir mejor.
De hecho, Angela, nuestra responsable de People Ops, lo considera un documento imprescindible.
→ ¿Necesitas una plantilla de incorporación? Consíguela aquí.
Procedimientos operativos estándar (POE)
Las empresas implantan POE para ayudar a los empleados a realizar tareas rutinarias. De esta forma, pueden:
- Garantizar la coherencia
- Mantener la calidad
- Reducir los errores y los malentendidos en el trabajo
- Mejorar la incorporación de empleados
Repositorio de conocimiento
Almacena todos los documentos internos relevantes, las FAQ y las guías prácticas en un solo lugar, con tu repositorio de conocimiento.
Esto es ideal porque tus empleados pueden:
- Acceder al repositorio de conocimiento y resolver sus problemas
- El soporte al cliente puede usarlo para resolver rápidamente las incidencias de los clientes
- Solucionar un problema concreto de los clientes sin tener que contactar con el soporte al cliente
Pero ¿cómo transferimos el conocimiento explícito?
- Celebra reuniones periódicas dentro de los equipos para distribuir la información.
- Utiliza herramientas de intercambio de conocimiento.
- Aprovecha recursos externos como webinars y cursos en línea.
- Imparte sesiones de formación estructuradas.
Consejo: Captura y organiza el conocimiento explícito en documentos y wikis fáciles de buscar.
Lectura adicional: 8 plantillas de base de conocimiento: redacta artículos de ayuda que tu equipo adorará
Conocimiento procedimental
El conocimiento procedimental es el conocimiento orientado a la acción que te ayuda a entender las tareas concretas que hay que realizar. Puedes adquirir este conocimiento mediante la experiencia práctica y la práctica continua. Ayuda a llevar a cabo tareas que requieren precisión y eficiencia.
Este tipo de conocimiento suele poner el énfasis en el «cómo» realizar una tarea concreta, frente al conocimiento declarativo, que se centra en el «qué» de la tarea.
Características del conocimiento procedimental
- Orientado a la acción
- Adquirido con la práctica
- Secuencial y lógico
El «saber hacer» se refiere a la aplicación práctica del conocimiento y las habilidades adquiridas a través de la experiencia, lo que resalta su importancia en la resolución de problemas y la ejecución, tanto en el ámbito personal como en el organizativo.
Por ejemplo, Zendesk ha desarrollado guías paso a paso para que los agentes atiendan distintos tipos de consultas.
Aquí tienes algunos ejemplos más de conocimiento procedimental.
En la vida:
- Aprender a conducir un coche
- Usar la técnica de cocción de un chef para preparar un plato
En un entorno profesional:
- Un empleado que utiliza herramientas de gestión de proyectos para crear tareas, fijar plazos, asignar tareas a los miembros del equipo y hacer seguimiento del progreso.
- Un agente de atención al cliente que sigue un proceso concreto para gestionar las objeciones de los clientes.
Aplicaciones prácticas en acción
Veamos cómo se pone en práctica el conocimiento procedimental en la vida real.
Formación y desarrollo de empleados
«¿Cómo uso Salesforce para identificar patrones en las conversaciones de ventas y cerrar acuerdos?» Este podría ser también tu próximo SDR. Vaya.
Con el conocimiento procedimental, puedes formar a tus empleados sobre las tareas o herramientas concretas que deben usar habitualmente en sus flujos de trabajo. Es una situación en la que todos ganan. Te ayuda a eliminar fricciones del flujo de trabajo de tus empleados para que realicen su trabajo de forma coherente.
Eficiencia operativa
Es probable que los miembros del equipo cometan errores cuando no reciben instrucciones claras para realizar una tarea. Piensa en los SDR que califican leads no cualificados. Necesitan un proceso paso a paso para entender qué implica calificar a un prospecto y convertirlo en un lead cualificado para ventas.
Resolución de incidencias
¿Qué pasa si ocurre una de estas dos cosas:
- Un cliente contacta con tu equipo de soporte para resolver un problema que ha tenido con el producto.
- Tus empleados experimentan errores en sus dispositivos de trabajo.
En ambos casos, necesitas conocimiento procedimental para entender el problema, identificarlo y resolverlo.
Pero ¿cómo compartimos el conocimiento procedimental?
- Empareja a los empleados con menos experiencia o a las nuevas contrataciones con empleados experimentados para una formación y una orientación prácticas.
- Utiliza técnicas de observación para ayudar a las nuevas contrataciones a aprender de los empleados experimentados.
- Recoge las lecciones aprendidas, las buenas prácticas y los casos de estudio en la base de conocimiento.
Consejo: Documenta el conocimiento procedimental con las guías paso a paso y las checklists de Slite.
Conocimiento declarativo
El conocimiento declarativo es el conocimiento conceptual que necesitas para entender el «saber qué» de un tema concreto y descomponer la información compleja en piezas más sencillas.
Léase: definiciones y hechos.
El conocimiento declarativo se divide a su vez en dos tipos de conocimiento: episódico y semántico.
- Conocimiento episódico. Se centra en recordar eventos y experiencias concretos, como el momento, los lugares y las emociones. Este tipo de memoria es ideal para aprender ciertos comportamientos a partir de experiencias pasadas.
- Conocimiento semántico. Se centra en el conocimiento factual y conceptual que descompone conceptos, definiciones e información. Este tipo de memoria no te da los detalles contextuales de la información como sí lo hace la memoria episódica. Aun así, es ideal para entender bien la información compleja.
El conocimiento proposicional se refiere a hechos o proposiciones concretos que se pueden expresar y verificar. Representa información clara sobre eventos o conceptos y desempeña un papel crucial en los sistemas educativos y los procesos cognitivos.
El conocimiento declarativo se puede usar de forma autónoma si tu objetivo es explicar un concepto complejo. Pero se complementa bien con el conocimiento procedimental.
Mientras que el conocimiento declarativo responde al «qué» del concepto complejo, el conocimiento procedimental lo descompone aún más poniendo el énfasis en «cómo se hace».
Características del conocimiento declarativo
- Factual
- Fácil de comunicar
- Fundamental
¿Necesitas algunos ejemplos para entenderlo mejor? Aquí los tienes.
En la vida:
- Recordar tu primer día en la oficina
- Reconocer las señales de tráfico y lo que indican
- Conocer la información nutricional de los alimentos habituales
En la educación:
- Entender las fórmulas matemáticas
- Estudiar la cronología de los grandes acontecimientos de la historia de Estados Unidos
- Familiarizarse con los términos y la jerga propios de un campo concreto
Aplicaciones prácticas en acción
Veamos cómo se pone en práctica el conocimiento procedimental en la vida real.
Formación e incorporación
Cuando un nuevo SDR se incorpora a la organización, no tiene ni idea de las políticas de la empresa, del proceso que va desde la contratación hasta la incorporación final, ni de las especificaciones del producto que tendrá que vender.
Para evitar esta situación desconcertante a los SDR (y a otros empleados), las empresas incluyen una guía de incorporación de empleados que proporciona a los empleados tutoriales en vídeo, documentación detallada y orientación sobre las políticas, los procesos, la cultura y los productos de la empresa.
Desarrollo del plan de estudios
¿Alguna vez te has preguntado cómo planifican los educadores los temas que aprenderán los alumnos a lo largo del año? Es un proceso muy bien pensado:
- ¿Qué temas se deben enseñar a los alumnos durante el curso?
- ¿Cuáles se omitirán?
- ¿Qué temas o asignaturas se pueden considerar adicionales?
- ¿Cuáles se considerarán opcionales?
Responder al «qué» y al «cuáles» de estas preguntas facilita a los educadores la sistematización de todo el plan de estudios.
Análisis de métricas de rendimiento
Imagina: un director de ventas está formando a los nuevos SDR del equipo y revisa el rendimiento de cada uno tras formarlos. A continuación, analizará métricas de rendimiento como:
- El número de llamadas de ventas concertadas
- La duración de cada llamada
- La tasa de conversión de lead a oportunidad
- Los ingresos generados por representante
Al analizar las cifras, el director de ventas puede identificar a los representantes con mejor rendimiento y a los que necesitan más formación.
Eso es precisamente lo que te permite hacer el conocimiento declarativo, sea cual sea la forma de análisis de rendimiento en el negocio.
Toma de decisiones
Cuando entras en el juego de las cifras, y analizas los datos, entiendes qué funciona y qué no.
Pongamos que el equipo de marketing analizó su reciente campaña de influencers. El presupuesto invertido frente a los leads generados por los influencers fue bastante pobre.
Como estudiaron el análisis de la campaña, ahora saben que la campaña con determinados influencers no resultó a su favor, y que necesitan optimizarla.
En resumen, analizar la campaña es conocimiento declarativo que el equipo de marketing obtuvo para tomar decisiones informadas.
¿Cómo compartimos el conocimiento declarativo?
- Aprovecha los cursos en línea para transmitir conocimiento factual
- Utiliza infografías y gráficos para simplificar los conceptos
Consejo: Almacena y comparte el conocimiento declarativo en bases de conocimiento estructuradas y manuales de equipo.
Otros tipos de conocimiento
Además del conocimiento que acabamos de ver, existen tres tipos más de conocimiento.
No son tipos de conocimiento autónomos, sino que aportan un sistema de apoyo a los tipos de conocimiento principales.
El conocimiento empírico, por ejemplo, se deriva de las experiencias sensoriales y las observaciones.
El conocimiento científico, por su parte, es una forma de conocimiento empírico que se valida mediante pruebas, lo que resalta su importancia a la hora de justificar afirmaciones basadas en observaciones.
Conocimiento empírico
Puedes adquirir este conocimiento mediante la experiencia sensorial, la observación y la experimentación, normalmente como parte de la investigación científica.
Por ejemplo, los estudios de comportamiento en psicología y las pruebas de usuario en el desarrollo de productos.
El conocimiento empírico se alinea sobre todo con el conocimiento tácito y procedimental. ¿Por qué? Porque este conocimiento se adquiere mediante la observación, la práctica y la aplicación en el mundo real. Por ejemplo, un técnico aprende técnicas de reparación a través de la experiencia práctica y la observación.
Conocimiento a priori
Este tipo de conocimiento se adquiere mediante el razonamiento y la lógica y se asocia con principios fundamentales. Por ejemplo, multiplicar 6 por 6 da 12 (y no 10).
El conocimiento a priori se alinea con el conocimiento declarativo, ya que explica conceptos teóricos sin observación directa.
Conocimiento a posteriori
Este tipo de conocimiento se adquiere mediante la experiencia, la observación y las pruebas empíricas. Aunque el conocimiento a posteriori parece similar al conocimiento empírico, el conocimiento a posteriori se basa en experiencias sensoriales.
El conocimiento a posteriori se alinea con el conocimiento explícito, ya que implica hechos aprendidos a través de la experiencia y la observación, que se pueden documentar.
Pero ¿cómo funcionan juntos estos distintos tipos de conocimiento?
Estos distintos tipos de conocimiento funcionan juntos en pares o en tríos. Comprender los diversos tipos de conocimiento es fundamental para desarrollar procesos de gestión del conocimiento eficaces.
¿Qué significa eso exactamente? Bien, entendámoslo mejor.
El conocimiento explícito y el conocimiento tácito forman un dúo esencial para cualquier organización. Una estrategia de gestión del conocimiento bien diseñada es crucial para capturar y gestionar de forma eficaz estos distintos tipos de conocimiento.
El dúo: conocimiento explícito y tácito
Cuando combinas el conocimiento tácito y el explícito, puedes documentar fácilmente tus experiencias personales y tus ideas difíciles de expresar en forma de:
- formaciones en vídeo
- ebooks
- contenido breve para redes sociales.
Pero imagina que no tuvieras el conocimiento tácito sobre el tema concreto. ¿Podrías estructurar ese conocimiento en conocimiento explícito? No podrías.
Un excelente ejemplo de este tipo de conocimiento en dúo es el caso de estudio de nuestro cliente Omnisend.
Solo dos personas tenían la información sobre su producto: un ingeniero y una persona de producto. ¿Y el resto del equipo? No tenían ninguna claridad sobre las funciones del producto ni sobre cómo funciona.
Ahí es donde Omnisend empezó a empaquetar la información en documentación, fragmentos de vídeo de presentaciones, webinars y reuniones.
Vamos a desglosarlo:
- Conocimiento tácito: el conocimiento que tienen la persona de producto y el ingeniero en Omnisend.
- Conocimiento explícito: el conocimiento empaquetado en documentación, presentaciones, webinars y reuniones.
Lee también: Cómo Omnisend se mantiene alineado en medio de un crecimiento acelerado
El trío: conocimiento explícito, tácito y procedimental
El conocimiento explícito y el tácito son los anclajes de apoyo del conocimiento procedimental.
¿Qué quiere decir?
El conocimiento procedimental se adquiere mediante la práctica y la experiencia, lo que equivale al conocimiento tácito. Sin embargo, el conocimiento explícito se apoya en el conocimiento tácito para empaquetar la información en directrices y documentación.
Una vez hecho esto, el conocimiento procedimental utiliza esta documentación interna y estas directrices para ejecutar resultados accionables.
Entendámoslo con un ejemplo:
Alex, un gerente de operaciones con experiencia, siempre reconoce cuándo los niveles de inventario son insuficientes según las tendencias del mercado y la demanda de los clientes.
Quiere formar a los miembros de su equipo sobre su enfoque para hacer el proceso más eficiente. Así que empaqueta su conocimiento en conocimiento explícito.
Así es como lo hace:
- Creó un manual detallado que describe los pasos para supervisar los niveles de inventario.
- Creó POE para realizar auditorías de inventario periódicas, fijar puntos de reposición y gestionar los niveles de stock utilizando datos históricos y tendencias del mercado.
- Creó módulos de formación para enseñar a los nuevos empleados a interpretar los datos de ventas y aplicar este conocimiento a la gestión de inventarios.
Con este conocimiento explícito, Alex ayudó a su equipo a:
- Desarrollar un proceso paso a paso para revisar periódicamente los niveles de inventario
- Documentar los pasos para reponer el stock
- Establecer un proceso infalible para gestionar una escasez de inventario inesperada
De esta forma, Alex activó el conocimiento tácito, explícito y procedimental para su equipo.
El trío: conocimiento declarativo, procedimental y explícito
El conocimiento declarativo y el explícito son los anclajes del conocimiento procedimental. ¿Qué significa eso?
Cuando quieres simplificar un concepto, usas el conocimiento declarativo para explicar qué es el concepto. A continuación viene el conocimiento explícito, que explica el concepto en detalle.
Una vez que tienes el conocimiento en su sitio, puedes combinarlo con el conocimiento procedimental, donde te centrarás en la acción paso a paso y en cómo se llevará a cabo de forma práctica.
Por ejemplo, cuando un comercial hace una demo a un cliente, primero hablará de su producto y de sus funciones: qué hacen exactamente.
Después, el comercial da más detalles sobre el producto, como en qué beneficia al cliente, el caso de uso concreto y cómo lo han estado aprovechando los clientes existentes.
Una vez que el comercial ha resaltado toda esa información, dará un recorrido paso a paso de cómo el cliente puede usar el producto en su flujo de trabajo.
¡Y listo!
Vamos a desglosarlo:
- Conocimiento declarativo: el comercial le dice al cliente qué hace el producto y cuáles son sus funciones.
- Conocimiento explícito: compartir más detalles como los puntos de dolor del cliente, los beneficios del producto y el caso de uso.
- Conocimiento procedimental: recorrido paso a paso de cada función del producto.
El verdadero reto del conocimiento está en acceder a esta información dispersa cuando más la necesitas. El conocimiento de tu equipo no vive solo en una única base de conocimiento: está repartido entre conversaciones de Slack, documentos de Google Drive, herramientas de gestión de proyectos, tickets de soporte al cliente y un sinfín de otras plataformas.
Esto genera un escenario habitual: tu equipo de ventas necesita contexto sobre los requisitos técnicos de un cliente (almacenados en Linear), las conversaciones recientes sobre su cuenta (en Slack) y las plantillas de propuestas anteriores (en Google Drive). Tradicionalmente, esto implica cambiar entre varias herramientas con la esperanza de reconstruir el panorama completo.
Para las organizaciones que se toman en serio la gestión del conocimiento, contar con un sistema capaz de conectar de forma inteligente todos los tipos de conocimiento en todo tu stack tecnológico no solo es práctico: es esencial para mantener la ventaja competitiva. Reserva una demo para ver cómo la búsqueda con IA empresarial puede transformar el acceso al conocimiento de tu organización.
