Les wikis d'entreprise sont souvent considérés par les entreprises comme la solution évidente pour créer, organiser et partager leurs connaissances en interne. Vous pensez peut-être qu'un wiki interne (ou wiki d'entreprise) revient au même qu'une base de connaissances interne.
En réalité, c'est très différent, et vous cherchez peut-être un logiciel de base de connaissances moderne plutôt qu'un logiciel de wiki.
Un wiki d'entreprise ressemble à un immense tableau blanc collaboratif où chacun peut noter ses idées, partager des notes et réfléchir ensemble. C'est idéal pour favoriser le travail d'équipe et tenir tout le monde informé. À l'inverse, une base de connaissances ressemble davantage à une bibliothèque bien organisée, où l'information est soigneusement sélectionnée et présentée de manière structurée. C'est parfait pour stocker les documents, politiques et procédures importants de l'entreprise.
Alors, lequel convient le mieux à votre entreprise ? La réponse n'est pas toujours évidente.
Cela dépend de vos besoins spécifiques, de la culture de votre entreprise et des types d'informations que vous devez gérer. Dans ce guide, nous allons détailler les différences clés entre les wikis d'entreprise et les bases de connaissances, explorer leurs avantages et inconvénients, et vous aider à décider lequel (ou les deux !) convient le mieux à votre équipe.
Qu'est-ce qu'un wiki d'entreprise ?
Un wiki d'entreprise permet à tous vos employés de créer, modifier et gérer du contenu instantanément. Wikipédia est sans doute l'exemple le plus connu de wiki mondial pouvant être modifié par n'importe qui dans le monde. Un wiki d'entreprise, c'est comme le Wikipédia privé de votre entreprise.
Les wikis d'entreprise soutiennent la gestion des connaissances internes en permettant aux employés de créer, modifier et gérer le contenu de manière collaborative.
L'avantage ? Le mode rapide et collaboratif permet de construire un wiki complet rapidement. Vous lisez quelque chose d'erroné ? Il suffit de trouver le bouton de modification et de le corriger, peu importe qui a commis l'erreur. Le mot « wiki » signifie d'ailleurs « très rapide » en hawaïen, et c'est pour cela qu'ils sont conçus ainsi.
Pour optimiser la rapidité, il n'y a aucune restriction, aucun propriétaire ni producteur de contenu centralisé. Tout ce dont vous avez besoin, c'est d'un navigateur web pour parcourir les pages du wiki, lire et modifier le contenu. Le nombre d'utilisateurs autorisés à collaborer est illimité. Les utilisateurs sont censés maintenir les wikis à jour de manière collective et ponctuelle. L'idée est de s'appuyer sur les connaissances des autres et de construire une sagesse collective autour d'un sujet. En fait, la collaboration est le facteur le plus important d'un wiki d'entreprise. La plupart des wikis ont été développés selon un modèle open source et conçus autour du partage des connaissances et de la collaboration.
L'approche sous-jacente de la « supervision minimale du contenu » est à la fois son principal avantage et son principal inconvénient. Nous avons tous vu des mèmes de gens modifiant à tout-va les fiches Wikipédia de célébrités. Amusant ? Bien sûr. Trompeur ? À 100 %.
En l'absence de vérification, vous devez faire une confiance aveugle aux informations d'un wiki ou en revérifier l'exactitude. Or, vous n'avez pas ce temps-là dans votre travail. Dans le cas d'un wiki d'entreprise, il serait frustrant de chercher les détails d'une fonctionnalité produit et de n'obtenir qu'un document vieux de 3 mois comme résultat de recherche. C'est pour cela que la plupart des wikis d'entreprise laissent à désirer.
Comment une base de connaissances résout-elle cela ? Commençons par comprendre ce qu'est une base de connaissances.
Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?
Une base de connaissances est un référentiel d'informations créé, géré et maintenu pour vos parties prenantes internes. Une base de connaissances interne centralise les informations les plus cruciales pour une entreprise.
La grande différence entre une base de connaissances et un wiki d'entreprise, c'est la responsabilité des contributeurs. Personne n'est responsable de la maintenance d'un wiki, tandis qu'une base de connaissances est tenue à jour grâce à une responsabilité partagée. Une base de connaissances offre un processus plus structuré et affiné pour le partage des connaissances internes, garantissant des informations exactes et à jour.
Une base de connaissances classique est produite par des contributeurs sélectionnés comme les responsables de département, l'équipe dirigeante, etc. Ils sont habilités à être experts du sujet, à documenter les informations pertinentes et à les maintenir à jour avec le temps. Cette responsabilisation améliore la cohérence et la qualité des connaissances dans l'ensemble de vos documents. De plus, une base de connaissances aide à gérer et à partager les connaissances de l'organisation en offrant un emplacement centralisé pour la documentation.
La plupart des logiciels de base de connaissances modernes combinent le meilleur des deux mondes : les wikis (collaboration) et la base de connaissances interne (cohérence, partage, recherche, etc.).
Vous pouvez en modifier le contenu aussi vite qu'un wiki. Tout en profitant de fonctionnalités pensées pour vous aider à :
- attribuer des propriétaires aux documents/canaux
- vérifier les documents pour des périodes personnalisées
- optimiser l'information en fonction des analyses de consultation et d'engagement
Continuez votre lecture ci-dessous pour comprendre quels sont les principaux avantages de gérer votre documentation interne à l'aide d'une base de connaissances interne moderne.
3 grandes différences entre un wiki et une base de connaissances
Création de contenu et propriété
Dans un wiki d'entreprise, tout le monde est contributeur. C'est un espace démocratique où les employés peuvent ajouter, modifier et mettre à jour l'information selon les besoins. Cela en fait un excellent outil pour réfléchir, collaborer sur des projets et documenter les connaissances de l'équipe. Cependant, cela signifie aussi que l'information peut parfois être désorganisée ou inexacte si elle n'est pas correctement gérée.
Les bases de connaissances, en revanche, sont généralement détenues et gérées par une équipe ou un département spécifique, comme les RH ou l'informatique. Cela garantit que l'information est exacte, à jour et présentée dans un format cohérent. Cependant, cela signifie aussi que les bases de connaissances peuvent parfois être moins flexibles et collaboratives que les wikis.
Structure et organisation
Les wikis d'entreprise sont souvent organisés de manière plus libre et interconnectée. Vous pouvez créer des liens entre les pages, établir des hiérarchies d'information et même intégrer du contenu multimédia. Cela les rend parfaits pour explorer des idées et relier différents éléments d'information.
Les bases de connaissances, en revanche, sont généralement organisées de manière plus structurée et hiérarchique. L'information est classée par thèmes et sous-thèmes, ce qui facilite la recherche de ce que vous cherchez. C'est particulièrement utile pour stocker de la documentation technique, des FAQ et d'autres types d'informations structurées.
Objectif et public
Les wikis d'entreprise servent principalement à la communication et à la collaboration internes. C'est un excellent moyen pour les équipes de partager des connaissances, de documenter des processus et de réfléchir à des idées.
Les bases de connaissances, en revanche, peuvent servir à la fois à un public interne et externe. En interne, elles peuvent servir à stocker les manuels des employés, les supports d'intégration et les politiques de l'entreprise. En externe, elles peuvent fournir un support en libre-service aux clients ou aux partenaires. Nous abordons le libre-service en détail dans notre guide sur la base de connaissances du service client.
Principaux inconvénients d'un wiki d'entreprise
Utiliser un wiki pour les connaissances de votre entreprise peut sembler un bon point de départ pour encourager la curation des connaissances et la collaboration entre les membres de votre équipe, mais cela comporte des inconvénients majeurs, tels que :
Fonctions de recherche limitées
Les wikis offrent des capacités de recherche médiocres, voire inexistantes. Dans un monde moderne où chacun utilise des moteurs de recherche comme Google et s'attend à trouver l'information en un clic, cela peut vraiment nuire à l'engagement de vos employés envers les connaissances de votre entreprise.
Considérez vos employés comme les clients de vos connaissances. Une recherche rapide et fiable est essentielle pour que vos connaissances soient consultées. Une bonne recherche offrira un excellent support client et améliorera la découverte tout en réduisant le temps passé à retrouver l'information. C'est ce que vous devriez rechercher dans une base de connaissances.
Les meilleurs logiciels de base de connaissances comme Slite offrent une excellente fonctionnalité de recherche.
Slite dispose même d'une fonctionnalité de recherche alimentée par l'IA. Elle vous permet essentiellement de poser des questions comme à ChatGPT et d'obtenir des réponses précises et sourcées à partir d'informations fiables de l'entreprise.
Cela donne à vos employés un moyen d'obtenir des réponses instantanées au lieu de lire plusieurs documents, de les synthétiser, puis de former eux-mêmes une réponse.
Difficile de modifier le contenu
Dans la plupart des cas, vos employés devront connaître les règles d'un langage de balisage comme le HTML pour modifier le contenu d'un wiki. Cela rend plus difficile le maintien de la fraîcheur du contenu et finit souvent par ce que personne ne l'utilise du tout.
Les logiciels modernes de base de connaissances proposent des éditeurs en temps réel « WYSIWYG » (« What you see is what you get », c'est-à-dire « ce que vous voyez est ce que vous obtenez »). Cela offre une meilleure expérience utilisateur. De plus, vos membres d'équipe non techniques ne seront pas exclus de son utilisation.
Une base de connaissances comme Slite vous offre cela, et des fonctionnalités d'édition par IA en plus.
L'éditeur de Slite est épuré, minimaliste, mais surtout, il est conçu pour vous aider à passer du premier au dernier brouillon le plus vite possible. Il s'avère particulièrement pratique pour des cas d'usage comme :
- Transformer des puces en un document de stratégie bien formaté en un seul clic. Essayez-le ici avec notre outil de mise en forme de documents Magic.
- Changer le ton du contenu pour l'adapter aux lecteurs. Vous voudrez peut-être rester simple et général pour votre responsable. Mais vous voudrez peut-être un contenu plus utile, direct et riche en contexte pour votre collègue qui le consultera régulièrement.
- Simplifier le travail avec une équipe internationale d'employés multilingues.
Si vous êtes curieux de connaître l'impact quotidien de ces petites choses, les minutes gagnées se transforment en heures économisées au fil des mois. Envie de connaître d'autres astuces ? Notre responsable du succès client, Anouk, a écrit comment utiliser l'IA de Slite pour améliorer les documents.
Structure de contenu incohérente et maintenance difficile
Comme tout le monde peut modifier le contenu de votre wiki, cela entraîne souvent des incohérences dans vos documents de connaissances. Et vous pouvez même vous retrouver avec des inexactitudes et des lacunes dans vos connaissances, car vous n'avez aucun moyen de contrôler qui peut modifier quoi. Ce manque de contrôle peut créer des lacunes de connaissances, rendant difficile de garantir que toutes les informations nécessaires sont exactes et à jour.
Les logiciels de base de connaissances modernes offrent désormais plus de flexibilité. Selon le contrôle que vous souhaitez appliquer au contenu produit et stocké, vous pouvez définir des rôles d'écriture et d'accessibilité. L'équipe marketing, par exemple, pourrait lire le contenu de l'équipe produit sans pouvoir le modifier, et l'équipe produit peut avoir un aperçu du plan marketing général en retour.
Par exemple, des outils comme Slite combattent cela avec des fonctionnalités réellement utiles comme :
- Structure incohérente ? Cliquez sur améliorer avec l'IA, ou générez automatiquement des répertoires de plusieurs sous-documents.
- Maintenance difficile ? Rendez-vous dans le panneau de gestion des connaissances de Slite. Obtenez une vue à 360 degrés de toutes les actions suggérées, et les bonnes analyses de documents pour prendre des décisions rapides.
Intégration inefficace des employés
Une mauvaise intégration crée un désengagement à long terme. Si vous lâchez vos nouveaux employés dans la jungle d'un wiki, ils finiront probablement submergés par le manque de structure.
C'est pourquoi nous avons toujours estimé qu'il était vraiment important de réussir l'intégration de vos employés.
Un wiki est parfait pour la découverte, mais il pourrait ne pas jouer son meilleur rôle lorsqu'il s'agit de faciliter l'intégration de vos employés. Vous devrez pouvoir les orienter rapidement vers le bon contenu et, si nécessaire, restreindre leur accès. Avec Slite, c'est plus simple. Vous donnez à vos employés un seul document, ou une checklist d'intégration, pour décrire clairement et les guider tout au long du processus.
Aucune séparation entre informations privées et publiques
Chaque utilisateur d'un wiki classique aura accès à tout son contenu. Vous ne pourrez pas créer différents types d'utilisateurs. Chaque bribe d'information sera accessible à tous. Il n'y a aucune option pour créer un wiki privé.
Vous devrez peut-être créer différentes plateformes pour séparer les informations privées et publiques. Vous ne pourrez pas centraliser toutes les informations de votre entreprise au même endroit.
Cela rend la gestion du contenu plus difficile et plus chronophage. Cela entraîne souvent une mauvaise communication, des données incohérentes et un partage de l'information plus difficile à l'échelle de toute votre équipe.
Peu ou pas d'analyses
Une boucle de rétroaction est essentielle pour améliorer votre processus et votre système de gestion des connaissances. Les wikis fournissent peu ou pas d'analyses sur la façon dont votre équipe consomme le contenu.
Cela rendra plus difficile l'amélioration de votre contenu au fil du temps, le repérage des lacunes de contenu et le suivi de l'engagement de votre équipe. Le manque d'analyses dans les wikis d'entreprise rend également difficile la gestion efficace des connaissances internes.
Alors, un wiki ou une base de connaissances ? Ce n'est pas un combat à mort
Voici quelques éléments à prendre en compte pour faire votre choix :
Taille et structure de l'entreprise
Si vous êtes une petite équipe agile qui s'épanouit dans la collaboration, un wiki pourrait être votre choix idéal. C'est un excellent moyen d'encourager le partage des connaissances et de faire en sorte que chacun se sente partie prenante de la conversation. Mais si vous êtes une organisation plus grande avec une structure plus hiérarchique, une base de connaissances pourrait être un meilleur choix. Son format structuré et sa propriété claire peuvent contribuer à garantir l'exactitude et la cohérence entre les différents départements.
Public visé
Pour qui construisez-vous tout cela ? Si c'est principalement pour votre équipe interne, un wiki peut être un excellent moyen de favoriser la collaboration et de créer un sentiment de communauté. Mais si vous prévoyez aussi de partager des informations avec des clients ou des partenaires, une base de connaissances pourrait être une meilleure option. Sa structure organisée et sa fonctionnalité de recherche facilitent la tâche des utilisateurs externes pour trouver ce dont ils ont besoin.
Ressources techniques
Soyons honnêtes, tous les wikis ne se valent pas. Certains sont très faciles à configurer et à utiliser, tandis que d'autres demandent un peu plus de savoir-faire technique. Si vous disposez d'une équipe informatique dédiée, elle pourra probablement gérer tous les défis techniques qui se présentent. Mais si vous êtes une petite équipe aux ressources limitées, vous voudrez peut-être choisir un wiki connu pour sa simplicité et sa facilité d'utilisation.
Budget
C'est toujours un facteur, n'est-ce pas ? Les wikis open source sont gratuits, ce qui est génial si vous avez un budget serré. Mais les plateformes payantes de base de connaissances comme Slite s'accompagnent souvent de fonctionnalités et d'un support supplémentaires qui peuvent valoir l'investissement. Tout dépend des besoins de votre équipe et de ce que vous pouvez vous permettre.
Ou, optez pour une solution hybride
De nombreuses entreprises choisissent une approche hybride, combinant la flexibilité d'un wiki avec la structure d'une base de connaissances. Certaines plateformes, comme Slite, proposent des solutions hybrides qui allient des fonctionnalités de type wiki à celles d'une base de connaissances. Cela vous permet de créer un hub centralisé pour toutes les informations de votre entreprise, avec la flexibilité de l'adapter à vos besoins spécifiques.
À retenir
Créer un wiki peut sembler une bonne idée pour centraliser et renforcer la collaboration autour des connaissances de votre entreprise. En réalité, ils deviennent vite difficiles à gérer, ils manquent de flexibilité et il est souvent difficile de garder vos employés engagés avec.
Opter pour un logiciel de base de connaissances moderne et dédié, contrairement aux wikis d'entreprise, offrira à votre entreprise le meilleur des deux mondes en apportant structure, facilité d'accès, capacités de partage et de collaboration, le tout en un seul endroit.
Et si vous cherchez un outil qui facilite le suivi, l'analyse et l'exploitation de ces informations, découvrez Slite. Ou parlez à notre équipe en demandant une démo ici.
