Bien, ya tienes una base de conocimientos en funcionamiento. ¡Genial! Pero, ¿cómo saber si realmente está funcionando? Ahí es donde entran las métricas de gestión del conocimiento.
Las métricas de gestión del conocimiento son esenciales para rastrear y evaluar varios aspectos de su base de conocimientos. Proporcionan información sobre la eficacia, la eficiencia y el impacto de su conocimiento-iniciativas relacionadas. Al medir la eficacia de la plataforma, alinearse con los objetivos estratégicos y demostrar el ROI a las partes interesadas de alto nivel, estas métricas le ayudan a comprender qué tan bien está aprovechando y gestionando su capital intelectual.
Pero seamos honestos, las métricas pueden ser un poco abrumadoras. Hay un montón de ellas por ahí, y no siempre está claro cuáles importan realmente. Así que, vamos a desglosarlo. Aquí están algunas de las métricas clave que debe rastrear, junto con algunos consejos sobre cómo interpretarlas:
Averiguar qué es lo que realmente importa
Antes de que empiece a obsesionarse con las métricas (y créame, es fácil obsesionarse), dé un paso atrás y pregúntese: “¿Qué estoy tratando de lograr con esta base de conocimientos?”
En serio, tome un café, busque un lugar tranquilo y tenga una conversación sincera consigo mismo (o con su equipo). ¿Está tratando de:
¿Empoderar a sus clientes? ¿Quiere que puedan encontrar respuestas por sí mismos, sin tener que esperar a un agente de soporte?
¿Aligerar la carga de su equipo de soporte? ¿Podría su base de conocimientos desviar algunas de esas preguntas repetitivas y liberar a sus agentes para problemas más complejos?
¿Suavizar el proceso de incorporación? ¿Pueden los nuevos empleados ponerse al día más rápido con una base de conocimientos de autoservicio?
¿Aumentar las ventas y los ingresos? ¿Podría su base de conocimientos ayudar a educar a los clientes potenciales e impulsarlos hacia una compra?
Las respuestas a estas preguntas guiarán sus elecciones de métricas. Definir los objetivos es crucial para una iniciativa de gestión del conocimiento exitosa, ya que ayuda a implementar métricas para rastrear el éxito. Si su objetivo es empoderar a los clientes, querrá rastrear métricas como la tasa de éxito de búsqueda y la satisfacción del cliente. Si está tratando de reducir los tickets de soporte, se centrará en cosas como el número de visitas a la base de conocimientos frente a las solicitudes de soporte.
No usaría un martillo para arreglar un grifo que gotea, ¿verdad?
Lo mismo ocurre con las métricas. Elija las que realmente le ayudarán a medir el progreso hacia sus objetivos específicos.
Las métricas que importan (la mayoría de las veces)
Bien, ahora que tiene sus objetivos en mente, vamos a sumergirnos en las métricas que realmente le ayudarán a rastrear su progreso.
- Análisis de búsqueda: Esta es su ventana a la mente de sus usuarios. ¿Qué están tratando desesperadamente de encontrar? ¿Están usando los mismos términos de búsqueda una y otra vez, solo para aparecer con las manos vacías? Si es así, esa es una señal evidente de que necesita crear contenido sobre ese tema o hacer que su contenido existente sea más fácil de encontrar. Además, el análisis de búsqueda puede proporcionar información sobre el comportamiento del usuario y ayudar a identificar áreas de mejora.
- Lecturas más populares: Piense en estos como los mayores éxitos de su base de conocimientos. ¿Qué artículos están recibiendo más clics? ¿Son los que esperaba, o hay algunos ganadores sorpresa? Esto le dice lo que está resonando con sus usuarios y dónde podría necesitar redoblar sus esfuerzos.
- Actividad del cuadro de búsqueda: Si su cuadro de búsqueda es como un pueblo fantasma, esa no es una buena señal. Significa que la gente ni siquiera se molesta en buscar respuestas en su base de conocimientos. Tal vez hayan perdido la esperanza, o tal vez su función de búsqueda sea simplemente terrible. De cualquier manera, es hora de investigar.
- Visitas a la base de conocimientos frente a tickets de soporte: Esta es la prueba definitiva de la eficacia de su base de conocimientos. ¿La gente realmente está encontrando respuestas por sí misma, o todavía está bombardeando a su equipo de soporte con preguntas? Si no está viendo una disminución en los tickets de soporte, es posible que su base de conocimientos no esté haciendo su trabajo.
- Encuestas de comentarios de los usuarios: A veces, la mejor manera de averiguar qué está funcionando (y qué no) es simplemente preguntar a sus usuarios. Una encuesta rápida puede revelar un tesoro de información: ¿qué les gusta de su base de conocimientos, qué los vuelve locos y qué les gustaría ver más? Además, la participación del usuario es una métrica crucial de gestión del conocimiento para evaluar la eficacia de la base de conocimientos.
- Eficiencia del servicio al cliente: Esta es una métrica adicional. Si su equipo de soporte está resolviendo repentinamente los problemas más rápido y obteniendo excelentes críticas de los clientes, su base de conocimientos podría estar jugando un papel secreto. Después de todo, un cliente bien informado es un cliente feliz.
Medición de las métricas de la base de conocimientos: no solo adivine, *sepa*
Así que ha elegido sus KPI, ¿y ahora qué? ¡Es hora de poner a trabajar a esos chicos malos! El seguimiento de las métricas adecuadas es esencial para demostrar el éxito de la gestión del conocimiento y realizar un seguimiento del rendimiento a lo largo del tiempo.
1. Configure sus herramientas de seguimiento
La mayoría del software de base de conocimientos viene con análisis integrados, pero también es posible que desee utilizar Google Analytics u otras herramientas para obtener una imagen más completa. Especialmente si tiene una base de conocimientos de servicio al cliente. Además, el uso de una plataforma de gestión del conocimiento para rastrear varias métricas, como la participación del usuario, la frecuencia de inicio de sesión y los comentarios de los usuarios, es crucial para garantizar el éxito y la eficacia de su base de conocimientos.
2. Métricas en acción: los detalles esenciales
- Vistas de página: Esta es la métrica más simple, pero puede decirle mucho. ¿Qué artículos están recibiendo más tráfico? ¿Hay algún fracaso que nadie esté leyendo? Esto puede ayudarle a priorizar las actualizaciones y asegurarse de que no está perdiendo el tiempo en contenido que a nadie le importa.
- Número de artículos actualizados: No se trata solo de mantener su contenido actualizado, sino de mostrar a sus usuarios que está invirtiendo en su éxito. Una base de conocimientos que se actualiza constantemente les dice que está al tanto de las cosas y que está comprometido a proporcionar la información más precisa. Esta métrica forma parte de los procesos más amplios de gestión del conocimiento destinados a mantener el contenido relevante y útil.
- Tiempo de respuesta para agregar la información solicitada: Aquí es donde puede flexionar sus músculos de servicio al cliente. ¿Qué tan rápido puede entregar un nuevo artículo cuando alguien lo solicita? Cuanto más rápido sea, más impresionados estarán sus usuarios. Además, le mostrará a su equipo que está escuchando sus comentarios.
- Edad promedio de la última actualización: Este es el medidor de edad de su base de conocimientos. ¿Sus artículos están recibiendo revisiones periódicas, o están empezando a mostrar sus arrugas? Una edad promedio alta es una señal de alerta de que es hora de actualizar el contenido.
- Uso de artículos de la base de conocimientos en las respuestas de soporte: Esta es una métrica pequeña y astuta. ¿Sus agentes de soporte realmente están usando su base de conocimientos? Si constantemente están reinventando la rueda en lugar de enlazar a artículos existentes, es posible que tenga un problema de detectabilidad. O tal vez sus artículos simplemente no sean tan útiles. Investigue.
Mantenimiento y mejora del contenido de la base de conocimientos
Así que, está rastreando sus métricas como un profesional. ¿Y ahora qué? Es hora de usar esos datos para mejorar aún más su base de conocimientos. El equipo de atención al cliente puede usar las consultas de búsqueda perdidas para identificar las lagunas de contenido y mejorar la base de conocimientos.
Mire sus búsquedas y los comentarios de los usuarios
Comience por echar un buen vistazo a esos términos de búsqueda. ¿Qué está buscando la gente? ¿Lo están encontrando? Si no, ¿por qué no?
- Compruebe sus resultados de búsqueda: ¿Los principales resultados son realmente relevantes para la consulta de búsqueda? Si no, es posible que su algoritmo de búsqueda necesite algunos ajustes.
- Rellene los huecos: Si ve muchas búsquedas de un tema que aún no ha cubierto, bueno, ¿a qué está esperando? ¡Póngase a escribir! La mejora del contenido basada en el análisis de búsqueda puede mejorar el soporte de autoservicio y satisfacer las necesidades de los clientes de forma más eficaz.
- Optimice su contenido: Asegúrese de que sus artículos estén utilizando las palabras clave y frases correctas para que realmente aparezcan en los resultados de búsqueda.
Slite permite que su base de conocimientos funcione como un motor de búsqueda empresarial. Imagine a sus usuarios escribiendo una pregunta, y la IA de Slite muestra instantáneamente artículos e información relevantes de la base de conocimientos verificada de su empresa, tal como lo esperaría de una búsqueda en Google.
No más vadear a través de un sinfín de documentos o perderse en información obsoleta. La búsqueda impulsada por IA de Slite facilita a los usuarios encontrar exactamente lo que necesitan, rápidamente.
Añada nuevos artículos (pero solo los buenos)
Resista la tentación de crear artículos solo por el hecho de hacerlo. La cantidad no siempre es igual a la calidad. En su lugar, concéntrese en crear contenido que realmente añada valor. Mire sus análisis de búsqueda, hable con sus usuarios y averigüe qué preguntas están haciendo. A continuación, cree artículos que proporcionen respuestas claras, concisas y útiles. Al centrarse en el contenido valioso, puede ofrecer un excelente soporte de autoservicio y mejorar la satisfacción del cliente.
Y oye, si se siente abrumado por la idea de crear un montón de contenido nuevo, las funciones de IA de Slite pueden echar una mano. Nuestras plantillas y las funciones de IA le ayudan a generar documentación empresarial de alta calidad en una fracción del tiempo.
Mantener y mejorar (es un maratón, no una carrera de velocidad)
Una base de conocimientos no es algo que se "establece y se olvida". Es una entidad viva que necesita TLC regular. Eso significa actualizar los artículos, arreglar los enlaces rotos y mantener las cosas organizadas. Las actualizaciones periódicas y la alta participación de los usuarios son indicadores del éxito de la gestión del conocimiento.
Piense en ello como en un jardín. No se limitaría a plantar algunas semillas y luego marcharse, ¿verdad? Las regaría, las desherbaría y se aseguraría de que reciben suficiente luz solar. Su base de conocimientos es lo mismo. Necesita cuidado y atención constantes para prosperar.
Y al igual que un jardín, su base de conocimientos evolucionará con el tiempo. Surgirá nueva información, la información antigua quedará obsoleta y las necesidades de sus usuarios cambiarán. Slite puede ayudarle a mantenerse al tanto de estos cambios destacando los documentos obsoletos en su Panel de gestión del conocimiento. Obtendrá una imagen clara de qué artículos necesitan una actualización, para que pueda mantener su contenido relevante y actualizado.
Al cuidar constantemente su base de conocimientos y utilizar las herramientas adecuadas (¡como Slite!), puede crear un recurso valioso que sus usuarios adorarán, y uno que continuará creciendo y evolucionando con su empresa.
En resumen, vale la pena rastrear el conocimiento
El seguimiento de los números no es la parte más divertida de la gestión de una base de conocimientos. Pero créame, vale la pena. Al vigilar los números correctos, obtendrá pistas valiosas sobre cómo mejorar aún más su base de conocimientos.
Le muestran lo que funciona, lo que no y cómo puede arreglar las cosas. Le ayudan a tomar decisiones inteligentes, a mostrar a su jefe el valor de su trabajo y a hacer que su base de conocimientos sea aún más impresionante con el tiempo.
Por lo tanto, no tenga miedo de sumergirse en esas métricas y ver lo que están tratando de decirle. Y si está buscando una herramienta que pueda ayudarle a rastrear y comprender esos números, consulte Slite.
