Une base de connaissances d'entreprise est essentielle pour stocker et partager des docs. Elle améliore considérablement l'expérience de vos clients et de vos employés. En tant qu'équipe travaillant à distance depuis 2016, nous connaissons souvent l'importance et la valeur qu'une base de connaissances peut apporter à une entreprise ; pourtant, nous ne savons pas par où commencer lorsque nous essayons de l'introduire en tant que processus ou de transmettre sa valeur aux parties prenantes de l'entreprise.
Dans cet article, nous explorerons tout ce que vous devez savoir sur la signification d'une base de connaissances, les avantages qu'elle peut apporter à votre entreprise et comment créer une base de connaissances qui apportera un changement rentable à votre entreprise.
Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?
Une base de connaissances est un référentiel d'informations créé, géré et maintenu pour vos parties prenantes internes. Une base de connaissances est également connue sous le nom de wiki d'entreprise.
Quel est le but d'une base de connaissances ?
Le but d'une base de connaissances est de centraliser toutes les informations importantes afin que les gens aient une source d'information de référence pour ses utilisateurs. Les bases de connaissances internes servent les employés. Les bases de connaissances externes servent les clients. La création d'une base de connaissances peut améliorer l'efficacité et la productivité des employés et augmenter la satisfaction des clients.
Quelle est la différence entre une base de données et une base de connaissances ?
La différence entre une base de données et une base de connaissances est la suivante : une base de données stocke des informations organisées pour un accès rapide, tandis qu'une base de connaissances utilise des faits et des règles connectés pour tirer des conclusions intelligentes. Les bases de données fournissent des données brutes, tandis que les bases de connaissances expliquent la signification de ces données et aident les clients et les employés à utiliser ces faits de manière productive.
Cas d'utilisation de la base de connaissances
Les bases de connaissances sont utiles pour de nombreuses choses. Voici quelques exemples où elles fonctionnent bien :
- Service client - Les bases de connaissances permettent aux équipes de support client de trouver facilement des réponses aux questions des clients et de résoudre les problèmes plus rapidement. Les nouveaux clients SaaS préfèrent le libre-service plutôt que de courir après les agents de support.
- Informations sur les produits - Les bases de connaissances peuvent stocker des instructions sur les produits, des formations et des guides pour les clients et les travailleurs. Elles deviennent des centres d'information pour les produits.
- Partage d'informations au travail - Les entreprises peuvent utiliser des bases de connaissances pour capturer l'expertise et les processus. Cela permet à tous les employés d'être sur la même longueur d'onde avec des informations partagées.
- Chatbots - Les chatbots utilisent les informations contenues dans les bases de connaissances pour comprendre les questions et donner des réponses dans les conversations. Les connaissances aident à rendre les chatbots plus intelligents.
- Prise de décision par des experts - Dans des domaines comme la santé, la finance, le droit, les bases de connaissances aident à capturer les connaissances des experts. Cela aide les professionnels à faire de meilleurs choix.
- Moteurs de recherche - Les moteurs de recherche utilisent des bases de connaissances pour mieux comprendre la signification des recherches. Cela permet de donner aux utilisateurs des résultats plus pertinents. Le Knowledge Graph de Google le fait.
Types de bases de connaissances
Il existe deux types de documents de base de connaissances : entreprise à équipe (B2T, à partir de maintenant) et entreprise à client (B2C) - explorons les deux.
Type 1 : Base de connaissances interne (B2T)
La base de connaissances des employés, également connue sous le nom de base de connaissances interne, fournit toutes les informations dont vos employés pourraient avoir besoin ; cela comprend :
• Politiques de l'entreprise
• Processus RH
• Feuilles de route et projets des produits
• Matériel d'intégration des employés
• Documents de processus
• Structure de l'entreprise et de l'équipe
La liste est longue et changera en fonction de votre type d'entreprise. La base de connaissances pour les employés existe essentiellement pour garantir que vos employés peuvent rechercher les informations dont ils ont besoin par eux-mêmes et ne pas dépendre des autres au sein de l'entreprise pour obtenir de l'aide.
Comment créer une base de connaissances interne ?
Si vous êtes pressé de créer une base de connaissances interne, le générateur de wiki de Slite est le moyen le plus rapide de créer une base de connaissances approfondie pour votre entreprise. Répondez simplement à 2 ou 3 questions et laissez l'IA construire votre wiki devant vos yeux.
Type 2 : Base de connaissances externe (B2C)
Une base de connaissances client, également connue sous le nom de centre d'aide ou centre de ressources, est un exemple de base de connaissances externe visant à satisfaire les taux de satisfaction des clients et leur succès avec votre produit ou service. Elles sont généralement basées sur des FAQ et peuvent faire gagner beaucoup de temps à vos clients et à votre équipe de support.
Dans l'ensemble, elles créent une meilleure expérience client. Ce type de base de connaissances comprend souvent :
• Guides d'utilisation
• FAQ
• Dépannage
• Procédures pas à pas et tutoriels
• Webinaires de réussite préenregistrés
• Coordonnées du support client
Encore une fois, avec ce type de base de connaissances, les informations que vous fournissez peuvent différer en fonction de votre produit ou service. La structure de votre base de connaissances client peut également changer en fonction de ce que vos clients considèrent comme une priorité.
En résumé, les deux types de base de connaissances fonctionnent comme des centres d'aide en libre-service, améliorant l'expérience de vos employés ou de vos clients et ayant un effet positif sur leur attitude envers votre entreprise.
Comment créer une base de connaissances en 7 étapes
Pour créer une base de connaissances, suivez ces étapes :
1. Définir le but et la portée
Est-elle interne (axée sur les employés) ou externe (axée sur les clients) ? Déterminez également la portée de votre base de connaissances, y compris les sujets ou domaines spécifiques qu'elle couvrira. Cela vous aidera à vous assurer que votre base de connaissances contient tout ce que vos utilisateurs doivent savoir sans les obliger à parcourir des données gonflées et superflues pour trouver ce qu'ils recherchent.
2. Effectuer un inventaire du contenu et une analyse des lacunes
Faites l'inventaire de vos ressources et de votre documentation existantes pour identifier le contenu qui peut être inclus dans la documentation de la base de connaissances. Pendant que vous faites cela, effectuez une analyse des lacunes pour identifier toute information manquante ou obsolète qui doit être créée ou mise à jour. Une bonne façon de le faire est d'examiner les tickets de problème récents pour trouver les problèmes en suspens, en accordant une attention particulière aux tickets ouverts et aux solutions qui n'apparaissent pas dans votre documentation actuelle.
3. Déterminer la structure et l'organisation
Planifiez la structure et la hiérarchie de votre base de connaissances pour créer une documentation de base de connaissances que les utilisateurs peuvent suivre facilement. Une structure de base de connaissances structurée intuitive et conviviale vous aide à organiser le contenu et permet à votre utilisateur d'explorer et de naviguer plus facilement dans les articles et de trouver les informations dont il a besoin sans frustration. Vous pouvez organiser vos catégories par type de produit, problèmes connus ou toute autre structure qui convient à vos besoins.
4. Créer des articles clairs et concis
Votre base de connaissances d'entreprise doit contenir des articles informatifs qui répondent aux questions courantes, fournissent des solutions et offrent des instructions étape par étape. Lorsque vous rédigez des articles de base de connaissances, utilisez un langage clair et concis que vos lecteurs peuvent suivre à chaque étape sans devenir confus ou frustrés. L'incorporation d'éléments visuels comme des captures d'écran ou des diagrammes est un excellent moyen d'améliorer la compréhension du lecteur et de rendre les concepts compliqués plus faciles à comprendre.
5. Mettre en œuvre une fonctionnalité de recherche robuste
Lorsque vous créez une base de connaissances, assurez-vous de choisir une plateforme ou un logiciel de base de connaissances qui offre de puissantes capacités de recherche. Optimisez la fonctionnalité de recherche pour fournir des résultats précis et pertinents aux requêtes des utilisateurs. Lorsque les lecteurs saisissent un terme ou une question dans la barre de recherche, ils doivent recevoir une liste claire de résultats pertinents. Une base de données bien structurée, organisée par sujet et optimisée par des mots-clés courants, facilitera les choses pour les utilisateurs et pour vous.
C'est la raison pour laquelle nous avons développé Ask - une recherche basée sur l'IA.
Notez également les capacités d'indexation SEO de votre base de connaissances. Si vous créez une KB externe ou si vous souhaitez partager publiquement certains docs de votre base de connaissances interne, assurez-vous que votre outil de base de connaissances possède des capacités d'indexation SEO.
6. Encourager la collaboration et l'amélioration continue
Au lieu d'essayer de construire une base de connaissances par vous-même, favorisez une culture de partage des connaissances et de collaboration entre les employés ou les contributeurs. Encouragez les commentaires et les suggestions pour améliorer le contenu et la structure de la base de connaissances. Cela aide à construire un sentiment de communauté parmi les employés et les clients, et vous aide à rester au courant des problèmes qui peuvent survenir et des lacunes de connaissances qui doivent être comblées.
7. Mettre à jour et maintenir régulièrement la base de connaissances
Mettez en place des processus pour examiner et mettre à jour régulièrement les articles de la KB. Au fur et à mesure que les situations changent et que de nouveaux problèmes surviennent, vous devez vous assurer que les informations contenues dans votre base de données restent exactes et pertinentes. Attribuez la propriété et la responsabilité du maintien de la base de connaissances pour assurer sa qualité continue. Établissez un calendrier de mise à jour régulier, en accordant une attention particulière aux mises à niveau des produits, des services ou des fonctionnalités et aux problèmes qui exigent une attention immédiate.
Modèles et exemples de bases de connaissances et d'intranets
Exemples de bases de connaissances internes
Slite
Chez Slite, nous utilisons nos outils de base de connaissances interne pour augmenter la productivité et la collaboration entre les équipes. Voici un aperçu de l'un de nos documents de base de connaissances des employés - le manuel. Jetez-y un coup d'œil.
Slite utilise des outils internes de base de connaissances pour la productivité et la collaboration. Avant de créer une base de connaissances, consultez nos manuels internes pour obtenir des informations. Nos articles de base de connaissances peuvent vous fournir des ressources complètes sur la façon de créer une base de connaissances. Ils peuvent également vous donner des conseils sur la façon de mettre en œuvre votre nouvelle documentation de base de connaissances interne et externe pour un changement organisationnel positif.
Meero
Exemple de la base de connaissances de Meero pour son équipe de succès client
Meero utilise sa base de connaissances interne pour aligner son équipe de succès client à mesure qu'elle se développe dans différents pays. Vous voulez plus d'exemples de bases de connaissances d'entreprise qui déchirent ? Nous avons rassemblé quelques-uns des meilleurs exemples d'entreprises à croissance rapide comme Buffer, Gitlab ou Intercom. Découvrez d'excellents exemples de contenus de base de connaissances internes ici.
Wikis d'entreprise externes qui fonctionnent
Canva
Canva fournit un excellent exemple de base de connaissances externe bien conçue. Pourquoi est-ce génial ? Canva utilise une barre de recherche supérieure, une fonction de recherches les plus populaires et présente des articles utiles lorsque vous arrivez sur leur page d'accueil de support. C'est le mélange parfait de succès client et de support client.
GitHub
Un excellent exemple de la façon dont une marque peut intégrer de la personnalité et du charme dans une base de connaissances client. Les visuels ne sont pas des remplisseurs d'espace, ce sont des créateurs d'espace et ils peuvent évoquer beaucoup d'émotion. GitHub a utilisé un visuel stimulant pour imiter la façon dont ils veulent que l'utilisateur de la base de connaissances se sente, et ça marche.
Meilleures pratiques de la base de connaissances
Voici quelques directives générales que nous avons élaborées pour ceux qui rédigent des articles de base de connaissances.
Commencez par des informations pertinentes
Il est probable que vous ne pourrez pas tout documenter au début. Au lieu de rédiger des articles de base de connaissances en une seule fois, identifiez les parties les plus critiques de votre entreprise qui doivent être documentées en premier, soit à des fins internes, soit pour le support client.
En établissant des priorités, vous construirez le contenu de la base de connaissances de votre entreprise étape par étape, en donnant aux gens les informations les plus demandées rapidement et en les soutenant avec des connaissances de moindre priorité plus tard.
Identifiez les domaines critiques pour la documentation avant de créer un article de base de connaissances. Établissez des priorités et construisez la base de connaissances progressivement, en vous concentrant sur les informations importantes et les questions fréquemment posées. Bien que vous deviez viser une base de connaissances complète à long terme, commencez petit et développez vos informations un article de base de connaissances à la fois. Priorisez et répondez d'abord à vos besoins les plus urgents, et fournissez des articles de haute qualité qui fournissent les informations nécessaires.
Rendez-la collaborative
Votre base de connaissances doit être interactive. Impliquez vos employés dans votre stratégie de gestion des connaissances dès le premier jour. Ce faisant, vous obtiendrez l'adhésion des employés, ce qui les encouragera à s'assurer que le projet réussit et que les gens utilisent la base de connaissances.
Définir des directives claires
Les directives jouent un rôle crucial dans la création et le maintien d'articles de base de connaissances efficaces. Elles aident les employés et les clients à comprendre comment naviguer et contribuer au document de base de connaissances. Commencez par un guide de style indiquant clairement comment formater les documents et la langue et le ton à utiliser—MailChimp le fait extrêmement bien. En définissant les directives du contributeur, vous construisez une base de connaissances qui a la capacité de se construire et de fonctionner elle-même. Elle améliorera également la lisibilité, l'accessibilité et la navigation pour tous les utilisateurs. Gardez vos directives claires et simples, et n'ayez pas peur d'utiliser des exemples de base de connaissances et des captures d'écran pour faire passer votre message.
Choisissez le bon logiciel de base de connaissances
Il existe de nombreuses bases de connaissances, dont certaines que vous utilisez probablement, mais que vous n'avez pas considérées comme telles. Des outils comme Slack, Google Drive, même Trello, sont souvent utilisés comme bases de connaissances, mais ils ne sont pas conçus pour cela.
Pour vraiment exploiter les avantages d'une base de connaissances d'entreprise, il est recommandé d'explorer un logiciel de base de connaissances spécialement conçu. Aujourd'hui, il existe une large gamme de solutions de base de connaissances spécialement conçues, et nous ferons le travail de recherche pour vous. D'un simple système de gestion de contenu à un système en temps réel plus avancé avec des fonctionnalités de collaboration premium ou d'intelligence artificielle, trouvez ce qui vous convient.
Voici quelques questions à poser pour vous aider à décider :
- Quels sont les cas d'utilisation internes ou externes que votre base de connaissances doit remplir ?
- Le plan de la base de connaissances peut-il évoluer avec votre équipe ?
- Cette base de connaissances est-elle suffisamment intuitive pour votre équipe ?
- La base de connaissances s'intègre-t-elle aux outils que vous utilisez ?
- Puis-je retrouver rapidement des informations grâce à la navigation ou à la recherche ?
- A-t-elle un système de gestion des connaissances ?
- L'expérience utilisateur est-elle suffisamment intuitive pour rendre la création de contenu facile ?
- A-t-elle un centre d'aide avec des guides pratiques pour aider les clients à s'auto-dépanner ?
- Son prix est-il dans le budget à mesure que votre équipe évolue ?
- Peut-elle rationaliser la documentation dans votre équipe ?
Une fois que vous aurez répondu à ces questions, vous aurez une idée plus claire du plan de base de connaissances dont vous avez besoin pour qu'il réussisse dans votre entreprise.
Vous voulez un guide de recherche plus approfondi pour choisir la meilleure base de connaissances pour votre équipe ? Consultez notre tour d'horizon des 22 meilleures bases de connaissances de 2024.
Écrivez un contenu facile à parcourir
Les gens ne veulent pas lire de gros blocs de texte. La plupart des gens parcourent les documents au lieu de les lire. Sur la base de cette idée, utilisez des paragraphes plus courts, des titres amples, des puces, des images, des captures d'écran, etc. pour rendre le contenu facile à lire.
Quels sont les avantages d'une base de connaissances efficace ?
Que vous construisiez une base de connaissances B2B ou B2T, une bonne base de connaissances peut apporter de nombreux avantages. Si vous cherchez à justifier le lancement d'un projet de base de connaissances, ne cherchez pas plus loin.
Ces avantages de la base de connaissances vous aideront à renforcer votre argumentation et à contextualiser le projet que vous souhaitez lancer.
Stocker toutes les connaissances de l'entreprise
Chaque jour apporte une quantité énorme de données et d'informations qui risquent d'être perdues lorsqu'elles sont stockées à plusieurs endroits : depuis différents outils comme les fichiers ou notes Google Drive personnels jusqu'à rester silencieuses dans l'esprit de quelqu'un. Cependant, les avantages d'une base de connaissances sont immenses.
Une bonne base de connaissances gère et organise les informations à l'échelle de l'entreprise, de sorte qu'elles soient accessibles à ceux qui en ont besoin, tout en ne courant jamais le risque de se perdre ou de disparaître lorsque des talents partent.
Vous êtes sûr de conserver ces informations pour toujours, de renforcer les fondations de votre entreprise, d'éviter les lacunes de connaissances à long terme et de réduire la dépendance des connaissances à l'égard de personnes spécifiques de l'équipe. Voici d'excellents exemples d'équipes qui le font déjà : Basecamp, GitLab, et Netflix.
Augmenter la productivité de l'équipe
La rédaction d'articles de base de connaissances est un aspect crucial de la construction d'une base de connaissances efficace pour les employés. Une bonne base de connaissances interne aidera vos employés à trouver rapidement les bonnes informations sans avoir à taper (virtuellement) sur l'épaule de leurs coéquipiers, à harceler leurs collègues avec des questions courantes et à les distraire à plusieurs reprises.
Une étude menée par McKinsey a révélé qu'une meilleure communication et collaboration grâce aux technologies pourrait augmenter la productivité des travailleurs du savoir de 20 à 25 %.
En créant une base de connaissances avec une fonction de recherche, vous donnez à votre équipe les moyens de travailler de manière plus indépendante, de passer moins de temps à poser des questions et de permettre à la communication d'être plus productive, ce qui permet de créer un excellent travail.
Améliorer l'intégration des employés
Développer votre équipe n'est pas une tâche facile. Il en coûte aux équipes de recrutement près d'un tiers du salaire annuel d'un candidat pour l'embaucher, et les recruteurs passent à eux seuls 1 à 3 jours à intégrer une nouvelle recrue. Il n'est pas rare que les responsables du recrutement passent une grande partie de leurs journées à intégrer un nouveau membre de l'équipe.
La personnalisation est très bien, mais lorsque vous devez intégrer des centaines d'employés à la fois, ce processus n'est tout simplement pas évolutif.
La construction d'une base de connaissances avec des informations à jour aidera les nouveaux employés à se familiariser avec les projets, les politiques et les processus de l'entreprise. La documentation de l'intégration garantit également que chaque employé a une expérience d'intégration égale et ne manque rien.
Vous pouvez aller plus loin dans l'intégration en créant une liste de contrôle d'intégration des nouvelles recrues pour guider une nouvelle recrue à travers les informations dont elle a besoin et s'assurer qu'elle ne laisse rien de côté. Dans l'ensemble, une bonne base de connaissances peut jeter les bases d'un meilleur processus d'intégration des employés, créant un environnement de travail accueillant pour les nouvelles recrues, permettant aux responsables du recrutement de concentrer leur temps sur la présentation des nouvelles recrues aux projets en cours plutôt que sur les processus et informations statiques.
En tout, elle a le pouvoir de réduire considérablement les coûts et le temps d'intégration.
Une base de connaissances des employés donne aux nouveaux employés un sentiment d'autonomie. Tout employé a une tonne d'informations qu'il doit assimiler au cours de ses premières semaines dans une nouvelle entreprise.
Comprendre la fonctionnalité d'un nouveau CRM, apprendre à connaître le personnel de support et les autres membres de l'équipe, découvrir de nouveaux formats de fichiers, la liste est longue. Souvent, les nouveaux employés n'ont pas la confiance nécessaire pour demander à ce qu'un processus soit répété ou même savoir à qui s'adresser pour obtenir leur réponse en premier lieu. Une base de connaissances donne aux employés la possibilité de se familiariser avec l'entreprise à leur propre rythme et de rechercher les ressources dont ils ont besoin.
Améliorer l'expérience client
Les articles de base de connaissances jouent un rôle essentiel dans l'aspect de la base de connaissances destiné aux clients, car ils permettent aux clients de s'auto-aider et de résoudre leurs questions.
Une base de connaissances client ne sert pas seulement à répondre aux préoccupations ou aux problèmes. Elle peut améliorer l'expérience d'un client en améliorant sa connaissance de votre produit ou service, en l'aidant à comprendre les notes de version ou les documents, et en tirant le maximum de potentiel de ce que vous fournissez.
En mettant en place une base de connaissances client détaillée et conviviale, vous libérerez vos équipes de succès client et de services à la clientèle afin qu'elles puissent se concentrer sur des problèmes plus importants ou des cas plus percutants.
Gestion de la base de connaissances - Vous devez en prendre soin, comme d'une plante d'intérieur.
Si vous avez bien intégré l'équipe et fourni d'excellentes directives d'écriture et d'utilisation, ainsi que des articles de base de connaissances, cela devrait permettre aux autres de continuer à documenter la base de connaissances.
Cependant, essayez d'avoir un seul responsable de la base de connaissances qui s'assure qu'elle fonctionne comme d'habitude et que les gens l'utilisent correctement. Cette personne est également responsable de rappeler à quiconque doit mettre à jour les informations. Cette responsabilité incombe de préférence à un responsable de bureau, à un membre de l'équipe des RH ou à un assistant de communication interne.
C'est une bonne idée de définir des rappels pour examiner les documents de votre base de connaissances, ou au fur et à mesure que les mises à jour de l'entreprise se produisent, pour vous assurer qu'elles sont communiquées clairement dans la base de connaissances.
N'oubliez pas qu'une base de connaissances d'entreprise est là pour permettre à votre équipe de s'auto-dépanner, d'éradiquer les tickets de support et d'accorder un accès facile aux informations essentielles, aux flux de travail, aux processus, à vos mesures OKR, et plus encore. Vous devez encourager votre équipe, ou vos clients, à utiliser la base de connaissances comme leur centre d'information de référence ; vous créez de nouvelles habitudes ; cela prendra du temps, mais le temps que cela permettra d'économiser à l'avenir est inestimable.
Si vous recherchez une base de connaissances interne collaborative et conviviale, vous pouvez consulter Slite. Elle coche les cases ci-dessus : elle est simple à utiliser, s'intègre à vos outils et dispose d'une puissante fonction de recherche IA. Essayez-la gratuitement.
