Cómo crear una base de conocimientos en 5 minutos usando IA

Introducción

Bases de conocimiento. Wikis. Enciclopedias de la empresa.

Las organizaciones tienen muchos nombres para los almacenes centralizados de información para ayudar a los empleados a trabajar de manera más inteligente. Pero crear uno puede parecer desalentador. ¿Por dónde empiezas? ¿Qué tecnología es la mejor?

Te imaginas meses construyendo un sistema complejo. Ingenieros trabajando arduamente fuera de horario para crear la taxonomía perfecta. Un caparazón vacío lanzado a una base de usuarios confundida. Pero no tiene por qué ser tan difícil.

Puede construir una base de conocimientos sorprendentemente sólida en solo días o semanas.

Tacha eso.

Puede comenzar a construir una base de conocimientos en minutos usando nuestro Wiki Generator, todo gratis. Seleccionar la solución de base de conocimientos adecuada es crucial para una organización y colaboración de información eficaz dentro de los equipos. Una base de conocimientos bien mantenida puede mejorar significativamente la atención al cliente al proporcionar recursos valiosos que aborden las necesidades del cliente.

Y si no es usuario de Slite, también hemos mencionado la guía estándar para que pueda comenzar su base de conocimientos donde lo necesite. Entonces, ¿empezamos?

¿Qué es una base de conocimientos?

Una base de conocimientos es un repositorio centralizado de información diseñado para almacenar, organizar y administrar contenido sobre un tema o tema específico. Piense en ello como una ventanilla única donde los clientes pueden encontrar respuestas a sus preguntas sin necesidad de ponerse en contacto con el equipo de soporte. A diferencia de una página de preguntas frecuentes simple, una base de conocimientos normalmente incluye una barra de búsqueda, navegación de menú y múltiples categorías de contenido, lo que la convierte en un recurso integral para los usuarios. Las bases de conocimientos a menudo se construyen utilizando software de base de conocimientos dedicado, que proporciona todas las funciones necesarias para crear un sitio web de base de conocimientos accesible y fácil de usar.

Beneficios de una base de conocimientos

La implementación de una base de conocimientos puede mejorar significativamente la productividad y la satisfacción del cliente. Para los empleados, proporciona un fácil acceso a información esencial, agilizando los flujos de trabajo y reduciendo el tiempo dedicado a buscar respuestas. Para el equipo de atención al cliente, una base de conocimientos automatiza las consultas repetitivas, lo que les permite centrarse en problemas más complejos. Los clientes se benefician del acceso instantáneo a la información, lo que conduce a mayores niveles de satisfacción, ya que pueden resolver los problemas por sí solos. Además, una base de conocimientos sirve como un valioso recurso para la incorporación de nuevos empleados, ofreciéndoles una guía ya preparada para comprender las operaciones de la empresa. Al hacer que la información esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, una base de conocimientos garantiza un soporte continuo, independientemente de las zonas horarias o el horario comercial.

Método #1: La forma más rápida (y la más fácil) de construir su wiki

El Wiki Generator gratuito de Slite crea su base de conocimientos en minutos. Simplemente responda algunas preguntas sobre sus objetivos. Haga clic en "Generar mi wiki". ¡Boom! Una wiki elegante y bien estructurada adaptada a sus necesidades.

El generador maneja toda la complejidad técnica detrás de escena. Obtiene una estructura flexible con permisos intuitivos. Además, la gestión del conocimiento es muy sencilla con Slite. Puede asignar autores, estados de verificación y consultar todos los análisis de documentos desde un panel dedicado.

Con su wiki básica formada, es fácil comenzar a agregar contenido. No más problemas solo para comenzar.

Aquí le mostramos cómo usar nuestro Wiki Generator y luego importar su contenido existente:

Guía paso a paso

1. Navegue a https://slite.com/micro-apps/wiki-generator/

2. Elija una de las 2 opciones de “Wiki de la empresa” o “Wiki del equipo” según sus objetivos. Información rápida, algo de texto

a. Wiki de la empresa: una wiki sobre su empresa para que sus clientes la utilicen para documentación, preguntas frecuentes, etc.

b. Wiki del equipo: una wiki que documenta las discusiones internas de la empresa y los SOP

Será redirigido a esta página donde Slite AI le hará preguntas para generar un directorio y una estructura wiki en cascada que se puede utilizar fácilmente para navegar por los documentos de su equipo.

3. Give your company details about what your product and objective is. Here, for example, we have taken ProductHunt:
“el nombre de la empresa es Product Hunt, que se especializa en ayudar a los entusiastas de la tecnología a descubrir nuevas herramientas y software SaaS”

4. Give your company details about what your product and objective is. Here, for example, we have taken ProductHunt:
“el nombre de la empresa es Product Hunt, que se especializa en ayudar a los entusiastas de la tecnología a descubrir nuevas herramientas y software SaaS”

5. Defina subcategorías para su empresa. Esto debe centrarse en las preguntas clave que hace la gente. En este ejemplo, escribiremos “Todos” para estar de acuerdo con todas las sugerencias de Slite AI.

6. Como puede ver, Slite AI ha generado automáticamente 3 grandes categorías y su estructura en el lado derecho en tiempo real. Luego, debe definir las subcategorías con Slite AI.

7. Como vemos aquí, todas las subcategorías aparecen mágicamente en las carpetas correctas:

8. Puede seguir solicitando a Slite AI de formas específicas que defina tantas categorías como necesite. Una vez que haya terminado, haga clic en “Editar en Slite”.

9. Será redirigido para crear una cuenta. Aquí, puede registrarse con Google o Slack para iniciar sesión inmediatamente en su wiki recién creada.

10. Después de registrarse correctamente, será redirigido y verá esta ventana emergente!

11. Responda algunas preguntas para configurar su cuenta y comience a completar su wiki con contenido.

12. Para importar toda su información existente y documentos sueltos, seleccione la aplicación que alberga la mayor parte de la documentación del equipo para una fácil importación.

¡Ya está todo listo!

Una vez que tenga un espacio de trabajo con documentos importados de su Google Drive o Notion actual, puede comenzar a usar nuestra función de verificación para verificar los documentos como fuentes confiables de verdad para su equipo después de terminarlos. También puede instalar el bot de Slack de Slite para obtener respuestas instantáneas de todo el contenido de su wiki directamente en Slack o cualquier otra fuente!

Método #2: Crear una base de conocimientos manualmente

Paso 1: Defina el propósito

Primero, defina claramente la visión y el propósito del contenido de su base de conocimientos.

• ¿Quién es el público objetivo? Sea específico: los diferentes equipos tienen diferentes necesidades. ¿Redactores técnicos? ¿Agentes de soporte? ¿Ingenieros? ¿Ejecutivos?
• ¿Qué problemas resolverá la KB? ¿Reducir el conocimiento tribal documentando las prácticas? ¿Acceso rápido a la información del producto? ¿Autoservicio para los clientes?
• ¿Qué contenido y estructura se necesitan? ¿Referencia técnica? ¿Guías de solución de problemas? ¿Preguntas frecuentes? ¿Políticas de la empresa?
• ¿Quién será el propietario de la creación y gestión del contenido? Nombrar editores y administradores ayuda.
• ¿Cómo impulsará la adopción? ¿Plan de promoción? ¿Sesiones de entrenamiento? ¿Hacer que el uso de la KB sea parte de los flujos de trabajo estándar?

Tómese su tiempo en este paso. Un propósito confuso conduce a una KB desorganizada que carece de aceptación. Sea concreto sobre los objetivos y los propietarios desde el principio.

Paso 2: Mapee los casos de uso detallados

A continuación, mapee los casos de uso detallados que se abordarán. Vaya más allá de los temas generales a situaciones específicas en las que la KB debería ayudar.

Por ejemplo, no se limite a decir "Solución de problemas". Obtenga detalles con casos de uso como:

• Corregir el error R014 al crear la aplicación iOS
• Depurar consultas lentas de la base de datos
• Corregir imágenes pixeladas en la aplicación de Android
• Resolver problemas de bloqueo de pago
• Enumere todos los casos de uso concretos que pueda imaginar. Ellos guiarán el contenido que cree. Priorice por importancia y urgencia.

Paso 3: Elija el software de base de conocimientos adecuado

Ahora elija el software de base de conocimientos adecuado que permita sus casos de uso de alta prioridad, se ajuste a las capacidades de los colaboradores y tenga una experiencia de edición fácil.

Evalúe las opciones según estos criterios:

• Funcionalidad para documentación técnica, wikis internas, bases de conocimientos públicas
• Capacidad para organizar y buscar contenido
• Plantillas integradas para una estructura coherente
• Permisos y controles de acceso
• Integración con herramientas existentes como chat, documentos, etc.
• El multilingüismo debería ser innegociable, especialmente en caso de que tenga un equipo distribuido
• Capacidad para publicar documentos orientados al cliente (muchas aplicaciones ayudan también con las opciones de indexación en los motores de búsqueda)
• Opciones para incrustar medios como imágenes, vídeo, wireframes, bocetos, etc.
• Experiencia móvil para acceder al contenido sobre la marcha
• Capacidad para reutilizar contenido en toda la base de conocimientos y documentos externos
• Apariencia personalizable para que coincida con la marca
• Precios acordes con tu presupuesto
• Atención al cliente: es posible que tu equipo necesite ayuda con la incorporación. La mayoría de las plataformas de bases de conocimiento ofrecen una experiencia de cliente deficiente, por lo que debes tener cuidado con esto

Selecciona un software que facilite al máximo a los expertos en la materia la contribución de contenido. Las herramientas complejas con curvas de aprendizaje pronunciadas son asesinas de la adopción. Una de las principales razones por las que las empresas se cambian a Slite es por la simplicidad e intuitividad de la aplicación. Elige una herramienta que pueda poner a tu equipo en marcha en poco tiempo. Y si necesitas ayuda para comparar las mejores bases de conocimiento, ve aquí.

Paso 4: crear categorías de contenido

Con tus objetivos claros y el software listo, es hora de empezar a rellenar los artículos de tu base de conocimiento utilizando herramientas de base de conocimiento.

Primero, crea una estructura de categorías y subcategorías para organizar la información. Alinea las categorías con los casos de uso que has trazado antes.

Por ejemplo, una wiki de atención al cliente podría tener categorías como:

• Primeros pasos
• Uso del producto X
• Características
• Tutoriales
• Resolución de problemas
• Códigos de error
• Preguntas frecuentes
• Cómo hacerlo
• Recursos
• Descargables
• Vídeos

Categoriza tu contenido en una estructura relativamente plana y reduce al mínimo las jerarquías. Demasiadas subcategorías anidadas crean confusión. Siempre puedes añadir más tarde. Prioriza la creación de 1 o 2 niveles de categorías para empezar. Esto establece la estructura básica a la vez que permite la flexibilidad a medida que aprendes más sobre las necesidades de los usuarios.

PD: Mientras trabajas, naturalmente empezarás a buscar plantillas para el trabajo diario. Si quieres acceder a más de 100 plantillas listas para usar, haz clic aquí y consíguelas ahora mismo.

Paso 4: escribir artículos útiles para la base de conocimiento

Ahora empieza a escribir artículos dentro de cada categoría. Céntrate en abordar los casos de uso específicos identificados anteriormente.

Por ejemplo, la categoría "Uso del producto X" podría tener artículos sobre:

• Primeros pasos con el producto X
• Tutorial paso a paso para el proceso Y
• Cómo personalizar la configuración
• Atajos de teclado para el producto X

El objetivo son artículos muy específicos que ayuden a los usuarios a completar tareas. Divide los temas de procedimiento largos en varios artículos si es necesario. Utiliza una redacción clara y concisa y encabezados adecuados para dividir los grandes conceptos en trozos de información más pequeños. Incluye capturas de pantalla, imágenes y contenido multimedia para apoyar las instrucciones de texto. Los enlaces a artículos relacionados conectan la información. Por no mencionar que tener artículos fáciles de leer reduce fenomenalmente la carga de trabajo del equipo de atención al cliente, ya que a la mayoría de los clientes de hoy en día les gusta el autoservicio de todos modos.

Haz que el contenido sea fácilmente escaneable con encabezados descriptivos y listas con viñetas. Apégate al formato estándar de los documentos para mantener la coherencia. Empieza poco a poco con los temas centrales y luego desarróllalos con el tiempo. Deja que los comentarios de tu equipo te guíen sobre qué ampliar.

Desarrollar una estrategia de contenido

Crear una base de conocimiento sin una estrategia de contenido sólida es como construir una casa sin un plano. Empieza por identificar los temas clave que debe cubrir tu base de conocimiento, como información sobre productos, guías de solución de problemas e instrucciones prácticas. Recopila información de diversas fuentes, como tickets de atención al cliente, equipos de ventas y marketing y expertos en la materia. Una vez que tengas una lista de temas, asigna expertos en la materia para crear el contenido. La coherencia es crucial, así que utiliza una estructura y una convención de nomenclatura uniformes para que a los usuarios les resulte fácil encontrar información relacionada. Una estrategia de contenido bien pensada garantiza que tu base de conocimiento siga estando organizada y sea fácil de usar.

Paso 5: lanzar e iterar

Haz preguntas como:

• ¿El contenido satisface tus necesidades? Si no es así, ¿qué falta?
• ¿La estructura y la navegación tienen sentido?
• ¿Hay algún punto débil al acceder o encontrar contenido?
• ¿Cómo puede la base de conocimiento mejorar tus flujos de trabajo?
• Prepárate para iterar en función de los comentarios. Añade el contenido que falte, mejora la capacidad de búsqueda, soluciona los puntos débiles. No tengas miedo de reelaborar la taxonomía si es necesario.

A medida que mejore la calidad, despliega la base de conocimiento a grupos de usuarios más amplios. Promociónala a través de boletines internos, ayuntamientos, reuniones de equipo. Destácala como el recurso de referencia. Impulsa la adopción haciendo de la base de conocimiento una parte integrada de los flujos de trabajo diarios.

Por ejemplo:

• Enlaza a artículos relacionados de la base de conocimiento desde los documentos del proyecto
• Estandariza el uso de enlaces a la base de conocimiento en lugar de enviar documentos por correo electrónico
• Añade un widget de "Centro de ayuda" a las herramientas internas que busque artículos
• Pide a los representantes de soporte que consulten la base de conocimiento antes de escalar los tickets

La clave para una base de conocimiento que se utiliza es reforzar constantemente la base de conocimiento como la fuente fiable de la verdad.

Especialmente cuando se trata de wikis de usuarios externos, la satisfacción del cliente es crucial. Si facilitas el acceso a tu base de conocimiento, tu servicio de asistencia estará mucho menos concurrido.

Mantener el impulso

Lanzar tu base de conocimiento es un gran logro. Pero el verdadero trabajo empieza ahora para mantenerla actualizada y valiosa con el tiempo.

Aquí tienes consejos para mantener el impulso de la base de conocimiento:

1. Asigna a alguien la función específica de ser propietario de la base de conocimiento. Nombra a un gestor de conocimiento y ayúdale a establecer colaboradores y a involucrar a todo el mundo.
2. Establece procesos para gestionar las solicitudes y los envíos de contenido. Documenta tu flujo de trabajo para crear, revisar y publicar artículos.
3. Comparte las métricas de uso en los paneles de control para mostrar el ROI y obtener el apoyo de los ejecutivos. Los números motivan. Para entender más sobre eso, aprende cómo puedes impulsar los conocimientos para arreglar tu base de conocimiento aquí.
4. Automatiza los recordatorios para revisar y actualizar los artículos antiguos. El mejor truco para hacer esto es verificar tus documentos hasta una fecha determinada. De esta manera, incluso si no encuentras tiempo para actualizarlos más tarde, tu panel de gestión del conocimiento lo archivará y lo guardará para cuando tengas tiempo.

Diseño e implementación

El diseño y la implementación de una base de conocimiento requieren una planificación meticulosa. Empieza por determinar el propósito principal de tu base de conocimiento, ya sea para clientes, empleados o ambos. Identifica las carencias de conocimiento actuales que hacen necesaria la creación de una base de conocimiento. Ten en cuenta los temas que necesitas cubrir, como información sobre productos, guías de solución de problemas e instrucciones prácticas. El uso de un software de base de conocimiento específico puede simplificar el proceso, proporcionándote las herramientas necesarias para crear un sitio web de base de conocimiento completo y fácil de usar. Una planificación adecuada garantiza que tu base de conocimiento satisfaga eficazmente las necesidades de sus usuarios.

Diseño para la experiencia del usuario

La experiencia del usuario es primordial a la hora de diseñar una base de conocimiento. Asegúrate de que tu base de conocimiento incluye una función de búsqueda clara y concisa, una interfaz fácil de usar y un sistema de gestión de contenidos robusto. La coherencia en la estructura y las convenciones de nomenclatura facilita a los usuarios la búsqueda de información relacionada. Utiliza la analítica para identificar las carencias de contenido y crear nuevos artículos para cubrir esos vacíos. Una estructura de base de conocimiento bien organizada mejora la navegación, permitiendo a los usuarios localizar rápidamente la información que necesitan. Al priorizar la experiencia del usuario, creas una base de conocimiento que no sólo es funcional, sino también agradable de usar.

Ejemplos de bases de conocimiento

Aquí tienes 2 grandes ejemplos de grandes bases de conocimiento para principiantes:

Dropbox

Han recopilado magistralmente un amplio conjunto de recursos tanto para usuarios nuevos como existentes. Esto incluye guías de solución de problemas, respuestas a preguntas frecuentes e incluso elementos interactivos para agilizar la búsqueda de soluciones.

¿Por qué destacar Dropbox?

Es sencillo.

No sólo ofrecen una solución de problemas directa, sino que han integrado sistemas automatizados para guiar rápidamente a los usuarios hacia soluciones eficaces, mostradas a través de un ejemplar artículo de la base de conocimiento.

La base de conocimiento de Dropbox es un tesoro de soporte al usuario. Cuenta con una barra de búsqueda intuitiva, solución de problemas en tiempo real, contacto directo con el equipo de soporte y tutoriales detallados. Su página de inicio es un modelo de claridad, que proporciona acceso inmediato a casos de uso prácticos, vídeos instructivos y flujos de trabajo eficientes. En términos de funcionalidad y facilidad de uso,

Dropbox destaca como un excelente ejemplo de diseño de base de conocimiento.

Centro de ayuda de LiveChat

LiveChat ofrece una herramienta de atención al cliente fácil de usar para empresas de todo tipo. Su base de conocimiento está repleta de guías sencillas para todos: agentes, gestores, representantes de ventas o jefes. Facilita la búsqueda de información, ayudando a todos a hacer las cosas más rápido y mejor.

Con la base de conocimiento de LiveChat, obtienes toda la información. Te guía a través de la configuración de LiveChat, su uso como un profesional e incluso su conexión con otras aplicaciones. Además, está lleno de consejos sobre cómo mantener las cosas funcionando sin problemas y de forma segura. Se trata de hacer que las cosas complejas sean sencillas y accesibles para todos.

Además, su base de conocimiento tiene un gran SEO. Sus clientes suelen encontrar el artículo que necesitan simplemente a través de una búsqueda directa en Google de sus problemas comunes. Esto reduce enormemente sus tickets de soporte con el tiempo.

Para ver más ejemplos, consulta nuestra colección de las mejores bases de conocimiento para inspirarte, aquí.

¿Necesitas más ayuda? Lo entendemos.

Construir una base de conocimiento desde cero es un trabajo duro. Pero una vez que está en marcha, puede ahorrar a tu equipo horas de preguntas y reuniones repetitivas cada semana.

Slite es una base de conocimiento sin fricciones que cualquiera de tu equipo puede utilizar. Tiene una búsqueda impulsada por IA para encontrar respuestas en segundos. Un editor inteligente facilita la escritura y el formato. Puedes conectar Slite a tus herramientas y flujos de trabajo existentes. Incluso puedes utilizar nuestra extensión de Chrome para acceder al conocimiento de tu empresa en cualquier lugar.

Hemos ayudado a miles de empresas a reducir los debates en Slack, los correos electrónicos redundantes y los constantes pings al configurar correctamente su wiki.

Si tu equipo en crecimiento necesita una "fuente de verdad" designada para eliminar las rondas de ida y vuelta, reserva una demostración con nosotros. Ve cómo Slite puede resolver tus necesidades específicas de intercambio de conocimientos con una wiki flexible y fácil de usar.

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