Comment créer une base de connaissances en 5 minutes grâce à l'IA

Introduction

Bases de connaissances. Wikis. Encyclopédies d'entreprise.

Les organisations utilisent de nombreux noms pour désigner les magasins d'informations centralisés afin d'aider les employés à travailler plus intelligemment. Mais en créer un peut sembler intimidant. Par où commencer ? Quelle est la meilleure technologie ?

Vous évoquez des images de mois passés à construire un système complexe. Des ingénieurs qui travaillent d'arrache-pied après les heures de travail pour élaborer la taxonomie parfaite. Une coquille vide lancée à une base d'utilisateurs confus. Mais il n'est pas nécessaire que ce soit aussi difficile.

Vous pouvez construire une base de connaissances étonnamment robuste en quelques jours ou quelques semaines.

Oubliez ça.

Vous pouvez commencer à construire une base de connaissances en quelques minutes en utilisant notre Générateur de Wiki, le tout gratuitement. Choisir la bonne solution de base de connaissances est crucial pour une organisation et une collaboration efficaces de l'information au sein des équipes. Une base de connaissances bien entretenue peut améliorer considérablement le support client en fournissant des ressources précieuses qui répondent aux besoins des clients.

Et si vous n'êtes pas un utilisateur de Slite, nous avons également mentionné le guide standard afin que vous puissiez démarrer votre base de connaissances où vous le souhaitez. Alors, commençons ?

Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?

Une base de connaissances est un référentiel centralisé d'informations conçu pour stocker, organiser et gérer le contenu sur un sujet ou un thème spécifique. Considérez-le comme un guichet unique où les clients peuvent trouver des réponses à leurs questions sans avoir besoin de contacter l'équipe de support. Contrairement à une simple page FAQ, une base de connaissances comprend généralement une barre de recherche, une navigation dans le menu et plusieurs catégories de contenu, ce qui en fait une ressource complète pour les utilisateurs. Les bases de connaissances sont souvent construites à l'aide d'un logiciel de base de connaissances dédié, qui fournit toutes les fonctionnalités nécessaires pour créer un site Web de base de connaissances convivial et accessible.

Avantages d'une base de connaissances

La mise en œuvre d'une base de connaissances peut améliorer considérablement la productivité et la satisfaction des clients. Pour les employés, elle offre un accès facile aux informations essentielles, rationalisant les flux de travail et réduisant le temps passé à chercher des réponses. Pour l'équipe de support client, une base de connaissances automatise les requêtes répétitives, leur permettant de se concentrer sur des problèmes plus complexes. Les clients bénéficient d'un accès instantané à l'information, ce qui se traduit par des niveaux de satisfaction plus élevés, car ils peuvent résoudre les problèmes par eux-mêmes. De plus, une base de connaissances sert de ressource précieuse pour l'intégration des nouveaux employés, en leur offrant un guide prêt à l'emploi pour comprendre les opérations de l'entreprise. En rendant l'information disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, une base de connaissances assure un support continu, quels que soient les fuseaux horaires ou les heures de bureau.

Méthode #1 : La façon la plus rapide (et la plus facile) de construire votre wiki

Le Wiki Generator gratuit de Slite crée votre base de connaissances en quelques minutes. Il suffit de répondre à quelques questions sur vos objectifs. Cliquez sur "Générer mon wiki". Boom. Un wiki élégant, bien structuré et adapté à vos besoins.

Le générateur gère toute la complexité technique en coulisses. Vous obtenez une structure flexible avec des permissions intuitives. De plus, la gestion des connaissances est un jeu d'enfant avec Slite. Vous pouvez assigner des auteurs, des statuts de vérification, et vérifier toutes les analyses de docs à partir d'un tableau de bord dédié.

Une fois votre wiki de base formé, il est facile de commencer à ajouter du contenu. Plus besoin de perdre du temps juste pour commencer.

Voici comment utiliser notre Wiki Generator, puis importer votre contenu existant :

Guide étape par étape

1. Naviguez vers https://slite.com/micro-apps/wiki-generator/

2. Choisissez l'une des 2 options "Wiki d'entreprise" ou "Wiki d'équipe" en fonction de vos objectifs. Pour info, un peu de texte

a. Wiki d'entreprise : Un wiki sur votre entreprise qui sera utilisé par vos clients pour la documentation, les FAQ, etc.

b. Wiki d'équipe : Un wiki documentant les discussions internes de l'entreprise et les SOP

Vous serez redirigé vers cette page où Slite AI vous posera des questions pour générer un répertoire et une structure de wiki en cascade qui peut être facilement utilisée pour naviguer à travers les docs par votre équipe.

3. Give your company details about what your product and objective is. Here, for example, we have taken ProductHunt:
"le nom de l'entreprise est product hunt, spécialisée dans l'aide aux passionnés de technologie pour découvrir de nouveaux outils et logiciels SaaS"

4. Give your company details about what your product and objective is. Here, for example, we have taken ProductHunt:
"le nom de l'entreprise est product hunt, spécialisée dans l'aide aux passionnés de technologie pour découvrir de nouveaux outils et logiciels SaaS"

5. Définissez les sous-catégories de votre entreprise. Cela doit être axé sur les questions clés que les gens posent. Dans cet exemple, nous allons taper "Tous" pour être d'accord avec toutes les suggestions de Slite AI.

6. Comme vous pouvez le voir, Slite AI a automatiquement généré 3 grandes catégories et leur structure sur le côté droit en temps réel. Ensuite, vous devez définir des sous-catégories avec Slite AI.

7. Comme nous le voyons ici, toutes les sous-catégories apparaissent comme par magie sous les bons dossiers :

8. Vous pouvez continuer à inciter Slite AI de manière spécifique à définir autant de catégories que vous le souhaitez. Une fois que vous avez terminé, cliquez sur "Modifier dans Slite".

9. Vous serez redirigé pour créer un compte. Ici, vous pouvez vous inscrire avec Google ou Slack pour vous connecter immédiatement à votre wiki nouvellement créé.

10. Après vous être inscrit avec succès, vous serez redirigé et verrez cette fenêtre contextuelle !

11. Répondez à quelques questions pour configurer votre compte et commencer à remplir votre wiki avec du contenu.

12. Pour importer toutes vos informations existantes et vos docs perdus, sélectionnez l'application qui héberge le plus de documentation d'équipe pour une importation facile.

Vous êtes prêt !

Une fois que vous avez un espace de travail avec des docs importés de votre Google Drive ou Notion actuel, vous pouvez commencer à utiliser notre fonction de vérification pour vérifier les docs comme sources d'information fiables pour votre équipe après les avoir terminés. Vous pouvez également installer le bot Slack de Slite pour obtenir des réponses instantanées à partir de tout le contenu de votre wiki directement sur Slack ou toute autre source !

Méthode #2 : Créer une base de connaissances manuellement

Étape 1 - Définir l'objectif

Tout d'abord, définissez clairement la vision et l'objectif du contenu de votre base de connaissances.

• Quel est le public cible ? Soyez précis - les différentes équipes ont des besoins différents. Rédacteurs techniques ? Agents de support ? Ingénieurs ? Cadres ?
• Quels problèmes la base de connaissances va-t-elle résoudre ? Réduire les connaissances tribales en documentant les pratiques ? Accès rapide aux informations sur les produits ? Libre-service pour les clients ?
• Quel contenu et quelle structure sont nécessaires ? Référence technique ? Guides de dépannage ? FAQ ? Politiques d'entreprise ?
• Qui sera responsable de la création et de la gestion du contenu ? La nomination de rédacteurs et d'administrateurs est utile.
• Comment allez-vous favoriser l'adoption ? Plan de promotion ? Sessions de formation ? Intégrer l'utilisation de la base de connaissances dans les flux de travail standard ?

Prenez le temps de cette étape. Un objectif flou conduit à une base de connaissances désorganisée qui manque d'adhésion. Soyez concret sur les objectifs et les propriétaires dès le début.

Étape 2 - Cartographier les cas d'utilisation détaillés

Ensuite, cartographiez les cas d'utilisation détaillés à traiter. Allez au-delà des sujets généraux pour aborder des situations spécifiques dans lesquelles la base de connaissances devrait être utile.

Par exemple, ne vous contentez pas de dire "Dépannage". Soyez précis avec des cas d'utilisation comme :

• Correction de l'erreur R014 lors de la construction de l'application iOS
• Débogage des requêtes de base de données lentes
• Correction des images pixellisées dans l'application Android
• Résolution des problèmes de plantage de la caisse
• Énumérez tous les cas d'utilisation concrets que vous pouvez imaginer. Ils guideront le contenu que vous créerez. Classez-les par ordre d'importance et d'urgence.

Étape 3 - Choisir le bon logiciel de base de connaissances

Choisissez maintenant le bon logiciel de base de connaissances qui permet de réaliser vos cas d'utilisation prioritaires, qui correspond aux capacités des contributeurs et qui offre une expérience d'édition facile.

Évaluez les options selon ces critères :

• Fonctionnalité pour la documentation technique, les wikis internes, les bases de connaissances publiques
• Capacité à organiser et à rechercher du contenu
• Modèles intégrés pour une structure cohérente
• Permissions et contrôles d'accès
• Intégration avec les outils existants comme le chat, les docs, etc.
• Le multilinguisme devrait être une condition non négociable, surtout si vous avez une équipe distribuée
• Possibilité de publier des docs destinés aux clients (beaucoup d'applications aident également à l'indexation sur les moteurs de recherche !)
• Options pour intégrer des médias comme des images, des vidéos, des wireframes, des croquis, etc.
• Expérience mobile pour accéder au contenu en déplacement
• Possibilité de réutiliser le contenu dans la base de connaissances et les docs externes
• Apparence personnalisable pour correspondre à l'image de marque
• Tarification en accord avec votre budget
• Support client - Votre équipe peut avoir besoin d'aide pour l'intégration. La plupart des plateformes de base de connaissances offrent une expérience client médiocre, vous devez donc être prudent à ce sujet

Sélectionnez un logiciel qui facilite autant que possible la contribution de contenu par les experts en la matière. Les outils complexes avec des courbes d'apprentissage abruptes sont des tueurs d'adoption. L'une des principales raisons pour lesquelles les entreprises passent à Slite est la simplicité et l'intuitivité de l'application. Choisissez un outil qui peut permettre à votre équipe d'être opérationnelle en un rien de temps. Et si vous avez besoin d'aide pour comparer les meilleures bases de connaissances, allez ici.

Étape 4 - Créer des catégories de contenu

Une fois vos objectifs clairs et votre logiciel prêt, il est temps de commencer à remplir vos articles de base de connaissances à l'aide d'outils de base de connaissances.

Tout d'abord, construisez une structure de catégories et de sous-catégories pour organiser les informations. Alignez les catégories sur les cas d'utilisation que vous avez cartographiés précédemment.

Par exemple, un wiki de support client peut avoir des catégories comme :

• Premiers pas
• Utilisation du produit X
• Fonctionnalités
• Tutoriels
• Dépannage
• Codes d'erreur
• FAQ
• Comment faire
• Ressources
• Téléchargeables
• Vidéos

Catégorisez votre contenu dans une structure relativement plate et réduisez les hiérarchies au minimum. Trop de sous-catégories imbriquées créent de la confusion. Vous pouvez toujours en ajouter plus tard. Donnez la priorité à la création de 1 à 2 niveaux de catégories pour commencer. Cela établit la structure de base tout en permettant une flexibilité à mesure que vous en apprenez davantage sur les besoins des utilisateurs.

P.S. Pendant que vous travaillez, vous commencerez naturellement à rechercher des modèles pour le travail quotidien. Si vous souhaitez accéder à plus de 100 modèles prêts à l'emploi, cliquez ici et obtenez-les dès maintenant.

Étape 4 - Écrire des articles de base de connaissances utiles

Commencez maintenant à rédiger des articles dans chaque catégorie. Concentrez-vous sur la résolution des cas d'utilisation spécifiques identifiés précédemment.

Par exemple, la catégorie "Utilisation du produit X" pourrait contenir des articles sur :

• Premiers pas avec le produit X
• Tutoriel étape par étape pour le processus Y
• Comment personnaliser les paramètres
• Raccourcis clavier pour le produit X

L'objectif est de créer des articles très ciblés qui aident les utilisateurs à effectuer des tâches. Divisez les longs sujets procéduraux en plusieurs articles si nécessaire. Utilisez une écriture claire et concise et des titres appropriés pour diviser les grands concepts en petits morceaux d'informations. Incluez des captures d'écran, des images et du multimédia pour étayer les instructions textuelles. Les liens vers des articles connexes relient les informations. Sans oublier que le fait d'avoir des articles faciles à lire réduit considérablement la charge de travail de votre équipe de support client, car la plupart des clients aujourd'hui aiment de toute façon se servir eux-mêmes.

Rendez le contenu facilement numérisable avec des en-têtes descriptifs et des listes à puces. Respectez le formatage standard des documents pour plus de cohérence. Commencez petit avec les sujets principaux, puis étoffez-les au fil du temps. Laissez les commentaires de votre équipe vous guider sur ce qu'il faut développer.

Développer une stratégie de contenu

Créer une base de connaissances sans une stratégie de contenu solide, c'est comme construire une maison sans plan. Commencez par identifier les principaux sujets que votre base de connaissances doit couvrir, tels que les informations sur les produits, les guides de dépannage et les instructions pratiques. Recueillez des informations provenant de diverses sources, notamment les tickets de support client, les équipes de vente et de marketing et les experts en la matière. Une fois que vous avez une liste de sujets, affectez des experts en la matière pour créer le contenu. La cohérence est essentielle, utilisez donc une structure et une convention de nommage uniformes pour permettre aux utilisateurs de trouver facilement des informations connexes. Une stratégie de contenu bien pensée garantit que votre base de connaissances reste organisée et conviviale.

Étape 5 - Lancer et itérer

Posez des questions comme :

• Le contenu répond-il à vos besoins ? Si ce n'est pas le cas, que manque-t-il ?
• La structure et la navigation sont-elles logiques ?
• Y a-t-il des points sensibles dans l'accès ou la recherche de contenu ?
• Comment la base de connaissances peut-elle mieux prendre en charge vos flux de travail ?
• Soyez prêt à itérer en fonction des commentaires. Ajoutez le contenu manquant, améliorez la détectabilité, corrigez les points sensibles. N'ayez pas peur de retravailler la taxonomie si nécessaire.

À mesure que la qualité s'améliore, déployez la base de connaissances à des groupes d'utilisateurs plus larges. Faites-en la promotion par le biais de bulletins d'information internes, d'assemblées générales, de réunions d'équipe. Mettez-le en évidence comme la ressource incontournable. Favorisez l'adoption en intégrant la base de connaissances dans les flux de travail quotidiens.

Par exemple :

• Lien vers des articles de la base de connaissances connexes à partir des documents de projet
• Normaliser le partage de liens vers la base de connaissances au lieu d'envoyer des documents par e-mail
• Ajouter un widget "Centre d'aide" aux outils internes qui recherche des articles
• Inviter les représentants du support à consulter la base de connaissances avant d'escalader les tickets

La clé d'une base de connaissances qui est utilisée est de renforcer constamment la base de connaissances comme la source de vérité fiable.

Surtout en ce qui concerne les wikis d'utilisateurs externes, la satisfaction du client est cruciale. Si vous facilitez l'accès à votre base de connaissances, votre service d'assistance sera beaucoup moins encombré.

Maintenir l'élan

Le lancement de votre base de connaissances est une grande réussite. Mais le vrai travail commence maintenant pour la maintenir à jour et précieuse au fil du temps.

Voici des conseils pour maintenir l'élan de la base de connaissances :

1. Attribuez à quelqu'un le rôle dédié de posséder la base de connaissances. Nommez un gestionnaire de connaissances et aidez-le à définir les contributeurs et à impliquer tout le monde.
2. Établissez des processus pour gérer les demandes et les soumissions de contenu. Documentez votre flux de travail pour la création, la révision et la publication d'articles.
3. Partagez les mesures d'utilisation dans les tableaux de bord pour présenter le retour sur investissement et obtenir le soutien de la direction. Les chiffres motivent. Pour en savoir plus à ce sujet, apprenez comment vous pouvez générer des informations pour corriger votre base de connaissances ici.
4. Automatisez les rappels pour examiner et actualiser les anciens articles. La meilleure astuce pour ce faire est de vérifier vos documents jusqu'à une certaine date. De cette façon, même si vous ne trouvez pas le temps de les mettre à jour plus tard, votre panneau de gestion des connaissances les classera et les conservera pour vous chaque fois que vous aurez le temps.

Conception et mise en œuvre

La conception et la mise en œuvre d'une base de connaissances nécessitent une planification méticuleuse. Commencez par déterminer l'objectif principal de votre base de connaissances, qu'elle soit destinée aux clients, aux employés ou aux deux. Identifiez les lacunes actuelles en matière de connaissances qui nécessitent la création d'une base de connaissances. Tenez compte des sujets que vous devez aborder, tels que les informations sur les produits, les guides de dépannage et les instructions pratiques. L'utilisation d'un logiciel de base de connaissances dédié peut simplifier le processus, en vous fournissant les outils nécessaires pour créer un site Web de base de connaissances complet et convivial. Une planification appropriée garantit que votre base de connaissances répond efficacement aux besoins de ses utilisateurs.

Conception pour l'expérience utilisateur

L'expérience utilisateur est primordiale lors de la conception d'une base de connaissances. Assurez-vous que votre base de connaissances comprend une fonction de recherche claire et concise, une interface conviviale et un système de gestion de contenu robuste. La cohérence de la structure et des conventions de nommage permet aux utilisateurs de trouver plus facilement des informations connexes. Utilisez l'analyse pour identifier les lacunes de contenu et créer de nouveaux articles pour combler ces lacunes. Une structure de base de connaissances bien organisée améliore la navigation, permettant aux utilisateurs de localiser rapidement les informations dont ils ont besoin. En donnant la priorité à l'expérience utilisateur, vous créez une base de connaissances qui est non seulement fonctionnelle, mais aussi agréable à utiliser.

Exemples de base de connaissances

Voici 2 excellents exemples d'excellentes bases de connaissances pour les débutants :

Dropbox

Ils ont magistralement compilé une vaste suite de ressources pour les nouveaux utilisateurs et les utilisateurs existants. Cela comprend des guides de dépannage, des réponses aux questions fréquemment posées et même des éléments interactifs pour rationaliser la recherche de solutions.

Pourquoi mettre en évidence Dropbox ?

C'est simple.

Ils n'offrent pas seulement un dépannage direct ; ils ont intégré des systèmes automatisés pour guider rapidement les utilisateurs vers des solutions efficaces, présentées dans un exemple d'article de base de connaissances.

La base de connaissances de Dropbox est un trésor de support utilisateur. Elle comprend une barre de recherche intuitive, un dépannage en temps réel, un contact direct avec l'équipe de support et des tutoriels détaillés. Leur page d'accueil est un modèle de clarté, offrant un accès immédiat à des cas d'utilisation pratiques, des vidéos d'instruction et des flux de travail efficaces. En termes de fonctionnalité et de convivialité,

Dropbox est un excellent exemple d'excellence en matière de conception de base de connaissances.

Centre d'aide LiveChat

LiveChat apporte un outil de service client facile à utiliser pour les entreprises de tous types. Leur base de connaissances est remplie de guides faciles pour tout le monde - que vous soyez un agent, un gestionnaire, un représentant des ventes ou un grand patron. Il facilite la recherche d'informations, aidant tout le monde à faire les choses plus rapidement et mieux.

Avec la base de connaissances de LiveChat, vous obtenez toutes les informations. Il vous guide à travers la configuration de LiveChat, son utilisation comme un pro et même sa connexion avec d'autres applications. De plus, il est plein de conseils pour que tout fonctionne bien et en toute sécurité. Il s'agit de rendre les choses complexes simples et accessibles à tous.

De plus, leur base de connaissances a un excellent référencement. Leurs clients trouvent souvent l'article dont ils ont besoin simplement grâce à une recherche Google directe de leurs problèmes courants. Cela réduit massivement leurs tickets de support avec le temps.

Pour voir plus d'exemples, consultez notre collection des meilleures bases de connaissances pour vous inspirer, ici.

Besoin d'aide ? Nous comprenons.

Construire une base de connaissances à partir de zéro est un travail difficile. Mais une fois opérationnelle, elle peut faire gagner à votre équipe des heures de questions et de réunions répétitives chaque semaine.

Slite est une base de connaissances sans friction que n'importe qui dans votre équipe peut utiliser. Elle dispose d'une recherche alimentée par l'IA pour trouver des réponses en quelques secondes. Un éditeur intelligent facilite l'écriture et le formatage. Vous pouvez connecter Slite à vos outils et flux de travail existants. Utilisez même notre extension Chrome pour accéder aux connaissances de votre entreprise n'importe où.

Nous avons aidé des milliers d'entreprises à réduire les débats sur Slack, les e-mails redondants et les pings constants en configurant correctement leur wiki.

Si votre équipe en pleine croissance a besoin d'une "source de vérité" désignée pour éliminer les allers-retours, réservez une démonstration avec nous. Découvrez comment Slite peut résoudre vos besoins spécifiques de partage de connaissances avec un wiki flexible et convivial.

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